Workforce Management
为那些需要更深层次的结构、治理、区域劳动法、多样化运营需求和高级员工灵活性的企业，准确预测、规划和安排资源。
Workforce Engagement 管理
Workforce Engagement Management for the Hybrid Workforce of Humans and AI Agents
优化人员配置，评估互动情况，并提升所有客户接触点（包括数字渠道和语音渠道、人工服务和机器人服务）的绩效。
已保存
450万美元
通过Verint（Workforce Management ）减少人员配置不足和过剩的情况，同时提高客户满意度（CSAT）。
当今Workforce Engagement 管理的现状
人员配置是一场高风险的猜谜游戏——除非并非如此
人员过剩会导致服务能力下降；人员不足则意味着无法达成服务目标、流失客户，以及客服代表因精疲力竭而离职。每个联络中心每天都在进行这种平衡。
某保险公司通过调整人员配置（避免人员不足或过剩），同时提升客户满意度（CSAT），节省了450万美元（Verint WFM）
人工采样意味着大多数风险无法被察觉
传统质量管理（QM）仅对部分交互进行抽样检查。这意味着大多数合规违规、辅导缺失和客户不满的情况根本不会被审查——直到它们演变为监管罚款或客户流失。
合规覆盖率从1%提升至96%，在此过程中节省了1,200个全职员工当量（Verint Quality Automation）
零散的交互数据掩盖了全貌
语音、聊天、电子邮件、后台系统——如果这些信息分散在各个孤岛中且格式各异，那么您在制定人力配置和质量决策时，所依据的只是片面信息，而非全貌。而监管机构（GDPR、PCI-DSS、HIPAA、MiFID II）可不会按曲线评分。
通过对180万次互动进行自动化评分，节省了400万美元——否则这些互动将无法得到审核
为什么做好这一点价值数百万
一支团队。每一个接触点。
优化
排班、预测和任务执行情况，确保合适的人员（和人工智能代理）在正确的时间完成正确的工作。
提升并衡量绩效
评估每一次交互（无论是人与人之间，还是人与AI代理之间），以发掘指导和改进的机会。
在每一个接触点上
所有渠道均被整合并统一管理，确保不遗漏任何信息，避免信息孤岛。
借助Workforce Engagement 管理软件，解决您的呼叫中心难题
Workforce Management
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
为何这很重要：人员配置不当无论如何都会造成经济损失——要么是产能闲置，要么是流失客户。
佐证：生产率提高20%；人员流失率降低30%
Verint为何在Workforce Engagement 管理领域脱颖而出
一支队伍，一个视角
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
打破数据孤岛
来自所有渠道（语音、数字、后台）的交互数据均经过汇总和安全保护，因此决策基于全貌而非样本。通过单一界面即可监控人工客服和AI客服的质量并管理其绩效。
与您现有的设备完美匹配
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
已在大规模应用中得到验证
在各行业均拥有可量化的成果记录，并获得了顶级评价和分析师的认可。
在ISG发布的《2026年客户体验技术采购指南》评估报告中，Verint被评为Workforce Engagement 管理领域的领导者
WEM软件经实践验证的成果
450万美元
在提高客户满意度（CSAT）的同时，有效减少了人员配置不足或过剩的情况。
400万美元
通过自动化评分，节省了180万次交互的处理工作。
96%
合规覆盖率从1%上升——节省了1,200个全职员工当量。
38%
在5个月内提升代理人的素质。
15%
合规评分的提升。
60万美元
通过为期4周的针对性辅导项目，每年可节省的费用。
相关产品
Calabrio Workforce Management
加速部署强大的人工智能驱动型劳动力管理 (WFM) 功能，专为寻求易用性并能够平衡组织需求和员工体验的呼入联络中心而设计。
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质量智能
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
TimeFlex
赋予代理人无限更改日程的权限，同时平衡业务和客户的需求。.
常见问题解答
Workforce Engagement 管理是一套旨在通过确保您在正确的时间拥有足够且具备合适技能的人员，从而最大限度地发挥员工价值，以满足客户需求并实现您的客户体验（CX）和服务目标的解决方案套件。呼叫中心Workforce Engagement 管理解决方案集成了Workforce Management 功能（如Forecasting and Scheduling ）、Interaction Recording 、质量管理、Performance Management 等。通过整合这些工具，Verint等WEM解决方案使企业能够更好地掌控并全面掌握绩效状况，从而提升客户体验、留住顶尖人才，并取得更卓越的业务成果。
WEM 软件能够准确预测跨渠道、跨交互类型和跨职能的客户需求，确保您拥有足够的人员，在客户互动的任何时间、任何地点都能迅速响应其咨询。提供快速、准确的服务有助于提升客户体验（CX），增强客户忠诚度并提高客户保留率。 这些解决方案可最大限度地提高员工利用率，同时最大限度地减少加班并降低成本。通话录音、质量管理以及Performance Management 功能有助于确保每次互动都符合合规要求，并提供卓越的体验。通过大规模识别合规风险、客服代表技能缺口及绩效趋势，联络中心能够更快地采取行动，消除风险、提升客服代表绩效，并持续优化服务，以满足不断变化的客户期望。
Workforce Management (WFM) 软件提供预测、规划和排班功能。WEM 软件不仅包含预测、规划和排班功能，还涵盖记录、质量管理以及Performance Management 功能，并借助丰富的数据洞察，帮助识别趋势和机遇，从而提升人员配置效率、座席绩效、合规性及客户体验。了解 Verint 的Workforce Management 软件。
Verint WEM 和 TimeFlex Bot 为员工提供自助排班功能，使他们能够根据生活中的突发情况随时进行无限次排班调整。员工不再需要在工作和家庭义务之间挣扎。这减少了计划外缺勤，提高了员工留任率。通过 MyVerint 移动应用程序 24/7 访问实时绩效指标，也为员工提供了他们所期望的透明度，使他们能够主动解决未达标的 KPI，并确保他们实现绩效目标。该移动应用程序还允许他们轻松进行班次调换，并接收自愿休假或加班的实时通知。所有这些 WEM 软件功能都有助于改善员工体验，降低人员流失率和缺勤率。
Verint 与 Calabrio 已合并为一家公司，致力于实现客户体验（CX）工作流的自动化，并带来可量化的业务成果。Verint 与 Calabrio 强强联合，依托全球最大的联络中心行业，打造了全球最深厚的 WEM 人工智能智库。 Calabrio One 现已成为 VerintWorkforce Engagement 解决方案套件中的核心数据集组成部分，各品牌可选择通过适合其业务需求的解决方案，实现联络中心的自动化Workforce Management ，从而提升客户体验。