Cierre la brecha de capacidad de interacción con One Workforce
Los clientes esperan disfrutar de experiencias de cliente agradables y sin esfuerzo en el canal que elijan.
One Workforce permite una experiencia del cliente sin esfuerzo a escala y en toda la
empresa.
¿Qué es One Workforce?
One Workforce™ permite a toda la plantilla interactuar con los clientes de la forma correcta y en el momento adecuado para aumentar la capacidad, la flexibilidady la agilidad.
Se trata de un enfoque unificado para la gestión de la experiencia del cliente, que reúne canales de interacción, equipos y datos que anteriormente estaban confinados en silos.
Mientras las organizaciones tienen dificultades para cerrar la brecha de capacidad de interacción,
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debido al aumento constante de las expectativas de los clientes, el número de canales disponibles para los clientes y la falta de recursos empresariales,
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La aplicación de las estrategias de One Workforce ayuda a las organizaciones a hacer más con menos, a la vez que proporciona la experiencia perfecta que los clientes exigen de cualquier canal.
¿Por qué es importante One Workforce?
Los clientes se ponen en contacto con nosotros a través de una gama de canales más amplia que nunca.
Desde el teléfono hasta el mensaje de texto, el correo electrónico y las redes sociales, los clientes siguen esperando una experiencia sin esfuerzo, independientemente de cómo afecte a las operaciones del centro de contacto.
One Workforce™ conecta sus canales, su personal y su automatización para que pueda convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente.
La plataforma de Verint ayuda a las empresas a resolver este desafío:
- Ofrecer soluciones de gestión del personal que preparen a las organizaciones mediante la creación, el mantenimiento y el apoyo del equipo para el futuro
- Conectando la información esencial obtenida del cliente para crear una organización centrada en el cliente al dotar de estructura los datos no estructurados
- Satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la interacción digital y permitir que las conversaciones fluyan sin problemas de un canal al siguiente,
El impacto de la estrategia One Workforce
- 20%
reducción de los tiempos de atención de llamadas
- 10%
reducción del absentismo
- 30%
reducción de la rotación de agentes
- 40%
de renovación de autoservicio
- 41
puntos de aumento de NPS
One Workforce no es un solo producto, sino cuatro componentes fundamentales que se pueden implementar en cualquier orden:
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Verint Channel Automation combina WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes directos de Twitter, correo electrónico y chat en una experiencia de agente de panel único para ayudar a ofrecer experiencias omnicanal a los clientes.
La automatización inteligente se puede implementar en todos los canales para gestionar las consultas habituales de los clientes y reducir los costes de asistencia.Verint Knowledge Management
proporciona a las empresas información coherente que convierte a cualquier empleado en el empleado adecuado, independientemente de dónde se siente.
Knowledge Management significa que la experiencia
ya no se mantiene aislada en silos, y que potencia el rendimiento de los empleados, el grado de cumplimiento conductual y la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación. -
Cada interacción con el cliente es un reflejo directo de la organización y la marca.
Por lo tanto, garantizar que cada interacción sea de la más alta calidad y consistencia es esencial para el éxito.Las soluciones de software de supervisión de calidad y cumplimiento de Verint miden el rendimiento de los empleados, el grado de cumplimiento del comportamiento y la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación, tanto de voz como digitales , e impulsa la orientación automatizada y la información práctica para mejorar el compromiso de los empleados y el negocio en general.
El enfoque One Workforce facilita el diseño de un programa de cumplimiento y calidad total en todo el trabajo realizado por humanos y bots.
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Sus empleados exigen flexibilidad para equilibrar sus obligaciones profesionales y su vida personal y familiar.
Verint Forecasting and Scheduling habilita
la capacidad de prever la demanda en todos los canales y crear planes completos de capacidad y contratación.Un enfoque One Workforce permite la programación de todos los recursos, humanos y bots, en todos los canales cuando sea necesario, independientemente de la ubicación, la función o el canal.¿Y si pudiera predecir qué candidatos tendrán éxito e incorporarlos rápidamente?Verint Intelligent Interviewing impulsa la selección automatizada de candidatos para acelerar el proceso de contratación.
Sin embargo, un enfoque One Workforce va más allá del objetivo tradicional de la gestión de la plantilla de tener a las personas adecuadas en el lugar y el momento adecuados.
Le proporciona la capacidad de tener a las personas adecuadas con las características adecuadas disponibles en el momento y el lugar adecuados. -
Verint Da Vinci AI and Analytics activa la información y automatiza las experiencias en su empresa.
Verint Da Vinci hace que la IA en toda la plataforma Verint se transforme en conocimientos y acciones.Al conectar As One Workforce, las empresas hacen que sus herramientas analíticas tengan mayor capacidad de identificar oportunidades para impulsar la eficiencia de los procesos y mejorar la experiencia del cliente.Un enfoque One Workforce hace que los datos sean visibles en toda la empresa, lo que permite analizar los recorridos de los clientes y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
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"Google está buscando utilizar la solución Verint para ayudar a planificar y gestionar una plantilla que está distribuida por todo el mundo"
"La gestión de calidad automatizada aporta a nuestros agentes de calidad más tiempo para orientar mejor a los agentes. Permite a los agentes de calidad pasar más tiempo con el agente y centrarse en las áreas en las que podemos ver que el agente está teniendo dificultades".
"[Con la gestión de calidad automatizada]... ahora podemos analizar las llamadas telefónicas y hacerlo en grandes cantidades. Vamos a ser capaces de conseguir unas conclusiones que antes no iban más allá de ser una mera intuición"
"Nos dimos cuenta de que los cambios que habíamos hecho para ser más digitales y más centrados en el consumidor estaban funcionando, ya que nuestro canal de comercio electrónico era el único canal capaz de crecer durante el cierre por la pandemia de COVID".
"Verint Knowledge Management se ha convertido en la columna vertebral de nuestras operaciones. Cada vez más departamentos desean acceder al sistema de gestión de conocimientos, incluso aquellos sin contacto directo con el cliente".
Informe sobre el estado de la experiencia digital del cliente 2023
El informe de Verint Estado de la experiencia digital del cliente de 2023 analiza los cambios en las preferencias y los comportamientos de los clientes que afectan a las estrategias de interacción digital con los clientes para las marcas empresariales.
Descubra más de 20 ideas clave de miles de consumidores y cientos de marcas para ayudar a su empresa a crear un nuevo enfoque que se adapte a la complejidad de los recorridos de los clientes modernos.
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Cambiar a One Workforce
Con One Workforce, las empresas ya no necesitan organizar su plantilla por canales que crean silos organizativos, focos de ineficiencia y limitan la capacidad de crear un recorrido del cliente flexible.
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.