质量监控和合规解决方案
您对每次通话或数字互动的处理方式都直接体现了贵公司对客户的态度。
确保在每次通话中始终如一地提供优质体验是成功的关键所在。
什么是质量和合规?
Verint 质量和合规解决方案为您提供了改善服务、实现合规所必需的工具,助您消除互动能力差距。
随着客户转向数字渠道,互动次数增加,保持出色的质量和合规性愈加困难。
您的质量和合规计划可以实现的目标与您的声誉风险之间的缺口越来越大。
全面的质量计划可以帮助您改善客户服务,也能帮您避免巨额罚款和处罚。
- 对多个渠道互动的审查率高达 100%
- 了解辅导和培训要求
- 采取主动措施,提升员工和机器人的绩效
- 根据战略洞察采取实时行动
“为了保证质量,您的通话将会被录音……”
这些话听起来太熟悉了。
那么,与机器人的互动又如何?
通过其他数字渠道进行的互动呢?
如今的互动渠道多种多样,语音只是其中之一。
投资一流的客户服务可以留住客户并从中获得更多价值。
您可以在收回获客成本的同时,培养忠诚的品牌倡导者,为您带来更多客户,并成为您的成功案例典型,提供可验证的证明。
为了评估客户服务质量,您需要:
- 跨所有通信渠道衡量质量
- 整合售后服务反馈
- 获得支持实时采取行动的整体洞察
若能获得所有互动数据(包括交互、体验和运营数据)的全方位视图,就会对您实现这一目标有所帮助。
了解更多有关互动数据的信息质量监控和合规解决方案
您对每次通话或数字互动的处理方式都直接体现了贵公司对客户的态度。
确保在每次通话中始终如一地提供优质体验是成功的关键所在。
阅读这份 Ventana 报告,了解不断变化的质量管理格局,包括自动化、客户和客服反馈以及 AI 技术的进步。
阅读报告质量与合规解决方案演示
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Verint 合规解决方案
严格、可靠地遵守服务标准和法规程序可以提高客户服务质量,
而提供最高质量的服务有助于确保合规性。
建立一个基于合规解决方案的生态系统,制定内部和外部监管要求,这些都是有助于客户互动战略的正面元素。
Verint 解决方案独具优势,可帮您交付、分析和管理内部和外部的监管要求,从而实现覆盖所有渠道的一流客户互动。
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如果……
……您的质量和合规审查未能揭示普遍存在的客户服务问题,应该怎么办?
或者可能面临数百万美元的监管处罚,应该怎么办?
如果贵组织仅审查 1-3% 的互动,您或许应该严肃考虑这方面的问题。
要避免这些陷阱,您可以采用符合以下条件的现代化质量计划:
- 增加样本量,提升到多达 100% 的比例
- 审查多个渠道的互动
- 了解辅导和培训要求
- 识别系统和程序缺陷
Verint 可全面自动化整个质量监控管理流程,帮您更好地遵守贵组织的标准。
有关自动质量管理的更多信息切实可行的绩效记分卡
Verint 质量管理记分卡让您可以深入了解员工的工作情况、工作效能以及有待改进之处,并为您提供将个人和团队的质量成果与公司目标联系起来的宝贵洞见。
降低合规风险,从而改进观察报告并提高一致性(相较于随机采样)。
质量管理记分卡可提供以下优势:
- 为自动失败问题分配辅导课程的自动化工作流
- 深入了解质量行为,可细化到问题层面
- 预构建集成到多个第三方源中,支持评估外部 KPI
改善客户体验
您可能会审核互动质量和合规事宜,但得出的结果能否有效帮您提升客户体验?
在质量 KPI 中纳入客户在互动后提供的反馈,确保您的客服不仅正确完成了工作,而且采取的是对客户确实有益的做法。
我们的质量监控软件的优势在于提高客户保留率,同时推动实现更好的客户体验、员工体验和结果。
了解体验管理 (XM)Verint 质量和合规成熟度模型
第 1 级 – 传统语音
传统质量计划仅通过人工方式评估语音通话,并通过主观方式评估员工的需求,据此提供辅导。
这种方法带来了种种挑战,迫使我们重新评估质量和合规管理成熟度模型。
第 2 级 – 多渠道和聊天机器人
Verint 的核心质量管理和合规解决方案通过原生方式对机器人和数字渠道的采用提供了支持,效果远超第 1 级的人工评估和传统辅导,因此成为第 2 级。
此级别有助于改善所有渠道和模式之间的互动质量、效率及合规性。
第 3 级 – 分析和体验
自动执行质量评估并整合客户反馈可帮您升级到 3 级。
在这一级别上,您可以了解客服和机器人在每次互动中的行为和表现,以及客户对质量的看法。
人工智能和分析的加入,为了解员工和机器人绩效以及客户体验趋势创造了可能性,并可以回答您甚至不知道应该询问的问题。
第 4 级 – 实时指导
自动评估客服和机器人的每一次互动,并将这些洞察与客户反馈相结合,这能带来革命性的改进,并提供采取实时行动所需的战略性洞察,由此帮您升级到 4 级。
这让您可以超越“事后补救”式的辅导和学习。
由 AI 赋能的实时助理可即时提供自动化辅导,并自动分配深入学习内容以弥补绩效差距。
这种方式的效果要优于互动后辅导,可在每次互动发生之时帮助改进合规性和绩效。
提升质量和客服绩效的秘诀
实时辅导可以为客服提供即时帮助。
这项先进技术可以:
- 自动提供上下文相关知识,以提高准确性和一致性
- 提供行为指导,以加强同理心并减少客户流失
- 主动采取措施,防范质量和合规问题
质量和合规洞察
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