Bewerten Sie jede Interaktion mit automatisierter Qualitätsüberwachung, ob schriftlich oder mündlich, ob mit einem Mensch oder einem Bot.
Eine Gesundheitskonzern automatisierte die Bewertung aller Interaktionen und erhöhte die Kapazität der Führungskräfte um 33 %.
Ein großes Universitätsklinikum automatisierte Auswertungen und nutzte Gamification und mehr, um Kosten zu senken und gleichzeitig das Anrufaufkommen pro Monat um 5 % zu reduzieren sowie den NPS mit automatisiertem Qualitätsmanagement um 8 % zu steigern.
Ein führender Anbieter von Dental- und Veterinärprodukten steigerte die Qualitätswerte um 37 % und die CSAT-Werte auf über 90 % durch automatisiertes Qualitätsmanagement.
Fiserv, ein globales Fintech- und Zahlungsunternehmen, hat die Automatisierung der CX-Prozesse durch automatisiertes Qualitätsmanagement verbessert, wodurch die Effizienz stieg und die Kosten sanken.
Automatisieren Sie bis zu 100 % der Qualitäts- und Compliance-Bewertungen auf allen Kanälen und für alle Funktionen. KI-gestütztes, unternehmensweites QM hilft Organisationen mit ausgereiften QM-Prozessen und hohen Formular- und Workflow-Anforderungen, Compliance, Leistung, betriebliche Effizienz und CX zu steigern.
Stellen Sie mit dem benutzerfreundlichen, erkenntnisorientierten Calabrio QM Intelligence schnell von manuellem auf automatisiertes Qualitätsmanagement im Contact Center um. Bewerten Sie bis zu 100 % der Interaktionen von Mensch und KI und erhalten Sie vom ersten Tag an Erkenntnisse.
Ziehen Sie aus jeder Kundeninteraktion KI-gestützt entscheidungsrelevante Informationen mit Funktionen wie automatischem Qualitätsmanagement, Trendthemen und KI-Tags, die es Teams ermöglichen, die Agentenleistung zu steigern und die Qualität mit weniger manuellem Aufwand zu skalieren.
Informieren Sie Mitarbeitende und Manager über die Performance, um den Service zu verbessern und die Arbeitszufriedenheit zu steigern. Integrieren Sie WFM-, QM- und Coaching-Prozesse sowie weitere Quellsysteme, um robuste, rollenbasierte Performance-Scorecards und Dashboards zu erstellen.
Erfassen Sie jede Interaktion und stellen Sie sicher, dass Daten gemäß den geltenden Vorschriften (z. B. PII, PCI) gespeichert und verarbeitet werden. Überwachen und bewerten Sie Interaktionen automatisch, um konsistent auf allen Kanälen die KOnformität mit regulatorischen und Servicestandards zu gewährleisten.
Manager können jetzt mehr Zeit für wichtige Aktivitäten wie Coaching und die Identifizierung operativer Verbesserungen aufwenden und weniger Zeit für das Auffinden und Bewerten einzelner Anrufe.
Ein Versicherer konnte die Kapazität der Manager für strategischere Aufgaben um 30 % erhöhen.
Agenten profitieren von Echtzeit-Leistungs-Scorecards und gezieltem, konsistentem und unvoreingenommenem Feedback.
Ein Mobilfunkanbieter verzeichnete eine Leistungssteigerung der Agenten um 35 % und eine Erhöhung der Erstlösungsquote um 25 %.
Kunden profitieren von schnellerem, präziserem Service und besser geschulten, engagierteren Agenten.
Ein Industriegroßhändler konnte den NPS mit Verint Quality Automation-Lösungen um 15,5 Punkte verbessern.
Machen Sie Interaktionen und Agenten-Workflows live mit Echtzeit-Monitoring und Bildschirmaufzeichnungen von Sprach-, digitalen und KI-Agenten-Interaktionen transparent. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, Verhalten live zu beobachten und Aktivitäten nach einem Anruf zu analysieren, um Prozesslücken, Ineffizienzen oder Schulungsbedarfe aufzudecken.
Gestalten Sie leicht Evaluierungsformulare, passen Sie sie an und verwalten Sie sie. Ob Sie Formulare neu erstellen oder Vorlagen ändern, Sie können Bewertungskriterien an neue Geschäftsziele und Compliance-Standards anpassen und so sicherstellen, dass Sie das verbessern, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Bewerten Sie automatisch 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen, sowohl von Mitarbeitenden als auch von KI-Agenten, mit den vollständig konfigurierbaren automatisierten Qualitätslösungen von Verint.
Greifen Sie über eine einheitliche, moderne Oberfläche auf Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Kontaktinformationen und Bewertungsformulare zu. Generieren Sie mit KI-gestützter Business Intelligence und benutzerdefinierten Berichten QM-Informationen, die eine singuläre Datenbasis für die Contact Center-Performance liefern. Erkennen Sie Muster und ergreifen Sie Maßnahmen, egal ob Sie Coach, Analyst oder Contact Center-Leiter sind.
Beurteilen Sie komplexe Konzepte wie Empathie des Agenten, Skript-Treue und Compliance während aller Interaktionen objektiv. Identifizieren Sie Wissenslücken und suboptimales Verhalten und helfen Sie Agenten ihre Leistung zu steigern, indem Sie bei Bedarf automatisch personalisiertes, zielgerichtetes Coaching zuweisen.
Vergessen Sie Stichproben und verschaffen Sie sich einen Überblick über Leistung und Compliance bei allen Interaktionen. Rollenbasierte Scorecards geben Agenten Echtzeit-Informationen über wichtige Leistungskennzahlen und Qualitätsbewertungen, sodass sie ihr Verhalten selbst korrigieren oder proaktiv Coaching anfordern können.
Steigern Sie die Leistung der Agenten und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Anleitungen in Echtzeit und die nächsten besten Schritte anbieten.
Geben Sie Ihren Agenten die Automatisierung und KI-Unterstützung in Echtzeit, die sie benötigen, um Kunden schneller Lösungen und besseren Service zu bieten.
Die Verint CX Automation Platform hilft Contact Centern, CX-Workflows zu automatisieren und schnell messbare Ergebnisse zu liefern. Sie wurde für den Betrieb in Ihrer Systemumgebung entwickelt und lässt sich in jedes CCaaS-, CRM- oder KI-Modell integrieren. Dadurch ist der Ersatz Ihrer Systeme überflüssig und Sie generieren schneller Mehrwert.
Gestützt auf einen gemeinsamen CX Data Hub und Verint Da Vinci™ AI lernt die Plattform aus jeder Interaktion, um eine intelligentere Automatisierung in den Bereichen Self-Service, Agenten-Support, Analysen, Qualitätsmanagement und Mitarbeiterengagement voranzutreiben.
Companies can measure customer service effectiveness using technologies that automate quality evaluations and experience scoring. Verint AI-powered Quality Automaton solutions score interactions against predefined standards, ensuring consistency and compliance. These solutions capture sentiment and engagement metrics, providing actionable insights into satisfaction and loyalty. Together, they deliver real-time performance dashboards, enabling organizations to identify gaps, improve agent coaching, and enhance overall customer experience efficiently – without changing existing workflows.
Improving agent performance starts with tools that deliver real-time feedback, identify skill gaps, and enable targeted coaching. AI-powered analytics and performance dashboards are key. Verint Automated Quality Management solutions automate quality, highlights coaching opportunities, and provides personalized guidance, helping agents boost efficiency and confidence while reducing manual workload for supervisors.
Exzellenz im Kundenservice erfordert Lösungen, die Konsistenz, Compliance und personalisierte CX sicherstellen. Technologien wie KI-gesteuertes Qualitätsmanagement und Plattformen für das Mitarbeiterengagement spielen eine entscheidende Rolle. Verint Quality Automation-Lösungen unterstützen dies, indem sie Bewertungen automatisieren, Trends erkennen und entscheidungsrelevante Informationen generieren, sodass Organisationen hohe Standards aufrechterhalten und außergewöhnlichen Service bieten können.
Für die effektive Nachverfolgung von Interaktionen mit Kunden sind Tools erforderlich, die Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripte und Stimmungsdaten erfassen und anschließend Trends und Qualitätsinformationen analysieren. Die Verint Quality Automation-Lösungen automatisieren die Bewertung auf allen Kanälen und liefern Leistungskennzahlen in Echtzeit sowie entscheidungsrelevante Informationen zur Verbesserung der Servicequalität und Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
KI-gesteuerte Tools, die Sentiment, Compliance und Engagement aller Interaktionen bewerten, können die Analyse der CX erheblich verbessern. Diese Technologien können Ihr Contact Center von einer operativen Funktion in einen wertvollen Daten-Hub verwandeln und Muster sowie wichtige Verbesserungsbereiche aufdecken. Verint Quality Automation-Lösungen können Sie unterstützen, ohne Ihre Arbeitsabläufe zu verändern. Darüber hinaus kann dieser Bot Ihnen helfen, indem er die Bewertung von Service-Erlebnissen automatisiert und umfassende Informationen über das Verhalten von Kunden und Mitarbeitenden für kontinuierliche Verbesserungen liefert.
Die Emotionserkennung nutzt KI-gestützte Sprachanalyse, um anhand des Tonfalls in Echtzeit Stress und Stimmung zu erkennen. Diese Tools helfen Unternehmen, die Emotionen von Kunden zu verstehen und ihre Reaktionen anzupassen. Verint Quality Automation-Lösungen integrieren die Emotionsanalyse in ihren Bewertungsprozess und ermöglichen es Unternehmen, Empathie und Servicequalität in großem Maßstab zu verbessern.
Die Analyse von Interaktionen und Verhaltensmustern erfordert moderne Analyseplattformen, die Sprach-, Text- und digitale Dialog-Daten verarbeiten. Diese Tools decken Trends auf und prognostizieren Kundenbedürfnisse. Verint Quality Automation-Lösungen automatisieren diese Analyse, bewerten Interaktionen hinsichtlich Qualität und CX und liefern Ihnen entscheidungsrelevante Informationen zur Optimierung der Customer Journeys.
Beim Qualitätsmanagement im Contact Center werden Kundenanrufe erfasst und Agenten hinsichtlich ihrer Leistung und Einhaltung interner und externer Standards bewertet. Ursprünglich war der Prozess auf die Auswertung von Sprachinteraktionen und Aufzeichnungen fokussiert. Inzwischen gibt es moderne, KI-gestützte Qualitätsmanagement-Software, die sowohl schriftliche als auch mündliche Interaktionen von Menschen und IVA/Chatbots kanalübergreifend in großem Umfang bewerten kann.
Qualitätssicherung konzentriert sich auf die Bewertung der Agentenleistung und die Einhaltung von Vorgaben während der Interaktionen. Qualitätsmanagement verfolgt einen breiteren Ansatz, indem es Daten der Qualitätssicherung zusammen mit anderen Metriken analysiert, um Trends zu identifizieren und strategische Verbesserungen voranzutreiben.
Es gibt viele Gesetze und Vorschriften für den Betrieb eines Contact Centers, darunter den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS), Datenschutzgesetze wie den Telephone Consumer Protection Act (TCPA) und branchenspezifische Vorschriften. Zusätzlich zu externen Anforderungen hat jede Organisation ihre eigenen Richtlinien und Verfahren, an die sich Mitarbeitende halten müssen.
Durch den Einsatz von Qualitätsüberwachungslösungen, die die Erfassung und Auswertung von bis zu 100 % der Interaktionen über alle Kanäle automatisieren, können Contact Center Compliance-Risiken und -Versäumnisse schnell erkennen. Dadurch können sie bei Bedarf schnell gegensteuern, bevor ein Vorfall Kunden beeinträchtigt oder zu Bußgeldern und Strafen führt. Die KI-gestützte Meta-Tagging-Funktion erleichtert Analysten außerdem, die für Compliance-Audits erforderlichen Interaktionen zu finen.
Die Qualitätsmanagementlösungen von Verint umfassen vorgefertigte und anpassbare Scorecards und Dashboards für das Performance Management. Qualitätsbewertungen und Performance-Metriken werden automatisch und nahezu in Echtzeit in die Mitarbeiter-Scorecards übertragen, so dass sie stets über ihre Leistungsbewertung informiert sind.
Daten aus dem QM können automatisch ein Coaching auslösen. Und die direkte Integration mit Verint Workforce Management ermöglicht es Managern, schnell einen Zeitraum für das Coaching zu finden, der die Service Level nicht beeinträchtigt. Die eng verzahnten Workforce Engagement-Integrationen und nahtlosen Workflows vereinfachen die administrativen Aufgaben der Manager, sodass sie sich stärker auf Coaching, Planung und Leistungsverbesserung konzentrieren können.
Die KI-gestützten Qualitätsüberwachungslösungen von Verint reduzieren den manuellen Aufwand von Vorgesetzten und Analysten auf vielfältige Weise, unter anderem durch Automatisierung:
Verint und Calabrio haben sich zu einem Unternehmen zusammengeschlossen, um CX-Workflows zu automatisieren und messbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Calabrio Quality Management ist jetzt Teil der Quality Automation-Lösung von Verint. Unternehmen können die Automatisierung ihres Contact Center Quality Managements und die Verbesserung der CX mit der Lösung umsetzen, die ihre Anforderungen am besten erfüllt.
Calabrio QM Intelligence delivers easy-to-use, AI-powered QM and actionable insights out-of-the-box—perfect for businesses transitioning from manual to automated QM. Verint Automated Quality Management is best-suited for organizations with mature quality programs and advanced requirements looking for a robust, automated QM that cuts through complexity to drive increased compliance, performance, operational efficiency and CX.
