Total Quality voor customer engagement
Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet meer voldoende.
Verbeter de kwaliteit van het contactcenter.
Monitor tot 100% van de interacties via alle spraak-, digitale en bot-kanalen.
Voeg op elk moment feedback van klanten en coaching van medewerkers toe.
Stimuleer de betrokkenheid van medewerkers, prestaties, compliance en customer experience.
Top 5 uitdagingen op het gebied van kwaliteit van klantenservice
Voldoen aan hoge verwachtingen van de klant
Lees: 'State of Digital CX' rapport65% van de consumenten ging naar een concurrent na een slechte klantervaring.
Feedback van klanten wordt echter zelden geïntegreerd in kwaliteitsprogramma’s.Alle interacties met klanten monitoren
Lees: 6-stappenplan voor Automated QualityMeer dan 97% van de interacties wordt niet gemonitord.
Interacties zonder spraak, digitale kenmerken en bots worden vaak helemaal niet gecontroleerd.Objectieve feedback van medewerkers bieden
Lees: Wacht niet tot het gesprek voorbij isDoor consistente, objectieve prestatiefeedback en begeleiding te gebruiken om lastige gesprekken af te handelen terwijl ze plaatsvinden, kun je het verloop van medewerkers aanpakken en de coaching verbeteren.
Compliancerisico's beheren
Ontdek: Automated Quality ManagementHet niet vast kunnen stellen of processen en regelgeving compliant zijn leidt tot slechte klantenservice, reputatieschade, boetes en sancties.
Prestaties van medewerkers maximaliseren
Bekijk: Geheimen voor het verbeteren van de kwaliteit en prestaties van medewerkersHet bieden van realtime begeleiding van medewerkers tijdens lastige gesprekken verbetert de kwaliteit van de interactie, de prestaties van medewerkers en de customer experience.
Word je misleid door je kwaliteitsprogramma?
Tenzij je al je medewerkers en digitale interacties controleert, mis je belangrijke inzichten in de kwaliteit en compliance van je klantenservice.
Blinde vlekken in je kwaliteitsprogramma verhullen valkuilen in de compliance en mogelijkheden voor procesoptimalisatie, coaching van medewerkers en verbetering van de klantervaring.
Deze kunnen leiden tot:
- Verlies van omzet door slechte klantervaring
- Sancties voor het niet naleven van regelgeving
- Dure, suboptimale processen en inefficiënte activiteiten
Wat is Total Quality voor customer engagement?
Verint Total Quality is een unieke benadering om de prestaties van medewerkers en bots, compliance en customer experience te verbeteren via alle klantenservicekanalen.
Stimuleer geautomatiseerde, realtime coaching en bruikbare inzichten en maak van quality management veel meer dan een ‘afvink’-routine.
Krijg een uitgebreider beeld van je service bij alle klantcontactpunten.
Zodat je…
- De kwaliteit in je hele organisatie kan verbeteren
- De naleving van regelgeving voor AVG, PCI-DSS, FDCPA, HIPAA en meer kan verbeteren
- De betrokkenheid van medewerkers en de training van medewerkers kan verbeteren
- Medewerkers op elk moment kan begeleiden om positieve resultaten te bereiken
- Interactiefeedback in je kwaliteitsprogramma kan integreren
- De algehele customer experience kan verbeteren
De Engagement Capacity Gap kan dichten
Wanneer klanten digitale kanalen gebruiken en het aantal interacties toeneemt, wordt het steeds moeilijker om de kwaliteit van de klantenservice en naleving van de regelgeving in de gaten te houden.
Tegelijkertijd worden de kloof tussen wat je kwaliteits- en complianceprogramma kan bereiken en de risico’s voor je bedrijf en reputatie steeds groter.
Verint Total Quality biedt je tools om de service en compliance te verbeteren, zodat je de Engagement Capacity Gap™ kunt dichten.
Lees: Wereldwijd onderzoek naar de Engagement Capacity GapTotal Quality Summit, 15 maart 2023
Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet langer wedstrijdfit. Het is tijd om digitale kanalen vast te leggen en 100% van de klantinteracties te evalueren. Om aan de top
van je CX-game te staan, heb je een Total Quality-benadering nodig – en omarm je realtime coaching om de prestaties van medewerkers te verbeteren.
Op deze dag delen vooruitstrevende klanten en Verint experts hun kennis, ervaringen en innovaties in deze Total Quality Summit in de Johan Cruijff ArenA!
AanmeldenDemovideo's van Total Quality
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Elementen van Total Quality
Activating this element will cause content on the page to be updated.
Word je nerveus van kwaliteitsaudits?
Controleer je slechts een deel van je medewerker- en bot-interacties?
Als je niet weet wat er achter je onbewaakte communicatie met klanten schuilt, kan dit leiden tot ongewenste problemen, waaronder boetes en sancties.
Waarom zou je niet 100% van de spraak- en tekstinteracties in je contactcenter, backoffice, chatbots en sociale media belichten?
Ga van steekproeven van gesprekken naar een omnichannel kwaliteitsprogramma
Met Verint Automated Quality Management kun je tot 100% van je vastgelegde menselijke en bot-interacties via alle communicatiekanalen evalueren.
Met deze oplossing kun je:
- Automatisch tot 100% van je interacties scoren, ongeacht het kanaal
- Fouten in processen en problemen met compliance opsporen
- Automatisch training toewijzen aan medewerkers
- Opnieuw resources toewijzen van handmatige steekproeven naar meer strategische taken zoals coaching
Laat je klanten deel uitmaken van het team
Kwaliteitsprogramma’s richten zich vaak uitsluitend op een intern beeld van wat een interactie hoogwaardig maakt.
Voor het leveren van een consistent uitstekende service moet je luisteren naar de feedback van je klanten tijdens elk contactpunt van hun klanttraject.
Integreer de visie van je klant op zijn/haar ervaring in je kwaliteitsprogramma
Met Verint Interaction Quality kun je automatisch customer experience (CX) scores toevoegen aan je scorekaarten en workflows voor quality management.
- Integreer feedback na interactie naadloos in quality scorecards en evaluaties
- Neem customer experience data op in je KPI’s voor kwaliteit en prestaties
- Krijg inzicht in de impact van het gedrag van medewerkers en bots op klanten
Zorg dat de klantenservice altijd de eerste keer al goed is
Traditionele kwaliteitsprogramma’s bieden coaching van medewerkers nadat een gesprek is gevoerd.
Verint Total Quality helpt je de servicekwaliteit onmiddellijk te verbeteren door je medewerkers in realtime te begeleiden bij lastige gesprekken.
Dankzij de geavanceerde AI-mogelijkheden van Verint Da Vinci biedt Real-Time Coaching direct, geautomatiseerd, contextueel en gepersonaliseerd advies op het scherm om elke medewerker te helpen je beste medewerker te zijn.
Help je medewerkers op elk moment - zelfs als ze op afstand werken
Real-Time Coaching analyseert voortdurend gesprekken en desktopactiviteiten van medewerkers om te bepalen waar aanvullende, realtime begeleiding en informatie kunnen helpen om betere resultaten te bereiken.
Met behulp van taalkundige (wat er wordt gezegd), akoestische (hoe het wordt gezegd) en desktopcontext (wat wordt gedaan) kan de oplossing:
- Een negatief sentiment of procesproblemen herkennen.
Gedragsadvies, contextuele kennis en alternatieve acties bieden - De afhandelingstijd verkorten en de klanttevredenheid verbeteren
- De ervaring van medewerkers verbeteren door ze op elk moment te begeleiden en te ondersteunen bij het omgaan met moeilijke interacties
De elementen van Total Quality zijn integraal voor het Verint Cloud Platform en kunnen worden aangevuld met andere oplossingen, zoals Application Triggers, Speech en Text Analytics en meer.
Ontdek meer oplossingen voor quality en complianceWord je nerveus van kwaliteitsaudits?
Controleer je slechts een deel van je medewerker- en bot-interacties?
Als je niet weet wat er achter je onbewaakte communicatie met klanten schuilt, kan dit leiden tot ongewenste problemen, waaronder boetes en sancties.
Waarom zou je niet 100% van de spraak- en tekstinteracties in je contactcenter, backoffice, chatbots en sociale media belichten?
Ga van steekproeven van gesprekken naar een omnichannel kwaliteitsprogramma
Met Verint Automated Quality Management kun je tot 100% van je vastgelegde menselijke en bot-interacties via alle communicatiekanalen evalueren.
Met deze oplossing kun je:
- Automatisch tot 100% van je interacties scoren, ongeacht het kanaal
- Fouten in processen en problemen met compliance opsporen
- Automatisch training toewijzen aan medewerkers
- Opnieuw resources toewijzen van handmatige steekproeven naar meer strategische taken zoals coaching
Laat je klanten deel uitmaken van het team
Kwaliteitsprogramma’s richten zich vaak uitsluitend op een intern beeld van wat een interactie hoogwaardig maakt.
Voor het leveren van een consistent uitstekende service moet je luisteren naar de feedback van je klanten tijdens elk contactpunt van hun klanttraject.
Integreer de visie van je klant op zijn/haar ervaring in je kwaliteitsprogramma
Met Verint Interaction Quality kun je automatisch customer experience (CX) scores toevoegen aan je scorekaarten en workflows voor quality management.
- Integreer feedback na interactie naadloos in quality scorecards en evaluaties
- Neem customer experience data op in je KPI’s voor kwaliteit en prestaties
- Krijg inzicht in de impact van het gedrag van medewerkers en bots op klanten
Zorg dat de klantenservice altijd de eerste keer al goed is
Traditionele kwaliteitsprogramma’s bieden coaching van medewerkers nadat een gesprek is gevoerd.
Verint Total Quality helpt je de servicekwaliteit onmiddellijk te verbeteren door je medewerkers in realtime te begeleiden bij lastige gesprekken.
Dankzij de geavanceerde AI-mogelijkheden van Verint Da Vinci biedt Real-Time Coaching direct, geautomatiseerd, contextueel en gepersonaliseerd advies op het scherm om elke medewerker te helpen je beste medewerker te zijn.
Help je medewerkers op elk moment - zelfs als ze op afstand werken
Real-Time Coaching analyseert voortdurend gesprekken en desktopactiviteiten van medewerkers om te bepalen waar aanvullende, realtime begeleiding en informatie kunnen helpen om betere resultaten te bereiken.
Met behulp van taalkundige (wat er wordt gezegd), akoestische (hoe het wordt gezegd) en desktopcontext (wat wordt gedaan) kan de oplossing:
- Een negatief sentiment of procesproblemen herkennen.
Gedragsadvies, contextuele kennis en alternatieve acties bieden - De afhandelingstijd verkorten en de klanttevredenheid verbeteren
- De ervaring van medewerkers verbeteren door ze op elk moment te begeleiden en te ondersteunen bij het omgaan met moeilijke interacties
De elementen van Total Quality zijn integraal voor het Verint Cloud Platform en kunnen worden aangevuld met andere oplossingen, zoals Application Triggers, Speech en Text Analytics en meer.
Ontdek meer oplossingen voor quality en complianceThis is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Met behulp Verint Automated Quality Management registreert en scoort DenizBank nu 100 procent van de gesprekken.
Lees: DenizBank gebruikt Total Quality om in realtime betere resultaten te leveren
Vervolgens zijn de kwaliteits- en compliancescores met 30 procent gestegen.
De Army & Air Force Exchange Service heeft de wachttijd met 30% verminderd.
Bekijk: Verint helpt Exchange om medewerkers en klanten beter te ondersteunen
Verint heeft Commerce Bank geholpen de kosten per gesprek te verlagen en tegelijkertijd de klantenservice te optimaliseren, waardoor de klanttevredenheid met 7 procent is verbeterd.
Lees: 'Verint Helps Commerce Bank Successfully Navigate Contact Center Disruption'
Hoe kan je de kwaliteitswaarborging in je contactcenter verbeteren?
Vijf tips om de servicekwaliteit, customer experience, betrokkenheid van medewerkers en compliance te verbeteren.
Voeg tekst-, digitale en bot-interacties toe
Lees meerBreid je kwaliteitsprogramma uit met meer dan traditionele monitoring van spraakoproepen.
Voeg digitale en bot-communicatie toe aan je strategie.Controleer 100% van de interacties
Lees meerMonitor en evalueer elke interactie tussen mensen en bots via alle communicatiekanalen van je klanten.
Integreer feedback van klanten in je kwaliteitsprogramma
Lees meerNeem de visie van je klanten op servicekwaliteit mee in alle contactpunten en integreer die in je kwaliteitsprogramma.
Een realtime, proactieve benadering van kwaliteit
Lees meerVoorzie je medewerkers van relevante informatie om complexe gesprekken af te handelen met begeleiding op het scherm en contextuele kennis.
Automatische toewijzing van coaching van medewerkers
Lees meerOntvang kritieke waarschuwingen wanneer de servicekwaliteit afneemt en neem direct corrigerende maatregelen.
Aanbevolen inzichten
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Klaar om je kwaliteitsprogramma's te verbeteren?
Neem contact met ons op en een van onze experts zal je helpen nieuwe manieren te ontdekken om de kwaliteit te verbeteren, de klantervaring te verbeteren en compliancerisico’s te beperken.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.