De Engagement Capacity Gap sluiten met One Workforce
Klanten verwachten moeiteloze en aangename customer experiences in het kanaal van hun keuze.
One Workforce maakt moeiteloze CX op grote schaal mogelijk, in de volledige
onderneming.
Wat is One Workforce?
One Workforce™ stelt de gehele workforce in staat om op de juiste manier en op het juiste moment met klanten te communiceren om capaciteit, flexibiliteit en veerkracht te vergroten.
Het is een uniforme benadering van customer experience management, waarbij engagementkanalen, teams en data die voorheen in hun eigen silo’s werkten worden samengevoegd.
Nu organisaties moeite hebben om de Engagement Capacity Gap te dichten
–
vanwege de almaar stijgende verwachtingen van klanten, het aantal kanalen waarover klanten kunnen beschikken en een gebrek aan zakelijke resources
–
helpt het toepassen van de One Workforce-strategieën organisaties om meer te doen met minder, terwijl ze toch de naadloze ervaring bieden die klanten op elk kanaal verwachten.
Waarom is One Workforce belangrijk?
Klanten nemen contact op via meer kanalen dan ooit tevoren.
Van telefoon tot sms en van e-mail tot social media, klanten verwachten altijd een moeiteloze ervaring, ongeacht de invloed op de activiteiten van het contactcenter.
One Workforce™ verbindt je kanalen, je mensen en je automatisering zodat je kunt uitgroeien tot een werkelijk klantgerichte organisatie.
Verint Platform helpt bedrijven deze uitdaging aan te gaan door:
- Workforce Management-oplossingen te leveren die organisaties voorbereiden door het team van de toekomst op te bouwen, te onderhouden en te stimuleren
- Essentiële klantinzichten te verbinden om een klantgerichte organisatie op te bouwen door structuur toe te voegen aan ongestructureerde data
- Te voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten op het gebied van digital engagement en te zorgen dat gesprekken naadloos van het ene kanaal overgaan in het andere
De impact van een One Workforce-strategie
-
20%
kortere gespreksafhandelingstijd
-
10%
minder ziekteverzuim
-
30%
vermindering van personeelsverloop
-
40%
verlengen door middel van selfservice
-
41
toename van punten in NPS
One Workforce is niet één product, het zijn vier bouwstenen die in willekeurige volgorde kunnen worden geïmplementeerd:
-
Verint Channel Automation voegt WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM, e-mail en chat samen in één medewerkersvenster om omnichannel customer experiences mogelijk te maken.
Intelligente automatisering kan via elk kanaal worden geïmplementeerd om veelvoorkomende vragen van klanten af te handelen en je supportkosten te verlagen.Verint Knowledge Management
voorziet bedrijven van consistente informatie, waardoor elke medewerker de juiste medewerker is, ongeacht de locatie.
Knowledge Management betekent dat expertise
niet langer in silo’s is ondergebracht en maakt uitstekende prestaties van medewerkers, gedragscompliance en customer experience mogelijk via alle communicatiekanalen. -
Elke interactie met de klant is een directe weerspiegeling van je organisatie en merk.
Daarom is het essentieel dat elke interactie consistent en van de hoogste kwaliteit is.De software voor kwaliteitsbewaking en compliance-oplossingen van Verint meten de prestaties van medewerkers, gedragscompliance en de customer experience via alle communicatiekanalen – spraak en digitaal – en stimuleren geautomatiseerde coaching en bruikbare inzichten om de engagement van medewerkers en het bedrijf als geheel te verbeteren.
De One Workforce-benadering maakt het eenvoudiger om een Total Quality and Compliance-programma te ontwerpen voor alle werkzaamheden die worden uitgevoerd door medewerkers en bots.
-
Je medewerkers hebben behoefte aan flexibiliteit om een evenwicht te kunnen vinden tussen hun verantwoordelijkheden op het werk en een druk privé- en gezinsleven.
Verint Forecasting and Scheduling maakt
het mogelijk om de vraag op alle kanalen te voorspellen en alomvattende capaciteits- en wervingsplannen op te stellen.De One Workforce-aanpak maakt planning van alle resources mogelijk (medewerkers en bots) op alle kanalen waar nodig, ongeacht locatie, functie of kanaal.Wat als je zou kunnen voorspellen wie succesvolle kandidaten blijken te zijn en deze snel kunt onboarden?Met Verint Intelligent Interviewing worden kandidaten automatisch gescreend om het wervingsproces te versnellen.
De One Workforce-aanpak gaat echter verder dan het traditionele doel van workforce management (de juiste mensen op de juiste plaats en op het juiste moment).
Hiermee zorg je namelijk dat de juiste mensen met de juiste eigenschappen op het juiste moment en op de juiste plaats beschikbaar zijn. -
Verint Da Vinci AI en Analytics biedt inzichten en automatiseert ervaringen binnen je hele bedrijf.
Verint Da Vinci vertaalt AI naar inzichten en actiepunten met behulp van het Verint Platform.Door verbinding te maken als One Workforce kunnen de analytische tools van bedrijven beter kansen identificeren om de efficiëntie van processen en de customer experience te verbeteren. Een One Workforce-aanpak maakt data in de gehele onderneming zichtbaar om customer journeys te analyseren en waar nodig corrigerende maatregelen te nemen.
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
"Google wil de Verint-oplossing gaan gebruiken voor het plannen en beheren van zijn wereldwijde personeelsbestand."
![]()
"Met Automated Quality Management kunnen de kwaliteitsmedewerkers onze agents meer coachen. Ze kunnen meer tijd doorbrengen met een agent en zich richten op die punten waarvan we zien dat de medewerker het daar moeilijk mee heeft."
![]()
"[Met geautomatiseerd kwaliteitsbeheer]...kunnen we nu telefoongesprekken analyseren en deze in grotere hoeveelheden bekijken. We kunnen inzichten opdoen die in het verleden alleen maar onderbuikgevoelens waren"
![]()
"We realiseerden ons dat de maatregelen die we hadden doorgevoerd om te digitaliseren en klantgerichter te worden, effect hadden, aangezien ons e-commerce kanaal het enige kanaal was dat kon groeien tijdens de COVID-pandemie."
![]()
"Verint Knowledge Management is de ruggengraat van onze werkzaamheden geworden. Steeds meer afdelingen willen toegang tot het kennis management systeem, zelfs afdelingen die geen direct klantcontact hebben."
![]()
Het rapport '2023 State of Digital Customer Experience'
In het rapport 2023 State of Digital Customer Experience van Verint worden de veranderende voorkeuren en het gedrag van klanten geanalyseerd die van invloed zijn op de digital-engagementstrategieën van ondernemingen.
Ontdek meer dan 20 belangrijke inzichten van duizenden consumenten en honderden merken om je bedrijf te helpen een nieuwe aanpak te kiezen die aansluit bij de complexiteit van moderne customer journeys.
Rapport downloadenLeren van marktleiders
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Overschakelen op een One Workforce-benadering
Met One Workforce hoeven bedrijven hun workforce niet meer te organiseren op basis van kanalen die tot organisatorische silo’s en inefficiëntie leiden en de mogelijkheid om een flexibele customer journey te creëren beperken.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.