品質モニタリングソフトウェアとコンプライアンスソリューション
すべての通話やデジタルでのやりとりにどのように対応するかは、顧客に対する企業の姿勢を直接反映しています。
すべての通話で一貫して最高の応対品質を保つことは、企業の成功のためは不可欠です。
ベリントの品質とコンプライアンスソリューションを導入したお客様
潜在リスクを避けるためのプロアクティブな品質管理は、大企業にとって問題を迅速に特定・解決し、継続的に改善するために必要なことです。
品質管理とコンプライアンスとは?
ベリントの品質管理とコンプライアンスソリューションは、サービスやコンプライアンスを改善するためのツールを提供し、エンゲージメントキャパシティのギャップ(顧客ニーズと応対力とのギャップ)を解消することができます。
顧客がデジタルチャネルやデジタル対話を利用し始めると、応対の品質やコンプライアンスを高いレベルに維持することが難しくなっていきます。
また、品質やコンプライアンスのプログラムで達成できることと、企業の評判に対するリスクとのギャップはさらに大きくなっていきます。
総合的な品質管理プログラムがあれば、カスタマーサービスを向上させ、重い罰金や罰則を回避しやすくなります。
- 複数のチャネルの対話すべてを対象にレビュー
- コーチングやトレーニングの要件を解明
- 従業員とボットのパフォーマンスをプロアクティブに改善
- 戦略的な洞察に基づく、リアルタイムのアクション
「この通話は、品質向上のために録音されます…」
聞き慣れた言葉ですね。
しかし、ボットとの対話ではどうでしょうか?
あるいは、他のデジタルチャネルでは?
音声は、最近では多くのチャネルのうちの 1 つに過ぎません。
一流のカスタマーサービスに投資することで、顧客を維持し、顧客からより多くの価値を引き出すことができます。
顧客獲得コストを回収しつつ、同時に企業ブランドに対するロイヤリティの高い支持者を育成することができるのです。そうした顧客は新たな顧客を呼び、成功事例としての役割を果たし、検証可能な証言を提供してくれる存在です。
カスタマーサービスの品質評価には、次のことが必要です。
- すべてのコミュニケーションチャネルでの品質測定
- サービス後のフィードバックの取り込み
- リアルタイムのアクションを可能にする総合的な洞察
コンプライアンスソリューション
サービス水準や規制手順に対する、信頼感が高く確固としたコンプライアンスは、カスタマーサービスの品質を向上させることができます。
また、最高品質のサービス確保が、コンプライアンスの支えとなります。
さらに、コンプライアンスソリューションに基づくエコシステムの構築と社内外の規制要件の作成も、顧客エンゲージメント戦略にポジティブな要素を付け加えます。
ベリントのソリューションは、すべてのチャネルにおけるワールドクラスの顧客エンゲージメントを実現するために、両方の提供、分析、管理を支援する、ユニークな機能を備えています。
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もし…
…もし広範にわたって存在するカスタマーサービスの問題点を、品質とコンプライアンスに関するレビューによって明らかにできていないとしたら?
現在行っているレビューの対象が、対話全体の 1 ~ 3% に過ぎない場合には、この懸念は現実のものとなります。
そうした落とし穴を、次のような機能を持つ最新の品質プログラムによって回避しましょう。
- 評価のサンプル数を増やし全対話を対象にする
- 複数のチャネルにまたがる対話をレビュー
- コーチングやトレーニングの要件を解明
- システムと手順に不足しているものの特定
ベリントは、応対品質モニタリングの管理プロセス全体の目的設定を自動化し、組織の基準に対するコンプライアンスの向上を実現します。
詳細はこちら: 自動応対品質管理(英語)実用的なパフォーマンススコアカード
ベリントの品質管理スコアカードを利用すれば、従業員の業務内容や業務効率の程度、スキル強化が必要な部分を把握でき、個人とチームの品質結果を企業目標に結びつけるための洞察を得ることができます。
また、コンプライアンスリスクが軽減されるため、ランダムサンプリングに比べて、より高度な観察と一貫性がもたらされます。
品質管理スコアカードは次のような機能を備えています。
- コーチングセッションを自動化できない質問に割り当てる自動ワークフロー
- 質問レベルに至るまで応対品質行動の把握
- 外部 KPI 向けに、複数のサードパーティソースにあらかじめ統合済み
カスタマーエクスペリエンスの向上
品質とコンプライアンス向上のために、現在も対話のレビューを実施しているかもしれませんが、その結果はカスタマーエクスペリエンスの向上に積極的に役立っているでしょうか?
顧客応対後に顧客からのフィードバックを品質評価の KPI に含めることで、エージェントが単に適切に業務を遂行するのではなく、顧客のために適切に取り組む環境が実現します。
ベリントの品質モニタリングソフトウェアは、顧客維持率を向上させながら、より良いカスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、そして成果をもたらすというメリットを有しています。
詳細はこちら:エクスペリエンス管理ベリントの応対品質とコンプライアンスの成熟度モデル
レベル 1 – 従来の音声通話
従来の応対品質プログラムでは、音声通話のみを手作業で評価し、従業員のニーズの主観的な評価に基づいてコーチングを行っていました。
このアプローチの課題は、応対品質管理とコンプライアンス管理のための成熟度モデルを再評価する必要があることでした。
レベル 2 – オムニチャネルとチャットボット
ベリントが主力として位置づける品質管理およびコンプライアンスソリューションなら、ボットやデジタルチャネルをネイティブに組み込めるため、人の手による評価や従来のコーチングを超えて、レベル 2 へと移行できます。
これにより、すべてのチャネルと様式における対話の品質、効率、コンプライアンスの改善を実現しやすくなります。
レベル 3 – 分析とエクスペリエンス
自動応対品質管理による評価を実施し、顧客からのフィードバックを取り込むことで、レベル 3 への移行が容易になります。
このレベルでは、すべての対話におけるエージェントやボットの行動とパフォーマンス、さらに顧客の品質に対する考え方を把握することができます。
また、AI と分析の追加によって、従業員とボットのパフォーマンスやカスタマーエクスペリエンスに関する傾向を把握し、人間では気づかなかった質問に回答することも可能です。
レベル 4 – リアルタイムのガイダンス
エージェントとボットのあらゆる対話の評価を自動化し、そこで得られた洞察を顧客からのフィードバックと結びつけることで、画期的な改善を実現し、リアルタイムのアクション実行とレベル 4 への移行に必要な戦略的洞察を獲得することができます。
このレベルでは、「事後」のコーチングや学習の先へと進み、「その場での」サポートやコーチングの提供が行われるようになります。
それぞれの対話ごとに、コンプライアンスとパフォーマンスを向上させることができるようになるのです。