Evalúe cada interacción, digital y de voz, humana y de bot, con monitoreo de calidad automatizado.
Una marca de atención médica automatizó la evaluación del 100 % de sus interacciones, aumentando la capacidad de los supervisores en un 33 %.
Un gran hospital universitario aprovechó las evaluaciones automatizadas, la gamificación y más para reducir costos, logrando una disminución del 5 % en las llamadas mensuales y un aumento del 8 % en el NPS mediante la gestión de calidad automatizada.
Un proveedor líder de productos dentales y veterinarios aumentó las puntuaciones de calidad en un 37 % y elevó las puntuaciones CSAT a más del 90 % con la gestión de calidad automatizada.
Fiserv, una empresa global de tecnología financiera y pagos, mejoró la automatización de la CX, aumentando la eficiencia y reduciendo los costos mediante la gestión automatizada de la calidad.
Automatice hasta el 100 % de la puntuación de las interacciones para garantizar la calidad y el cumplimiento en todos los canales y funciones. La gestión de calidad (QM) empresarial impulsada por IA ayudará a las organizaciones con prácticas de QM maduras y requisitos avanzados de formularios y flujos de trabajo a aumentar la compliance, el rendimiento, la eficiencia operativa y la Enterprise CX.
Pase rápidamente de la gestión manual a la automatizada de la calidad del centro de contacto con Calabrio QM Intelligence, fácil de usar y basado en datos. Califique hasta el 100 % de las interacciones, tanto humanas como de IA, y obtenga información desde el primer día.
Transforme cada interacción con el cliente en información procesable impulsada por la IA, con capacidades como la gestión automática de la calidad, los temas de tendencia y las etiquetas de IA, lo que permite a los equipos mejorar el rendimiento de los agentes y escalar la calidad con menos esfuerzo manual.
Ofrezca a los empleados y gerentes visibilidad del rendimiento para impulsar un mejor servicio y una mayor satisfacción laboral. Intégrelo con los flujos de trabajo de WFM, QM y coaching, así como con otros sistemas de origen para crear cuadros de mando e indicadores de rendimiento robustos y basados en roles.
Capture cada interacción y asegúrese de que los datos se almacenen y procesen de acuerdo con las regulaciones aplicables (por ejemplo, PII, PCI). Supervise y califique automáticamente las interacciones para impulsar un cumplimiento constante y omnicanal con los estándares regulatorios y de servicio.
Los gerentes ahora pueden dedicar más tiempo a actividades de alto impacto, como la capacitación y la identificación de mejoras operativas, y menos tiempo a buscar y evaluar llamadas individuales.
Una aseguradora logró aumentar en un 30 % la capacidad de sus gerentes para realizar trabajos más estratégicos.
Los agentes se benefician de cuadros de mando de rendimiento en tiempo real y de comentarios específicos, coherentes e imparciales.
Un minorista de telefonía móvil logró una mejora del 35 % en el rendimiento de los agentes y un aumento del 25 % en la resolución en la primera llamada.
Los clientes se benefician de un servicio más rápido y preciso, así como de agentes mejor capacitados y más comprometidos.
Un distribuidor industrial logró mejorar el NPS en 15,5 puntos gracias a las soluciones de automatización de la calidad de Verint.
Obtenga visibilidad total de las interacciones en vivo y de los flujos de trabajo de los agentes, con monitoreo en tiempo real y grabación de pantalla de las interacciones de voz, digitales y de agentes de IA. Estas herramientas le permiten observar los comportamientos en tiempo real y analizar la actividad posterior a la llamada para identificar brechas en los procesos, ineficiencias o necesidades de capacitación.
Diseñe, personalice y gestione formularios de evaluación con facilidad. Ya sea que los cree desde cero o modifique plantillas existentes, puede alinear los criterios de puntuación con sus objetivos comerciales y con estándares de cumplimiento en constante evolución —lo que garantiza que mejore lo que más importa para su organización.
Evalúe automáticamente el 100% de las interacciones en todos los canales, tanto para agentes humanos como de IA, con las soluciones de calidad automatizadas y totalmente configurables de Verint.
Acceda a grabaciones de audio y de pantalla, información de contacto y formularios de evaluación en una vista de escritorio unificada, diseñada para los hábitos de uso actuales. Obtenga información de QM con inteligencia empresarial impulsada por IA e informes personalizados que ofrecen una única fuente de verdad sobre el rendimiento del centro de contacto. Detecte patrones y tome medidas, ya sea como coach, analista o responsable de un centro de contacto.
Evalúe objetivamente conceptos complejos, como la empatía del agente, el cumplimiento del guion y la conformidad, en todas las interacciones. Identifique las deficiencias en los conocimientos y el comportamiento requeridos del agente, y ayude a los agentes a mejorar su rendimiento asignándoles automáticamente una capacitación personalizada y específica cuando sea necesario.
Elimine el muestreo y obtenga una visión más completa del rendimiento y el cumplimiento en todas las interacciones. Los cuadros de mando basados en roles brindan a los agentes visibilidad en tiempo real de las métricas clave de rendimiento y de las puntuaciones de calidad, lo que les permite corregir comportamientos o solicitar capacitación de forma proactiva.
Mejore el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente ofreciendo orientación en tiempo real y las mejores acciones de seguimiento.
Ofrezca a sus agentes la automatización y la asistencia de IA en tiempo real que necesitan para brindar resoluciones más rápidas y un servicio más ágil a los clientes.
La plataforma Verint CX Automation ayuda a los centros de contacto a automatizar los flujos de trabajo de CX y a ofrecer resultados medibles rápidamente. Diseñada para funcionar con su infraestructura existente, se integra con cualquier modelo de CCaaS, CRM o IA, lo que elimina la necesidad de reemplazarla y acelera el tiempo de obtención de valor.
Impulsada por un centro de datos de CX compartido y la IA Verint Da Vinci™, la plataforma aprende de cada interacción para impulsar una automatización más inteligente en autoservicio, soporte de agentes, análisis, calidad y compromiso de la fuerza laboral.
Las empresas pueden medir la eficacia del servicio de atención al cliente mediante tecnologías que automatizan las evaluaciones de calidad y la puntuación de la experiencia. Las soluciones Quality Automaton de Verint, basadas en inteligencia artificial, puntúan las interacciones según estándares predefinidos, lo que garantiza la coherencia y el cumplimiento normativo. Estas soluciones recogen métricas de opinión y compromiso, proporcionando información útil sobre la satisfacción y la fidelidad. En conjunto, ofrecen paneles de control del rendimiento en tiempo real, lo que permite a las organizaciones identificar deficiencias, mejorar la formación de los agentes y potenciar la experiencia general del cliente de forma eficiente, sin necesidad de modificar los flujos de trabajo existentes.
Para mejorar el rendimiento de los agentes, lo primero es contar con herramientas que ofrezcan información en tiempo real, identifiquen las carencias en las habilidades y permitan un entrenamiento específico. Los análisis basados en inteligencia artificial y los paneles de control de rendimiento son fundamentales. Las soluciones de gestión automatizada de la calidad de Verint automatizan el control de calidad, destacan las oportunidades de formación y ofrecen orientación personalizada, lo que ayuda a los agentes a aumentar su eficiencia y confianza, al tiempo que reducen la carga de trabajo manual de los supervisores.
La excelencia en el servicio al cliente requiere soluciones que aseguren la consistencia, el cumplimiento y experiencias personalizadas. Tecnologías como la gestión de la calidad impulsada por IA y las plataformas de compromiso con la fuerza laboral desempeñan un papel vital. Las soluciones de automatización de la calidad de Verint apoyan esto al automatizar las evaluaciones, detectar tendencias y ofrecer información procesable, lo que permite a las organizaciones mantener altos estándares y ofrecer experiencias excepcionales al cliente.
El seguimiento eficaz de las interacciones con los clientes requiere herramientas que capturen grabaciones de llamadas, transcripciones de chats y datos de sentimiento, y que luego apliquen análisis para obtener tendencias e información de calidad. Las soluciones de automatización de la calidad de Verint automatizan la puntuación en todos los canales, proporcionando métricas de rendimiento en tiempo real e información procesable para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Las herramientas basadas en IA que evalúan el sentimiento, el cumplimiento y el compromiso a partir de las interacciones pueden mejorar significativamente el análisis de la experiencia del cliente. Estas tecnologías pueden convertir su centro de contacto de una función operativa en un valioso centro de datos, permitiendo identificar patrones y áreas de mejora importantes. Las soluciones de automatización de la calidad de Verint pueden ayudarle a lograrlo sin modificar sus flujos de trabajo existentes. Además, este bot puede ayudarle a automatizar la evaluación de la experiencia, proporcionando información detallada sobre los comportamientos de clientes y empleados para impulsar la mejora continua.
La detección de emociones utiliza análisis de voz con IA para identificar el tono, el nivel de estrés y el sentimiento en tiempo real. Estas herramientas ayudan a las organizaciones a comprender las emociones de los clientes y a adaptar sus respuestas. Las soluciones de automatización de calidad de Verint integran el análisis de emociones en su proceso de puntuación, lo que permite a las empresas mejorar la empatía y la calidad del servicio a escala.
El análisis de las interacciones y los patrones de comportamiento requiere plataformas avanzadas capaces de procesar datos de voz, texto y participación digital. Estas herramientas revelan tendencias y predicen las necesidades de los clientes. Las soluciones de automatización de la calidad de Verint automatizan este análisis, califican las interacciones en términos de calidad y de experiencia y proporcionan información procesable para optimizar los recorridos del cliente.
La gestión de la calidad en los centros de atención al cliente es una práctica consolidada que consiste en registrar las llamadas de los clientes y evaluar a los agentes en función de su rendimiento y del cumplimiento de las normas internas y externas. Aunque en un principio se centraba en evaluar las interacciones de voz y las grabaciones, el software moderno de gestión de la calidad basado en inteligencia artificial permite evaluar a gran escala las interacciones con los clientes en todos los canales —tanto de voz como digitales—, tanto con agentes humanos como con asistentes virtuales inteligentes (IVA) o bots de chat.
El aseguramiento de la calidad se centra en evaluar el desempeño de los agentes y el cumplimiento de los procedimientos durante las interacciones. La gestión de la calidad adopta un enfoque más amplio, analizando los datos del aseguramiento de la calidad junto con otras métricas para identificar tendencias e implementar mejoras estratégicas.
Existen muchas leyes y regulaciones en torno a las operaciones de un centro de contacto, incluyendo el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI-DSS), leyes de privacidad de datos, como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), y normas específicas de la industria. Además de los requisitos externos, cada organización tiene sus propias políticas y procedimientos internos que espera que sus empleados cumplan.
Al implementar soluciones de monitoreo de calidad que automatizan la captura y la evaluación del 100 % de las interacciones en todos los canales, los centros de contacto pueden identificar rápidamente cualquier riesgo de incumplimiento e irregularidad. Esto les permite tomar medidas rápidamente antes de que el incidente afecte al cliente o resulte en multas y sanciones. El metaetiquetado impulsado por IA también facilita a los analistas la búsqueda de las interacciones necesarias para las auditorías de cumplimiento.
Las soluciones de gestión de calidad de Verint incluyen cuadros de mando e indicadores de Performance Management preconfigurados y personalizables. Las puntuaciones de calidad y las métricas de rendimiento se actualizan automáticamente en los cuadros de mando de los empleados, casi en tiempo real, lo que les proporciona la transparencia en el rendimiento que desean.
Los datos de QM pueden activar automáticamente una sesión de coaching. Además, una integración directa con Verint Workforce Management permite a los gerentes identificar rápidamente el momento óptimo para realizar una sesión de coaching sin afectar los niveles de servicio. Las integraciones de interacción con la fuerza laboral estrechamente unidas y los flujos de trabajo fluidos agilizan el trabajo administrativo de los gerentes, lo que les permite centrarse más en el coaching, la planificación y la mejora del rendimiento.
Las soluciones de monitoreo de calidad impulsadas por IA de Verint reducen el esfuerzo manual de supervisores y analistas de muchas maneras, incluyendo la automatización de:
Verint y Calabrio se han unido para formar una sola empresa que automatice los flujos de trabajo de CX y ofrezca resultados empresariales medibles. Calabrio Quality Management ahora forma parte del conjunto de soluciones de automatización de calidad de Verint, y las marcas pueden optar por automatizar la gestión de calidad de su centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente con la solución que mejor se ajuste a sus necesidades empresariales.
Calabrio QM Intelligence ofrece una gestión de la calidad (QM) basada en inteligencia artificial y fácil de usar, así como información útil lista para su uso, lo que lo convierte en la solución perfecta para empresas que están pasando de una gestión de la calidad manual a una automatizada. La gestión automatizada de la calidad de Verint es ideal para organizaciones con programas de calidad consolidados y requisitos avanzados que buscan una gestión de la calidad robusta y automatizada que supere la complejidad para impulsar un mayor cumplimiento normativo, rendimiento, eficiencia operativa y experiencia del cliente.
