CCaaS 2024: la necesidad de Open CCaaS

¿Qué es Open CCaaS?

El concepto del CCaaS es prometedor: una única aplicación para gestionar de forma coherente y eficaz todas las conversaciones del centro de contacto.
Pero en la realidad estas aplicaciones no son lo suficientemente abiertas ni flexibles como para ofrecerle la ayuda real que necesita para tener éxito.
Las distintas regiones o unidades de negocio pueden contar con distintos proveedores para canales de voz o digitales, y es posible que no se admitan en absoluto los canales de mensajería y redes sociales emergentes.

Open CCaaS se creó para superar los desafíos actuales, con un nuevo conjunto de funciones que incluyen:

• Ecosistema abierto
• Da Vinci AI abierta
• Las mejoras aplicaciones abiertas de su clase
• Engagement Data Hub abierto
• Empresa abierta

El centro de contacto moderno no se basa en la telefonía

Las soluciones de CCaaS tradicionales se desarrollaron en torno a los canales de voz.
Estas empresas comenzaron con una solución ACD y añadieron otros canales con el tiempo a medida que estos iban ganando popularidad.

Aunque el teléfono siempre será un canal importante para los clientes, los canales digitales son igual de fundamentales ahora.
Dado que el comportamiento del cliente ha tenido un cambio fundamental, la telefonía no debería seguir siendo el motor principal de las decisiones de compra del centro de contacto.
Una gran experiencia del cliente a un coste menor debe ser el principal elemento a considerar de esta decisión.
Anteriormente, era suficiente con elegir un ACD y después complementarlo con soluciones puntuales.
Una mejor opción es seleccionar una plataforma abierta con las mejores soluciones de CX de su clase, un direccionamiento y IU omnicanales, y unas funciones de telefonía a gusto del usuario.

Cómo cerrar la brecha de capacidad de compromiso con Open CCaaS

Cuando los sistemas de direccionamiento principales no se enfatizan, una organización tiene más libertad a la hora de buscar las aplicaciones empresariales que marcarán una diferencia real a la hora de cerrar la brecha de capacidad de compromiso.
De hecho, nuestro estudio sobre la brecha de capacidad de compromiso más reciente muestra que las organizaciones que confían mucho en su capacidad de ofrecer experiencias de cliente de alta calidad son las que menos utilizarán los canales de participación digital para mejorar la experiencia del cliente.

Eche un vistazo a los nuevos requisitos del centro de contacto digital, donde las aplicaciones empresariales más destacadas de su clase marcan la diferencia.

No basta con añadir canales

Además, ofrecer una amplia gama de canales de comunicación no es suficiente.
Para ofrecer experiencias del cliente excepcionales en todos los canales, también debe hacer algo más que solo ofrecer canales.
Las mejores soluciones abiertas de su categoría ofrecen una variedad de funciones para:

• Prever y asignar agentes en todos los canales.
  Es fundamental encontrar el equilibrio correcto del personal en todos los canales para ofrecer la mejor calidad del servicio sin excederse en el gasto de recursos.
  Las herramientas avanzadas basadas en la IA pueden ofrecer predicciones precisas a corto y largo plazo a la vez que proporcionan a sus empleados las herramientas para crear programas flexibles que cumplan con sus necesidades.
• Proporcione datos y análisis sobre las interacciones en todos los canales.
  Cuando se produce un problema con los servicios de atención al cliente por primera vez, se puede extender con rapidez y convertirse en un desastre.
  Los datos entre canales y las notificaciones puntuales pueden ayudar a una organización en la detección y solución rápida de cualquier problema que pueda afectar a la opinión del cliente.
• Mida y mejore la calidad de las interacciones en todos los canales.
  No puede mejorar la experiencia del cliente si no la mide.
  Su plataforma necesita las funciones para medir la calidad de las interacciones en todos los canales y ofrecer los datos para ver cuáles son los agentes que necesitan mejorar.

Open CCaaS unifica todos sus datos de participación

Los sistemas heredados de CCaaS basado en la telefonía declaran que ofrecen todos sus datos de participación en un mismo sitio.
Pero en realidad son muchas las ocasiones en las que las participaciones se aíslan.
¿Qué pasa si un departamento que utiliza un proveedor de chat diferente o si una región tiene un proveedor de telefonía distinto?
¿Qué ocurre con los canales emergentes de los que todavía sabemos poco?
Y a medida que estos canales aparecen a un ritmo cada vez más rápido, una perspectiva realmente omnicanal se vuelve imprescindible.
Una organización no se puede permitir tener canales y equipos aislados.

El centro de contacto digital necesita un nuevo enfoque para los datos de compromiso.
Uno que proporcione todos sus datos de interacción, incluso de fuentes externas, en un solo lugar, y que pueda combinar todos los tipos de datos distintos en un conjunto coherente.
Con todos los datos en un solo lugar, puede tomar decisiones realmente basadas en datos para conseguir cambios duraderos en la experiencia del cliente.

Open CCaaS ofrece ventajas reales

Verint Open CCaaS ofrece una amplia variedad de de ventajas, vinculadas directamente con la automatización de canales, la calidad total, la orquestación de los equipos y funciones multicanal.
Si vemos a los clientes de Verint con las soluciones de Open CCaaS, encontraremos un retorno de la inversión evidente.
Estos son algunos de los ejemplos que hay de las ventajas que nuestros clientes han obtenido:

• Un aumento del NPS en 41 puntos, a la vez que se reducen los tiempos de respuesta en un 50 %.
• 5 veces más interacciones por agente cada hora con la introducción de canales de mensajería asíncronos.
• Se redujo el coste por contacto en un 48 % gracias al uso de bots en los canales.
• Se ha logrado un ritmo de contención de un 52 % con la introducción de la IA y la automatización en las participaciones de los clientes.

Open CCaaS significa clientes más satisfechos con un coste menor.
Con la plataforma Verint, dispone de una verdadera solución para cerrar la brecha de capacidad de participación y una plataforma creada para el futuro.