Logiciel d'assurance qualité et solutions de conformité

La façon dont vous gérez chaque appel ou interaction numérique se reflète directement dans la perception que le client a de votre entreprise. Pour réussir, il est essentiel de veiller à ce que chaque appel soit de la plus haute qualité.

Nos clients utilisant Quality et Compliance

Les grandes marques ont besoins d’une approche de la qualité proactive et tenant compte des risques, les aidant à identifier et résoudre rapidement les problèmes, tout en ouvrant la voie à une amélioration continue.

Qu'est-ce que Quality et Compliance ?

Les solutions Quality et Compliance de Verint vous offrent des outils pour améliorer vos services et votre conformité, de façon à combler l’écart de capacité d’engagement.

À mesure que les clients se tournent vers les canaux numériques et que le nombre d’interactions augmente, il devient de plus en plus difficile de contrôler la qualité et la conformité. L’écart entre ce que votre programme de gestion de la qualité et de la conformité peut garantir et les risques pour votre réputation ne cesse de s’élargir.

Un programme d’assurance qualité optimal peut vous aider à améliorer votre service client et à éviter de lourdes amendes et pénalités.

  • Examinez jusqu’à 100 % des interactions sur plusieurs canaux
  • Identifiez les formations et es encadrements nécessaires
  • Améliorez de manière proactive les performances des employés et des bots
  • Prenez en temps réel des mesures fondées sur des informations stratégiques
man talking on phone

« À des fins de contrôle de la qualité, votre appel sera enregistré… »

Des mots familiers. Mais qu’en est-il des interactions avec les bots, ou sur d’autres canaux numériques ? Aujourd’hui, les conversations vocales ne représentent qu’un canal parmi tant d’autres. En investissant dans un service client de premier ordre, vous pouvez fidéliser vos clients et en tirer le meilleur parti. Ainsi, vous amortissez les coûts d’acquisition des clients tout en acquérant de précieux alliés, qui recommandent votre marque auprès d’autres clients, représentent des exemples à citer dans des études de cas et fournissent des témoignages vérifiables. L’évaluation de la qualité de votre service client nécessite les éléments suivants :

  • Mesure de la qualité sur tous les canaux de communication
  • Intégration des commentaires post-service
  • Informations globales permettant d’agir en temps réel
En savoir plus sur Engagement Data Management
hand holding phone

Solutions de conformité

Une conformité fiable et robuste aux normes de service et aux procédures réglementaires peut améliorer la qualité du service client. En outre, en vous assurant de proposer un service de première qualité, votre conformité s’en trouve renforcée.

La création d’un écosystème basé sur des solutions de conformité et la mise en place d’exigences réglementaires internes et externes constituent d’autres atouts pour votre stratégie d’engagement client. Seules les solutions Verint peuvent vous aider à fournir, analyser et gérer ces deux aspects, de façon à garantir un engagement client de premier ordre sur TOUS les canaux.

woman in car talking on the phone

Et si…

… vos examens de qualité et de conformité laissaient passer d’importants problèmes de service client ? … ou que vous vous exposiez à des millions de dollars de sanctions réglementaires potentielles ? Si votre entreprise ne passe en revue que 1 à 3 % des interactions, c’est un réel problème. Évitez ces écueils grâce à un programme de qualité à la pointe moderne qui peut vous aider à :

  • augmenter la taille de l’échantillon, pour atteindre jusqu’à 100 % des interactions ;
  • examiner les interactions sur plusieurs canaux ;
  • identifier les formations et encadrements nécessaires ;
  • révéler les lacunes de vos systèmes et de vos procédures

Verint automatise tout le processus d’assurance qualité afin de garantir une meilleure conformité aux normes de votre organisation.

En savoir plus sur Automated Quality Management
coworkers working on laptop

Fiches d'évaluation des performances exploitables

Grâce aux fiches d’évaluation de Verint Quality Management, glanez des informations sur les activités de vos employés, sur leur efficacité et sur leurs axes d’amélioration. Ainsi, vous pourrez mettre les résultats de vos collaborateurs et de vos équipes au diapason des objectifs de l’entreprise. La réduction des risques de conformité offre une observation et une cohérence plus avancées qu’un échantillonnage aléatoire. Les fiches d’évaluation de Quality Management fournissent les éléments suivants :

  • Flux de travail automatisés afin d’attribuer des sessions d’accompagnement pour les questions d’auto-échec
  • Informations sur les comportements de qualité jusqu’au niveau des questions
  • Pré-intégrations dans plusieurs sources tierces pour les indicateurs clés de performance externes
Performance Management
women looking at laptop and talking

Amélioration des expériences clients

Vous passez peut-être en revue les interactions pour vous assurer de leur qualité et de leur conformité, mais les résultats vous aident-ils vraiment à améliorer l’expérience de vos clients ?

En incluant les commentaires post-interaction des clients dans vos indicateurs clés de performance en matière de qualité, vous pouvez vous assurer que vos agents font leur travail correctement, mais aussi que celui-ci répond aux attentes des clients.

Notre logiciel d’assurance qualité contribue à la fidélisation des clients, tout en améliorant l’expérience client, l’expérience des employés et les résultats.

En savoir plus : Experience Management
man talking on phone

Le modèle de maturité de Verint Quality et Compliance

Niveau 1 : voix traditionnelle

Les programmes d’assurance qualité traditionnels effectuent uniquement des évaluations manuelles des appels vocaux, en proposant un accompagnement basé sur des évaluations subjectives des besoins des employés. En raison des défis posés par cette approche, il a fallu réévaluer le modèle de maturité pour la gestion de la qualité et de la conformité.

Niveau 2 : omnicanal et chatbots

Les principales solutions de gestion de la qualité et de la conformité de Verint vous permettent d’adopter de manière native les bots et les canaux numériques. Vous pouvez ainsi passer au niveau 2, au-delà de l’évaluation manuelle et de l’accompagnement traditionnel. Vous êtes maintenant en mesure d’améliorer la qualité, l’efficacité et la conformité des interactions pour l’ensemble des canaux et des modalités.

Niveau 3 : analyse et expérience

L’évaluation automatisée de la qualité et l’intégration des commentaires des clients vous aident à passer au niveau 3. À ce stade, vous pouvez appréhender le comportement et les performances des agents et des bots à chaque interaction, ainsi que la perception de la qualité par le client.
Grâce à l’ajout de l’IA et des analyses, vous êtes à même de comprendre les tendances en matière de performances des employés et des bots, mais aussi dans le domaine de l’expérience client, et ainsi de trouver des réponses aux questions que vous ne saviez pas formuler.

Niveau 4 : guidage en temps réel

L’automatisation de l’évaluation de TOUTES les interactions des agents et bots, et l’association de ces informations avec les commentaires des clients, peuvent apporter des améliorations révolutionnaires et fournir les informations stratégiques nécessaires pour prendre des mesures en temps réel et passer au niveau 4. Désormais, vous allez au-delà de l’accompagnement et de l’apprentissage « a posteriori » et vous commencez à proposer une assistance et un accompagnement « immédiats ». Vous pouvez ainsi améliorer la conformité et les performances interaction après interaction.

Présentation des solutions Quality et Compliance

Informations sur Quality et Compliance