Elimine a lacuna de capacidade de engajamento com o One Workforce
Os clientes esperam ter experiências fáceis e agradáveis no canal que escolhem.
O One Workforce permite uma CX em escala, sem esforço e em toda a
empresa.
O que é o One Workforce?
O One Workforce™ permite que toda a força de trabalho se envolva com os clientes da maneira certa, no momento certo, para aumentar a capacidade, a flexibilidade e a agilidade.
É uma abordagem unificada para o gerenciamento da experiência do cliente, reunindo canais de interação, equipes e dados que antes operavam em silos.
Enquanto as organizações se esforçam para fechar a lacuna da capacidade de engajamento
–
devido às expectativas cada vez maiores dos clientes, ao número de canais disponíveis para eles e à falta de recursos comerciais
–
a aplicação das estratégias do One Workforce ajuda as organizações a serem mais produtivas com menos investimento, ao mesmo tempo em que proporcionam a experiência perfeita que os clientes exigem em qualquer canal.
Por que o One Workforce é importante?
Os clientes jamais tiveram uma variedade tão ampla de canais de contato à disposição.
Do telefone à mensagem de texto, do e-mail à mídia social, os clientes ainda esperam uma experiência sem esforço, independentemente do impacto nas operações do contact center.
O One Workforce™ conecta seus canais, seu pessoal e sua automação para que você possa se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.
A plataforma Verint ajuda as empresas a resolver esse desafio:
- Fornecendo soluções de gerenciamento da força de trabalho que preparam as organizações, criando, mantendo e nutrindo a equipe do futuro
- Conectando insights essenciais sobre o cliente para criar uma organização centrada no cliente, adicionando estrutura a dados não estruturados
- Atendendo às crescentes expectativas dos clientes em relação ao engajamento digital e permitindo que as conversas fluam perfeitamente de um canal para o outro
O impacto da estratégia do One Workforce
- 20%
redução nos tempos de atendimento de chamadas
- 10%
redução do absenteísmo
- 30%
redução na rotatividade de agentes
- 40%
de renovações de autoatendimento
- 41
aumento de um ponto no NPS
O One Workforce não é um produto único, mas sim quatro elementos que podem ser implementados em qualquer ordem:
-
O Channel Automation da Verint reúne WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens diretas do Twitter, e-mail e bate-papo em uma experiência de agente de painel único para ajudar a oferecer experiências do cliente omnicanal.
A automação inteligente pode ser implementada em todos os canais para lidar com as consultas comuns dos clientes e reduzir os custos de suporte.O Knowledge Management da Verint
fornece às empresas informações consistentes, o que torna qualquer funcionário o colaborador certo, independentemente de onde ele esteja.
O Knowledge Management significa que o conhecimento especializado não
é mais mantido em silos e agrega qualidade ao desempenho dos funcionários, a conformidade comportamental e a experiência do cliente em todos os canais de comunicação. -
Cada interação com o cliente é um reflexo direto de sua organização e marca.
Portanto, garantir que cada interação seja da mais alta qualidade e consistência é essencial para o sucesso.As soluções de software de monitoramento de qualidade e conformidade da Verint medem o desempenho dos funcionários, a conformidade comportamental e a experiência do cliente em todos os canais de comunicação – de voz e digitais – e impulsionam a orientação automatizada e os insights acionáveis para melhorar o engajamento dos funcionários e os negócios em geral.
A abordagem One Workforce facilita a criação de um programa de Qualidade Total e Conformidade em todo o trabalho realizado por humanos e bots.
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Seus funcionários demandam flexibilidade para equilibrar suas responsabilidades de trabalho, vidas pessoais e famílias.
As soluções de Previsão e Planejamento da Verint permitem
a capacidade de prever a demanda em todos os canais e criar planos abrangentes de capacidade e contratação. A abordagem One Workforce permite o planejamento de todos os recursos – humanos e bots – em todos os canais sempre que necessário, independentemente do local, da função ou do canal.E se você pudesse prever quais candidatos seriam bem-sucedidos e integrá-los rapidamente? O Intelligent Interviewing da Verint conduz a triagem automatizada de candidatos para acelerar o processo de contratação.
No entanto, a abordagem One Workforce vai além da meta tradicional de gerenciamento da força de trabalho de ter as pessoas certas no lugar certo e na hora certa.
Ele oferece a você a capacidade de ter as pessoas certas com as características certas disponíveis no momento certo e no lugar certo. -
Verint Da Vinci AI & Analytics promove insights e automatiza experiências em toda a empresa.
O Verint Da Vinci aplica IA em toda a plataforma Verint transformando dados em insights e ações.Ao se conectar como o One Workforce, as empresas tornam suas ferramentas analíticas mais capazes de identificar oportunidades para impulsionar a eficiência do processo e elevar a experiência do cliente. Uma abordagem One Workforce torna os dados visíveis em toda a empresa para analisar as jornadas dos clientes e tomar medidas corretivas onde necessário.
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"O Google planeja usar a solução da Verint para ajudar a planejar e gerenciar a força de trabalho distribuída em todo o mundo."
"Com o Automated Quality Management possibilitamos que nossos agentes de qualidade tenham mais tempo para orientar os demais agentes. Ele permite que os agentes de qualidade passem mais tempo com a equipe de atendimento e se concentrem nas áreas em que a equipe demonstra ter mais dificuldade."
"Com o Quality Management automatizado, agora podemos analisar volumes maiores de chamadas telefônicas. Vamos obter insights que, no passado, eram apenas intuições."
"Percebemos que as mudanças que fizemos para sermos mais digitais e mais focados no consumidor estavam funcionando porque nosso canal de e-commerce era o único capaz de crescer durante a pandemia de COVID."
"O Verint Knowledge Management se tornou a espinha dorsal de nossas operações. Cada vez mais departamentos querem acessar o sistema de gerenciamento de conhecimento, mesmo aqueles sem contato direto com os clientes."
Relatório Digital de Customer Experience de 2023
O Relatório Digital de Customer Experience de 2023 da Verint analisa as mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes que afetam as estratégias de engajamento digital dos clientes para marcas corporativas.
Descubra mais de 20 insights importantes de milhares de consumidores e centenas de marcas para ajudar sua empresa a criar uma nova abordagem que atenda à complexidade das jornadas dos clientes modernos.
Obtenha o relatórioSaiba mais com os líderes do setor
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Mudar para One Workforce
Com o One Workforce, as empresas não precisam mais organizar sua força de trabalho por canais, o que gera silos organizacionais, bolsões de ineficiência e limita a capacidade de criar flexibilidade na jornada do cliente.
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