Software “ Workforce Management ” com tecnologia de IA para a força de trabalho híbrida

Workforce Management O software (WFM) ajuda os centros de atendimento e as equipes de back-office a prever a demanda, planejar a capacidade, elaborar escalas de trabalho e gerenciar o desempenho ao longo do dia, para que as pessoas certas estejam trabalhando no momento certo. Soluções modernas de WFM baseadas em IA, como o Verint WFM, também monitoram o cumprimento das metas em tempo real, automatizam ajustes ao longo do dia e capacitam os funcionários com ferramentas de autoatendimento para troca de turnos e folgas, ajudando as organizações a oferecer experiências consistentes aos clientes, ao mesmo tempo em que equilibram os custos e mantêm sua força de trabalho engajada.

O Verint Workforce Management utiliza IA para analisar não apenas volumes históricos, tipos de trabalho e tempos de atendimento – incluindo trabalhos assíncronos em diversos canais (chat, voz, e-mail, SMS etc.). Nosso software de previsão para centrais de atendimento também analisa eventos externos e outros dados que afetam os volumes e o dimensionamento de pessoal na central de atendimento e em todas as funções, incluindo o back office. O Verint WFM compara automaticamente as condições com cenários semelhantes para selecionar o modelo de previsão que melhor se adapta aos parâmetros, a fim de aumentar a precisão da previsão.

Utilizando IA e algoritmos avançados, o Verint WFM otimiza automaticamente os horários dos funcionários para atender à demanda dos clientes e às preferências de escalonamento dos funcionários. A solução garante automaticamente o cumprimento das leis trabalhistas em relação ao tipo de funcionário, localização e função. O recurso “ TimeFlex Bot ” da Verint oferece um sistema flexível de autoescalonamento para os agentes, permitindo que o funcionário faça alterações ilimitadas em seu horário sem afetar os níveis de serviço e sem a intervenção do gerente. A eficiência e a qualidade da programação são garantidas pelos algoritmos avançados do bot, que muitas vezes criam uma programação melhor do que a publicada originalmente.

O Verint WFM e o TimeFlex Bot oferecem aos funcionários recursos de agendamento self-service, permitindo que eles façam alterações ilimitadas nos horários para ajustá-los “na hora”, conforme as circunstâncias da vida exigirem. Os agentes não precisam mais se dividir entre as obrigações profissionais e domésticas. Isso reduz as faltas não planejadas e aumenta a retenção de funcionários. O acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a métricas de desempenho em tempo real por meio do aplicativo móvel MyVerint também oferece aos funcionários a transparência que eles desejam, permitindo que abordem proativamente os KPIs não atingidos e garantam o cumprimento de suas metas de desempenho. O aplicativo móvel também permite que eles troquem turnos com facilidade e recebam notificações em tempo real sobre folgas voluntárias ou horas extras. Todos esses recursos do software de WFM contribuem para uma melhor experiência do funcionário (EX) e para a redução da rotatividade e do absenteísmo.

A Verint e a Calabrio se uniram em uma única empresa para automatizar os fluxos de trabalho de experiência do cliente (CX) e gerar resultados comerciais mensuráveis. Juntas, a Verint e a Calabrio formam o maior consórcio de inteligência artificial (IA) em gestão de força de trabalho (WFM) do mundo, baseado no maior conjunto de dados de centrais de atendimento do setor. A Calabrio Workforce Management agora faz parte do conjunto de soluções Workforce Management da Verint, e as marcas podem optar por automatizar seus Workforce Management de contact center e aprimorar a experiência do cliente com a solução mais adequada às suas necessidades de negócios.

O Verint WFM foi projetado para empresas que apresentam complexidades estruturais e de governança, legislações trabalhistas regionais específicas, necessidades operacionais diversificadas e que exigem flexibilidade avançada dos funcionários. O Calabrio WFM oferece todas as funcionalidades do WFM (previsão, planejamento, programação e gestão intradiária), com fluxos de trabalho otimizados e uma interface de fácil uso e rápida implantação. A solução é ideal para organizações que desejam migrar de processos manuais para um WFM automatizado.