Total Quality voor customer engagement

Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet meer voldoende.
Verbeter de kwaliteit van het contactcenter.
Monitor tot 100% van de interacties via alle spraak-, digitale en bot-kanalen.
Voeg op elk moment feedback van klanten en coaching van medewerkers toe.
Stimuleer de betrokkenheid van medewerkers, prestaties, compliance en customer experience.

Lees: Hanteer een holistische benadering van quality en compliance
alt="Smiling customer contact center agent wearing headphones"

Top 5 uitdagingen op het gebied van kwaliteit van klantenservice

  • Voldoen aan hoge verwachtingen van de klant

    65% van de consumenten ging naar een concurrent na een slechte klantervaring.
    Feedback van klanten wordt echter zelden geïntegreerd in kwaliteitsprogramma’s.

    Lees: 'State of Digital CX' rapport
  • Alle interacties met klanten monitoren

    Meer dan 97% van de interacties wordt niet gemonitord.
    Interacties zonder spraak, digitale kenmerken en bots worden vaak helemaal niet gecontroleerd.

    Lees: Automated Quality - 6 stappen naar succes
  • Objectieve feedback van medewerkers bieden

    Door consistente, objectieve prestatiefeedback en begeleiding te gebruiken om lastige gesprekken af te handelen terwijl ze plaatsvinden, kun je het verloop van medewerkers aanpakken en de coaching verbeteren.

    Lees: Wacht niet tot het gesprek voorbij is
  • Compliancerisico's beheren

    Het niet vast kunnen stellen of processen en regelgeving compliant zijn leidt tot slechte klantenservice, reputatieschade, boetes en sancties.

    Ontdek: Automated Quality Management
  • Prestaties van medewerkers maximaliseren

    Het bieden van realtime begeleiding van medewerkers tijdens lastige gesprekken verbetert de kwaliteit van de interactie, de prestaties van medewerkers en de customer experience.

    Bekijk: Geheimen voor het verbeteren van de kwaliteit en prestaties van medewerkers

Word je misleid door je kwaliteitsprogramma?

Tenzij je al je medewerkers en digitale interacties controleert, mis je belangrijke inzichten in de kwaliteit en compliance van je klantenservice.
Blinde vlekken in je kwaliteitsprogramma verhullen valkuilen in de compliance en mogelijkheden voor procesoptimalisatie, coaching van medewerkers en verbetering van de klantervaring.
Deze kunnen leiden tot:

  • Verlies van omzet door slechte klantervaring
  • Sancties voor het niet naleven van regelgeving
  • Dure, suboptimale processen en inefficiënte activiteiten
Analyserapport: Het veranderende landschap van quality management

Wat is Total Quality voor customer engagement?

Verint Total Quality is een unieke benadering om de prestaties van medewerkers en bots, compliance en customer experience te verbeteren via alle klantenservicekanalen.
Stimuleer geautomatiseerde, realtime coaching en bruikbare inzichten en maak van quality management veel meer dan een ‘afvink’-routine.

Krijg een uitgebreider beeld van je service bij alle klantcontactpunten.
Zodat je…

  • De kwaliteit in je hele organisatie kan verbeteren
  • De naleving van regelgeving voor AVG, PCI-DSS, FDCPA, HIPAA en meer kan verbeteren
  • De betrokkenheid van medewerkers en de training van medewerkers kan verbeteren
  • Medewerkers op elk moment kan begeleiden om positieve resultaten te bereiken
  • Interactiefeedback in je kwaliteitsprogramma kan integreren
  • De algehele customer experience kan verbeteren
Lees: Beheer elk aspect van quality en compliance

De Engagement Capacity Gap kan dichten

Wanneer klanten digitale kanalen gebruiken en het aantal interacties toeneemt, wordt het steeds moeilijker om de kwaliteit van de klantenservice en naleving van de regelgeving in de gaten te houden.
Tegelijkertijd worden de kloof tussen wat je kwaliteits- en complianceprogramma kan bereiken en de risico’s voor je bedrijf en reputatie steeds groter.

Verint Total Quality biedt je tools om de service en compliance te verbeteren, zodat je de Engagement Capacity Gap™ kunt dichten.

Lees: Wereldwijd onderzoek naar de Engagement Capacity Gap

Total Quality Summit, 15 maart 2023

Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet langer wedstrijdfit. Het is tijd om digitale kanalen vast te leggen en 100% van de klantinteracties te evalueren. Om aan de top
van je CX-game te staan, heb je een Total Quality-benadering nodig – en omarm je realtime coaching om de prestaties van medewerkers te verbeteren.

Op deze dag delen vooruitstrevende klanten en Verint experts hun kennis, ervaringen en innovaties in deze Total Quality Summit in de Johan Cruijff ArenA!

Aanmelden

Demovideo's van Total Quality

Elementen van Total Quality

Activating this element will cause content on the page to be updated.

  • Word je nerveus van kwaliteitsaudits?

    Controleer je slechts een deel van je medewerker- en bot-interacties?

    Als je niet weet wat er achter je onbewaakte communicatie met klanten schuilt, kan dit leiden tot ongewenste problemen, waaronder boetes en sancties.
    Waarom zou je niet 100% van de spraak- en tekstinteracties in je contactcenter, backoffice, chatbots en sociale media belichten?

    Ga van steekproeven van gesprekken naar een omnichannel kwaliteitsprogramma

    Met Verint Automated Quality Management kun je tot 100% van je vastgelegde menselijke en bot-interacties via alle communicatiekanalen evalueren.
    Met deze oplossing kun je:

    • Automatisch tot 100% van je interacties scoren, ongeacht het kanaal
    • Fouten in processen en problemen met compliance opsporen
    • Automatisch training toewijzen aan medewerkers
    • Opnieuw resources toewijzen van handmatige steekproeven naar meer strategische taken zoals coaching
    Bekijk: Een volledig overzicht van de kwaliteit van omnichannel interacties

This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.

Hoe kan je de kwaliteitswaarborging in je contactcenter verbeteren?

Vijf tips om de servicekwaliteit, customer experience, betrokkenheid van medewerkers en compliance te verbeteren.

  • Voeg tekst-, digitale en bot-interacties toe

    Breid je kwaliteitsprogramma uit met meer dan traditionele monitoring van spraakoproepen.
    Voeg digitale en bot-communicatie toe aan je strategie.

    Lees meer
  • Controleer 100% van de interacties

    Monitor en evalueer elke interactie tussen mensen en bots via alle communicatiekanalen van je klanten.

    Lees meer
  • Integreer feedback van klanten in je kwaliteitsprogramma

    Neem de visie van je klanten op servicekwaliteit mee in alle contactpunten en integreer die in je kwaliteitsprogramma.

    Lees meer
  • Een realtime, proactieve benadering van kwaliteit

    Voorzie je medewerkers van relevante informatie om complexe gesprekken af te handelen met begeleiding op het scherm en contextuele kennis.

    Lees meer
  • Automatische toewijzing van coaching van medewerkers

    Ontvang kritieke waarschuwingen wanneer de servicekwaliteit afneemt en neem direct corrigerende maatregelen.

    Lees meer

Aanbevolen inzichten