Logiciel d’assurance qualité et solutions de conformité
La façon dont vous gérez chaque appel ou interaction numérique se reflète directement dans la perception que le client a de votre entreprise.
Pour réussir, il est essentiel de veiller à ce que chaque appel soit de la meilleure qualité possible.
Qu’est-ce que Quality and Compliance ?
Les solutions Quality and Compliance de Verint vous proposent des outils pour améliorer vos services et votre conformité, de façon à combler le déficit de capacité d’engagement.
À mesure que les clients se tournent vers les canaux numériques et que le nombre d’interactions augmente, il devient de plus en plus difficile de contrôler la qualité et la conformité.
L’écart entre ce que votre programme de qualité et de conformité peut réaliser et les risques pour votre réputation ne cesse de se creuser.
Un programme d’assurance qualité optimal peut vous aider à améliorer votre service client et à éviter de lourdes amendes et pénalités.
- Analysez jusqu’à 100 % des interactions sur plusieurs canaux
- Déterminez les besoins en matière de coaching et de formation
- Améliorez de manière proactive les performances des employés et des bots
- Prenez en temps réel des mesures fondées sur des informations stratégiques
Présentation des solutions Quality and Compliance
« À des fins de contrôle de la qualité, votre appel sera enregistré… »
Ces mots vous sont familiers ?
Mais qu’en est-il des interactions avec les bots,
ou sur d’autres canaux numériques ?
Aujourd’hui, les conversations vocales ne représentent qu’un canal parmi tant d’autres.
En investissant dans un service client de premier ordre, vous pouvez fidéliser vos clients et générer plus de valeur ajoutée.
Ainsi, vous amortissez les coûts d’acquisition des clients tout en acquérant de précieux alliés, qui recommandent votre marque auprès d’autres clients, représentent des exemples à citer dans des études de cas et fournissent des témoignages vérifiables.
L’évaluation de la qualité de votre service client nécessite les éléments suivants :
- mesure de la qualité sur tous les canaux de communication ;
- intégration des commentaires post-service ;
- informations globales permettant d’agir en temps réel.
Obtenir une vue à 360 degrés de toutes vos données d’engagement, c’est-à-dire des données d’interaction, d’expérience et opérationnelles, peut vous aider à atteindre cet objectif.
En savoir plus sur les données d’engagementLogiciel d’assurance qualité et solutions de conformité
La façon dont vous gérez chaque appel ou interaction numérique se reflète directement dans la perception que le client a de votre entreprise.
Pour réussir, il est essentiel de veiller à ce que chaque appel soit de la meilleure qualité possible.
Lisez ce rapport de Ventana pour en savoir plus sur l’évolution du secteur de la gestion de la qualité, notamment l’automatisation, les commentaires des clients et des agents, et les avancées de la technologie de l’IA.
Consulter le rapportDémos Quality and Compliance
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Solutions de conformité Verint
Le respect fiable et rigoureux des normes de service et des procédures réglementaires peut améliorer la qualité du service client.
En outre, en vous assurant de proposer un service de première qualité, votre conformité s’en trouve renforcée.
La création d’un écosystème basé sur des solutions de conformité et la mise en place d’exigences réglementaires internes et externes constituent d’autres atouts pour votre stratégie d’engagement client.
Seules les solutions Verint peuvent vous aider à fournir, analyser et gérer ces deux aspects, de façon à garantir un engagement client de premier ordre sur TOUS les canaux.
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Et si…
… vos contrôles de qualité et de conformité laissaient passer d’importants problèmes au niveau du service client ?
Ou si vous vous exposiez à des millions de dollars de sanctions réglementaires potentielles ?
Si votre entreprise ne vérifie que 1 à 3 % des interactions, c’est un réel problème.
Évitez ces écueils grâce à un programme qualité moderne qui peut vous aider à :
- augmenter la taille de l’échantillon, pour atteindre jusqu’à 100 % des interactions ;
- contrôler les interactions sur plusieurs canaux ;
- déterminer les besoins en matière de coaching et de formation ;
- révéler les lacunes de votre système et de vos procédures.
Verint automatise tout le processus d’assurance qualité afin de garantir une meilleure conformité aux normes de votre entreprise.
En savoir plus sur Automated Quality ManagementFiches d’évaluation des performances exploitables
Grâce aux fiches d’évaluation de Verint Quality Management, collectez des informations sur les activités de vos employés, sur leur efficacité et sur leurs axes d’amélioration. Ainsi, vous pourrez mettre les résultats de vos collaborateurs et équipes au diapason des objectifs de l’entreprise.
La réduction des risques de non-conformité offre une meilleure observation et une plus grande cohérence que l’échantillonnage aléatoire.
Les fiches d’évaluation de Quality Management fournissent les éléments suivants :
- un flux de travail automatisé afin d’attribuer des sessions d’accompagnement pour les questions à échec automatique ;
- analyse du comportement en matière de qualité jusqu’au niveau de la question ;
- des intégrations prédéfinies dans plusieurs sources tierces pour les indicateurs clés de performance externes.
Amélioration des expériences clients
Vous passez peut-être en revue les interactions pour vous assurer de leur qualité et de leur conformité, mais les résultats vous aident-ils vraiment à améliorer l’expérience de vos clients ?
En incluant les commentaires post-interaction des clients dans vos indicateurs clés de performance en matière de qualité, vous pouvez vous assurer que vos agents font leur travail correctement, mais aussi que celui-ci répond aux attentes des clients.
Notre logiciel d’assurance qualité contribue à la fidélisation des clients, tout en améliorant l’expérience client, l’expérience employés et les résultats.
En savoir plus sur la gestion de l’expérience (XM)Le modèle de maturité de Verint Quality and Compliance
Niveau 1 : canal vocal traditionnel
Les programmes d’assurance qualité traditionnels effectuent uniquement des évaluations manuelles des appels vocaux, en proposant un accompagnement basé sur des évaluations subjectives des besoins des employés.
En raison des défis posés par cette approche, il a fallu réévaluer le modèle de maturité pour la gestion de la qualité et de la conformité.
Niveau 2 : omnicanal et chatbots
Les principales solutions de gestion de la qualité et de la conformité de Verint vous permettent d’adopter de manière native les bots et les canaux numériques. Vous pouvez ainsi passer au niveau 2, au-delà de l’évaluation manuelle et de l’accompagnement traditionnel.
Vous êtes maintenant en mesure d’améliorer la qualité, l’efficacité et la conformité des interactions pour l’ensemble des canaux et des modalités.
Niveau 3 : analyse et expérience
L’évaluation automatisée de la qualité et l’intégration des commentaires des clients vous aident à passer au niveau 3.
À ce stade, vous pouvez appréhender le comportement et les performances des agents, mais aussi des bots à chaque interaction, ainsi que la perception de la qualité par le client.
Grâce à l’ajout de l’IA et des analyses, vous êtes à même de comprendre les tendances en matière de performances des employés et des bots, mais aussi dans le domaine de l’expérience client, et ainsi de trouver des réponses aux questions que vous n’aviez pas eu l’idée de poser.
Niveau 4 : guidage en temps réel
L’automatisation de l’évaluation de TOUTES les interactions des agents et bots, et l’association de ces informations avec les commentaires des clients, peuvent apporter des améliorations révolutionnaires et fournir les informations stratégiques nécessaires pour prendre des mesures en temps réel et passer au niveau 4.
Il n’est plus question de coaching et d’enseignements « après coup ».
Automatisez le coaching avec une assistance basée sur l’IA fournie en temps réel et attribuez automatiquement un apprentissage plus approfondi pour répondre aux lacunes en matière de performances.
Allez au-delà du coaching post-interaction et améliorez la conformité et les performances de chaque interaction, au moment où elle se produit.
Le secret de l’amélioration de la qualité et des performances des agents
Un coaching en temps réel peut aider les agents au moment où ils en ont besoin.
Cette technologie avancée peut :
- fournir automatiquement des informations contextuelles pour améliorer la précision et la cohérence ;
- fournir des conseils comportementaux pour favoriser une plus grande empathie et réduire le taux d’attrition des clients ;
- empêcher les problèmes de qualité et de conformité de manière proactive.
Informations sur Quality and Compliance
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