Software de supervisión de calidad y soluciones de cumplimiento
La forma en que se gestiona cada llamada o interacción digital es un reflejo directo de la actitud de su organización hacia el cliente. Garantizar que todas las llamadas tengan uniformemente la más alta calidad es esencial para el éxito.
Nuestros clientes de calidad y cumplimiento
Un enfoque de la calidad proactivo y basado en el riesgo pone de manifiesto todo aquello que las compañías de mayor tamaño necesitan a la hora de identificar y resolver problemas rápidamente, al tiempo que impulsan una cobertura continua para mejorar.
¿En qué consiste la calidad y el cumplimiento?
Verint Quality and Compliance le proporcionan herramientas para mejorar el servicio y el cumplimiento, lo que le permite cerrar la brecha de capacidad de compromiso.
A medida que los clientes pasan a los canales digitales y las interacciones aumentan, mantenerse al día en lo relativo a la calidad y el cumplimiento de normativas se vuelve cada vez más difícil. Con ello, aumenta la brecha entre lo que su programa de calidad y cumplimiento puede lograr, y los riesgos para su reputación.
Un programa de calidad total puede ayudarle a mejorar el servicio de atención al cliente y evitar multas y sanciones considerables.
- Revise hasta el 100 % de las interacciones en varios canales
- Descubra necesidades de coaching y formación
- Mejore de forma proactiva el rendimiento de empleados y bots
- Tome medidas en tiempo real fundamentadas en información estratégica
"Su llamada se grabará con el fin de mejorar la calidad…"
Palabras familiares. Pero, ¿Qué pasa con las interacciones con los bots? ¿O en otros canales digitales? La voz es solo uno de los muchos canales que se utilizan actualmente. La inversión en un servicio de atención al cliente de primera clase ayuda a conservar a los clientes y extraer más valor de las interacciones con ellos. Puede recuperar los costes de adquisición de clientes y, al mismo tiempo, cultivar a un defensor fiel de la marca que la recomiende a nuevos clientes, sirva como activo de casos prácticos valiosos y aporte testimonios verificables. Para evaluar la calidad de su servicio al cliente, es necesario:
- Medir la calidad en todos los canales de comunicación
- Incorporar opiniones posteriores al servicio
- Conclusiones integrales que permitan adoptar medidas en tiempo real
Soluciones de cumplimiento
El cumplimiento sólido y fiable de los estándares de servicio y los procedimientos normativos puede elevar la calidad del servicio al cliente. Y garantizar que su servicio sea de la más alta calidad favorece el cumplimiento.
La creación de un ecosistema basado en soluciones de cumplimiento y la elaboración de requisitos normativos internos y externos son otros componentes positivos de su estrategia de interacción con el cliente. Las soluciones Verint pueden ayudarle a proporcionar, analizar y gestionar ambos aspectos, para lograr una participación de primera clase con el cliente en TODOS los canales.
¿Y si...
…sus revisiones de calidad y cumplimiento están pasando por alto problemas generalizados de servicio al cliente? ¿O millones de dólares en posibles sanciones regulatorias? Si su organización solo está revisando entre el 1 y el 3 % de las interacciones, hay motivos serios para preocuparse. Evite estos riesgos con un programa de calidad moderno que puede:
- Aumente el tamaño de la muestra, hasta el 100 % de las interacciones
- Revise las interacciones en varios canales
- Descubra necesidades de coaching y formación
- Identifique las deficiencias de sistemas y procedimientos
Verint automatiza el alcance de todo el proceso de gestión de la supervisión de la calidad para lograr un mejor cumplimiento de la normativa de su organización.
Más información sobre Gestión de Calidad AutomatizadaTarjetas de puntuación de rendimiento procesables
Con las tarjetas de puntuación de gestión de calidad de Verint, obtendrá información sobre lo que están haciendo los empleados, la eficacia con la que están realizando su trabajo y qué en que aspectos necesitan perfeccionarse, lo que le proporcionará las conclusiones necesarias para vincular los resultados de calidad de individuos y equipos a los objetivos de la empresa. La reducción de los riesgos de cumplimiento ofrece una observación y consistencia elevadas en comparación con el muestreo aleatorio. Las tarjetas de puntuación de gestión de calidad proporcionan:
- Flujos de trabajo automatizados para asignar sesiones de formación para preguntas de autocontrol
- Información sobre el comportamiento de calidad hasta el nivel de pregunta
- Integraciones preintegradas en varias fuentes de terceros de 3rd para KPI externos
Mejora de las experiencias del cliente
Es posible que esté revisando las interacciones para garantizar la calidad y el cumplimiento, pero ¿están ayudando los resultados activamente a mejorar la experiencia de su cliente?
Al incluir los comentarios de los clientes posteriores a la interacción en sus KPI de calidad, puede asegurarse de que sus agentes no solo hacen bien el trabajo, sino que también hacen el trabajo adecuado para sus clientes.
Las ventajas de nuestro software de control de calidad generan mejoras en la retención de clientes, a la vez que mejoran la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y los resultados.
Más Información: Experience Management
El modelo Verint Quality and Compliance Maturity
Nivel 1: voz tradicional
Los programas de calidad tradicionales llevan a cabo evaluaciones manuales únicamente de las llamadas de voz, con coaching basado en evaluaciones subjetivas de las necesidades de los empleados.
Los problemas que plantea este enfoque han obligado a una reevaluación del modelo de madurez para la gestión de la calidad y el cumplimiento.
Nivel 2: omnicanal y chatbots
Las principales soluciones de gestión de calidad y cumplimiento de Verint le permiten incorporar robots y canales digitales de forma nativa, por lo que puede ir más allá de la evaluación manual y el coaching tradicional y pasar al Nivel 2.
Esto ayuda a mejorar la calidad, la eficiencia y el cumplimiento de las interacciones en todos los canales y modalidades.
Nivel 3: análisis y experiencia
Llevar a cabo una evaluación de calidad automatizada e incorporar los comentarios de los clientes le ayudará a pasar al Nivel 3.
En este nivel puede comprender el comportamiento y el rendimiento de los agentes y los bots en cada interacción, así como la visión de calidad del cliente.
Con la incorporación de la IA y el análisis es posible comprender las tendencias en el rendimiento de los empleados y bots y en la experiencia del cliente, y responder a las preguntas que no sabía formular.
Nivel 4: orientación en tiempo real
La automatización de la evaluación de CADA interacción de agentes y bots, y la combinación de estas conclusiones con los comentarios de los clientes, puede ofrecer mejoras revolucionarias y aportar los conocimientos estratégicos necesarios para tomar medidas en tiempo real y pasar al Nivel 4.
Aquí irá más allá del entrenamiento y el aprendizaje “a posteriori” y comenzará a proporcionar asistencia y coaching “en tiempo real”.
Esto le permite mejorar el cumplimiento y el rendimiento en todas y cada una de las interacciones.
Más información sobre Calidad y Cumplimiento
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