Qualitätsüberwachungssoftware und Compliance-Lösungen
Wie Sie mit Anrufen oder digitalen Interaktionen umgehen, bestimmt das Bild, das Ihre Kunden sich von Ihrem Unternehmen machen.
Sicherzustellen, dass jeder Anruf die gleiche hohe Qualität hat, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Was ist Qualitäts- und Compliance-Management?
Lösungen von Verint für Qualität und Compliance bieten Ihnen das Rüstzeug zur Verbesserung von Service und Compliance, sodass Sie Kapazitätsengpässe im Kundendialog beheben können.
Je mehr Kunden digital kommunizieren, desto schwieriger wird es, Qualität und Compliance im Auge zu behalten.
Dann steigt das Risiko, dass Interaktionen nicht regelkonform ablaufen oder der Ruf des Unternehmens leidet.
Ein umfassendes Qualitätssicherungsprogramm kann Ihnen helfen, den Kundenservice zu verbessern und hohe Geldstrafen und Bußgelder zu vermeiden.
- Prüfung von bis zu 100 % der Interaktionen auf verschiedenen Kanälen
- Coaching- und Schulungsbedarf zu ermitteln
- Die Performance von Mitarbeitern und Bots proaktiv verbessern
- In Echtzeit Maßnahmen ergreifen, die auf strategischen Erkenntnissen beruhen
Empfohlene Qualitäts- und Compliance-Lösungen
„Ihr Anruf wird aus Qualitätsgründen aufgezeichnet...“
Vertraute Worte.
Aber wie sieht es mit Interaktionen mit Bots aus?
Oder über andere digitale Kanäle?
Heute ist Sprache nur eine von vielen Dialogmöglichkeiten.
Investitionen in erstklassigen Kundenservice binden Kunden und erhöhen ihren Wert.
Sie können Akquisekosten amortisieren und gleichzeitig Kunden zu loyalen Fans machen, die Sie weiterempfehlen, Fallbeispiele erzählen und verifizierbare Zitate liefern.
Die Bewertung der Qualität Ihres Kundenservices erfordert:
- entsprechende Messungen auf allen Kommunikationskanälen
- die Integration von Service-Feedback
- umfassende Informationen, auf deren Basis in Echtzeit Maßnahmen eingeleitet werden können
Bei dieser Aufgabe hilft Ihnen eine vollumfängliche Ansicht all Ihrer Interaktionsdaten – Interaktions-, CX- und Betriebsdaten.
Mehr über InteraktionsdatenQualitätsüberwachungssoftware und Compliance-Lösungen
Wie Sie mit Anrufen oder digitalen Interaktionen umgehen, bestimmt das Bild, das Ihre Kunden sich von Ihrem Unternehmen machen.
Sicherzustellen, dass jeder Anruf die gleiche hohe Qualität hat, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.
In diesem Bericht von Ventana finden Sie weitere Informationen über das Umfeld eines Qualitätsmanagements im Wandel, das Automatisierung, Feedback von Kunden und Agenten und den Fortschritt der KI-Technologie umfasst.
Report lesenDemos zum Qualitäts- und Compliance-Management
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Compliance-Lösungen von Verint
Wenn Service- Standards und vorgeschriebene Verfahren zuverlässig eingehalten werden, steigt die Servicequalität.
Und sicherzustellen, dass Ihr Service von höchster Qualität ist, trägt zur Compliance bei.
Außerdem profitiert der Kundendialog von Compliance-Lösungen, mit denen Sie die Einhaltung aller interner und externer Vorgaben sichern.
Nur mit Verint-Lösungen können Sie sowohl die Compliance als auch den Kundendialog analysieren und steuern, um auf ALLEN Kanälen erstklassige CX zu bieten.
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„Der traditionelle Ansatz der stichprobenartigen Qualitätsüberwachung ist ineffektiv und birgt Compliance-Risiken, insbesondere, wenn einige Mitarbeiter extern und andere vor Ort arbeiten. Investieren Sie in Plattformen zur Qualitätsüberwachung, die den QS-Prozess in großem Umfang automatisieren und sehr viele Interaktionen verarbeiten können.“
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„[Mit automatisiertem Qualitätsmanagement] ... können wir jetzt Telefonanrufe und zwar in großer Zahl analysieren. Wir werden Erkenntnisse gewinnen, anstatt wie in der Vergangenheit, Bauchgefühle zu haben.“
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Was wäre, wenn ...
… Ihre Qualitäts- und Compliance-Prüfungen keine weit verbreiteten Probleme im Kundenservice erkennen lassen?
Oder Ihnen hohe Geldstrafen drohen?
Wenn Ihr Unternehmen nur 1 bis 3 % aller Interaktionen überprüft, haben Sie ein Problem.
Vermeiden Sie diese Risiken mit modernem Qualitätsmanagement. Das ermöglicht:
- die Stichprobe auf bis zu 100 % der Interaktionen auszuweiten
- Interaktionen mehrerer Kanäle zu prüfen
- Coaching- und Schulungsbedarf zu ermitteln
- System- und Verfahrensdefizite zu identifizieren
Die Lösungen von Verint automatisieren die gesamte Qualitätsüberwachung, damit Ihre Unternehmens-Standards möglichst durchgängig eingehalten werden.
Weitere Informationen zu Automated Quality ManagementEntscheidungsrelevante Leistungs-Scorecards
Mit Verint Quality Management Scorecards wissen Sie, was Mitarbeiter tun, wie effektiv sie arbeiten und in welchen Bereichen sie ihre Fähigkeiten ausbauen müssen. So können Sie Qualitätsziele von Einzelpersonen und Teams mit den Unternehmenszielen verknüpfen.
Einhundertprozentige Überwachung reduziert Compliance-Risiken und ermöglicht eine bessere Überwachung und Konsistenz im Vergleich zur stichprobenartigen Überprüfung.
Quality Management Scorecards bieten:
- Automatische Zuweisung von Coachings, wenn bestimmte Fragen falsch beantwortet werden
- Informationen über das Qualitätsniveau bis zur Fragenebene
- Schnittstellen für die Anbindung externer Quellen und Integration weiterer KPIs
Bessere CX
Möglicherweise überprüfen Sie Interaktionen auf Qualität und Compliance, aber helfen Ihnen die Ergebnisse aktiv dabei, die Erlebnisse Ihrer Kunden zu verbessern?
Ermitteln Sie Leistungskennzahlen anhand des Feedbacks, das Kunden nach dem Service geben, und erweitern Sie damit Ihre Qualitäts-KPIs. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten nicht nur ihre Arbeit richtig machen, sondern auch das Richtige für Ihre Kunden tun.
Unsere Qualitätsüberwachungssoftware erhöht nicht nur die Kundenbindung und verbessert die CX, sondern sorgt auch für bessere Ergebnisse und zufriedenere Mitarbeiter.
Mehr über Customer Experience Management (XM)
Das Reifegradmodell für Qualität und Compliance von Verint
Ebene 1 – Sprache
Beim herkömmlichen Qualitäts-Management werden Telefonate ausschließlich manuell bewertet. Coachings basieren auf der subjektiven Einschätzung des Trainingsbedarfes.
Diese Herangehensweise führt zu Problemen. Deshalb müssen Organisationen ihr Qualitäts- und Compliance-Management verändern.
Ebene 2 – Omnichannel und Chatbots
Mit Verint-Lösungen können Sie die Qualität und Compliance von Bots und digitaler Kommunikation überwachen. Damit erübrigen sich manuelle Prüfungen und traditionelle Coachings und Sie kommen zur Ebene 2.
So können Sie die Qualität, Effizienz und Compliance von Interaktionen auf allen Kanälen und Modalitäten erhöhen.
Ebene 3 – Analyse und CX
Automatische Qualitätsbewertungen und die Integration von Kundenfeedback helfen Ihnen, Ebene 3 zu erreichen.
Auf dieser Ebene können Sie das Verhalten und die Leistung von Mitarbeitern und Bots bei jeder Interaktion einschätzen, ebenso wie die Qualität aus Sicht des Kunden.
KI und Analysen ermöglichen, Trends zu erkennen und Fragen zu beantworten, von denen Sie gar nicht wussten, dass Sie sie haben. Das gilt sowohl für Mitarbeiter und Bots als auch für die CX.
Ebene 4 – Anleitung in Echtzeit
Durch die automatische Bewertung JEDER Interaktion von Mitarbeitern und Bots und die Kombination mit Kundenfeedback können revolutionäre Verbesserungen erzielt werden. Außerdem liefern die Erkenntnisse daraus strategische Informationen für Echtzeit-Maßnahmen. Sie führen auch auf Ebene 4.
Hier gehen Sie über Coaching und das „Lernen aus Fehlern“ hinaus.
Sie automatisieren das Coaching mit KI-basierter Echtzeit-Unterstützung, die verzögerungsfrei bereitgestellt wird, und weisen automatisch tiefere Lerninhalte zu, um Leistungslücken zu schließen.
Das ist besser, als Coaching anzubieten, nachdem der Kundendialog abgeschlossen ist, und verbessert Compliance und Performance während der jeweiligen Interaktion.
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Das Geheimnis hinter besserer Qualität und Agentenperformance
Durch Echtzeit-Coaching können Agenten sofortige Unterstützung erhalten.
Diese fortschrittliche Technologie kann:
- Automatisch kontextbezogendes Wissen bereitstellen, damit konsequent korrektere Antworten gegeben werden
- Verhaltensrichtlinien anbieten, die Empathie fördern und verhindern, dass Kunden abwandern
- Qualitäts- und Compliance-Probleme proaktiv verhindern
Informationen über Qualitäts- und Compliance-Management
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Kontaktieren Sie uns bezüglich Qualität und Compliance
Finden Sie heraus, wie Sie Qualität proaktiv und risikoorientiert steuern.
Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Ansprechpartner bei Verint.
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.