Comblez le déficit de capacité d’engagement avec One Workforce
Les clients s’attendent à vivre une expérience agréable et facile sur le canal de leur choix.
One Workforce propose une expérience client agréable à grande échelle, dans l’ensemble de
l’entreprise.
Qu’est-ce que One Workforce ?
One Workforce™ permet à l’ensemble du personnel d’interagir avec les clients de la bonne manière et au bon moment, afin d’augmenter la capacité, la flexibilité et l’agilité.
Il s’agit d’une approche unifiée de la gestion de l’expérience client, qui regroupe les canaux d’engagement, les équipes et les données qui fonctionnaient auparavant de manière cloisonnée.
Alors que les entreprises peinent à combler le déficit de capacité d’engagement
,
en raison des attentes toujours plus élevées des clients, du nombre de canaux à leur disposition et du manque de ressources commerciales
,
l’application des stratégies One Workforce aide les entreprises à en faire plus avec moins, tout en proposant une expérience fluide que les clients exigent sur tous les canaux.
Pourquoi l’approche One Workforce est-elle importante ?
Les clients interagissent avec les entreprises via des canaux plus nombreux et variés que jamais.
Du téléphone au SMS, en passant par les e-mails et les réseaux sociaux, chaque expérience doit se dérouler de manière fluide, quel que soit son impact sur les opérations du centre de contact.
One Workforce™ connecte vos canaux, vos employés et vos processus automatisés pour vous aider à devenir une entreprise véritablement centrée sur le client.
La plateforme Verint aide les entreprises à relever ce défi :
- en fournissant des solutions de gestion des effectifs qui préparent les organisations en construisant, en gérant et en perfectionnant l’équipe de demain ;
- en connectant les informations essentielles sur les clients pour créer une entreprise centrée sur le client, grâce à l’ajout d’une structure aux données non structurées ;
- en répondant aux attentes croissantes des clients en matière d’engagement numérique et en permettant aux conversations de circuler facilement d’un canal à l’autre.
L’impact d’une stratégie One Workforce
- 20%
réduction des délais de traitement des appels
- 10%
réduction de l’absentéisme
- 30%
réduction du renouvellement des agents
- 40%
de renouvellements en libre-service
- 41
points de plus pour le score NPS
One Workforce n’est pas un produit unique. En effet, il est composé de quatre éléments fondamentaux qui peuvent être mis en œuvre dans n’importe quel ordre :
-
Verint Channel Automation rassemble WhatsApp, Facebook Messenger, les messages privés Twitter, la messagerie électronique et le chat dans une expérience agent unifiée pour proposer des expériences client omnicanaux.
L’automatisation intelligente peut être déployée sur tous les canaux pour gérer les demandes courantes des clients et réduire vos coûts d’assistance.Verint Knowledge Management
fournit aux entreprises des informations cohérentes qui font de chaque employé le bon employé, où qu’il se trouve.
Grâce à Knowledge Management, l’expertise
n’est plus cloisonnée et renforce la qualité des performances du personnel, la conformité comportementale et l’expérience client sur tous les canaux de communication. -
Chaque interaction avec un client est le reflet direct de votre entreprise et de votre marque.
Pour réussir, il est donc essentiel de vous assurer que chaque interaction est d’une qualité et d’une cohérence optimales.Les solutions de conformité et de logiciel de surveillance de la qualité Verint mesurent les performances des employés, la conformité comportementale et l’expérience client sur tous les canaux de communication, vocaux et numériques, et favorisent la mise en place d’un coaching automatisé et l’obtention d’informations exploitables permettant d’améliorer l’engagement du personnel et l’ensemble de l’entreprise.
L’approche One Workforce facilite la conception d’un programme de qualité et de conformité totales pour tous les travaux réalisés par des humains et des bots.
-
Vos employés ont besoin de flexibilité pour trouver le juste équilibre entre responsabilités professionnelles, loisirs et vie de famille.
La solution Verint Prévision et Planification facilite
la prévision de la demande sur l’ensemble des canaux et l’élaboration des plans complets de capacité et d’embauche. L’approche One Workforce permet de planifier toutes les ressources (humains et bots) sur tous les canaux lorsque cela est nécessaire, indépendamment de l’emplacement, de la fonction et du canal.Et si vous pouviez prédire quels candidats seront retenus et accélérer leur intégration ? Verint Intelligent Interviewing permet de filtrer les candidats automatiquement pour accélérer le processus de recrutement.
Cependant, l’approche One Workforce va au-delà de l’objectif traditionnel de gestion du personnel, qui est de disposer des bonnes personnes au bon endroit et au bon moment.
Elle permet que les bonnes personnes dotées des bonnes compétences soient disponibles au bon moment et au bon endroit. -
L’IA et les analyses de Verint Da Vinci vous fournissent des informations et automatisent les expériences dans votre entreprise.
Verint Da Vinci transforme l’IA en informations et en actions sur la plateforme Verint.En se connectant en tant que One Workforce, les entreprises rendent leurs outils d’analyse plus aptes à identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité des processus et de l’expérience client. L’approche One Workforce rend les données visibles dans toute l’entreprise afin d’analyser les parcours clients et de prendre les mesures correctives qui s’imposent.
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« Google cherche à utiliser la solution Verint pour planifier et gérer ses effectifs dispersés dans le monde entier. »
« Automated Quality Management permet à nos responsables de la qualité de mieux accompagner les agents. Ils peuvent ainsi passer plus de temps avec les agents et se concentrer sur les domaines leur posant des difficultés. »
« [Avec Automated Quality Management], nous pouvons analyser les appels téléphoniques et les vérifier en plus grandes quantités. Ainsi, nous obtenons des informations qui, par le passé, n’étaient que des intuitions. »
« Nous avons constaté que les changements que nous avions apportés pour nous concentrer davantage sur le numérique et les consommateurs portaient leurs fruits, car notre canal e-commerce était le seul à enregistrer une croissance pendant la période de fermeture due à la pandémie de COVID. »
« La solution Verint Knowledge Management est devenue le pilier de nos opérations. De plus en plus de services souhaitent accéder à ce système de gestion des connaissances, y compris ceux qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. »
Rapport 2023 sur les tendances de l’expérience client numérique
Le rapport 2023 sur les tendances de l’expérience client numérique de Verint analyse l’évolution des préférences et des comportements des clients qui ont un impact sur les stratégies d’engagement client numérique pour les marques d’entreprise.
Découvrez plus de 20 informations clés provenant de milliers de consommateurs et de centaines de marques, qui aideront votre entreprise à créer une nouvelle approche adaptée à la complexité des parcours clients modernes.
Obtenir le rapportTémoignages des leaders du secteur
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Passer à One Workforce
Avec One Workforce, les entreprises n’ont plus besoin d’organiser leur personnel en fonction des canaux, ce qui crée des silos organisationnels, des sources d’inefficacité et limite la capacité à créer un parcours client flexible.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.