Quality Monitoring and Compliance oplossingen

De manier waarop je calls en digitale interacties afhandelt, is een directe weerspiegeling van je organisatie ten opzichte van de klant. Voor succes is het van essentieel belang dat elke call altijd van de hoogste kwaliteit is.

Onze Quality en Compliance-klanten

Bij een proactieve, risicogestuurde benadering van kwaliteit ligt de nadruk op datgene wat grote merken nodig hebben bij het snel identificeren en oplossen van problemen, terwijl continue verbetering mogelijk is.

Wat is Quality and Compliance?

Verint Quality and Compliance-oplossingen bieden je tools om de service en compliance te verbeteren, zodat je de Engagement Capacity Gap kunt dichten.

Wanneer klanten digitale kanalen gebruiken en de interactie toeneemt, wordt het steeds moeilijker om de kwaliteit en compliance in de gaten te houden. De kloof tussen wat je kwaliteits- en nalevingsprogramma kan bereiken en de risico’s voor je reputatie wordt groter.

Een volledig kwaliteitsprogramma kan je helpen de klantenservice te verbeteren en hoge boetes te voorkomen.

  • Beoordeel 100% van de interacties via meerdere kanalen
  • Ontdek de vereisten voor coaching en training
  • Verbeter de prestaties van werknemers en bots op proactieve wijze
  • Neem realtime actie die wordt gebaseerd op strategisch inzicht

"Uw gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits..."

Bekende woorden. Maar hoe zit het met interacties met bots? Of via andere digitale kanalen? Spraak is tegenwoordig slechts een van de vele kanalen.
Door te investeren in een uitstekende klantenservice blijven klanten behouden en stijgt de waarde van de interacties. Je kunt de kosten voor klantenwerving terugverdienen en tegelijkertijd een loyale merkreputatie opbouwen die klanten doorverwijst, als referentie fungeert en betrouwbare testimonials biedt.
Voor het beoordelen van de kwaliteit van je klantenservice is het noodzakelijk om:

  • De kwaliteit via alle communicatiekanalen te meten
  • Feedback na service te implementeren
  • Holistische inzichten te verkrijgen die realtime actie mogelijk maken
Meer informatie over Engagement Data Management

Oplossingen voor compliance

Betrouwbare en robuuste compliance met servicenormen en wettelijke procedures kan de kwaliteit van de klantenservice verbeteren. En ervoor zorgen dat je service voldoet aan de hoogste kwaliteits- en compliance-normen.

Een ecosysteem op basis van compliance-oplossingen en het voldoen aan interne en externe wettelijke vereisten zijn andere positieve onderdelen van je customer engagement-strategie. Verint-oplossingen kunnen je helpen beide te leveren, te analyseren en te beheren, voor een eersteklas klantbetrokkenheid via ALLE kanalen.

Wat als...

je kwaliteits- en compliance-reviews geen wijdverspreide problemen met de klantenservice blootleggen? Of miljoenen euro’s aan mogelijke wettelijke boetes? Als je organisatie slechts 1 tot 3% van de interacties controleert, kan dit echt een probleem zijn. Vermijd deze valkuilen met een modern kwaliteitsprogramma:

  • Een grotere steekproefomvang, tot 100% van de interacties
  • Interacties beoordelen via meerdere kanalen
  • De vereisten voor coaching en training ontdekken
  • Tekortkomingen in het systeem en procedures identificeren

Verint automatiseert de reikwijdte van het volledige beheerproces voor kwaliteitsbewaking om beter te voldoen aan de normen van je organisatie.

Meer over Automated Quality Management

Bruikbare prestatiescorekaarten

Met de Quality Management Scorecards van Verint krijg je inzicht in wat medewerkers doen, hoe effectief ze presteren en op welke vlakken ze hun vaardigheden moeten aanscherpen. Zo krijg je inzichten waarmee je de kwaliteitsresultaten van individuen en teams kunt koppelen aan de bedrijfsdoelstellingen. Het verminderen van compliance-risico’s biedt betere observatie en consistentie ten opzichte van willekeurige steekproeven.
Scorekaarten voor kwaliteitsbeheer bieden:

  • Geautomatiseerde workflows voor het toewijzen van coachingsessies voor verkeerde vragen
  • Inzicht in kwaliteitsgedrag tot aan het vraagniveau
  • Vooraf ingebouwde integraties in meerdere bronnen van derden voor externe KPI’s
Performance Management

Klantervaringen verbeteren

Je beoordeelt interacties op kwaliteit en compliance, maar helpen de resultaten je actief de ervaring van je klanten te verbeteren?

Door feedback van klanten na interacties op te nemen in je KPI’s kun je ervoor zorgen dat je medewerkers niet alleen hun werk goed doen, maar ook de juiste dingen doen voor je klanten.

De voordelen van onze software voor kwaliteitsbewaking zorgen voor een betere klantenbinding en een betere klantervaring, werknemerservaringen en resultaten.

Meer informatie: Experience Management

Het Verint Quality and Compliance Maturity-model

Niveau 1 – Traditionele stem

Traditionele kwaliteitsprogramma’s voeren alleen handmatige evaluaties van telefoongesprekken uit, met coaching op basis van subjectieve beoordelingen van de behoeften van medewerkers. De uitdagingen die deze aanpak met zich meebrengt, hebben geleid tot een herevaluatie van het maturiteitsmodel voor kwaliteits- en nalevingsbeheer.

Niveau 2 – Meerdere kanalen en chatbots

De kernoplossingen van Verint voor kwaliteitsbeheer en compliance bieden je de mogelijkheid om van bots en digitale kanalen gebruik te maken en dus verder te gaan dan handmatige evaluatie en traditionele coaching, naar niveau 2. Dit komt de kwaliteit, efficiëntie en compliance van interacties via alle kanalen en modaliteiten ten goede.

Niveau 3 – Analyse en ervaring

Het uitvoeren van een geautomatiseerde kwaliteitsevaluatie en het opnemen van feedback van klanten helpt je om niveau 3 te bereiken. Op dit niveau kun je het gedrag en de prestaties van medewerkers en bots bij elke interactie begrijpen, evenals het kwaliteitsbeeld van de klant. Met de toevoeging van AI en analyse is het mogelijk om trends te begrijpen in de prestaties van werknemers en bots, en in de klantervaring, en om de vragen te beantwoorden waarvan je niet wist dat je ze moest stellen.

Niveau 4 – Realtime begeleiding

Automatisering van de evaluatie van ALLE interacties van medewerkers en bots – en het combineren van deze inzichten met feedback van klanten – kan zorgen voor revolutionaire verbeteringen en de strategische inzichten die nodig zijn om in realtime actie te ondernemen en over te stappen op niveau 4.
Hier ga je verder dan ‘achteraf’ coachen en leren, en begin je met het bieden van ‘onmiddellijke’ hulp en coaching.
Hiermee kun je de compliance en prestaties bij elke interactie verbeteren.

Uitgelichte oplossingen voor kwaliteit en compliance

Inzichten in kwaliteit en compliance