Voice of the Customer Solutions
Interagissez avec vos clients et vos employés pour recueillir leurs commentaires, les analyser et les exploiter dans le cadre d’un processus en boucle fermée à l’échelle de l’entreprise.
Rapport 2022 sur l'indice Verint Experience dans le domaine de la vente au détail
Après deux années à se concentrer et à investir considérablement en faveur de solutions numériques, la réouverture des magasins et la hausse des solutions de travail hybrides (certains employés étant de retour au bureau) impliquent que les détaillants envisagent de changer également la façon dont ils fournissent l’expérience client.
Avec le niveau d’investissement observé dans les solutions numériques depuis 2020, la période est incertaine pour de nombreux détaillants. De fait, trouver un équilibre offrant des expériences en ligne et en magasin exceptionnelles n’est pas simple.
Nos clients utilisant Experience Management
Verint s’associe aux meilleures marques pour unifier l’expérience client à grande échelle, l’optimiser et améliorer la prise de décisions.
Témoignages de réussite clientAmélioration de la prise de décisions
La compréhension des interactions et des expériences client sur l’ensemble des canaux est essentielle à votre réussite.
Avec Verint Experience Management, vous pouvez utiliser les données de l’expérience client pour créer une vue globale et multicanale de l’expérience client à grande échelle.
Standardisez votre approche de l’intégration, de l’analyse et de la visualisation des données.
Incluez les données sur le comportement, l’attitude et les données déduites issues de vos sites physiques, applications et centres de contact.
Il ne manque pas qu’un seul élément, il manque une vision globale. Verint Experience Management peut vous fournir les données, la structure et la clarté nécessaires pour prendre des décisions opérationnelles et stratégiques au sein des services.
Livre électronique : Réponse aux 5 questions que tous les responsables de l'expérience client se posentPourquoi opter pour Experience Management ?
Les consommateurs jugent tout à travers le prisme de l’expérience.
Ils achètent, recherchent, travaillent et jouent en se demandant : est-ce efficace, gratifiant, personnel ?
Si c’est le cas, ils reviennent et en parlent à leurs amis.
Vous devez rivaliser en matière d’expérience.
Mais la mise en œuvre est difficile pour de nombreuses raisons :
- Les données sont nombreuses et déconnectées
- Les intervenants sont cloisonnés et ne peuvent pas échanger d’idées ni coordonner d’actions
- La plupart des solutions ne peuvent pas satisfaire les entreprises à leur niveau de maturité actuel
Le comportement des clients évolue en permanence, et les points de données sont essentiels pour comprendre ce que vos clients veulent et ce qu’ils ressentent en temps réel
Les entreprises doivent d’abord se concentrer sur le numérique pour s’assurer de rester indispensables pour les clients
Et si vous pouviez tenir compte de tous les commentaires des clients et des employés et déployer des informations partout ?
Le logiciel d’engagement client de Verint peut vous y aider.
Digital Feedback
Digital Behavior Analytics
Verint® Experience Management™ amplifie la transformation digitale
GNC aide les gens à vivre une vie plus saine en facilitant l’accès aux produits de bien-être. Mais l’équipe e-commerce a commencé à souffrir lorsque le monde s’est digitalisé et que la demande en ligne a explosé. Elle s’est tournée vers Verint Experience Management pour améliorer le recueil des commentaires et ainsi obtenir les informations nécessaires pour résoudre les problèmes informatiques frustrants.
Découvrez l’étude de cas« GNC est une grande entreprise qui compte de nombreuses entités, mais nous voyons tous les mêmes données en matière de commentaires, ce qui nous permet de nous coordonner et de répondre de manière unifiée."
Allez au-delà de l'enquête
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Gestion des enquêtes
Grâce à Survey Management de Verint, vous pouvez capturer les données d’expérience des clients et des employés de manière efficace et proactive sur un large éventail de canaux, y compris les réseaux sociaux.
Survey Management vous permet de :
- Interagir avec vos clients à leur convenance
- Recueillir les commentaires en temps réel
- Diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes
- Présenter de manière dynamique les clients qui laissent des commentaires avec des ressources
- Hiérarchiser les problèmes et agir sur les données
- Tirer parti de la géolocalisation pour effectuer des améliorations ciblées
Enquête vocale
Avec Verint Experience Management Voice, vous pouvez opérationnaliser vos enquêtes post-appel à votre centre de contact grâce à de courtes enquêtes dynamiques de reconnaissance vocale.
Les enquêtes vocales vous permettent d’exploiter les précieuses informations de votre centre de contact pour :
- Recueillir mot pour mot les commentaires des clients
- Écouter les interactions du centre de contact à grande échelle
- Comprendre les performances opérationnelles, côté client et côté centre de contact
- Renforcer l’engagement des employés grâce à un accompagnement personnalisé et au développement professionnel
- Comprendre comment l’engagement des employés favorise l’amélioration de l’expérience client
- Accéder aux enregistrements des appels et analyser certains appels
Modélisation prédictive
Grâce à Verint Experience Management Predictive Experience, vous pouvez tirer parti des technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’un modèle breveté de science des données en gestion de l’expérience. Mettez en relation les facteurs de satisfaction avec la probabilité d’achat, de recommandation, de retour, etc.
Vous pouvez désormais :
- Faire le lien entre les expériences client et les résultats commerciaux
- Clarifier le parcours des clients et les segments de votre clientèle
- Affecter en priorité les ressources d’expérience client aux initiatives qui auront le plus d’impact
- Comprendre l’ensemble du parcours de vos clients à travers plus de 60 modèles causals et prédictifs
- Comparer votre entreprise à la concurrence et aux leaders du secteur dans plus de 800 catégories
Commentaires en ligne
Grâce à la solution digitale de Verint Experience Management, vous pouvez recueillir les commentaires des clients via les canaux Web et mobiles.
Recueillez le contexte des expériences et associez-le à des analyses avancées pour faciliter la prise de décisions ciblées, opportunes et décisives.
Recueillez les commentaires sur le moment, rencontrez vos clients où qu’ils se trouvent, afin de :
- Donner à vos clients les moyens d’interagir avec vous à leur convenance
- Recueillir les commentaires des clients en temps réel.
Diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes - Présenter de manière dynamique aux clients les ressources nécessaires pour les aider à résoudre leurs problèmes
- Aider votre équipe à exploiter les commentaires des clients, à hiérarchiser l’impact des problèmes et à agir sur les données
- Utiliser la géolocalisation pour assigner les commentaires à une zone géographique donnée afin de proposer des améliorations et un accompagnement ciblés
Analyse des comportements en ligne
Digital Behavior Analytics de Verint vous permet de visualiser l’expérience de vos clients sur vos canaux numériques afin d’identifier les problèmes et les opportunités, et d’agir rapidement. Vous pouvez désormais :
- Capturer les mouvements de la souris, les clics, les défilements et les gestes tactiles pour générer des cartes thermiques et analyser les parcours des clients
- Associer les visualisations aux KPI, tels que le taux de conversion, la valeur du panier et le volume du trafic
- Intégrer nativement des rediffusions avec des commentaires et des informations pour obtenir une image globale de votre expérience client
- Visualiser et analyser le comportement des utilisateurs sur l’ensemble des ressources en ligne pour identifier rapidement les problèmes
- Accélérer l’acceptation en interne pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client
- Optimiser les améliorations des processus en ligne sur la base des données provenant de millions de clics, de touches et de gestes
Analyse vocale
Transformez vos conversations en informations grâce à Verint Speech Analytics. Écoutez les interactions avec les clients pour analyser et extraire les informations qui risqueraient d’être perdues ou manquées avec l’analyse manuelle et l’échantillonnage aléatoire des appels.
- Comprendre les motifs d’appel des clients
- Identifier les opportunités potentielles de libre-service
- Analyser le ressenti des clients
- Comprendre les causes d’insatisfaction
- Améliorer la conformité, l’efficacité et les performances des agents
Analyse de textes
Bénéficiez d’une meilleure visibilité sur votre expérience client avec Verint Text Analytics. Obtenez des renseignements à partir de données non structurées contenues dans la messagerie instantanée, les e-mails, les réseaux sociaux et les notes prises en cours d’appel.
- Comprendre le ressenti
- Améliorer les processus et l’efficacité opérationnelle
- Identifier les opportunités de libre-service
- Évaluer et améliorer les performances des employés
Gestion des enquêtes
Grâce à Survey Management de Verint, vous pouvez capturer les données d’expérience des clients et des employés de manière efficace et proactive sur un large éventail de canaux, y compris les réseaux sociaux.
Survey Management vous permet de :
- Interagir avec vos clients à leur convenance
- Recueillir les commentaires en temps réel
- Diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes
- Présenter de manière dynamique les clients qui laissent des commentaires avec des ressources
- Hiérarchiser les problèmes et agir sur les données
- Tirer parti de la géolocalisation pour effectuer des améliorations ciblées
Enquête vocale
Avec Verint Experience Management Voice, vous pouvez opérationnaliser vos enquêtes post-appel à votre centre de contact grâce à de courtes enquêtes dynamiques de reconnaissance vocale.
Les enquêtes vocales vous permettent d’exploiter les précieuses informations de votre centre de contact pour :
- Recueillir mot pour mot les commentaires des clients
- Écouter les interactions du centre de contact à grande échelle
- Comprendre les performances opérationnelles, côté client et côté centre de contact
- Renforcer l’engagement des employés grâce à un accompagnement personnalisé et au développement professionnel
- Comprendre comment l’engagement des employés favorise l’amélioration de l’expérience client
- Accéder aux enregistrements des appels et analyser certains appels
Modélisation prédictive
Grâce à Verint Experience Management Predictive Experience, vous pouvez tirer parti des technologies d’intelligence artificielle (IA) et d’un modèle breveté de science des données en gestion de l’expérience. Mettez en relation les facteurs de satisfaction avec la probabilité d’achat, de recommandation, de retour, etc.
Vous pouvez désormais :
- Faire le lien entre les expériences client et les résultats commerciaux
- Clarifier le parcours des clients et les segments de votre clientèle
- Affecter en priorité les ressources d’expérience client aux initiatives qui auront le plus d’impact
- Comprendre l’ensemble du parcours de vos clients à travers plus de 60 modèles causals et prédictifs
- Comparer votre entreprise à la concurrence et aux leaders du secteur dans plus de 800 catégories
Commentaires en ligne
Grâce à la solution digitale de Verint Experience Management, vous pouvez recueillir les commentaires des clients via les canaux Web et mobiles.
Recueillez le contexte des expériences et associez-le à des analyses avancées pour faciliter la prise de décisions ciblées, opportunes et décisives.
Recueillez les commentaires sur le moment, rencontrez vos clients où qu’ils se trouvent, afin de :
- Donner à vos clients les moyens d’interagir avec vous à leur convenance
- Recueillir les commentaires des clients en temps réel.
Diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes - Présenter de manière dynamique aux clients les ressources nécessaires pour les aider à résoudre leurs problèmes
- Aider votre équipe à exploiter les commentaires des clients, à hiérarchiser l’impact des problèmes et à agir sur les données
- Utiliser la géolocalisation pour assigner les commentaires à une zone géographique donnée afin de proposer des améliorations et un accompagnement ciblés
Analyse des comportements en ligne
Digital Behavior Analytics de Verint vous permet de visualiser l’expérience de vos clients sur vos canaux numériques afin d’identifier les problèmes et les opportunités, et d’agir rapidement. Vous pouvez désormais :
- Capturer les mouvements de la souris, les clics, les défilements et les gestes tactiles pour générer des cartes thermiques et analyser les parcours des clients
- Associer les visualisations aux KPI, tels que le taux de conversion, la valeur du panier et le volume du trafic
- Intégrer nativement des rediffusions avec des commentaires et des informations pour obtenir une image globale de votre expérience client
- Visualiser et analyser le comportement des utilisateurs sur l’ensemble des ressources en ligne pour identifier rapidement les problèmes
- Accélérer l’acceptation en interne pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client
- Optimiser les améliorations des processus en ligne sur la base des données provenant de millions de clics, de touches et de gestes
Analyse vocale
Transformez vos conversations en informations grâce à Verint Speech Analytics. Écoutez les interactions avec les clients pour analyser et extraire les informations qui risqueraient d’être perdues ou manquées avec l’analyse manuelle et l’échantillonnage aléatoire des appels.
- Comprendre les motifs d’appel des clients
- Identifier les opportunités potentielles de libre-service
- Analyser le ressenti des clients
- Comprendre les causes d’insatisfaction
- Améliorer la conformité, l’efficacité et les performances des agents
Analyse de textes
Bénéficiez d’une meilleure visibilité sur votre expérience client avec Verint Text Analytics. Obtenez des renseignements à partir de données non structurées contenues dans la messagerie instantanée, les e-mails, les réseaux sociaux et les notes prises en cours d’appel.
- Comprendre le ressenti
- Améliorer les processus et l’efficacité opérationnelle
- Identifier les opportunités de libre-service
- Évaluer et améliorer les performances des employés
Offrez une expérience citoyenne exceptionnelle avec Verint Experience Management : FedRAMP Edition
Avec plus de 20 ans d’expérience en matière d’aide aux agences et services fédéraux pour mesurer et gérer l’expérience des citoyens, les solutions autorisées FedRAMP Moderate de Verint facilitent plus que jamais la mise en conformité avec les récents décrets qui imposent l’adoption de FedRAMP pour les solutions hébergées et améliorent l’expérience globale des citoyens.
Verint propose ses solutions autorisées par le programme FedRAMP par l’intermédiaire de notre partenaire d’hébergement FedRAMP, TTEC.
Verint a obtenu la distinction Strong Performer dans le rapport Forrester Wave: Customer Feedback Management Platforms, Q2 2021
Readers Choice Award pour Best Text Analytics et NLP (2021)
Top Performer et Leader d’après 2021 SPARK Matrix Analysis of Global VoC Platforms
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« Grâce à [Verint] Predictive Experience, nous avons pu démontrer statistiquement que nos investissements ont amélioré la satisfaction de nos clients. »
Informations sur Experience Management
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Verint Experience Index: Health Insurance
Libérez la puissance d'une expérience client unifiée.
Découvrez comment Verint Experience Management peut vous aider à connecter les données à l’échelle de tous les services pour obtenir des informations exploitables qui améliorent la prise de décisions.
Contactez-nous dès aujourd’hui.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.