质量监控软件和合规解决方案

您对每次通话或数字互动的处理方式都直接反应了贵公司对客户的态度。
确保每次通话始终保持高质量体验是实现成功的关键所在。

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我们的质量和合规客户

主动且基于风险的质量方法可以精准确定大型品牌在快速识别和解决问题时所需的一切,同时继续涵盖改进范围。

什么是质量和合规?

Verint 质量和合规解决方案为您提供改善服务、做到合规的工具,助您消除交互能力差距。

随着客户转向数字渠道,互动次数增加,保持高质量并做到合规变得更加困难。
您的质量和合规计划可以实现的目标与您的声誉风险之间的缺口越来越大。

全面的质量计划可以帮助您改善客户服务,并避免巨额罚款和处罚。

  • 对多个渠道互动的审查率高达 100%
  • 了解指导和培训要求
  • 主动提升员工和机器人程序的绩效
  • 根据战略洞察采取实时行动

“为了保证质量,您的通话将会被录音……”

这些话听起来好熟悉呀。
那么,与机器人程序的互动又如何?
或者其他数字渠道的互动又如何?
如今,语音只是众多互动渠道之一。
投资一流的客户服务可以留住客户并从中获得更多价值。
您可以在收回客户赢取成本的同时,培养忠诚的品牌宣传者,为您转介客户并充当案例研究素材,提供可验证的证明。
评估客户服务质量需要:

  • 衡量所有通信渠道的质量
  • 纳入售后服务反馈
  • 支持实时采取行动的整体洞察
有关交互数据管理的更多信息

合规解决方案

严格坚定地遵守服务标准和法规程序可以提高客户服务质量,
并确保您提供最高质量且合规的服务。

建立一个基于合规解决方案的生态系统,制定内部和外部监管要求,这是客户交互战略的其他有效组成部分。
Verint 解决方案能够以独家方式帮助您交付、分析和管理内部和外部的监管要求,从而在所有渠道中实现世界一流的客户交互。

如果……

……您的质量和合规审查未能揭示普遍存在的客户服务问题,应该怎么办?
或者可能面临数百万美元的监管处罚,应该怎么办?
如果贵组织仅审查 1-3% 的互动,就真的令人担忧了。
现代化质量计划能够避免这些陷阱,可以:

  • 增加审查高达 100% 的互动样本量
  • 审查多个渠道的互动
  • 了解指导和培训要求
  • 识别系统和程序缺陷

Verint 可在整个质量监控管理流程范围内实现自动化,更好地遵守贵组织的标准。

有关自动化质量管理的更多信息

切实可行的“绩效记分卡”

“Verint 质量管理记分卡”让您深入了解员工的工作情况、工作效率以及需要提高之处,并为您提供洞察,让您将个人和团队的质量成果与公司目标联系起来。
与随机采样相比,降低合规风险可改进观察报告并提高一致性。
“质量管理记分卡”提供以下优势:

  • 为自动失败问题分配指导课程的自动化的工作流程
  • 深入了解到问题层面的质量行为
  • 预构建集成到外部 KPI 的多个第三方来源中
绩效管理

提升客户体验

您可能会审核互动质量和合规事宜,但得出的结果能否积极帮助您提升客户体验?

在质量 KPI 中纳入互动后客户反馈,可以确保您的客服不仅能正确完成工作,还能为您的客户做正确的工作。

我们质量监控软件的优势在于提高客户保留率,同时推动实现更好的客户体验、员工体验和结果。

了解更多:体验管理

Verint 质量和合规成熟度模型

第 1 级 – 传统语音

传统质量计划仅对语音通话进行手动评估,并根据员工需要的主观评估提供指导。
这种方法带来的挑战迫使我们重新评估质量和合规管理成熟度模型。

第 2 级 – 多渠道和聊天机器人

Verint 的核心质量管理和合规解决方案本身让您能够采用机器人程序和数字渠道,效果远超第 1 级的手动评估和传统指导,因此成为第 2 级
此级别有助于提高所有渠道和模式之间的互动质量、效率及合规度。

第 3 级 – 分析和经验

自动执行质量评估并纳入客户反馈,可帮助您升级到 3 级
在这一级别,您可以了解客服和机器人程序在每次互动中的行为和表现,以及客户对质量的看法。
人工智能和分析的加入,为了解员工和机器人程序绩效以及客户体验趋势创造了可能性,并可以回答您不知道但需要提问的问题。

4 级 – 实时指导

自动评估客服和机器人程序的每一次互动,并将这些洞察与客户反馈相结合,能够实现革命性的改进,并提供采取实时行动所需的战略性洞察,从而升级到 4 级
在这一级别,您将远远不是提供“事后”指导和学习,而是能够开始“即时”提供帮助和指导,
从而提高每次互动的合规度和绩效。

特色质量和合规解决方案

质量和合规洞察