Software de supervisión de calidad y soluciones de cumplimiento

La forma en que se gestiona cada llamada o interacción digital es un reflejo directo de la actitud de su organización hacia el cliente.
Garantizar que todas las llamadas tengan uniformemente la más alta calidad es esencial para el éxito.

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¿En qué consiste la calidad y el cumplimiento?

Las soluciones de calidad y cumplimiento de Verint le dotan de herramientas para mejorar el servicio y el cumplimiento, lo que le permite cerrar la brecha de capacidad de interacción (Engagement Capacity Gap).

A medida que los clientes pasan a los canales digitales y las interacciones aumentan, mantenerse al día en lo relativo a la calidad y el cumplimiento de normativas se vuelve cada vez más difícil.
Con ello, aumenta la brecha entre lo que su programa de calidad y cumplimiento puede lograr, y los riesgos para su reputación.

Un programa de calidad total puede ayudarle a mejorar el servicio de atención al cliente y evitar multas y sanciones considerables.

  • Revise hasta el 100 % de las interacciones en varios canales
  • Descubra necesidades de coaching y formación
  • Mejore de forma proactiva el rendimiento de empleados y bots
  • Tome medidas en tiempo real fundamentadas en información estratégica
Descubra la calidad total para la interacción con el cliente
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Soluciones de calidad y cumplimiento destacadas

  • Calidad total para el contacto con el cliente

    Supervise hasta el 100 % de las interacciones en todos los canales de voz, digitales y bots. Impulse el compromiso de los empleados, la mejora del rendimiento, el cumplimiento y una experiencia excepcional para los clientes.
  • Gestión de calidad y AQM

    La detección de un pequeño porcentaje de las llamadas puede hacer que se pasen por alto interacciones que no cumplen las normativas, lo que supone riesgo de multas, pérdida de negocio o problemas aún más graves. Verint puede ayudarle.
  • Cumplimiento financiero

    Transforme sus operaciones de cumplimiento y desenvuélvase con confianza entre los servicios financieros y las normativas comerciales.

"Su llamada se grabará con el fin de mejorar la calidad…"

Palabras familiares.
Pero, ¿qué pasa con las interacciones con los bots?
¿O en otros canales digitales?
La voz es solo uno de los muchos canales que se utilizan actualmente.
La inversión en un servicio de atención al cliente de primera clase ayuda a conservar a los clientes y extraer más valor de las interacciones con ellos.
Puede recuperar los costes de adquisición de clientes y, al mismo tiempo, cultivar a un defensor fiel de la marca que la recomiende a nuevos clientes, sirva como activo de casos prácticos valiosos y aporte testimonios verificables.
Para evaluar la calidad de su servicio al cliente, es necesario:

  • Medir la calidad en todos los canales de comunicación
  • Incorporar opiniones posteriores al servicio
  • Conclusiones integrales que permitan adoptar medidas en tiempo real

Obtener una visión de 360 grados de todos sus datos de contacto (que incluyen datos operativos, de contacto y de experiencia) puede ayudarle a lograrlo.

Obtenga más información sobre los datos de interacción
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Software de supervisión de calidad y soluciones de cumplimiento

La forma en que se gestiona cada llamada o interacción digital es un reflejo directo de la actitud de su organización hacia el cliente.
Garantizar que todas las llamadas tengan uniformemente la más alta calidad es esencial para el éxito.

Lea este informe de Ventana para obtener más información sobre el cambiante panorama de la gestión de la calidad, incluida la automatización, los comentarios de clientes y agentes, y el avance de la tecnología de IA.

Leer el informe
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Demostraciones de calidad y cumplimiento

Soluciones de cumplimiento de Verint

El cumplimiento sólido y fiable de los estándares de servicio y los procedimientos normativos puede elevar la calidad del servicio al cliente.
Y garantizar que su servicio sea de la más alta calidad favorece el cumplimiento.

La creación de un ecosistema basado en soluciones de cumplimiento y la elaboración de requisitos normativos internos y externos son otros componentes positivos de su estrategia de interacción con el cliente.
Las soluciones Verint pueden ayudarle a proporcionar, analizar y gestionar ambos aspectos, para lograr una participación de primera clase con el cliente en TODOS los canales.

Obtenga más información sobre las soluciones de cumplimiento
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¿Y si...

…sus revisiones de calidad y cumplimiento están pasando por alto problemas generalizados de servicio al cliente?
¿O millones de dólares en posibles sanciones regulatorias?
Si su organización solo está revisando entre el 1 y el 3 % de las interacciones, hay motivos serios para preocuparse.
Evite estos riesgos con un programa de calidad moderno que puede:

  • Aumente el tamaño de la muestra, hasta el 100 % de las interacciones
  • Revise las interacciones en varios canales
  • Descubra necesidades de coaching y formación
  • Identifique las deficiencias de sistemas y procedimientos

Verint automatiza el alcance de todo el proceso de gestión de la supervisión de la calidad para lograr un mejor cumplimiento de la normativa de su organización.

Más información sobre la gestión de calidad automatizada
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Tarjetas de puntuación de rendimiento procesables

Con las tarjetas de puntuación de gestión de calidad de Verint, obtendrá información sobre lo que están haciendo los empleados, la eficacia con la que están realizando su trabajo y qué en que aspectos necesitan perfeccionarse, lo que le proporcionará las conclusiones necesarias para vincular los resultados de calidad de individuos y equipos a los objetivos de la empresa.
La reducción de los riesgos de cumplimiento ofrece una observación y consistencia elevadas en comparación con el muestreo aleatorio.
Las tarjetas de puntuación de gestión de calidad proporcionan:

  • Flujos de trabajo automatizados para asignar sesiones de formación para preguntas de autocontrol
  • Información sobre el comportamiento de calidad hasta el nivel de pregunta
  • Integraciones preintegradas en varias fuentes de terceros de 3rd para KPI externos
Obtenga más información sobre la gestión del rendimiento
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Mejora de las experiencias del cliente

Es posible que esté revisando las interacciones para garantizar la calidad y el cumplimiento, pero ¿están ayudando los resultados activamente a mejorar la experiencia de su cliente?

Al incluir los comentarios de los clientes posteriores a la interacción en sus KPI de calidad, puede asegurarse de que sus agentes no solo hacen bien el trabajo, sino que también hacen el trabajo adecuado para sus clientes.

Las ventajas de nuestro software de control de calidad generan mejoras en la retención de clientes, a la vez que mejoran la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y los resultados.

Más información sobre Experience Management (XM)
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Customer Engagement Quality Maturity Model 2023

El modelo Verint Quality and Compliance Maturity

Nivel 1: voz tradicional

Los programas de calidad tradicionales llevan a cabo evaluaciones manuales únicamente de las llamadas de voz, con coaching basado en evaluaciones subjetivas de las necesidades de los empleados.
Los problemas que plantea este enfoque han obligado a una reevaluación del modelo de madurez para la gestión de la calidad y el cumplimiento.

Nivel 2: omnicanal y chatbots

Las principales soluciones de gestión de calidad y cumplimiento de Verint le permiten incorporar robots y canales digitales de forma nativa, por lo que puede ir más allá de la evaluación manual y el coaching tradicional y pasar al Nivel 2.
Esto ayuda a mejorar la calidad, la eficiencia y el cumplimiento de las interacciones en todos los canales y modalidades.

Nivel 3: análisis y experiencia

Llevar a cabo una evaluación de calidad automatizada e incorporar los comentarios de los clientes le ayudará a pasar al Nivel 3.
En este nivel puede comprender el comportamiento y el rendimiento de los agentes y los bots en cada interacción, así como la visión de calidad del cliente.
Con la incorporación de la IA y el análisis es posible comprender las tendencias en el rendimiento de los empleados y bots y en la experiencia del cliente, y responder a las preguntas que no sabía formular.

Nivel 4: guía en tiempo real

La automatización de la evaluación de CADA interacción de agentes y bots, y la combinación de estas conclusiones con los comentarios de los clientes, puede ofrecer mejoras revolucionarias y aportar los conocimientos estratégicos necesarios para tomar medidas en tiempo real y pasar al Nivel 4.
Aquí irá más allá de la orientación y el aprendizaje a posteriori.
Automatice la orientación con asistencia basada en IA en tiempo real proporcionada en el momento, y asigna automáticamente un aprendizaje más profundo para salvar las brechas de rendimiento.
Vaya más allá de la orientación posterior a la interacción y mejore el cumplimiento y el rendimiento en cada interacción, mientras esta se lleva a cabo.

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El secreto para impulsar la calidad y el rendimiento de los agentes

La orientación en tiempo real puede brindar asistencia a los agentes en plena interacción.
Esta tecnología avanzada puede:

  • Proporcionar automáticamente conocimientos contextuales para mejorar la precisión y la coherencia
  • Proporcionar orientación conductual para fomentar una mayor empatía y reducir el abandono de clientes
  • Evitar de forma proactiva que se produzcan problemas de calidad y cumplimiento
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Conclusiones sobre calidad y cumplimiento