Preveja com confiança. Planeje e agende com flexibilidade e precisão. Impulsione o desempenho e o engajamento com visibilidade em tempo real das métricas que importam. Tudo a partir das soluções de software de engajamento da força de trabalho líderes do setor, impulsionadas por IA.
Uma seguradora reduziu a rotatividade em 30% ao oferecer aos agentes flexibilidade ilimitada de agendamento com o TimeFlex Bot Verint.
Uma seguradora multinacional diminuiu a rotatividade em 30%, reduziu o absenteísmo em 23% e alcançou um retorno sobre o investimento de 17 vezes com o Verint TimeFlex Bot.
A Stanley Black & Decker Outdoor aumentou a capacidade do contact center em 20% sem adicionar funcionários e expandiu o treinamento e o coaching de agentes em 250% com o Verint Workforce Management e Performance Management.
A Wix reduziu drasticamente o tempo gasto no agendamento de agentes, impulsionou 15% mais adesão e 10% mais precisão no agendamento, resultando em um aumento de 3% no CSAT com o Calabrio Workforce Management.
Capacite os agentes. Maximize o desempenho.
As soluções de software de Gestão de Engajamento da Força de Trabalho (WEM) são aplicações que ajudam os contact centers e as organizações de atendimento ao cliente a gerenciar sua força de trabalho. Essas soluções ajudam a garantir que haja agentes altamente qualificados o suficiente para atender à demanda do cliente e oferecer uma experiência superior ao cliente (CX), tudo isso enquanto melhoram o desempenho, a experiência (EX) e o engajamento do funcionário.
As soluções de Workforce Engagement Management (WEM) com IA da Verint automatizam muitos fluxos de trabalho administrativos, oferecendo aos agentes os recursos de “autoatendimento” que desejam para solicitações de agendamento e insights de desempenho. Aprovações automatizadas liberam os gerentes para se concentrarem mais em coaching e planejamento estratégico. Essas soluções aumentam a capacidade de gerentes e agentes e proporcionam uma experiência de trabalho mais gratificante.
O software WEM já cobriu WFM, Qualidade e Performance Management. A Qualidade, desde então, surgiu como uma categoria própria, Automação da Qualidade, então aqui focaremos em WFM e Performance Management.
Preveja, planeje e programe recursos com precisão para empresas que precisam de uma estrutura mais aprofundada, governança, leis trabalhistas regionais, diversas necessidades operacionais e flexibilidade avançada para os funcionários.
Acelere a implementação de recursos robustos de WFM com tecnologia de IA, projetados para contact centers de entrada que buscam facilidade de uso e a capacidade de equilibrar as necessidades da organização e a experiência do funcionário.
Incorpore recursos baseados em IA para otimização intradiária, automação de alterações na programação, análises preditivas e muito mais à sua solução WFM existente da Verint ou da Calabrio.
Ofereça aos funcionários e gerentes visibilidade em tempo real por meio de painéis de desempenho e quadros de resultados baseados em funções, que se integram aos fluxos de trabalho de WFM, QM e coaching para promover um melhor desempenho.
Ofereça aos funcionários acesso aos seus horários e métricas de desempenho 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar, com acesso móvel.
Capacite os agentes a fazer mudanças ilimitadas na programação enquanto equilibram as necessidades do negócio e de seus clientes.
Contrate candidatos que correspondam às características de seus agentes mais bem-sucedidos.
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Não importa como seu ecossistema atual se pareça hoje – local, na nuvem ou híbrido – você pode adicionar bots e funcionalidades sem precisar substituir tudo.
Nossos bots se integram perfeitamente aos seus fluxos de trabalho e processos de gestão existentes, colocando a IA ao alcance de seus agentes e gerentes.
Você pode escolher os bots ou soluções para automatizar os fluxos de trabalho de CX que são mais importantes para você. Comece pequeno com um bot e cresça a partir daí.
Eleve a performance dos agentes e melhore a satisfação do cliente com orientações em tempo real e sugestões da melhor próxima ação.
Automatize a pontuação da experiência e obtenha insights em tempo real sobre a experiência do cliente e do funcionário.
A Plataforma de Automação de CX da Verint ajuda os contact centers a automatizar fluxos de trabalho de CX e a entregar resultados mensuráveis – rapidamente. Desenvolvida para funcionar na sua infraestrutura existente, ela se integra a qualquer modelo de CCaaS, CRM ou IA, eliminando a necessidade de substituição e acelerando o tempo de valorização.
Impulsionada por um CX Data Hub compartilhado e pela IA Verint Da Vinci™, a plataforma aprende com cada interação para impulsionar uma automação mais inteligente em autoatendimento, suporte a agentes, análise, qualidade e engajamento da força de trabalho.
O gerenciamento do engajamento da força de trabalho é um conjunto de soluções projetadas para maximizar o valor dos colaboradores, garantindo que você tenha pessoas suficientes, com as habilidades certas, no momento certo para atender à demanda do cliente e cumprir suas metas de CX e serviço. As soluções também oferecem aos colaboradores recursos de autoatendimento para gerenciar seus horários e desempenho, a fim de aprimorar o engajamento e a experiência do colaborador e aumentar a retenção dos seus melhores talentos.
O software WEM prevê com precisão a demanda do cliente em todos os canais, tipos de interação e funções, para que você tenha pessoas suficientes para responder rapidamente às dúvidas dos clientes quando e onde eles interagirem. Oferecer um serviço rápido e preciso melhora a CX, aumenta a fidelidade e a retenção do cliente. As soluções maximizam a utilização dos funcionários, minimizando horas extras e reduzindo custos. As soluções de software WEM também oferecem aos funcionários a flexibilidade de que precisam para equilibrar trabalho e vida pessoal, e a transparência de desempenho que desejam para melhorar continuamente e atingir suas metas de desempenho. Isso aumenta as habilidades dos funcionários, a EX e a retenção.
O software de Workforce Management (WFM) oferece recursos de previsão, planejamento e agendamento. O software WEM inclui previsão, planejamento e agendamento, mas também oferece recursos de Performance Management e insights de dados ricos que identificam tendências e oportunidades de coaching para melhorar continuamente as habilidades e o desempenho dos agentes. A Plataforma Verint CX Automation integra WFM e Quality Automation para criar um amplo conjunto de soluções para otimizar o desempenho dos funcionários.
O Verint Workforce Management usa IA para analisar não apenas volumes históricos, tipos de trabalho e tempos de atendimento – incluindo trabalho assíncrono em todos os canais (chat, voz, e-mail, SMS, etc.). Ele também analisa eventos externos e outros dados que impactam volumes e dimensionamento de pessoal no contact center e em todas as funções, incluindo o back office. O Verint WFM compara automaticamente as condições com cenários semelhantes para selecionar o modelo de previsão que melhor corresponde aos parâmetros para aumentar a precisão da previsão.
Usando IA e algoritmos avançados, o WFM da Verint otimiza automaticamente as escalas de trabalho dos funcionários para atender à demanda do cliente e às preferências de agendamento dos funcionários. A solução garante automaticamente que as leis trabalhistas sejam cumpridas para o tipo de funcionário, local e função. O TimeFlex Bot da Verint permite que o funcionário faça alterações ilimitadas na escala de trabalho sem impactar os níveis de serviço e sem a intervenção do gerente. A eficiência e a qualidade da escala de trabalho são protegidas pelos algoritmos avançados do bot, muitas vezes criando uma escala melhor do que a originalmente publicada.
O Verint WEM e o TimeFlex Bot oferecem aos funcionários recursos de autoatendimento para agendamento, permitindo que façam alterações ilimitadas na programação para ajustá-las "no momento" conforme a vida acontece. Os agentes não precisam mais se dividir entre as obrigações do trabalho e de casa. Isso reduz as ausências não planejadas e aumenta a retenção de funcionários. O acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a métricas de desempenho em tempo real por meio do aplicativo móvel MyVerint também oferece aos funcionários a transparência que desejam, permitindo que abordem proativamente os KPIs não atingidos e garantam que estão cumprindo suas metas de desempenho. O aplicativo móvel também permite que eles realizem facilmente trocas de turno e recebam notificações em tempo real para folgas voluntárias ou horas extras. Todos esses recursos do software WEM contribuem para uma melhor EX e redução da rotatividade e do absenteísmo.
A Verint e a Calabrio se uniram em uma única empresa para automatizar fluxos de trabalho de CX e entregar resultados de negócios mensuráveis. Juntas, Verint e Calabrio criam o mais profundo centro de inteligência de IA de WFM do mundo, construído sobre o maior conjunto de dados de contact center do setor. O Calabrio Workforce Management e o Calabrio Workforce Intelligence agora fazem parte do conjunto de soluções de Workforce Engagement da Verint, e as marcas podem optar por automatizar o gerenciamento da força de trabalho de seus contact centers e elevar as experiências do cliente com a solução ideal para suas necessidades de negócios.
