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Les solutions Voice of the Customer (VoC) sont des outils et des stratégies conçus pour capturer, analyser et agir sur les retours des clients. Ces solutions aident les entreprises à comprendre les besoins, les préférences et les difficultés des clients, leur permettant ainsi d’améliorer l’expérience client.

Les solutions VoC sont cruciales pour :

• Identifier les niveaux de satisfaction des clients.
• Identifier les domaines d’amélioration des produits ou services.
• Améliorer la fidélité et les taux de rétention.
• Conduire la prise de décision stratégique basée sur de véritables informations clients.

Les solutions d’opinion client suivent généralement quatre étapes clés :

1. Écouter : Collecter des retours via des enquêtes et des interactions avec le service client.
2. Analyser : Utilisez des outils d’IA ou d’analyse pour obtenir des informations exploitables.
3. Agir : Mettre en œuvre des changements basés sur les retours des clients.
4. Surveiller : Suivre les améliorations et la satisfaction des clients au fil du temps.

Les solutions d’opinions clients améliorent les expériences en identifiant les principales difficultés et en fournissant des solutions adaptées aux besoins des clients. En abordant les problèmes de manière proactive, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction, renforcer la fidélité et créer des interactions personnalisées.

La méthodologie Voice of the Customer (VoC) consiste à recueillir et analyser systématiquement les retours des clients pour comprendre leurs besoins et préférences. Elle implique généralement des enquêtes, une écoute multicanal et une surveillance du comportement numérique, suivies de plans d’action pour répondre aux observations des clients.

Parmi les programmes VoC, citon l’exemple de cette entreprise utilisant des outils alimentés par l’IA pour analyser les enquêtes clients et déclencher des actions automatisées basées sur les retours. Ces données servent à améliorer les produits, rationalisent l’assistance client et renforcent la fidélité en traitant les difficultés les plus courantes.

Pour mettre en œuvre une stratégie d’opinion client :

• Définissez des objectifs et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Sélectionnez des outils pour recueillir les retours des clients.
• Analysez les données pour obtenir des informations exploitables.
• Impliquez tous les services pour exécuter les améliorations.
• Évaluez en permanence le programme pour en mesurer l’efficacité.

La technologie améliore le NPS en permettant la collecte de retours en temps réel, des analyses avancées et des actions automatisées. Les solutions Verint Voice of the Customer utilisent :

La modélisation prédictive alimentée par l’IA pour identifier les moteurs de la fidélité et prioriser les améliorations.

• Un moteur d’écoute numérique pour détecter les difficultés des clients et résoudre les problèmes en temps réel.
• Analytique de la parole et du texte pour découvrir les opinions et les causes profondes de l’insatisfaction.
• Tableaux de bord en temps réel pour surveiller le NPS et déclencher des interventions proactives.

Ces capacités aident les organisations à agir rapidement surla base des informations recueillies, à réduire les freins et à offrir des expériences qui augmentent le NPS. Une banque a augmenté son NPS de 25 points en utilisant des tableaux de bord en temps réel pour mesurer et améliorer l’expérience client.

L’analyse des données de Voice of the Customer (VOC) est essentielle pour que les entreprises découvrent des insights exploitables qui améliorent l’expérience client. Chez Verint, les trois formes clés d’analyse VOC sont :

L’analyse vocale : Découvre et analyse automatiquement les mots, phrases, catégories et thèmes de chaque interaction vocale, générant des données comportementales riches qui produisent des résultats commerciaux immédiats.

L’analyse de texte : analyse de grands volumes de données non structurées issues d’interactions textuelles à travers les canaux numériques pour identifier les sujets et les tendances significatives, ainsi que l’opinion des clients à partir de chaque interaction client basée sur le texte.

L’analyse du comportement numérique : utilise les relectures de sessions clients et les données d’engagement numérique provenant des mouvements de souris, des gestes tactiles, des clics et des interactions avec les formulaires pour optimiser l’expérience client numérique sur les sites web et les applications mobiles.

Identifier les tendances du service client nécessite des outils qui analysent de grands volumes de données structurées et non structurées.

Verint propose :

• Analyse de la parole : détecte les thèmes récurrents, les phrases et le sentiment dans les interactions vocales.
• L’analyse de texte : met en évidence les schémas de comportement des clients à travers les canaux numériques.
• Genie Bot : utilise l’IA générative pour permettre des requêtes conversationnelles sur des données non structurées pour des informations immédiates.
• L’analyse prédictive : prévoit les tendances émergentes et priorise les actions en fonction de leur impact.

Ces outils aident les organisations à détecter les problèmes tôt, à optimiser les processus et à améliorer à la fois l’expérience client et celle des agents.