Otimize a alocação de pessoal, avalie as interações e melhore o desempenho em todos os pontos de contato com o cliente, sejam eles digitais ou por voz, com pessoas ou com bots.
reduzindo a falta e o excesso de pessoal e, ao mesmo tempo, aumentando a satisfação do cliente (CSAT) com a Verint Workforce Management.
O excesso de pessoal resulta em perda de capacidade. A falta de pessoal significa metas de atendimento não cumpridas, perda de clientes e atendentes esgotados que pedem demissão. Todo centro de atendimento enfrenta esse equilíbrio delicado todos os dias.
Economia de US$ 4,5 milhões obtida por uma seguradora ao corrigir o excesso ou a falta de pessoal e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente (Verint WFM)
A gestão da qualidade tradicional analisa apenas uma fração das interações. Isso significa que a maioria das falhas de conformidade, lacunas no treinamento e clientes insatisfeitos nunca chega a ser analisada — até que se transformem em uma multa regulatória ou na perda de uma conta.
Crescimento de 1% → 96% na cobertura de conformidade, com economia de 1.200 FTEs no processo (Verint Quality Automation)
Voz, chat, e-mail, back office — se essas informações estiverem dispersas em silos e formatos diferentes, você estará tomando decisões sobre a força de trabalho e a qualidade com base em uma amostra, e não na realidade completa. E os órgãos reguladores (GDPR, PCI-DSS, HIPAA, MiFID II) não fazem avaliações com base em uma curva.
Economia de US$ 4 milhões com a automação da avaliação de 1,8 milhão de interações que, de outra forma, não seriam analisadas
Programação, previsão e cumprimento das metas, para que as pessoas certas (e os agentes de IA) estejam realizando o trabalho certo no momento certo.
Avalie todas as interações, sejam elas com agentes humanos ou de IA, para identificar oportunidades de orientação e aprimoramento.
Todos os canais, capturados e unificados, para que nada seja perdido e nada fique isolado.
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
Por que isso é importante: uma gestão inadequada de pessoal custa dinheiro de qualquer maneira — seja por capacidade ociosa, seja por perda de clientes.
Exemplo: aumento de 20% na produtividade; redução de 30% na rotatividade
Avalie automaticamente até 100% das interações, tanto com agentes humanos quanto com agentes de IA, e transforme essas informações em orientações eficazes e melhores resultados.
Por que isso é importante: a análise de uma amostra de chamadas significa que a maioria dos problemas de desempenho e risco nunca vem à tona.
Exemplo: aumento de 38% na qualidade dos agentes em 5 meses (BNP Paribas)
Monitore e avalie automaticamente cada interação em relação às normas regulatórias e internas, aumentando a conformidade sem a necessidade de contratar mais pessoal.
Por que isso é importante: as multas regulatórias por violações do GDPR, PCI-DSS, HIPAA e MiFID II são caras — e podem ser evitadas.
Exemplo: aumento de 15% nas pontuações de conformidade (First National Bank of South Africa)
Capture, proteja e unifique os dados de interação de todos os canais de voz e digitais, para que nada fique isolado.
Por que isso é importante: toda decisão relacionada à força de trabalho e à qualidade só é tão boa quanto os dados em que se baseia.
Argumento: Camada fundamental para todas as decisões relacionadas a WFM, QM e conformidade que se encontram acima dela.
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
Os dados de interação de todas as fontes — voz, digital, back office — são agregados e protegidos, para que as decisões sejam tomadas com base no panorama completo, e não em uma amostra. Monitore a qualidade e gerencie o desempenho dos agentes humanos e de IA em uma única interface.
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
Um histórico de resultados mensuráveis em diversos setores, respaldado por avaliações de alto nível e pelo reconhecimento de analistas.
contribuiu para reduzir a falta ou o excesso de pessoal, ao mesmo tempo em que aumentou a satisfação do cliente.
economizou na automação da pontuação de 1,8 milhão de interações.
cobertura de conformidade, um aumento em relação aos 1% — economia de 1.200 FTEs.
aumento da qualidade dos agentes em 5 meses.
aumento nas pontuações de conformidade.
economizado anualmente com um programa de coaching direcionado de 4 semanas.
A Plataforma Verint CX Automation ajuda contact centers a automatizar os fluxos de trabalho de CX e gerar resultados mensuráveis com rapidez. Desenvolvida para operar sobre sua infraestrutura existente, ela se integra a qualquer plataforma CCaaS, CRM ou modelo de IA, eliminando a necessidade de substituição da infraestrutura atual (rip-and-replace) e acelerando o tempo para geração de valor.
Workforce Engagement A gestão opera com o mesmo CX Data Hub e a IA Verint Da Vinci™, assim como todos os outros recursos da Verint — portanto, as decisões relacionadas à força de trabalho, qualidade, conformidade e gravação são todas baseadas no mesmo conjunto completo de dados.
Preveja, planeje e programe recursos com precisão para empresas que precisam de uma estrutura mais aprofundada, governança, leis trabalhistas regionais, diversas necessidades operacionais e flexibilidade avançada para os funcionários.
Acelere a implementação de recursos robustos de WFM com tecnologia de IA, projetados para contact centers de entrada que buscam facilidade de uso e a capacidade de equilibrar as necessidades da organização e a experiência do funcionário.
Incorpore recursos baseados em IA para otimização intradiária, automação de alterações na programação, análises preditivas e muito mais à sua solução WFM existente da Verint ou da Calabrio.
Ofereça aos funcionários e gerentes visibilidade em tempo real por meio de painéis de desempenho e quadros de resultados baseados em funções, que se integram aos fluxos de trabalho de WFM, QM e coaching para promover um melhor desempenho.
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
Capacite os agentes a fazer mudanças ilimitadas na programação enquanto equilibram as necessidades do negócio e de seus clientes.
Workforce Engagement O Management é um conjunto de soluções projetado para maximizar o valor dos funcionários, garantindo que você tenha pessoal suficiente, com as competências certas, no momento certo, para atender à demanda dos clientes e cumprir suas metas de experiência do cliente (CX) e de atendimento. As soluções de gestão de e Workforce Engagement s para centrais de atendimento oferecem recursos de gestão de experiência do cliente ( Workforce Management ), como a gestão de e Forecasting and Scheduling, juntamente com a gestão de Interaction Recording, a gestão de qualidade, a gestão de Performance Management e muito mais. Ao conectar essas ferramentas, soluções de WEM, como as da Verint, proporcionam às organizações maior controle e uma visão completa do desempenho, para que possam melhorar a experiência do cliente, reter seus melhores talentos e alcançar resultados comerciais mais sólidos.
O software WEM prevê com precisão a demanda dos clientes em todos os canais, tipos de interação e funções, para que você tenha pessoal suficiente para responder rapidamente às solicitações dos clientes, quando e onde eles interagirem. Oferecer um atendimento rápido e preciso melhora a experiência do cliente (CX), aumenta a fidelidade e a retenção dos clientes. As soluções maximizam a utilização da equipe, minimizando horas extras e reduzindo custos. Gravação, gestão da qualidade e o programa “ Performance Management ” ajudam a garantir que todas as interações estejam em conformidade e proporcionem uma experiência excepcional. Ao identificar riscos de conformidade, lacunas nas habilidades dos agentes e tendências de desempenho em grande escala, as centrais de atendimento podem agir mais rapidamente para corrigir riscos, melhorar o desempenho dos agentes e otimizar continuamente para atender às expectativas dos clientes, que estão em constante evolução.
Workforce Management O software (WFM) oferece recursos de previsão, planejamento e programação. O software WEM inclui previsão, planejamento e programação, além de recursos de gravação, gestão da qualidade e análise de conversas ( Performance Management ), com análises detalhadas de dados que identificam tendências e oportunidades para melhorar a eficiência do plantão, o desempenho dos agentes, a conformidade e a experiência do cliente (CX). Saiba mais sobre o software de gestão de força de trabalho (Workforce Management ) da Verint.
O Verint WEM e o TimeFlex Bot oferecem aos funcionários recursos de autoatendimento para agendamento, permitindo que façam alterações ilimitadas na programação para ajustá-las "no momento" conforme a vida acontece. Os agentes não precisam mais se dividir entre as obrigações do trabalho e de casa. Isso reduz as ausências não planejadas e aumenta a retenção de funcionários. O acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a métricas de desempenho em tempo real por meio do aplicativo móvel MyVerint também oferece aos funcionários a transparência que desejam, permitindo que abordem proativamente os KPIs não atingidos e garantam que estão cumprindo suas metas de desempenho. O aplicativo móvel também permite que eles realizem facilmente trocas de turno e recebam notificações em tempo real para folgas voluntárias ou horas extras. Todos esses recursos do software WEM contribuem para uma melhor EX e redução da rotatividade e do absenteísmo.
A Verint e a Calabrio se uniram em uma única empresa para automatizar os fluxos de trabalho de experiência do cliente (CX) e gerar resultados comerciais mensuráveis. Juntas, a Verint e a Calabrio formam o maior consórcio de inteligência artificial (IA) em WEM do mundo, baseado no maior setor de atendimento ao cliente. O Calabrio One agora faz parte do conjunto de dados do centro de atendimento da Verint no conjunto de soluções “ Workforce Engagement ”, e as marcas podem optar por automatizar seus centros de atendimento Workforce Management e aprimorar as experiências dos clientes com a solução mais adequada às suas necessidades de negócios.
