What is workforce engagement management?

Workforce engagement management is a suite of solutions designed to maximize the value of employees by ensuring you have enough people, with the right skills, at the right time to meet customer demand and deliver on your CX and service goals. The solutions also provide employees with self-serve capabilities to manage their schedules and performance to enhance employee engagement and experience and increase the retention of your best talent.

How does WEM software improve contact center performance?

WEM software accurately forecasts customer demand across channels, interaction types and functions so you have enough people to quickly respond to customer inquiries when and where they interact. Providing fast and accurate service improves CX, increases customer loyalty and retention. The solutions maximize employee utilization, minimizing overtime and reducing costs. WEM software solutions also provide employees with the flexibility they need to balance work and life, and the performance transparency they want to continually improve and achieve their performance goals. This increases employee skills, EX and retention.

What is the difference between WFM and WEM?

Workforce Management (WFM) software provides forecasting, planning and scheduling capabilities. WEM software includes forecasting, planning and scheduling, but also provides performance management capabilities and rich data insights that identify trends and coaching opportunities to continually improve agent skills and performance. Verint CX Automation Platform integrates both WFM and Quality Automation to create a broad suite of solutions for optimizing employee performance.

How does AI improve forecasting accuracy?

Verint Workforce Management uses AI to analyze not just historical volumes, work types and handle times – including asynchronous work across channels (chat, voice, email, SMS, etc.). It also analyzes external events and other data that impacts volumes and staffing in the contact center and across functions, including the back office. Verint WFM automatically compares the conditions with similar scenarios to select the forecasting model that best matches the parameters to increase forecasting accuracy.

How does AI improve scheduling flexibility and efficiency?

Using AI and advanced algorithms, Verint WFM automatically optimizes employee schedules to meet customer demand and employee scheduling preferences. The solution automatically ensures labor laws are adhered to for employee type, location and role. Verint’s TimeFlex Bot empowers the employee to make unlimited schedule changes without impacting service levels and without manager intervention. Schedule efficiency and quality are protected with the bot’s advanced algorithms, often creating a better schedule than originally published.

How does Verint WEM support employee engagement and reduce employee attrition?

Verint WEM and the TimeFlex Bot give employees self-serve scheduling capabilities, enabling them to make unlimited schedule changes to adjust schedules “in the moment” as life happens. Agents are no longer torn between work and home obligations. This reduces unplanned absences and increases employee retention. 24/7 access to real-time performance metrics through the MyVerint mobile app also gives employees the transparency they desire, enabling them to proactively address missed KPIs and ensure they are meeting their performance goals. The mobile app also lets them easily perform shift swaps and receive real-time notifications for voluntary time off or overtime. All these WEM software capabilities contribute to an improved EX and reduced attrition and absenteeism.

Is Calabrio Workforce Management still available?

Verint and Calabrio have merged into one company to automate CX workflows and deliver measurable business outcomes. Together, Verint and Calabrio create the world’s deepest WFM AI brain trust, built on the largest contact center data set in the industry. Calabrio Workforce Management and Calabrio Workforce Intelligence are now part of Verint’s Workforce Engagement solution set, and brands can choose to automate their contact center workforce management and elevate customer experiences with the solution that’s right for their business needs.

面向联络中心的AI驱动劳动力敬业度管理软件

合适的员工，合适的地点，合适的时间

自信预测。灵活精准地规划和安排。通过实时洞察关键指标，提升绩效和参与度。这一切都源自业界领先的AI驱动型员工敬业度软件解决方案。

已保存

450万美元

保险公司通过使用TimeFlex Bot为坐席提供无限排班灵活性，将流失率降低了30%

客户成功案例

利用劳动力敬业度管理软件实现AI驱动的业务成果

员工流失率降低30%
一家跨国保险公司通过部署 Verint TimeFlex Bot，将员工流失率降低了 30%，缺勤率降低了 23%，并实现了 17 倍的投资回报。
阅读案例研究
产能提升20%
Stanley Black & Decker Outdoor 通过 Verint Workforce Management 和 Performance Management，在不增加人手的情况下将联络中心容量提高了 20%，并将座席培训和辅导扩大了 250%。
阅读案例研究
客户满意度提高3%
Wix 大幅缩短了排班时间，将排班遵守率提高了 15%，排班准确性提高了 10%，最终通过 Calabrio Workforce Management 将客户满意度 (CSAT) 提升了 3%。
阅读案例研究

什么是员工敬业度管理？

赋能坐席。绩效最大化。

员工敬业度管理软件 (WEM) 解决方案

劳动力敬业度管理软件 (WEM) 解决方案是帮助联络中心和客户服务机构管理其劳动力的应用程序。这些解决方案有助于确保有足够的高技能座席来满足客户需求并提供卓越的客户体验 (CX)，同时提高员工绩效、体验 (EX) 和敬业度。

Verint AI 驱动的员工敬业度管理

Verint AI驱动的员工敬业度管理解决方案可自动化许多管理工作流程，为员工提供他们所需的日程安排请求和绩效洞察“自助服务”功能。自动化审批让经理们能够腾出时间，更专注于指导和战略规划。这些解决方案提高了经理和员工的能力，并提供了更有价值的工作体验。

员工敬业度管理包括哪些内容？

WEM 软件曾涵盖 WFM、质量和 Performance Management。此后，质量已发展成为一个独立的类别，即质量自动化，因此在此我们将重点关注 WFM 和 Performance Management。

Verint Workforce Management
为那些需要更深层次的结构、治理、区域劳动法、多样化运营需求和高级员工灵活性的企业，准确预测、规划和安排资源。
了解更多
Calabrio Workforce Management
加速部署强大的人工智能驱动型劳动力管理 (WFM) 功能，专为寻求易用性并能够平衡组织需求和员工体验的呼入联络中心而设计。
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Workforce Intelligence
Embed AI-powered capabilities for intraday optimization, schedule change automation, predictive insights and more into your existing Verint or Calabrio WFM solution.
了解更多
Performance Management
Give employees and managers real-time visibility with role-based performance scorecards and dashboards that integrate with WFM, QM, and coaching workflows to drive better performance.
了解更多
Verint 移动应用
通过移动访问，员工可以每周7天、每天24小时随时随地查看他们的日程安排和绩效指标。
了解更多
Verint TimeFlex Bot
赋予代理人无限更改日程的权限，同时平衡业务和客户的需求。.
了解更多
Verint Interviewing Bot
招聘符合您最成功的客服代表特征的候选人。
了解更多

Verint，劳动力敬业度管理领域的市场领导者

Verint凭借DMG Consulting LLC发布的《2023-2024企业员工参与管理产品与市场报告》，在联络中心员工参与管理（WEM）领域保持了领导地位。

Verint在WEM软件产品功能满意度的所有10个类别中均获得了满分5.0（满分5.0），并在其评估的所有7个WEM模块满意度类别中表现出色。

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迈向无缝客户旅程的Verint Workforce Management
Adventure travel group increases SLAs by 30% and productivity by 35% with Verint Workforce Management.
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Attract and Retain Your Best Talent

Verint TimeFlex Bot 赋予座席自助服务能力，可进行无限次的排班更改。座席无需经理批准即可调整排班，以实现所需的工作与生活平衡。TimeFlex Bot 的专有模型可确保在无需人工审核的情况下，保持整体排班质量。

TimeFlex 使联络中心能够满足员工的排班灵活性需求。部署 TimeFlex Bot 的公司发现，员工流失率和缺勤率显著下降，投资回报率大幅提高。

了解 Verint TimeFlex Bot 的工作原理

“赋能员工自主管理排班（通过TimeFlex Bot）对所有人来说都是双赢。我们的员工满意度更高。因此，他们会留在公司，并提供更好的客户服务。此外，更高的员工留存率意味着公司成本更低，而这部分节省下来的成本我们可以回馈给客户。”
Skye Jacometti
WFM 治理委员会主席，Serco 亚太区，Community Services

推动AI业务成果，立即行动

保留您现有的系统
无论您当前的生态系统是本地部署、云端还是混合模式，您都可以添加机器人和功能，而无需进行彻底更换。
触手可及的人工智能
我们的机器人可以无缝融入您现有的工作流程和管理流程，将人工智能置于您的代理和管理人员的指尖。
以您自己的节奏开始
您可以选择自动化最重要的客户体验工作流程的机器人或解决方案。从一个机器人开始，然后逐步扩展。

其他增强劳动力敬业度管理能力的客户体验自动化解决方案

Coaching Bot
通过提供实时指导和下一步最佳行动，提升座席绩效并提高客户满意度。
了解更多
CX/EX Scoring Bot
实现体验评分自动化，实时洞察客户和员工体验。
了解更多

自动化客户体验工作流程，实现更强劲、更快速、可衡量的成果

Verint CX 自动化平台可帮助联络中心实现客户体验工作流程自动化，并快速交付可衡量的成果。该平台基于您现有基础设施运行，可与任何 CCaaS、CRM 或 AI 模型集成，从而避免推倒重来，并加快实现价值。

该平台由共享的客户体验数据中心和Verint Da Vinci™ AI提供支持，通过从每次交互中学习，推动跨自助服务、座席支持、分析、质量和劳动力敬业度的更智能自动化。

了解更多

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Serco客户推荐
请聆听来自Serco的客户推荐，了解他们如何通过Verint Bots在与客户的所有互动中实现显著的节省。
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认知差距：联络中心的排班灵活性
查阅此报告，了解联络中心领导者与座席之间在以下方面的认知差距...
白皮书

常见问题解答

员工敬业度管理是一套解决方案，旨在通过确保您在正确的时间拥有足够数量、具备适当技能的员工来满足客户需求并实现您的客户体验和服务目标，从而最大限度地发挥员工价值。这些解决方案还为员工提供自助服务功能，使其能够管理自己的日程和绩效，从而提高员工敬业度和体验，并增加优秀人才的留存率。

了解 Verint 劳动力参与如何在各行业推动有意义的业务成果。今天就联系 Verint 代表。

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利用劳动力敬业度管理软件实现AI驱动的业务成果

员工流失率降低30%

产能提升20%

客户满意度提高3%

什么是员工敬业度管理？

员工敬业度管理软件 (WEM) 解决方案

Verint AI 驱动的员工敬业度管理

员工敬业度管理包括哪些内容？

Verint Workforce Management

Calabrio Workforce Management

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Verint 移动应用

Verint TimeFlex Bot

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Calabrio Workforce Management 仍然可用吗？

员工敬业从这里开始。

谢谢