De Engagement Capacity Gap sluiten met One Workforce

Klanten verwachten moeiteloze en aangename customer experiences in het kanaal van hun keuze.
One Workforce maakt moeiteloze CX op grote schaal mogelijk, in de volledige
onderneming.

Wat is One Workforce?

One Workforce™ stelt de gehele workforce in staat om op de juiste manier en op het juiste moment met klanten te communiceren om capaciteit, flexibiliteit en veerkracht te vergroten.
Het is een uniforme benadering van customer experience management, waarbij engagementkanalen, teams en data die voorheen in hun eigen silo’s werkten worden samengevoegd.

Nu organisaties moeite hebben om de Engagement Capacity Gap te dichten
–
 vanwege de almaar stijgende verwachtingen van klanten, het aantal kanalen waarover klanten kunnen beschikken en een gebrek aan zakelijke resources
–
 helpt het toepassen van de One Workforce-strategieën organisaties om meer te doen met minder, terwijl ze toch de naadloze ervaring bieden die klanten op elk kanaal verwachten.

Bekijk: Hoe One Workforce de Engagement Capacity Gap dicht in een digitale wereld
The Engagement Capacity GAP, Increasing Interactions and Elevating Expectations

Waarom is One Workforce belangrijk?

Klanten nemen contact op via meer kanalen dan ooit tevoren.
Van telefoon tot sms en van e-mail tot social media, klanten verwachten altijd een moeiteloze ervaring, ongeacht de invloed op de activiteiten van het contactcenter.

One Workforce™ verbindt je kanalen, je mensen en je automatisering zodat je kunt uitgroeien tot een werkelijk klantgerichte organisatie.
Verint Platform helpt bedrijven deze uitdaging aan te gaan door:

  • Workforce Management-oplossingen te leveren die organisaties voorbereiden door het team van de toekomst op te bouwen, te onderhouden en te stimuleren
  • Essentiële klantinzichten te verbinden om een klantgerichte organisatie op te bouwen door structuur toe te voegen aan ongestructureerde data
  • Te voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten op het gebied van digital engagement en te zorgen dat gesprekken naadloos van het ene kanaal overgaan in het andere
On-demand luisteren: Dan Bodner, Chief Executive Officer van Verint, bespreekt One Workforce
woman using tablet in office standing

De impact van een One Workforce-strategie

  • 20%

    kortere gespreksafhandelingstijd

  • 10%

    minder ziekteverzuim

  • 30%

    vermindering van personeelsverloop

  • 40%

    verlengen door middel van selfservice

  • 41

    toename van punten in NPS

One Workforce is niet één product, het zijn vier bouwstenen die in willekeurige volgorde kunnen worden geïmplementeerd:

  • Verint Channel Automation voegt WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM, e-mail en chat samen in één medewerkersvenster om omnichannel customer experiences mogelijk te maken.
    Intelligente automatisering kan via elk kanaal worden geïmplementeerd om veelvoorkomende vragen van klanten af te handelen en je supportkosten te verlagen.

    Verint Knowledge Management
    voorziet bedrijven van consistente informatie, waardoor elke medewerker de juiste medewerker is, ongeacht de locatie.
    Knowledge Management betekent dat expertise
     niet langer in silo’s is ondergebracht en maakt uitstekende prestaties van medewerkers, gedragscompliance en customer experience mogelijk via alle communicatiekanalen.

    Meer informatie over Channel Automation Meer informatie over Knowledge Management
    Woman leaning on desk using tablet

"Google wil de Verint-oplossing gaan gebruiken voor het plannen en beheren van zijn wereldwijde personeelsbestand."

Rajeev Shrivastava Co-Lead en General Manager voor Customer Conversations Platform, Google

"Met Automated Quality Management kunnen de kwaliteitsmedewerkers onze agents meer coachen. Ze kunnen meer tijd doorbrengen met een agent en zich richten op die punten waarvan we zien dat de medewerker het daar moeilijk mee heeft."

Cathy Burford Spraak- en gegevensanalist, Army & Air Force Exchange Service

"[Met geautomatiseerd kwaliteitsbeheer]...kunnen we nu telefoongesprekken analyseren en deze in grotere hoeveelheden bekijken. We kunnen inzichten opdoen die in het verleden alleen maar onderbuikgevoelens waren"

Byron Allmond VP Contact Center Operations, Vystar Credit Union

"We realiseerden ons dat de maatregelen die we hadden doorgevoerd om te digitaliseren en klantgerichter te worden, effect hadden, aangezien ons e-commerce kanaal het enige kanaal was dat kon groeien tijdens de COVID-pandemie."

Barbara Garces Chief Digital Officer, Citizen Watch

"Verint Knowledge Management is de ruggengraat van onze werkzaamheden geworden. Steeds meer afdelingen willen toegang tot het kennis management systeem, zelfs afdelingen die geen direct klantcontact hebben."

Ingrid van der Fits Customer Service Experience Manager bij Odido

Het rapport '2023 State of Digital Customer Experience'

In het rapport 2023 State of Digital Customer Experience van Verint worden de veranderende voorkeuren en het gedrag van klanten geanalyseerd die van invloed zijn op de digital-engagementstrategieën van ondernemingen.

Ontdek meer dan 20 belangrijke inzichten van duizenden consumenten en honderden merken om je bedrijf te helpen een nieuwe aanpak te kiezen die aansluit bij de complexiteit van moderne customer journeys.

Rapport downloaden

Leren van marktleiders

Volaris – Transforming Digital Customer Experience Through Messaging and Automation

Learn how Volaris Airlines transformed the digital customer experience through private messaging channels and automation.
Case Study

Sky Deutschland – Klanttevredenheid tot meer dan 70% verhogen met Verint Knowledge Management

Ontdek hoe supportmedewerkers van Sky Deutschland Verint Knowledge Management gebruiken om meer vragen tijdens het eerste contact op te...
Case Study

Blue Cross Blue Shield Louisiana

Driving continuous improvement with Verint
Case Study

Aegon drives innovation in their Back-Office with Verint

Aegon is a multinational provider of life insurance, pensions, and asset management and are transforming their back office processes...
Case Study

Sage – Building a Global Community to Drive Customer Engagement

Learn how Sage uses Verint Community to provide a consistent customer experience.
Case Study

Overschakelen op een One Workforce-benadering

Met One Workforce hoeven bedrijven hun workforce niet meer te organiseren op basis van kanalen die tot organisatorische silo’s en inefficiëntie leiden en de mogelijkheid om een flexibele customer journey te creëren beperken.

* verplicht veld

Verint streeft ernaar om uw persoonsgegevens in overeenstemming met ons privacybeleid te behandelen en te beschermen.

Deze site is beveiligd door reCAPTCHA en het privacybeleid van Google en de servicevoorwaarden zijn van toepassing.

Thank You

Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.