Remote werkende agents en datagestuurde inzichten bij 5CA
5CA is in meerdere opzichten een on-alledaagse facilitair contactcenter
ongeveer 5ca
5CA is in meerdere opzichten een on-alledaagse facilitair contactcenter. Op de eerste plaats bedient het bedrijf een zeer specifieke markt: gaming en tech. Ten tweede is 5CA in korte tijd erg hard gegroeid van 400 naar 2.000 medewerkers. En als derde: al sinds 2004 werken alle agents vanuit huis, verspreid over maar liefst tachtig landen en in twintig talen. Dit organisatiemodel vraagt natuurlijk om een extreem goede besturing. 5CA is dan ook een ‘datadriven organisatie’ en dat komt terug in de wijze waarop het WFM-proces is ingericht.
Het doel van 5CA is om de merken die het bedrijf bedient, zo goed mogelijk te ondersteunen met een optimale player experience. Dat wil 5CA bovendien zo efficiënt mogelijk doen. Dat is best een uitdaging, want de gaming industrie is niet bepaald voorspelbaar. Snel op en afschalen is bijvoorbeeld essentieel wanneer een aanbieder een nieuwe release van een game uitbrengt. Tel daarbij op dat gamers zich over het algemeen niet heel veel aantrekken van de klok: 24×7 bereikbaarheid is dus een must. 5CA werkt voor een flink aantal verschillende klanten in meerdere landen en talen én in verschillende tijdszones
‘Fans of brands’
“In al het klantcontact dat we hebben, komen ook minder alledaagse werkzaamheden voor, zoals support voor vips, influencers en e-stores. Ook kan je denken aan het modereren van gedrag van gamers,” aldus Jelmer IJbema, Manager Workforce Management bij 5CA. Het bedrijf stelt daarom hoge eisen aan de medewerkers. Zo worden alleen tweetalige medewerkers aangenomen die in staat zijn om te werken met meerdere contactkanalen: naast voice ook chat, e-mail, support tickets, social media, WhatsApp en in game support. IJbema: “Onze agents zijn fans of brands – vaak van een specifiek spel of een bepaald gaming label – en vaak hoogopgeleid. Daardoor zijn onze medewerkers naast liefhebbers óók productspecialisten. Daardoor kunnen ze zich goed verplaatsen in de vragen en problemen van de eindklant.”
Complex planningsproces
Zoals gezegd werkt het grootste deel van de medewerkers vanuit huis: vanuit 80 landen, in 20 talen en in meerdere tijdzones. Met meer dan 30 klanten is controle over de aansturing essentieel, zeker wanneer pieken en dalen niet ongewoon zijn. “Ons planningsproces is complex. Onze belangrijkste uitdaging is om op ieder moment de juiste mensen in de juiste tijdzone en taal beschikbaar te hebben.
5CA is ervan overtuigd dat een goede employee experience zorgt voor een goede klanttevredenheid. Daarom hecht 5CA veel belang aan een goede work/life-balans zodat de betrokkenheid en flexibiliteit hoog blijven en het verloop laag. Belangrijk uitgangspunt daarbij is dat medewerkers zelf binnen kaders hun beschikbaarheid kunnen aangeven en bijvoorbeeld in split shifts kunnen werken.”
Deze twee elementen, enerzijds een complex planningsproces en anderzijds een goede work/life-balans, stellen bijzondere eisen aan het workforce management proces.
Het belang van snel opschalen
Psyonix, aanbieder van onder meer de game Rocket League, veranderde in september 2020 het businessmodel van ‘paid’ naar ‘free to play’. Dat leidde tot tien maal meer downloads dan verwacht, wat uiteraard de nodige vragen opriep bij nieuwe gebruikers. Van 5CA werd verwacht om snel op te schalen met ruim 90 medewerkers verdeeld over 5 talen. De recruiters van 5CA slaagden erin om deze uitbreiding binnen twee dagen te organiseren. “Omdat iedereen vanuit huis werkt, is het voor ons gemakkelijk om medewerkers te vragen even bij te springen. Om dat te kunnen doen moeten je medewerkers wel betrokken zijn en 5CA een fijne werkgever vinden.”
Uitdagingen
Om ervoor te zorgen dat in elke tijdzone op ieder moment voor de juiste klant de juiste medewerkers beschikbaar zijn in de gevraagde talen – dat betekent ook: op tijd werven, selecteren en opleiden – heeft 5CA in het hoofdkantoor in Utrecht een mission control center ingericht. IJbema licht toe: “‘Data-driven’ komt terug in alle facetten van onze organisatie. We besturen door te meten en te analyseren – en waar mogelijk te automatiseren. Data moeten dus goed kunnen stromen tussen verschillende applicaties, waaronder het contactcenterplatform, de ticketing- en CRM-oplossing, het WFM-tool en de BI-oplossing.”
Tegelijkertijd zijn de medewerkers de sleutel tot succes. IJbema: “Een team, bijvoorbeeld Spaans, kan wel over drie of vier tijdszones verdeeld zijn. Hoe voorkom je dat medewerkers vaker dan ze willen nachtdiensten draaien? En hoe organiseer je teammeetings en verhoog je het engagement?”
Kortom, 5CA staat voor de uitdaging om data driven te combineren met een optimale employee experience.
Obstakels
In het streven naar een volledig datagedreven operatie stuitte 5CA op de nodige obstakels. Naarmate het bedrijf verder groeide, werd het WFM-proces steeds complexer. De vaste diensten waren niet meer toereikend en het werd van belang om met skills sets te kunnen werken. Er kwamen nieuwe kanalen bij, zoals in game support en chat. De behoefte aan flexibiliteit werd dus groter. Tegelijkertijd was het binnen het bestaande WFM-tool lastig om de beschikbaarheid van medewerkers op te halen, terwijl dat steeds crucialer werd voor het succes van 5CA. Ook wilden het WFM-team meer inzicht in adherence, iets wat essentieel is bij work from home.
Een ander probleem dat 5CA wilde aanpakken, was het bestaan van losse systemen voor facturatie van klanten en de verloning van medewerkers. “We zochten een oplossing voor het gat dat daar tussenin zat,” aldus IJbema. En last but not least: alle applicaties van 5CA dienen volledig cloudgebaseerd te zijn, noodzakelijk voor het work from home model.
De oplossing
5CA besloot om de cloudgebaseerde WFM-suite Verint Enterprise WFM te implementeren. Er is gestart met het onderbrengen van een van de projecten van 5CA. Daarbij heeft 5CA zowel het tool ingericht als eigen processen aangepast. Via de interne projectmanager van 5CA werden alle processen opgezet en de rapportagebehoeftes geïnventariseerd, in samenwerking met HR en Enablement. 5CA heeft hierbij ook nauw samengewerkt met de projectmanager van Verint. In een wekelijkse call zijn zaken als de configuratie, de werking van het systeem en de trainingen afgestemd.
Na vier maanden waren alle projecten van 5CA (met onder andere verschillende arbeidstijdenwetten per land) geïntegreerd en geconfigureerd. De integraties waren nieuw voor Verint; gezamenlijk is gezocht naast de best mogelijke inrichting van alle API-connecties. Momenteel wordt alle roosterinformatie en de urenregistratie doorgestuurd naar het datawarehouse van 5CA, waar alle rapportages gemaakt worden. Andersom is er een personeelsinterface ingericht vanuit het datawarehouse naar Verint Enterprise WFM toe. Daarbij is gerealiseerd dat ieder kwartier dataexports vanuit het contactcenterplatform en vanuit het CRM-systeem naar het datawarehouse gaan. Verint Enterprise WFM wordt door middel van een API iedere vijftien minuten voorzien van nieuwe data uit het datawarehouse.
Onderdeel van de implementatie was ook het aanpassen van de interne werkwijzen van 5CA – zoals het introduceren van splits shifts en het vergroten van de flexibiliteit bij medewerkers. Dat is bereikt door op allerlei manieren aandacht te besteden aan het belang van flexibiliteit voor 5CA: zowel in een op een gesprekken tussen teamleiders en medewerker als in e-learnings tijdens de onboarding van nieuwe medewerkers. IJbema: “Wij hebben voor de weg van de dialoog gekozen, door veel gesprekken met de medewerkers is de urgentie bij iedereen duidelijk. Vanuit teamleiders en operations managers zijn gesprekken gevoerd met de medewerkers: waarom is het belangrijk, waar zitten de pijnpunten en hoe we deze samen met de medewerkers oplossen?”
Een goede work-life balans is óók....
Een goede employee experience is ook een kwestie van welbegrepen eigenbelang: het zorgt voor een laag verloop en een hoge betrokkenheid. 5CA is een multiculturele en diverse organisatie met hoge standaarden: denk aan open gesprekken en actief luisteren. Natuurlijk besteed 5CA veel tijd aan news letters, townhall meeting, bila’s, daily standups per project, verbetersessies en sociale activiteiten. Maar ook is er een trusted person network, zodat je altijd bij iemand terecht kunt, voor welke vraag dan ook. Daarnaast heeft 5CA een digitale (virtuele) versie van HQ Utrecht opgetuigd, waar medewerkers elkaar kunnen ontmoeten of samen kunnen gamen. Ook is er dan tijd voor de ‘Friday Beers’.
De resultaten
5CA heeft nu een strak georganiseerd, datagedreven WFM-proces. Verint Enterprise WFM wordt near-realtime gevoed door het contactcenterplatform en de CRM[1]applicatie, waardoor in zeer korte tijd kan worden op- of afgeschaald. Outliers worden geautomatiseerd verwijderd. De AutoScheduler van Verint Enterprise WFM genereert roosters voor allerlei soorten medewerkers. De planner binnen het WFM-team optimaliseert de roosters die daarna een week van tevoren worden overgedragen aan de trafficers. In de week zelf zorgen de trafficers voor het intraday management: ze monitoren de adherence en attendance en geven teamleaders de opdracht om de bezetting op- of af te schalen door medewerkers te benaderen. Samen met het datateam wordt iedere week aan de hand van Power BI-rapportages met de belangrijkste KPI’s en metrics gecheckt of de gehanteerde modellen nog correct zijn en wat de kwaliteit van data vanuit Verint Enterprise WFM is. Zo worden per project patronen geanalyseerd en wordt iedere week de accuratesse geëvalueerd: hoe goed hebben we het gedaan? Het eindresultaat is dat 5CA nu in staat is om capaciteit flexibel in te zetten over klanten, taalgebieden, skills en tijdzones.
Laag verloop, prima balans werk/privé
5CA heeft ook Verint FlexManager in gebruik genomen. Hiermee kunnen medewerkers hun beschikbaarheid aangeven, wat het WFM-team in staat stelt te zien wie op welke plek beschikbaar is, maar ook voor welke dagdelen. Daarmee kan het WFM-team inspelen op het ritme van de medewerker – denk aan het vermijden van nachtdiensten voor wie dat niet wil – en kan 5CA als werkgever bijdragen aan een goede work/life-balans voor de medewerkers, voor wie het belangrijk is dat ze vooral op de door hun aangegeven tijden in hun tijdzones kunnen werken. Deze strategie resulteert in een verloopcijfer dat tweemaal zo laag is als gebruikelijk in de sector (1,5% per maand).
Facturatie en verloning sluiten naadloos op elkaar aan
MyTime is de module van Verint Enterprise WFM die medewerkers van 5CA gebruiken om in te loggen. De urenregistratie die hieruit voortvloeit, wordt rechtstreeks gedeeld met het verloningssysteem, waar overigens ook alle nationale wet- en regelgeving op het vlak van arbeidsverhoudingen eenvoudig onder te brengen is. Ook dit laatste draagt bij aan de schaalbaarheid van de business van 5CA.
‘Top 20 company for remote jobs’
Dat 5CA slimme keuzes heeft gemaakt door een data[1]driven benadering te combineren met veel aandacht voor een goede employee experience, blijkt uit een lijstje in zakenblad Forbes. Flexjobs heeft 5CA uitgeroepen tot een van de marktleiders in thuiswerken:
“For digital nomads and individuals who prefer to work from home, the dynamic, international company maintains a Work From Home program through which it offers flexible schedules, the freedom to live anywhere, and various work-life benefits.” (Flexjobs Top20 companies for remote jobs in 2020).
Vraag meer informatie aan over Workforce Management
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.