Verintクオリティボット
チャネルや機能全体で、Quality and Complianceに関するインタラクションスコアリングを最大100%自動化します。AIを活用したエンタープライズQMは、成熟したQMプラクティスと高度なフォームおよびワークフロー要件を持つ組織が、コンプライアンス、パフォーマンス、業務効率、CXを向上させるのに役立ちます。
AIを活用したコンタクトセンター品質管理
インタラクションの最大100%を自動的に評価
デジタルと音声、人間とボットによるあらゆるインタラクションを、自動品質モニタリングで評価します。
保存済み
150万ドル
ある医療ブランドは、すべてのやり取りの評価を自動化し、スーパーバイザーの能力を33%向上させました。
Verint 品質モニタリング ソリューションによる AI 活用型ビジネス成果
50万ドル
年間運用コスト削減
ある大規模な大学病院は、自動評価、ゲーミフィケーションなどを活用し、自動品質管理によってコストを削減しながら、月間コール数を5%削減し、NPSを8%向上させました。
37%
品質スコアの向上
大手歯科・獣医製品サプライヤーは、自動品質管理により品質スコアを37%向上させ、CSATスコアを90点台に引き上げました。
96%
評価された通話数
グローバルなフィンテックおよび決済企業であるFiservは、CX自動化を向上させ、自動品質管理によって効率を高め、コストを削減しました。
コンタクトセンターの品質管理自動化とは？
AIとCX自動化で質の高いインサイトを行動につなげる
主なコンタクトセンター品質管理ソフトウェアソリューション
Calabrio QM Intelligence
使いやすく、インサイト主導型のCalabrio QM Intelligenceで、コンタクトセンターの品質管理を手動から自動へ迅速に移行できます。人間とAIの両方によるインタラクションを最大100%スコアリングし、初日からインサイトを得られます。
Calabrio Conversation Intelligence
自動品質管理、トレンドトピック、AIタグなどの機能により、あらゆる顧客とのやり取りをAI主導の実行可能なインサイトに変え、チームがエージェントのパフォーマンスを向上させ、手作業を減らして品質を拡大できるようにします。
パフォーマンス管理
従業員と管理者がパフォーマンスを可視化できるようにすることで、より良いサービスと高い仕事への満足度を促進します。WFM、QM、コーチングのワークフローやその他のソースシステムと統合し、堅牢な役割ベースのパフォーマンススコアカードとダッシュボードを作成します。
Verint コンプライアンスソリューション
すべてのやり取りを記録し、適用される規制（PII、PCIなど）に従ってデータを保存および処理します。やり取りを自動的に監視および評価し、規制およびサービス基準に一貫したオムニチャネルコンプライアンスを推進します。
顧客対応の100%を自動スコアリング
自動品質管理は誰にメリットをもたらしますか？
管理者の影響力を高める
管理者は、コーチングや業務改善点の特定といった影響力の大きい活動により多くの時間を費やし、個々の通話の検索や評価に費やす時間を減らすことができます。
ある保険会社は、管理職の戦略的業務への対応能力を30%向上させることができました。
エージェントのパフォーマンス/EXを向上させる
エージェントは、リアルタイムのパフォーマンススコアカードと、的を絞った一貫性のある公平なフィードバックからメリットを得られます。
ある携帯電話販売店では、エージェントのパフォーマンスが35%向上し、初回解決率が25%増加しました。
CXと顧客維持率の向上
お客様は、より迅速で正確なサービスと、より質の高いトレーニングを受け、より意欲的なエージェントからメリットを得られます。
ある産業機器販売会社は、Verint Quality Automationソリューションを導入することで、NPSを15.5ポイント向上させることができました。
コンタクトセンター品質管理ソフトウェアの主な機能
音声、デジタル、AIエージェントによるインタラクションのリアルタイムモニタリングと画面録画により、ライブインタラクションとエージェントのワークフローを完全に可視化できます。これらのツールを使用すると、行動をリアルタイムで観察し、通話後のアクティビティを分析して、プロセスのギャップ、非効率性、トレーニングの必要性を明らかにすることができます。
評価フォームを簡単に設計、カスタマイズ、管理できます。ゼロから作成する場合でも、既存のテンプレートを修正する場合でも、進化するビジネス目標やコンプライアンス基準に合わせて採点基準を調整し、組織にとって最も重要な改善を確実に実現できます。—
Verintの完全に構成可能な自動品質ソリューションにより、チャネルを問わず、人間とAIエージェントの両方によるインタラクションを100%自動的に評価します。
最新のユーザー習慣に合わせて構築された統合デスクトップビューで、音声および画面録画、連絡先情報、評価フォームにアクセスできます。AIを活用したビジネスインテリジェンスとカスタムレポートにより、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する信頼できる唯一の情報源を提供し、QMインサイトを解き放ちます。コーチ、アナリスト、コンタクトセンターのリーダーのいずれであっても、パターンを特定し、行動を起こすことができます。
エージェントの共感、スクリプト順守、コンプライアンスといった複雑な概念を、すべてのやり取りにおいて客観的に評価します。エージェントに必要な知識や行動のギャップを特定し、必要に応じてパーソナライズされた的を絞ったコーチングを自動割り当てすることで、エージェントのパフォーマンス向上を支援します。
サンプリングをなくし、すべてのインタラクションにおけるパフォーマンスとコンプライアンスをより完全に把握できます。ロールベースのスコアカードにより、エージェントは主要なパフォーマンス指標と品質スコアをリアルタイムで確認でき、行動を自己修正したり、積極的にコーチングを要求したりすることが可能になります。
CXワークフローを自動化し、より強力で迅速かつ測定可能な成果を実現
Verint CX Automation Platformは、コンタクトセンターがCXワークフローを自動化し、測定可能な成果を迅速に提供するのに役立ちます。既存のインフラストラクチャで動作するように構築されており、あらゆるCCaaS、CRM、またはAIモデルと統合できるため、既存システムの撤廃や置き換えが不要になり、価値実現までの時間を短縮します。
共有のCXデータハブとVerint Da Vinci™ AIを活用したこのプラットフォームは、あらゆるインタラクションから学習し、セルフサービス、エージェントサポート、分析、品質、ワークフォースエンゲージメント全体でよりスマートな自動化を推進します。
Quality And Complianceに関する洞察
Verint Quality Automationに関するよくあるご質問
企業は、品質評価や顧客体験スコアリングを自動化するテクノロジーを活用して、顧客サービスの有効性を測定することができます。 VerintのAI搭載「Quality Automaton」ソリューションは、あらかじめ定義された基準に基づいて対応を評価し、一貫性とコンプライアンスを確保します。これらのソリューションは、感情やエンゲージメントの指標を収集し、満足度やロイヤリティに関する実用的な洞察を提供します。これらを組み合わせることで、リアルタイムのパフォーマンスダッシュボードが提供され、組織は既存のワークフローを変更することなく、課題の特定、エージェントへの指導の改善、そして顧客体験全体の向上を効率的に行うことができます。
エージェントのパフォーマンス向上には、リアルタイムのフィードバックを提供し、スキルの不足を特定し、的を絞ったコーチングを可能にするツールが不可欠です。AIを活用した分析機能とパフォーマンスダッシュボードが鍵となります。Verintの自動品質管理ソリューションは 、品質管理を自動化し 、コーチングの機会を特定し、個人に合わせたガイダンスを提供することで、エージェントの効率と自信を高めると同時に、スーパーバイザーの手作業による負担を軽減します。
優れた顧客サービスを実現するには、一貫性、コンプライアンス、そして個別化された体験を確保するソリューションが必要です。AI駆動の品質管理やワークフォースエンゲージメントプラットフォームのような技術が重要な役割を果たします。Verint Quality Automationソリューションは、評価の自動化、トレンドの検出、実用的なインサイトの提供を通じてこれをサポートし、組織が高い基準を維持し、卓越した顧客体験を提供できるようにします。
顧客とのやり取りを効果的に追跡するには、通話記録、チャット履歴、感情データを取得し、傾向と品質に関するインサイトを得るために分析を適用するツールが必要です。Verint Quality Automationソリューションは、チャネル全体のスコアリングを自動化し、リアルタイムのパフォーマンス指標と実用的なインサイトを提供して、サービス品質と顧客満足度を向上させます。
インタラクション全体で感情、コンプライアンス、エンゲージメントを評価するAI駆動型ツールは、顧客体験分析を大幅に向上させることができます。これらのテクノロジーは、コンタクトセンターを運用機能から価値あるデータハブへと変革し、パターンや重要な改善領域を明らかにします。Verint Quality Automationソリューションは、既存のワークフローを変更することなく、これを実現するのに役立ちます。さらに、このボットは体験スコアリングを自動化し、顧客と従業員の行動に関する深いインサイトを提供することで、継続的な改善を支援します。
感情検出は、AIを活用した音声分析を使用して、トーン、ストレス、感情をリアルタイムで特定します。これらのツールは、組織が顧客の感情を理解し、対応を適応させるのに役立ちます。Verint Quality Automationソリューションは、感情分析をスコアリングプロセスに統合し、企業が共感とサービス品質を大規模に向上させることを可能にします。
やり取りや行動パターンを分析するには、音声、テキスト、デジタルエンゲージメントデータを処理する高度な分析プラットフォームが必要です。これらのツールは傾向を明らかにし、顧客のニーズを予測します。Verint Quality Automationソリューションは、この分析を自動化し、やり取りの品質とエクスペリエンスを評価して、顧客体験を最適化するための実用的なインサイトを提供します。
コンタクトセンターの品質管理とは、顧客との通話を記録し、エージェントのパフォーマンスと社内外の基準への準拠を評価する長年の慣行です。当初は音声によるやり取りと録音の評価に重点を置いていましたが、最新のAIを活用した品質管理ソフトウェアは、音声とデジタル両方のチャネル – 人間とIVA/チャットボットの両方について、大規模な顧客とのやり取りを評価できます。
品質保証は、顧客対応におけるエージェントのパフォーマンスと手順への準拠を評価することに重点を置いています。品質管理は、品質保証データと他の指標を分析して傾向を特定し、戦略的な改善を実施するという、より広範なアプローチをとります。
コンタクトセンターの運用には、Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) や電話消費者保護法 (TCPA) などのデータプライバシー法、業界固有の規制など、多くの法令が適用されます。外部要件に加えて、すべての組織には、従業員が従うべき独自の社内ポリシーと手順があります。
全チャネルにおけるやり取りの最大100%の取得と評価を自動化する品質モニタリングソリューションを導入することで、コンタクトセンターはコンプライアンスリスクや見落としを迅速に特定できます。これにより、インシデントが顧客に影響を与えたり、罰金や違約金が発生したりする前に、迅速な対応が可能になります。また、AIを活用したメタタグ付けにより、アナリストはコンプライアンス監査に必要なやり取りを簡単に見つけることができます。
Verintの品質管理ソリューションには、事前に構築され、カスタマイズ可能なPerformance Managementスコアカードとダッシュボードが付属しています。品質スコアとパフォーマンス指標は、ほぼリアルタイムで従業員のスコアカードに自動的に入力され、従業員が望むパフォーマンスの透明性を提供します。
QMのデータからコーチングセッションを自動的に開始できます。また、Verint Workforce Managementとの直接統合により、管理者はサービスレベルに影響を与えることなくコーチングセッションを実施する最適な時間を迅速に見つけることができます。緊密なワークフォースエンゲージメントの統合とシームレスなワークフローにより、管理者の管理業務が効率化され、コーチング、計画、パフォーマンス向上により集中できるようになります。
VerintのAIを活用した品質モニタリングソリューションは、以下のような自動化により、スーパーバイザーやアナリストの手作業をさまざまな形で軽減します。
- 評価フォームの作成
- マルチチャネルインタラクションスコアリング
- 品質スコアとパフォーマンス指標に基づくコーチングとトレーニングの割り当て。
- コンプライアンス違反の検出
- 顧客離反や従業員の燃え尽き症候群を予測するシグナルの特定。
VerintとCalabrioは、CXワークフローを自動化し、測定可能なビジネス成果をもたらすために、一つの会社として統合しました。Calabrio Quality ManagementはVerintのQuality Automationソリューションセットの一部となり、企業は自社のビジネスニーズに合ったソリューションでコンタクトセンターの品質管理を自動化し、顧客体験を向上させることができます。
Calabrio QM Intelligenceは、AIを活用した使いやすい品質管理（QM）機能と、導入直後から活用可能な実用的なインサイトを提供します。手動による品質管理から自動化された品質管理への移行を進める企業に最適です。Verint Automated Quality Managementは、成熟した品質管理プログラムと高度な要件を持つ組織に最適です。複雑さを解消し、コンプライアンス、パフォーマンス、業務効率、および顧客体験（CX）の向上を推進する、堅牢で自動化されたQMソリューションをお探しの方に最適です。
