Agentes de IA conversacionais
Ofereça aos seus clientes o que eles desejam – IA que ouve, entende e age em todos os casos de uso e canais de CX.
Copilots for Agent Assist
Funcionalidade de agente duplo em tempo real AI Agent Assist
Copilots for Agent Assist apresenta o contexto no início de cada interação, oferece orientação em tempo real e age em nome do atendente – permitindo que seus atendentes dediquem mais tempo ao cliente.
Salvo
$9 milhões
Um banco reduziu o tempo médio de atendimento ao fornecer informações em tempo real a 4.500 atendentes.
Como o “ Copilots for Agent Assist ” gera resultados comerciais mais sólidos, mais rápidos e mensuráveis
Agentes de suporte antes, durante e após cada chamada
Faça a transição de forma integrada a partir do autoatendimento
Quando um cliente passa do autoatendimento para um atendente humano, o contexto é transferido junto com ele. Os atendentes começam cada interação com uma visão completa da situação, de modo que os clientes não precisam repetir o que já disseram e os atendentes podem ir direto para a resolução do problema.
Treine os agentes na hora
O Agentic Coaching orienta os atendentes em tempo real com base na forma como os clientes falam e no que estão dizendo. Ele apresenta a melhor ação a ser tomada e a resposta correta a partir de suas fontes de conhecimento aprovadas durante as interações ao vivo, sem a necessidade de criação de conteúdo adicional e sem interromper o atendente. Os agentes fortalecem os relacionamentos e melhoram o atendimento às chamadas, enquanto os líderes da linha de frente obtêm insights em tempo real sobre o que está acontecendo no ambiente de trabalho.
Realizar tarefas em nome do agente
Uma camada de agentes assume as tarefas transacionais no momento, para que os agentes não precisem fazê-lo. Ela coordena fluxos de trabalho com várias etapas e trocas de mensagens que abrangem sistemas de back-end, bases de conhecimento, dados de clientes e muito mais, transformando a assistência em ação.
Automatizar o trabalho pós-atendimento
Utilize agentes de IA para resumir cada interação e gerar o registro do caso, liberando tempo dos agentes e melhorando a consistência. A eliminação do resumo manual das chamadas pode gerar uma economia de milhões para as organizações em seus resultados financeiros, e os resumos são mais precisos e consistentes em todo o contact center.
A Utilita reduz a duração média das chamadas em 35 segundos com o Wrap Up
Competências essenciais para aumentar a eficiência dos agentes
Aprimore as habilidades dos seus agentes
Otimize os fluxos de trabalho, forneça informações sobre interações anteriores e indique os próximos passos para que cada atendente seja o seu melhor atendente.
Transmita o conhecimento adequado
Os agentes de IA identificam as respostas corretas a partir de fontes de conhecimento aprovadas.
Resolva os problemas mais rapidamente
Forneça as orientações e instruções adequadas ao atendente em tempo real para melhorar o tempo de atendimento e eliminar atrasos.
Automatizar toda a interação com o cliente
Alcance resultados mais fortes, rápidos e mensuráveis
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Uma plataforma omnichannel para agentes que aumenta a capacidade operacional com fluxos de trabalho impulsionados por IA.
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Perguntas frequentes
AI Agent Assist O software é uma tecnologia que dá suporte aos agentes humanos de centrais de atendimento antes, durante e após as interações com os clientes. Ele utiliza IA para compreender a conversa à medida que ela ocorre e apresentar a ajuda certa no momento certo. Em vez de pesquisar bases de conhecimento ou seguir roteiros estáticos, os agentes recebem automaticamente respostas relevantes, sugestões sobre a melhor ação a ser tomada e lembretes de conformidade. AI Agent Assist O software também pode eliminar completamente tarefas demoradas da carga de trabalho do agente, resumindo chamadas, concluindo tarefas pós-atendimento, preservando o contexto essencial durante transferências e resolvendo transações rotineiras em nome do agente. O resultado são interações mais rápidas e consistentes, além de maior capacidade para cada agente, desde recém-contratados até especialistas experientes.
O orientação em tempo real para agentes consiste no treinamento oferecido no momento em que eles estão falando com os clientes, e não após o término da interação. Soluções de treinamento em tempo real para agentes, como o Verint Agentic Coaching, não apenas utilizam IA autônoma para analisar conversas ao vivo e fornecer recomendações baseadas no contexto, como também disponibilizam informações e iniciam ações diretamente no mesmo fluxo de trabalho.
O treinamento tradicional depende da análise de uma pequena amostra de chamadas, o que leva dias ou até semanas para que as conclusões sejam extraídas. As ferramentas de orientação em tempo real ajudam os atendentes a corrigir o rumo enquanto ainda há tempo para melhorar o resultado. Isso as torna especialmente valiosas para a integração de novos atendentes, a manutenção da conformidade e a garantia de uma experiência consistente ao cliente em todas as interações.
A solução “ Copilots for Agent Assist ” da Verint ajuda os centrais de atendimento a lidar com mais interações com maior consistência, automatizando o trabalho manual que retarda os atendentes – e oferecendo orientação em tempo real e contextualizada nos momentos mais importantes para a experiência do cliente (CX). Agentes de IA desenvolvidos especificamente para essa finalidade automatizam e aceleram tarefas específicas dos atendentes e, juntos, reduzem o esforço ao longo de toda a interação. Os principais benefícios incluem:
- Menor tempo de atendimento: os agentes têm acesso automático a informações relevantes, em vez de precisarem procurá-las.
- Menos trabalho após o atendimento: os copilotos geram resumos e concluem as tarefas finais automaticamente.
- Transferências mais fluidas: o contexto é mantido nas trocas de atendimento, de modo que os clientes não precisam repetir o que já disseram.
- Melhor desempenho: o treinamento e a orientação em tempo real aprimoram o Quality and Compliance a cada ligação.
- Integração mais rápida: os novos agentes passam a atuar com confiança mais cedo, graças às orientações incorporadas ao seu fluxo de trabalho.
Como os copilotos operam dentro do ambiente existente do seu contact center, você pode alcançar esses resultados sem precisar substituir seus sistemas atuais.
As organizações podem melhorar o desempenho dos agentes ao utilizar o “ Copilots for Agent Assist ”, uma solução baseada em IA que oferece orientação e automação em tempo real.
Capacidades principais incluem:
- Coaching: Oferece orientação em tempo real e sugestões sobre a melhor ação a ser tomada para ajudar os agentes a terem um desempenho comparável ao dos melhores profissionais.
- Resumo: Utiliza IA generativa para automatizar a síntese das chamadas, liberando tempo dos atendentes e melhorando a consistência.
Essas ferramentas reduzem o tempo médio de atendimento, aumentam a produtividade e melhoram a satisfação do cliente sem interromper os fluxos de trabalho existentes.
Copilots for Agent Assist otimizar as operações por meio da automação de tarefas repetitivas e da integração perfeita aos sistemas existentes.
Exemplos incluem:
Utiliza IA para analisar o contexto coletado de várias fontes, a fim de garantir o resultado adequado para qualquer interação (por exemplo, encaminhamento para um agente, agendamento de um retorno de chamada, envio de um SMS etc.)
- Automatiza o trabalho pós-atendimento com resumos gerados por IA, reduzindo assim o trabalho pós-atendimento.
- Utiliza o contexto proveniente de aplicativos de terceiros e sistemas de registro para fornecer informações, concluir tarefas e trabalhar de forma autônoma em nome do agente.
Essas ferramentas liberam os agentes de tarefas manuais, permitindo que eles se concentrem em necessidades complexas dos clientes, enquanto melhoram a eficiência e reduzem os custos.
A automação dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente é realizada por meio de bots especializados que atuam em tarefas específicas, incluindo:
- Automatiza o encaminhamento e garante que os atendentes recebam o contexto completo das interações anteriores.
- Gera resumos precisos das chamadas, reduzindo o tempo de trabalho pós-chamada em até 60 segundos.
- Oferece orientação em tempo real durante as chamadas para melhorar os resultados.
Juntos, esses bots podem reduzir pela metade o tempo de atendimento de chamadas e dobrar a capacidade dos agentes, proporcionando um ROI mensurável e melhores experiências para os clientes.