品質モニタリングソフトウェアとコンプライアンスソリューション

ベリントの応対品質とコンプライアンスの成熟度モデル

レベル 1 – 従来の音声通話

従来の応対品質プログラムでは、音声通話のみを手作業で評価し、従業員のニーズの主観的な評価に基づいてコーチングを行っていました。
このアプローチの課題は、応対品質管理とコンプライアンス管理のための成熟度モデルを再評価する必要があることでした。

レベル 2 – オムニチャネルとチャットボット

ベリントが主力として位置づける品質管理およびコンプライアンスソリューションなら、ボットやデジタルチャネルをネイティブに組み込めるため、人の手による評価や従来のコーチングを超えて、レベル 2 へと移行できます。
これにより、すべてのチャネルと様式における対話の品質、効率、コンプライアンスの改善を実現しやすくなります。

レベル 3 – 分析とエクスペリエンス

自動応対品質管理による評価を実施し、顧客からのフィードバックを取り込むことで、レベル 3 への移行が容易になります。
このレベルでは、すべての対話におけるエージェントやボットの行動とパフォーマンス、さらに顧客の品質に対する考え方を把握することができます。
また、AI と分析の追加によって、従業員とボットのパフォーマンスやカスタマーエクスペリエンスに関する傾向を把握し、人間では気づかなかった質問に回答することも可能です。

レベル 4 – リアルタイムのガイダンス

エージェントとボットのあらゆる対話の評価を自動化し、そこで得られた洞察を顧客からのフィードバックと結びつけることで、画期的な改善を実現し、リアルタイムのアクション実行とレベル 4 への移行に必要な戦略的洞察を獲得することができます。
このレベルでは、「事後」のコーチングや学習の先へと進み、「その場での」サポートやコーチングの提供が行われるようになります。
それぞれの対話ごとに、コンプライアンスとパフォーマンスを向上させることができるようになるのです。