Qualitätsüberwachungssoftware und Compliance-Lösungen

Wie Sie mit Anrufen oder digitalen Interaktionen umgehen, bestimmt bei Ihren Kunden das Bild, das sie sich von Ihrem Unternehmen machen.
Sicherzustellen, dass jeder Anruf die gleiche hohe Qualität hat, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.

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Unsere Quality and Compliance-Kunden

Proaktives, risikoorientiertes Qualitäts-Management zeigt präzise auf, was große Unternehmen brauchen, um Probleme schnell zu erkennen und zu lösen und gleichzeitig kontinuierlich Verbesserungen zu erzielen.

Was ist Qualitäts- und Compliance-Management?

Die Verint Quality and Compliance-Lösungen bieten Ihnen Tools zur Verbesserung des Service und der Compliance, so dass Sie den Kapazitätsengpass im Kundendialog beheben können.

Je mehr Kunden digital kommunizieren, desto schwieriger wird es, Qualität und Compliance im Auge zu behalten.
Die Diskrepanz zwischen dem, was Sie mit Qualitäts- und Compliance-Management erreichen können, und den Risiken für Ihren Ruf wächst.

Ein umfassendes Qualitätssicherungsprogramm kann Ihnen helfen, den Kundenservice zu verbessern und hohe Geldstrafen und Bußgelder zu vermeiden:

  • Prüfung von bis zu 100 % der Interaktionen auf verschiedenen Kanälen
  • Coaching- und Schulungsbedarf zu ermitteln
  • die Performance von Mitarbeitern und Bots proaktiv verbessern
  • in Echtzeit Maßnahmen ergreifen, die auf strategischen Erkenntnissen beruhen

„Ihr Anruf wird zu Qualitätszwecken aufgezeichnet ...“

Vertraute Worte.
Aber wie sieht es mit Interaktionen mit Bots aus?
Oder über andere digitale Kanäle?
Heute ist Sprache nur eine von vielen Dialogmöglichkeiten.
Investitionen in erstklassigen Kundenservice binden Kunden und erhöhen ihren Wert.
Sie können Akquisekosten amortisieren und gleichzeitig Kunden zu loyalen Fans machen, die Sie weiterempfehlen, Fallbeispiele erzählen und verifizierbare Zitate liefern.
Die Bewertung der Qualität Ihres Kundenservice erfordert:

  • ihre Messung auf allen Kommunikationskanälen
  • die Integration von Service-Feedback
  • umfassende Informationen, auf deren Basis in Echtzeit Maßnahmen eingeleitet werden können
Weitere Informationen zu Engagement Data Management

Compliance-Lösungen

Wenn Service- Standards und vorgeschriebene Verfahren zuverlässig eingehalten werden, steigt die Servicequalität.
Und sicherzustellen, dass Ihr Service von höchster Qualität ist, trägt zur Compliance bei.

Der Aufbau eines Ökosystems auf der Grundlage von Compliance-Lösungen und die Erfüllung interner und externer regulatorischer Anforderungen sind weitere positive Komponenten Ihrer Strategie zur Kundenbindung.
Das Alleinstellungsmerkmal der Lösungen von Verint ist, dass sie ihnen helfen, beides zu analysieren und zu steuern, um einen erstklassigen Service auf ALLEN Kanälen zu gewährleisten.

Was wäre, wenn ...

… Ihre Qualitäts- und Compliance-Prüfungen bei der Identifizierung häufiger Probleme im Kundenservice versagen?
Oder Ihnen hohe Geldstrafen drohen?
Wenn Ihr Unternehmen nur 1 bis 3 % aller Interaktionen überprüft, haben Sie ein Problem.
Vermeiden Sie diese Risiken mit modernem Qualitätsmanagement. Es ermöglicht:

  • die Stichprobe auf bis zu 100 % der Interaktionen auszuweiten
  • Interaktionen mehrerer Kanäle zu prüfen
  • Coaching- und Schulungsbedarf zu ermitteln
  • System- und Verfahrensdefizite zu identifizieren

Die Lösungen von Verint automatisieren die gesamte Qualitätsüberwachung, damit Ihre Unternehmens-Standards möglichst durchgängig eingehalten werden.

Weitere Informationen zu Automated Quality Management

Entscheidungsrelevante Leistungs-Scorecards

Mit Verint Quality Management Scorecards wissen Sie, was Mitarbeiter tun, wie effektiv sie arbeiten und in welchen Bereichen sie ihre Fähigkeiten ausbauen müssen. So können Sie Qualitätsziele von Einzelpersonen und Teams mit den Unternehmenszielen verknüpfen.
Einhundertprozentige Überwachung reduziert Compliance-Risiken und ermöglicht eine bessere Überwachung und Konsistenz im Vergleich zur stichprobenartigen Überprüfung.
Quality Management Scorecards bieten:

  • automatische Zuweisung von Coachings, wenn bestimmte Fragen falsch beantwortet werden
  • Informationen über das Qualitätsniveau bis zur Fragenebene
  • Schnittstellen für die Anbindung externer Quellen und Integration weiterer KPIs
Performance Management

Bessere CX

Vielleicht prüfen Sie die Qualität und Compliance von Interaktionen, aber helfen Ihnen die Ergebnisse dabei, die CX zu verbessern?

Ermitteln Sie Leistungskennzahlen anhand des Feedbacks, das Kunden nach dem Service geben, und erweitern Sie damit Ihre Qualitäts-KPIs. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten nicht nur ihre Arbeit richtig machen, sondern auch das Richtige für Ihre Kunden tun.

Unsere Qualitätsüberwachungssoftware erhöht nicht nur die Kundenbindung und verbessert die CX, sondern sorgt auch für bessere Ergebnisse und zufriedenere Mitarbeiter.

Weitere Informationen: Experience Management

Das Reifegradmodell für Qualität und Compliance von Verint

Ebene 1 – Sprache

Beim herkömmlichen Qualitäts-Management werden Telefonate manuell bewertet. Coachings basieren auf einer subjektiven Einschätzung des Trainingsbedarfes.
Das ist zum einen sehr aufwendig und zum anderen fehleranfällig.

Ebene 2 – Omnichannel und Chatbots

Mit Verint-Lösungen können Sie die Qualität und Compliance von Bots und digitaler Kommunikation überwachen. Damit erübrigen sich manuelle Prüfungen und traditionelle Coachings und Sie kommen zur Ebene 2.
So können Sie die Qualität, Effizienz und Compliance von Interaktionen auf allen Kanälen und Modalitäten erhöhen.

Ebene 3 – Analyse und CX

Automatische Qualitätsbewertungen und die Integration von Kundenfeedback helfen Ihnen, Ebene 3 zu erreichen.
Auf dieser Ebene können Sie das Verhalten und die Leistung von Mitarbeitern und Bots bei jeder Interaktion einschätzen, ebenso wie die Qualität aus Sicht des Kunden.
KI und Analytics ermöglichen, Trends zu erkennen und Fragen zu beantworten, von denen Sie gar nicht wussten, dass Sie sie haben. Das gilt sowohl für Mitarbeiter und Bots als auch für die CX.

Ebene 4 – Anleitung in Echtzeit

Durch die automatische Bewertung JEDER Interaktion von Mitarbeitern und Bots und die Kombination mit Kundenfeedback können revolutionäre Verbesserungen erzielt werden. Außerdem liefern die Erkenntnisse daraus strategische Informationen für Echtzeit-Maßnahmen. Sie führen auch auf Ebene 4.
Hier geht es nicht nur um Coaching und Lernen „im Nachhinein“, sondern Sie werden Unterstützung und Coaching in dem Moment anbieten, in dem sie benötigt werden.
So können Sie die Compliance bei jeder Interaktion verbessern und die Leistung steigern.

Empfohlene Qualitäts- und Compliance-Lösungen

Informationen über Qualitäts- und Compliance-Management