Maak van elk signaal een zakelijk resultaat

Voice of the Customer (VoC)-oplossingen zijn tools en strategieën die zijn ontworpen om klantfeedback vast te leggen, te analyseren en erop te reageren. Deze oplossingen helpen bedrijven om de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van klanten te begrijpen, waardoor ze de klantervaring kunnen verbeteren.

VoC-oplossingen zijn cruciaal voor:

• Het identificeren van klanttevredenheidsniveaus.
• Het ontdekken van verbeterpunten in producten of diensten.
• Het verbeteren van loyaliteit en retentiepercentages.
• Sturen van strategische besluitvorming op basis van echte klantinzichten.

Oplossingen voor klantinzicht volgen doorgaans vier belangrijke stappen:

1. Luister: Verzamel feedback via enquêtes en klantinteracties.
2. Analyseren: Gebruik AI of analysetools om bruikbare inzichten te verkrijgen.
3. Act: Voer wijzigingen door op basis van klantfeedback.
4. Monitor: Volg verbeteringen en klanttevredenheid in de loop van de tijd.

VoC-oplossingen verbeteren ervaringen door belangrijke pijnpunten te identificeren en oplossingen te bieden die zijn afgestemd op de behoeften van de klant. Door problemen proactief aan te pakken, kunnen bedrijven de tevredenheid verbeteren, loyaliteit opbouwen en gepersonaliseerde interacties creëren.

De Voice of the Customer (VoC) methodologie houdt in dat systematisch klantfeedback wordt verzameld en geanalyseerd om hun behoeften en voorkeuren te begrijpen. Het omvat doorgaans enquêtes, multichannel luisteren en het monitoren van digitaal gedrag, gevolgd door actieplannen om klantinzichten aan te pakken.

Een voorbeeld van een VoC-programma is een bedrijf dat AI-gestuurde tools gebruikt om klantonderzoeken te analyseren en geautomatiseerde acties te activeren op basis van de feedback. Deze gegevens informeren productverbeteringen, stroomlijnen klantenondersteuning en versterken loyaliteit door veelvoorkomende knelpunten aan te pakken.

Om een VoC-strategie te implementeren:

• Definieer doelstellingen en prestatie-indicatoren (KPI's).
• Selecteer tools om klantfeedback vast te leggen.
• Analyseer gegevens voor bruikbare inzichten.
• Betrek alle afdelingen bij het uitvoeren van verbeteringen.
• Evalueer het programma continu op effectiviteit.

Technologie verbetert de NPS door realtime feedbackverzameling, geavanceerde analyses en geautomatiseerde acties mogelijk te maken. De Voice of the Customer-oplossingen van Verint maken gebruik van:

AI-gedreven voorspellende modelleren om drijfveren op het gebied van loyaliteit te identificeren en verbeteringen te prioriteren.

• Een digitale listening engine om knelpunten bij klanten te signaleren en issues in realtime op te lossen.
• Spraak- en tekstanalyse om sentiment en de oorzaken van ontevredenheid bloot te leggen.
• Realtime dashboards voor het monitoren van NPS en het initiëren van proactieve interventies.

Deze mogelijkheden helpen organisaties snel te handelen op basis van inzichten, wrijving te verminderen en ervaringen te leveren die de NPS verhogen. Een bank verhoogde de NPS met 25 punten door gebruik te maken van real-time dashboards om CX te meten en te verbeteren.

Het analyseren van voice of the customer (VOC) gegevens is essentieel voor bedrijven om bruikbare inzichten te ontdekken die de klantervaring verbeteren. Bij Verint zijn de drie belangrijkste vormen van VOC-analyse:

Speech Analytics: ontdekt en analyseert automatisch woorden, zinnen, categorieën en thema’s uit elke spraakinteractie en genereert rijke gedragsdata die direct leidt tot concrete bedrijfsresultaten.

Tekstanalyse: Analyseert grote hoeveelheden ongestructureerde data uit tekstgebaseerde interacties over digitale kanalen heen om onderwerpen en belangrijke trends te identificeren, evenals het klantsentiment uit elke tekstgebaseerde klantinteractie.

Digital Behavior Analytics: gebruikt customer session replays en digitale interactiedata uit muisbewegingen, touch-gebaren, kliks en formulierinteracties om de digitale CX te optimaliseren over websites en mobiele apps.

Het identificeren van trends in klantenservice vereist tools die grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data analyseren.

Verint biedt:

• Speech Analytics: Detecteert terugkerende thema's, zinnen en sentiment in spraakinteracties.
• Tekstanalyse: Brengt patronen in klantgedrag over verschillende digitale kanalen aan het licht.
• Genie Bot: gebruikt generatieve AI om conversatiegerichte queries op ongestructureerde data mogelijk te maken en direct inzichten te leveren.
• Voorspellende analyse: Voorspelt opkomende trends en prioriteert acties op basis van impact.

Deze tools helpen organisaties problemen vroegtijdig te signaleren, processen te optimaliseren en zowel de klantervaring als de ervaring van de agent te verbeteren.