CCaaS 2023: la necesidad de Open CCaaS

Los centros de contacto se están volviendo digitales.
La tecnología ha evolucionado.
Por ello, el problema ha cambiado y su solución también necesita hacerlo.

woman with glasses smiling and talking on the phone

El problema ha cambiado.Por lo tanto, la solución también tiene que cambiar

Las organizaciones se encuentran en un momento complicado.
Deben adaptarse al cambio hacia un compromiso digital, pero no disponen de recursos ilimitados.
Estas empresas quieren mejorar la experiencia del cliente sin costes de mano de obra adicionales. Para los centros de contacto, esto es particularmente complejo.

Resulta que las soluciones CCaaS tradicionales basadas en telefonía lo tienen difícil para tratar estos cambios.
Esto es lo que Gartner ha dicho sobre la mayoría de los proveedores de CCaaS:

“El mercado ha visto un aumento notable en la demanda de sistemas adaptados para unos niveles superiores de sofisticaciónpara ayudar a los canales digitales, el autoservicio, las interacciones y los análisis del recorrido, además de que la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático proporcionan niveles mejorados de automatización.
Sin embargo, la capacidad de los proveedores de CCaaS para usar estas funciones a menudo no cuentan con la madurez funcional necesaria para las demandas de los clientes” – Gartner, Cuadrante Mágico para Centros de contacto como servicio, agosto de 2022

Con Open CCaaS, hay una forma mejor.

Ventana Research: los clientes actuales necesitan procesos de CX actuales
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¿Qué es Open CCaaS?

El concepto del CCaaS es prometedor: una única aplicación para gestionar de forma coherente y eficaz todas las conversaciones del centro de contacto.
Pero en la realidad estas aplicaciones no son lo suficientemente abiertas ni flexibles como para ofrecerle la ayuda real que necesita para tener éxito.
Las distintas regiones o unidades de negocio pueden contar con distintos proveedores para canales de voz o digitales, y es posible que no se admitan en absoluto los canales de mensajería y redes sociales emergentes.

Open CCaaS se creó para superar los desafíos actuales, con un nuevo conjunto de funciones que incluyen:

  • Ecosistema abierto
  • Da Vinci AI abierta
  • Las mejoras aplicaciones abiertas de su clase
  • Engagement Data Hub abierto
  • Empresa abierta
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¿Qué significa estar abierto?

Las plataformas de CCaaS tradicionales son conocidas por ser de tipo cerrado, lo que hace que la integración sea difícil o imposible.
Con un ecosistema cerrado, un proveedor de CCaaS no puede ofrecer la innovación y apertura necesarias para que una organización pueda escalar las experiencias de forma eficiente.
Esto exige un enfoque basado en datos en la IA y la automatización.
Si se centra en usar su proveedor de telefonía para sus canales digitales, o su CRM para obtener conocimiento, se encontrará con un conjunto de datos cerrado, incapaz de usar todas las interacciones con los clientes y acceder a ellas para mejorar la CX en toda la empresa .

Esta apertura garantiza la continuidad de las aplicaciones empresariales al margen de la infraestructura de comunicación elegida, además de los proveedores actuales, y proporciona la oportunidad para que nuestros socios utilicen las mejores aplicaciones de su clase en la creación de su propia diferencia.

Las soluciones de centros de contacto no existen de forma aislada.
Todas las organizaciones cuentan con una gran variedad de aplicaciones que contribuyen en su experiencia del cliente .
Una plataforma abierta puede utilizar CRM y HCM de terceros como fuentes de datos para mejorar y personalizar la experiencia del usuario.
Además, las API y demás conectores pueden ofrecer oportunidades de extensibilidad e innovación infinitas.

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El centro de contacto moderno no se basa en la telefonía

Las soluciones de CCaaS tradicionales se desarrollaron en torno a los canales de voz.
Estas empresas comenzaron con una solución ACD y añadieron otros canales con el tiempo a medida que estos iban ganando popularidad.

Aunque el teléfono siempre será un canal importante para los clientes, los canales digitales son igual de fundamentales ahora.
Dado que el comportamiento del cliente ha tenido un cambio fundamental, la telefonía no debería seguir siendo el motor principal de las decisiones de compra del centro de contacto.
Una gran experiencia del cliente a un coste menor debe ser el principal elemento a considerar de esta decisión.
Anteriormente, era suficiente con elegir un ACD y después complementarlo con soluciones puntuales.
Una mejor opción es seleccionar una plataforma abierta con las mejores soluciones de CX de su clase, un direccionamiento y IU omnicanales, y unas funciones de telefonía a gusto del usuario.

Cuatro desafíos del enfoque de telefonía primero para un CCaaS
CCaaS engagement channels data

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Cómo cerrar la brecha de capacidad de compromiso con Open CCaaS

Cuando los sistemas de direccionamiento principales no se enfatizan, una organización tiene más libertad a la hora de buscar las aplicaciones empresariales que marcarán una diferencia real a la hora de cerrar la brecha de capacidad de compromiso.
De hecho, nuestro estudio sobre la brecha de capacidad de compromiso más reciente muestra que las organizaciones que confían mucho en su capacidad de ofrecer experiencias de cliente de alta calidad son las que menos utilizarán los canales de participación digital para mejorar la experiencia del cliente.

Eche un vistazo a los nuevos requisitos del centro de contacto digital, donde las aplicaciones empresariales más destacadas de su clase marcan la diferencia.

Descargue el estudio sobre la brecha de capacidad de compromiso de 2023
Engagement Capacity Gap Diagram

Open CCaaS necesita las mejores soluciones para CX de su categoría

No basta con solo ofrecer canales adicionales para cubrir las demandas de los clientes.
Lo que realmente se necesita son las mejores aplicaciones de su categoría, diseñadas para todo tipo de propósitos para mejorar la experiencia del cliente.

Como vimos anteriormente en la cita de Gartner, muchos proveedores de CCaaS no cuentan con soluciones profundas y maduras ni canales digitales, autoservicio, análisis, IA o automatización.
Las redes sociales y los canales de mensajería están creciendo a un ritmo vertiginoso, y una organización no se puede permitir un enfoque que ponga a la telefonía como el centro de todos los compromisos con el cliente.
Con este enfoque en la telefonía, los canales y funciones adicionales son extensiones.
Estas soluciones puntuales no son las mejores de su categoría, por lo que incluso si “cumplen su papel” en la RPF no están diseñadas con la finalidad de ofrecer la mejor CX posible.

No basta con añadir canales

Además, ofrecer una amplia gama de canales de comunicación no es suficiente.
Para ofrecer experiencias del cliente excepcionales en todos los canales, también debe hacer algo más que solo ofrecer canales.
Las mejores soluciones abiertas de su categoría ofrecen una variedad de funciones para:

  • Prever y asignar agentes en todos los canales.
    Es fundamental encontrar el equilibrio correcto del personal en todos los canales para ofrecer la mejor calidad del servicio sin excederse en el gasto de recursos.
    Las herramientas avanzadas basadas en la IA pueden ofrecer predicciones precisas a corto y largo plazo a la vez que proporcionan a sus empleados las herramientas para crear programas flexibles que cumplan con sus necesidades.
  • Proporcione datos y análisis sobre las interacciones en todos los canales.
    Cuando se produce un problema con los servicios de atención al cliente por primera vez, se puede extender con rapidez y convertirse en un desastre.
    Los datos entre canales y las notificaciones puntuales pueden ayudar a una organización en la detección y solución rápida de cualquier problema que pueda afectar a la opinión del cliente.
  • Mida y mejore la calidad de las interacciones en todos los canales.
    No puede mejorar la experiencia del cliente si no la mide.
    Su plataforma necesita las funciones para medir la calidad de las interacciones en todos los canales y ofrecer los datos para ver cuáles son los agentes que necesitan mejorar.

Open CCaaS se basa en la automatización

A medida que aumentan las interacciones y los niveles de contratación permanecen iguales, la automatización es su mejor opción para seguir ofreciendo una experiencia del cliente superior.

Para escalar mejor las experiencias digitales de los clientes, la automatización necesita formar parte de la experiencia, y usted necesita una forma sencilla de hacer que la IA, la automatización y los bots formen parte de la participación de los clientes con la dependencia adecuada con una persona cuando sea necesario.
Esto ofrece una gran experiencia del cliente e impulsa la eficiencia.

 

La IA y la automatización son el camino del futuro de los centros de contacto

CX digital mejorada

Cuando puede automatizar una interacción digital de autoservicio, sus clientes obtienen respuestas rápidas en el canal que prefieran, y podrá ofrecer ese servicio a una fracción de sus coste, lo que es un éxito para todos.

La automatización de los canales digitales permite que la empresa escale las interacciones y aumente la contención.
Además, si puede integrar sin inconvenientes las interacciones con asistencia humana o de bot en una sola conversación, podrá trabajar con más interacciones simultáneas.

Agentes capacitados

El autoservicio no es la única manera de mejorar sus procesos con la automatización.
Los agentes del centro de contacto tienen un trabajo muy desafiante, ya que tienen que enfocarse en muchas tareas a la vez mientras ayudan a los clientes.

La asistencia automatizada en tiempo real aporta a los agentes con conocimiento y contexto para la ocasión en torno a la opinión e intención del cliente.
Esto ofrece a las marcas una herramienta potente para ayudar a los empleados mientras trabajan desde cualquier ubicación para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Impulse resultados de interacción positivos

Los bots basados en IA cubren lo que se dice, cómo se dice y las acciones y actividades de escritorio del agente correspondiente, todo gracias al entendimiento de todo el contexto de la interacción para ofrecer una asistencia significativa en el momento con lo que se mejora la eficiencia del agente y se reduce el tiempo de gestión.

Al guiar a los agentes hacia la siguiente mejor acción, puede impulsar resultados de interacción positivos y mejorar varios KPI clave.

contact center agents on call wearing headset

Open CCaaS unifica todos sus datos de participación

Los sistemas heredados de CCaaS basado en la telefonía declaran que ofrecen todos sus datos de participación en un mismo sitio.
Pero en realidad son muchas las ocasiones en las que las participaciones se aíslan.
¿Qué pasa si un departamento que utiliza un proveedor de chat diferente o si una región tiene un proveedor de telefonía distinto?
¿Qué ocurre con los canales emergentes de los que todavía sabemos poco?
Y a medida que estos canales aparecen a un ritmo cada vez más rápido, una perspectiva realmente omnicanal se vuelve imprescindible.
Una organización no se puede permitir tener canales y equipos aislados.

El centro de contacto digital necesita un nuevo enfoque para los datos de compromiso.
Uno que proporcione todos sus datos de interacción, incluso de fuentes externas, en un solo lugar, y que pueda combinar todos los tipos de datos distintos en un conjunto coherente.
Con todos los datos en un solo lugar, puede tomar decisiones realmente basadas en datos para conseguir cambios duraderos en la experiencia del cliente.

Presentamos Verint Engagement Data Hub

Conclusión: Open CCaaS impulsa un valor de negocio real

Con la plataforma Verint, la automatización de la experiencia del cliente es lo primero.
Durante más de 20 años, Verint ha ofrecido aplicaciones empresariales líderes en el sector, diseñadas para funcionar sin inconvenientes con cualquier plataforma de comunicación actual en uso que también protegen a los usuarios de las empresas de los impactos negativos de las interrupciones.
Una vez más, CRM, ACD e infraestructura de telefonía son conceptos que no puede cerrar la brecha de capacidad de compromiso por cuenta propia.
Eso lo hará Open CCaaS.

La plataforma Verint, con Verint Da Vinci AI & Analytics y Engagement Data Hub como base, ofrece las funciones necesarias para impulsar la automatización de la experiencia del cliente en toda la plataforma, lo que ofrece experiencias perfectas desde servicios automáticos o asistidos, hasta experiencias diferenciadas automatizadas, dirigidas y escaladas.

coworkers using laptop on stairs

Open CCaaS ofrece ventajas reales

Verint Open CCaaS ofrece una amplia variedad de de ventajas, vinculadas directamente con la automatización de canales, la calidad total, la orquestación de los equipos y funciones multicanal.
Si vemos a los clientes de Verint con las soluciones de Open CCaaS, encontraremos un retorno de la inversión evidente.
Estos son algunos de los ejemplos que hay de las ventajas que nuestros clientes han obtenido:

  • Un aumento del NPS en 41 puntos, a la vez que se reducen los tiempos de respuesta en un 50 %.
  • 5 veces más interacciones por agente cada hora con la introducción de canales de mensajería asíncronos.
  • Se redujo el coste por contacto en un 48 % gracias al uso de bots en los canales.
  • Se ha logrado un ritmo de contención de un 52 % con la introducción de la IA y la automatización en las participaciones de los clientes.

Open CCaaS significa clientes más satisfechos con un coste menor.
Con la plataforma Verint, dispone de una verdadera solución para cerrar la brecha de capacidad de participación y una plataforma creada para el futuro.

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