Software de resumo de chamadas com IA que automatiza o trabalho pós-chamada

Um resumo de chamada gerado por IA é um registro escrito, produzido automaticamente, de uma interação com o cliente, elaborado por meio da análise da transcrição da conversa e da extração do motivo do contato, das ações realizadas, do resultado e de qualquer acompanhamento necessário. Ele substitui as anotações que um agente teria que digitar manualmente após a chamada e é registrado no sistema de registro poucos segundos após o término da interação.

Usando o serviço de API de Transcrição em Tempo Real Verint Da Vinci,™ líder do setor, o Interaction Wrap Up Bot transforma o áudio da interação entre um agente e um cliente em uma transcrição altamente precisa e, em seguida, utiliza IA generativa para rapidamente produzir um resumo da conversa. Este resumo é automaticamente entregue ao seu sistema de registro em questão de segundos.

Os resumos de chamadas manuais que os agentes são obrigados a realizar em muitos contact centers consomem um tempo considerável após a chamada, e essas anotações podem frequentemente estar sujeitas a erros e inconsistências. O Interaction Wrap Up Bot utiliza IA generativa para resumir automaticamente as informações essenciais da interação, gerando um resumo consistente, preciso e seguro.

O trabalho pós-chamada, que envolve criar manualmente resumos das interações, é uma tarefa demorada e tediosa — exigindo que o agente se lembre de vários aspectos da conversa e os documente de forma precisa e objetiva antes de seguir para a próxima tarefa, muitas vezes mais importante, como atender outros clientes. O Interaction Wrap Up Bot AI cria automaticamente um resumo da chamada, destacando os pontos principais de forma consistente, precisa e segura, logo após o término da interação. Com isso, os agentes podem se dedicar a atividades que lhes proporcionem mais satisfação no trabalho, enquanto a organização ganha insights valiosos sobre cada interação com o cliente.

A maior parte. Os clientes da Verint relatam uma economia de aproximadamente 60 segundos por interação, o que, em grande escala, representa a diferença entre um contact center conseguir absorver o volume de chamadas e precisar contratar mais pessoal. Uma seguradora com 30.000 agentes reduziu a duração média das chamadas em 30 segundos utilizando um sistema de encerramento de chamadas baseado em IA, o que representou uma economia de US$ 70 milhões.

A precisão depende, em primeiro lugar, da qualidade da transcrição; é por isso que o Verint Wrap Up Bot utiliza a transcrição do Da Vinci AI, em vez de um mecanismo de reconhecimento de fala genérico. Os resumos são gerados de forma consistente, seguindo sempre a mesma estrutura, o que elimina a variabilidade das anotações manuais. O agente de IA também é treinado com seus próprios dados de interações recentes, de modo que a qualidade melhora à medida que ele processa mais conversas suas.

Sim. O Wrap Up Bot abrange tanto os canais de interação por voz quanto os digitais em mais de 80 idiomas e pode ser executado em ambientes locais, na nuvem e híbridos. O áudio de voz é capturado no seu ACD existente, transcrito em tempo real, resumido e enviado ao seu sistema de registro.

O resumo concluído é enviado ao seu sistema de registro segundos após o término da interação, integrado ao fluxo de trabalho existente do agente, em vez de ser um aplicativo separado que o agente precise acessar. Essa integração é importante: um resumo que fica fora do CRM não elimina o trabalho de copiar e colar que deveria ter sido eliminado.

Porque o próximo atendente ou agente de IA conversacional responsável por atender esse cliente os consulta. Os resumos manuais variam em qualidade e abrangência, de modo que o contexto se perde entre as interações e os clientes acabam se repetindo. Resumos consistentes e estruturados fornecem ao próximo atendente um histórico preciso, o que reduz o tempo de atendimento em contatos repetidos e melhora a qualidade das análises posteriores e da revisão de qualidade.