Forecasting and Scheduling Verint WFM
Software de Forecasting And Scheduling de Call Center para a Força de Trabalho Atual
Crie previsões precisas, agende em qualquer canal ou habilidade e ajuste em tempo real, ao mesmo tempo em que atende às expectativas de flexibilidade, autoatendimento e tempo real da força de trabalho atual.
Resultados de Negócios de Clientes com IA Verint
$4,5M Economizados
Uma seguradora reduziu a rotatividade em 30% ao oferecer aos agentes flexibilidade ilimitada de agendamento com o TimeFlex Bot.
$500K+ Economizados
A Paychex revolucionou seu agendamento e previsão, liberando os funcionários para focar nos relacionamentos com os clientes, enquanto impulsionava um crescimento de 20% na adesão e um aumento de 45% na otimização intradiária com o Calabrio Workforce Management.
O que é Forecasting and Scheduling?
Principais Recursos do Software de Forecasting And Scheduling Inteligente
Revolucione a forma como você toma decisões e melhora o desempenho. A automação inteligente de previsão e agendamento de contact center capacita suas equipes a assumir o controle da demanda em constante mudança sem esforço.
Obtenha Previsões Que Você Pode Realmente Controlar
Alcance uma precisão de previsão de mais de 95% em média, mesmo nos ambientes mais complexos, multicanais e multiskill. Crie sua própria lógica de previsão e tenha controle em nível de intervalo sobre carga de trabalho, SLA, absenteísmo, ocupação e eficiência.
Agendamento Que Nunca Foi Tão Fácil
Faça em poucos cliques o que levaria centenas em outras plataformas. Otimize automaticamente as escalas de trabalho de acordo com as previsões de demanda e as preferências dos funcionários. Capacite os agentes a ajustar eventos na escala sem intervenção do gerente. Adicione o Verint TimeFlex Bot para dar aos agentes ainda mais flexibilidade e a capacidade de fazer alterações ilimitadas na escala.
Liberte os Gerentes para Focar no que Importa
A automação impulsionada por IA acelera a criação de previsões de demanda, ajuda a conduzir cenários hipotéticos para uma tomada de decisão mais rápida e oferece aos agentes a capacidade de fazer alterações sem a aprovação do gerente. As soluções ajudam a eliminar tarefas administrativas e a acelerar os fluxos de trabalho de aprovação, dando aos gerentes mais tempo para se concentrarem no que é mais importante.
Responda ao Inesperado com Agilidade
Ajuste a previsão de hoje em tempo real com substituições controladas e baseadas em porcentagem. Os cronogramas podem ser modificados automaticamente com base em mudanças nos volumes, pessoal, horas extras e ausências. Com permissões baseadas em função e visibilidade total de auditoria, você obtém controle real da previsão, sem precisar refazer cronogramas ou interromper as operações.
Elimine a Superlotação e a Subutilização de Pessoal
Conheça Juan, um Analista de Workforce
Envolva os Funcionários com Programação Flexível
Verint, um líder em Workforce Management
A Lacuna de Percepção: Flexibilidade de Escala em Contact Centers
70% dos agentes classificam a flexibilidade de horário como sua prioridade número 1 ou 2 no trabalho, e 30% planejam pedir demissão nos próximos 6 meses. Saiba o porquê.
Atenda às suas metas de serviço de forma econômica
Reduzir a Carga sobre os Gerentes
Responder manualmente a solicitações de funcionários para folgas, mudanças de turno e atualizações de desempenho pode consumir o dia de um gerente. O Verint Workforce Management automatiza muitas dessas solicitações, liberando a capacidade valiosa do gerente.
Com os Scorecards de Performance Management da Verint, tanto os gerentes quanto os agentes têm uma visão de como o tempo está sendo gasto, quão eficazmente os funcionários estão desempenhando e onde precisam aprimorar suas habilidades. A solução automaticamente:
- Captura, calcula e apresenta indicadores-chave de desempenho e tendências em painéis e dashboards específicos para cada função
- Dispara sessões de coaching quando os KPIs não são atingidos
- Alerts managers of outlier performance
- Atualizações no sistema de escolha de turnos e férias com base no desempenho
Dê aos Funcionários o que Eles Querem
Agentes de Contact Center desejam transparência, flexibilidade e tempos de resposta rápidos. Melhore a experiência dos funcionários com:
- Gestão altamente flexível e automatizada de folgas e mudanças de horário
- Acesso fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a dados de agendamento e desempenho com aplicativo móvel
- Métricas de desempenho transparentes e acompanhamento de metas.
Workforce Management inclui aplicativos móveis para agentes e supervisores. Os funcionários podem gerenciar facilmente seus horários em movimento. Regras de aprovação automatizadas permitem que os agentes façam ajustes rápidos em seus horários a partir de seus dispositivos.
Encontre, Contrate e Retenha os Melhores Talentos
O centro de contato enfrenta um alto índice de rotatividade de funcionários – de uma média do setor de 32% a até 60%. Você pode reduzir a rotatividade e contratar os melhores agentes com soluções baseadas em IA que oferecem aos funcionários capacidades de autoatendimento para agendamento e permitem que você avalie candidatos com base nos seus agentes de melhor desempenho.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
Ao combinar melhor os candidatos à função com o Verint Interviewing Bot , a Neo BPO Hypeone conseguiu reduzir a rotatividade de funcionários em 29%, economizando 7 milhões de dólares anualmente.
Tempos de Resposta Rápidos e FCR
Os consumidores esperam um serviço rápido, se não imediato. Pesquisas mostram que mais de 70 % dos consumidores abandonarão uma marca após apenas uma má experiência. Longos tempos de espera, transferências e sugestões para usar o site só servem para frustrar os clientes que desejam falar com um agente. Cada diminuição de 1 ponto no NPS pode custar às organizações até 2 milhões de dólares americanos anualmente.
Evite esperas intermináveis prevendo com precisão a demanda e escalando o número certo de funcionários, com as habilidades adequadas para atender à demanda.
A Wix conseguiu aumentar a precisão do agendamento em 10% e a adesão à programação em 15%, resultando em um aumento de 3% no CSAT com o Calabrio Workforce Management.
Atenda às suas metas de serviço de forma econômica
Forecasting and Scheduling precisos ajudam a garantir que você tenha os recursos certos, com as habilidades certas, no momento certo para atender à demanda dos clientes enquanto reduz os custos.
Com o Verint Workforce Management, você pode agendar funcionários em todos os canais, combinando cada trabalhador com o canal ou canais que se adequam às suas habilidades e disponibilidade para um período específico. A solução oferece a flexibilidade de equilibrar o trabalho entre humanos e bots, e compartilhar recursos entre departamentos para atender de forma mais econômica aos picos e vales na demanda em toda a sua organização.
Navy Federal Credit Union está adotando uma abordagem de força de trabalho unificada, integrando a forecasting and scheduling em seus contact centers e operações para melhorar a eficiência.
Reduzir a Carga sobre os Gerentes
Responder manualmente a solicitações de funcionários para folgas, mudanças de turno e atualizações de desempenho pode consumir o dia de um gerente. O Verint Workforce Management automatiza muitas dessas solicitações, liberando a capacidade valiosa do gerente.
Com os Scorecards de Performance Management da Verint, tanto os gerentes quanto os agentes têm uma visão de como o tempo está sendo gasto, quão eficazmente os funcionários estão desempenhando e onde precisam aprimorar suas habilidades. A solução automaticamente:
- Captura, calcula e apresenta indicadores-chave de desempenho e tendências em painéis e dashboards específicos para cada função
- Dispara sessões de coaching quando os KPIs não são atingidos
- Alerts managers of outlier performance
- Atualizações no sistema de escolha de turnos e férias com base no desempenho
Dê aos Funcionários o que Eles Querem
Agentes de Contact Center desejam transparência, flexibilidade e tempos de resposta rápidos. Melhore a experiência dos funcionários com:
- Gestão altamente flexível e automatizada de folgas e mudanças de horário
- Acesso fácil, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a dados de agendamento e desempenho com aplicativo móvel
- Métricas de desempenho transparentes e acompanhamento de metas.
Workforce Management inclui aplicativos móveis para agentes e supervisores. Os funcionários podem gerenciar facilmente seus horários em movimento. Regras de aprovação automatizadas permitem que os agentes façam ajustes rápidos em seus horários a partir de seus dispositivos.
Encontre, Contrate e Retenha os Melhores Talentos
O centro de contato enfrenta um alto índice de rotatividade de funcionários – de uma média do setor de 32% a até 60%. Você pode reduzir a rotatividade e contratar os melhores agentes com soluções baseadas em IA que oferecem aos funcionários capacidades de autoatendimento para agendamento e permitem que você avalie candidatos com base nos seus agentes de melhor desempenho.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
Ao combinar melhor os candidatos à função com o Verint Interviewing Bot , a Neo BPO Hypeone conseguiu reduzir a rotatividade de funcionários em 29%, economizando 7 milhões de dólares anualmente.
Tempos de Resposta Rápidos e FCR
Os consumidores esperam um serviço rápido, se não imediato. Pesquisas mostram que mais de 70 % dos consumidores abandonarão uma marca após apenas uma má experiência. Longos tempos de espera, transferências e sugestões para usar o site só servem para frustrar os clientes que desejam falar com um agente. Cada diminuição de 1 ponto no NPS pode custar às organizações até 2 milhões de dólares americanos anualmente.
Evite esperas intermináveis prevendo com precisão a demanda e escalando o número certo de funcionários, com as habilidades adequadas para atender à demanda.
A Wix conseguiu aumentar a precisão do agendamento em 10% e a adesão à programação em 15%, resultando em um aumento de 3% no CSAT com o Calabrio Workforce Management.
Verint Forecasting and Scheduling Software Solutions
Verint Workforce Management
Preveja, planeje e agende com precisão os recursos em todo o seu centro de contato e empresa para atingir metas de serviço e experiência do cliente a um custo menor.
Calabrio Workforce Management
Acelere a implementação de recursos robustos de WFM projetados para contact centers de entrada que buscam facilidade de uso e a capacidade de equilibrar as necessidades da organização e a experiência do funcionário.
Agendamentos e Filas
Impulsione as vendas, a fidelidade e a produtividade com soluções de appointment booking, queue management e event management.
Verint TimeFlex Bot
Capacite os agentes a fazer mudanças ilimitadas na programação enquanto equilibram as necessidades do negócio e de seus clientes.
Verint Interviewing Bot
A triagem automatizada e inteligente de candidatos acelera o processo de contratação e ajuda a encontrar funcionários de alto desempenho.
Estenda o Workforce Management em Toda a Sua Organização
Workforce Management para Back Office
Conduza a execução, aumente a produtividade e otimize os recursos em grupos de suporte ao cliente no back-office com WFM desenvolvido para esse propósito. Descubra como é o melhor.
Workforce Management para Filial
Alocar funcionários de agências e lojas com WFM especificamente projetado para locais de serviço e vendas para impulsionar maior produtividade, aumentar as vendas e oferecer uma melhor experiência do cliente (CX).
Software de Previsão & Dimensionamento de Contact Center: Principais Recursos a Procurar
Análise de Dados Históricos
A previsão para o futuro começa com uma retrospectiva. Procure ferramentas de previsão que permitam a seleção de intervalos de datas personalizados para garantir previsões mais precisas.
IA e ML avançadas
Os softwares mais recentes de previsão e agendamento de funcionários precisam contar com a tecnologia mais recente para maior automação e poder preditivo.
Dashboards Intuitivos e de Fácil Leitura
Economize ainda mais tempo no agendamento com painéis claros e personalizáveis que oferecem visibilidade instantânea das métricas mais importantes.
Ferramentas Robustas de Relatórios
Forecasting and Scheduling faz parte de um processo colaborativo. Equipe sua equipe com ferramentas que facilitam a geração e o compartilhamento de relatórios detalhados sobre a precisão da previsão.
Capacidade de Resposta em Tempo Real
Monitore e ajuste-se rapidamente a mudanças inesperadas com atualizações em tempo real e ajustes dinâmicos de agendamento baseados em regras.
Funcionalidade Multicanal e Multi-habilidade
Os agentes de hoje interagem com os clientes por meio de diversos canais. Escolha um software de agendamento de call center como o da Calabrio, que oferece planejamento contínuo em todos os canais, habilidades e locais.
Forecasting and Scheduling Customer Success Stories
Perguntas Frequentes: Forecasting And Scheduling de Call Center
A Forecasting and Scheduling de call center são uma prática essencial de Workforce Management (WFM) que prevê a demanda do cliente e os volumes de interação, e então alinha a equipe para atender a essa demanda de forma eficiente. Ele usa dados históricos, tendências e fatores externos para construir previsões precisas e gerar agendamentos que garantem que o número certo de funcionários, com as habilidades certas, esteja disponível no momento certo.
Software moderno de Forecasting and Scheduling de call center aprimora esse processo com automação impulsionada por IA, ajudando as organizações a reduzir o excesso e a falta de pessoal, diminuir custos e melhorar a experiência do cliente (CX).
A precisão da previsão depende da qualidade dos dados, da variabilidade da demanda e da sofisticação do software de Forecasting and Scheduling utilizado. Soluções modernas com IA podem oferecer mais de 95% de precisão na previsão, mesmo em ambientes complexos e multicanais.
Por exemplo, melhorias na precisão da previsão podem levar a resultados significativos — como o alinhamento mais preciso da equipe ao orçamento e a prevenção de custos excessivos ou insuficientes de pessoal.
Ferramentas com IA aumentam a precisão ao:
- Analisando volumes históricos, tempos de atendimento e fatores externos
- Seleção automática dos modelos de previsão mais adequados
- Refinando continuamente as previsões com base em mudanças em tempo real
Uma maior precisão impacta diretamente o desempenho dos negócios, ajudando a reduzir custos, melhorar os níveis de serviço e aumentar a produtividade do agente.
O agendamento de agentes em um contact center envolve a criação de escalas otimizadas que alinham a equipe com a demanda prevista, equilibrando metas de negócios e preferências dos funcionários.
O software moderno de agendamento de funcionários automatiza esse processo ao:
- Alinhamento de agentes à demanda em todos os canais (voz, chat, e-mail, SMS)
- Aplicação de roteamento baseado em habilidades e regras de trabalho
- Otimização de escalas com base em metas de nível de serviço, ocupação e disponibilidade
- Permitindo que os agentes gerenciem suas próprias escalas por meio de aplicativos móveis e ferramentas de autoatendimento
Soluções avançadas também permitem ajustes de cronograma em tempo real, para que as equipes possam responder rapidamente às mudanças sem interromper as operações.
O software Forecasting and Scheduling da Verint se destaca por combinar automação impulsionada por IA, insights em tempo real e flexibilidade centrada no funcionário para gerar resultados de negócios mensuráveis.
As principais vantagens incluem:
- Maior precisão de previsão usando modelos de IA que analisam múltiplas fontes de dados
- Programação otimizada entre canais e funções para maximizar a utilização e reduzir horas extras
- Suporte à decisão em tempo real com insights sobre demanda e desempenho
- Experiência aprimorada do funcionário por meio de agendamento flexível e de autoatendimento e acesso móvel
Organizações que usam a Verint alcançam resultados como custos mais baixos, menor rotatividade de funcionários, CX aprimorada e maior eficiência operacional.
Um software moderno de Forecasting and Scheduling de força de trabalho permite o agendamento contínuo em vários canais, habilidades e locais.
Isto é alcançado por:
- Alinhando agentes a interações com base em habilidades, proficiência e disponibilidade
- Previsão de demanda em todos os canais (voz, chat, e-mail, Messaging)
- Equilibrando dinamicamente as cargas de trabalho entre equipes e funções
- Otimizando automaticamente as programações para atender aos níveis de serviço em todos os canais
Soluções avançadas também permitem que as organizações compartilhem recursos entre departamentos, garantindo níveis de serviço consistentes e maximizando a eficiência.
Organizações que utilizam o software de Workforce Management e Forecasting and Scheduling da Verint alcançaram resultados mensuráveis em escala empresarial, incluindo:
- Redução da rotatividade de funcionários em até 25–30% por meio de agendamento flexível e de autoatendimento
- Previsão com maior precisão, permitindo um melhor alinhamento da equipe com a demanda e os orçamentos
- Redução dos custos de mão de obra ao diminuir horas extras, perdas e excesso de pessoal
- Melhora da CX por meio de tempos de resposta mais rápidos, redução dos tempos de espera e níveis de serviço mais altos
- Maior eficiência operacional, liberando os gerentes do agendamento manual e do trabalho administrativo
Esses resultados se traduzem em economias de custos significativas, melhor engajamento dos funcionários e maior satisfação do cliente.
