Évaluez chaque interaction, numérique et vocale, humaine et bot, grâce à la surveillance automatisée de la qualité.
Une marque de santé a automatisé l’évaluation de 100 % des interactions, augmentant ainsi la capacité des superviseurs de 33 %.
Un grand hôpital universitaire a tiré parti d’évaluations automatisées, de la gamification et d’autres outils pour réduire les coûts tout en entraînant une diminution de 5 % des appels par mois et une augmentation de 8 % du NPS grâce à la gestion automatisée de la qualité.
Un fournisseur de produits dentaires et vétérinaires de premier plan a augmenté ses scores de qualité de 37 % et ses scores CSAT à plus de 90 grâce à la gestion automatisée de la qualité.
Fiserv, une entreprise mondiale de fintech et de paiements, a amélioré l’automatisation de l’expérience client, augmentant l’efficacité et réduisant les coûts grâce à la gestion automatisée de la qualité.
Automatisez jusqu’à 100 % de la notation des interactions pour la qualité et la conformité, tous canaux et fonctions confondus. La gestion de la qualité (QM) d’entreprise basée sur l’IA aidera les organisations dotées de pratiques QM matures et d’exigences avancées en matière de formulaires et de flux de travail à améliorer la conformité, les performances, l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Passez rapidement d’une gestion manuelle à une gestion automatisée de la qualité des centres de contact grâce à Calabrio QM Intelligence, une solution intuitive et axée sur les informations. Évaluez jusqu’à 100 % des interactions humaines et IA et obtenez des informations dès le premier jour.
Transformez chaque interaction client en informations exploitables basées sur l’IA grâce à des fonctionnalités telles que la gestion automatique de la qualité, les sujets tendances et les balises IA, permettant aux équipes d’améliorer les performances des agents et d’optimiser la qualité avec moins de travail manuel.
Offrez aux employés et aux managers une visibilité sur les performances pour améliorer le service et accroître la satisfaction au travail. Intégrez la solution aux flux de travail de gestion des collaborateurs, la surveillance de la qualité et de coaching, ainsi qu’à d’autres systèmes sources, pour créer des tableaux de bord et des fiches d’évaluation des performances robustes et basés sur les rôles.
Capturez chaque interaction et assurez-vous que les données sont stockées et traitées conformément aux réglementations applicables (par exemple, PII, PCI). Surveillez et évaluez automatiquement les interactions pour garantir une conformité omnicanale cohérente avec les normes réglementaires et de service.
Les responsables peuvent désormais consacrer plus de temps à des activités à fort impact, comme le coaching et l’identification d’améliorations opérationnelles, et moins de temps à la recherche et à l’évaluation d’appels individuels.
Un assureur a pu augmenter la capacité de ses managers pour des tâches plus stratégiques de 30 %.
Les agents bénéficient de tableaux de bord de performance en temps réel et de retours ciblés, cohérents et impartiaux.
Un détaillant de téléphones mobiles a constaté une amélioration de 35 % des performances des agents et une augmentation de 25 % de la résolution au premier appel.
Les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus précis, ainsi que d’agents mieux formés et plus engagés.
Un distributeur industriel a pu améliorer son NPS de 15,5 points grâce aux solutions Verint Quality Automation.
Bénéficiez d’une visibilité complète sur les interactions en direct et les flux de travail des agents grâce à la surveillance en temps réel et à l’enregistrement d’écran des interactions vocales, numériques et des agents IA. Ces outils vous permettent d’observer les comportements au fur et à mesure qu’ils se produisent et d’analyser l’activité post-appel pour identifier les lacunes de processus, les inefficacités ou les besoins de formation.
Concevez, personnalisez et gérez facilement les formulaires d’évaluation. Que vous partiez de zéro ou que vous modifiiez des modèles existants, vous pouvez aligner les critères de notation sur l’évolution de vos objectifs commerciaux et de vos normes de conformité afin d’améliorer ce qui compte le plus pour votre organisation.
Évaluez automatiquement 100 % des interactions sur tous les canaux, pour les agents humains et IA, grâce aux solutions de qualité automatisée entièrement configurables de Verint.
Accédez aux enregistrements audio et d’écran, aux coordonnées et aux formulaires d’évaluation dans une vue unifiée sur le bureau, conçue pour les habitudes des utilisateurs modernes. Obtenez des informations sur la gestion de la qualité grâce à l’intelligence économique basée sur l’IA et à des rapports personnalisés qui offrent une source unique de vérité sur la performance du centre de contacts. Repérez les tendances et agissez, que vous soyez coach, analyste ou responsable de centre de contacts.
Évaluez objectivement des concepts complexes tels que l’empathie des agents, le respect des scripts et la conformité lors de toutes les interactions. Identifiez les lacunes dans les connaissances et le comportement requis des agents, et aidez-les à améliorer leurs performances en leur attribuant automatiquement un coaching personnalisé et ciblé si nécessaire.
Éliminez l’échantillonnage et obtenez une vue plus complète de la performance et de la conformité pour toutes les interactions. Les tableaux de bord basés sur les rôles offrent aux agents une visibilité en temps réel sur les indicateurs de performance clés et les scores de qualité, leur permettant de corriger eux-mêmes leurs comportements ou de demander proactivement un coaching.
Améliorez les performances des agents et la satisfaction des clients en offrant des conseils en temps réel et les prochaines meilleures actions.
Offrez à vos agents l’automatisation et l’assistance IA en temps réel dont ils ont besoin pour apporter des résolutions et un service plus rapides à vos clients.
La plateforme Verint CX Automation aide les centres de contact à automatiser les flux de travail d’expérience client et à obtenir des résultats mesurables rapidement. Conçue pour fonctionner sur votre infrastructure existante, elle s’intègre à n’importe quel modèle CCaaS, CRM ou IA, éliminant ainsi le besoin de tout remplacer et accélérant le délai de rentabilisation.
Alimentée par un centre de données de l’expérience client partagé et l’IA Verint Da Vinci™, la plateforme tire des enseignements de chaque interaction pour automatiser intelligemment le libre-service, l’assistance aux agents, l’analyse, la qualité et l’engagement des employés.
Les techniques manuelles d’assurance qualité des centres d’appels sont coûteuses et inefficaces. Regardez ce webinaire et découvrez comment l’automatisation de l’expérience client peut vous aider à atteindre des résultats commerciaux dès maintenant.
Découvrez comment les tableaux de bord d’assurance qualité aident les entreprises à offrir des expériences améliorées. Trouvez des conseils et des bonnes pratiques pour construire un...
Companies can measure customer service effectiveness using technologies that automate quality evaluations and experience scoring. Verint AI-powered Quality Automaton solutions score interactions against predefined standards, ensuring consistency and compliance. These solutions capture sentiment and engagement metrics, providing actionable insights into satisfaction and loyalty. Together, they deliver real-time performance dashboards, enabling organizations to identify gaps, improve agent coaching, and enhance overall customer experience efficiently – without changing existing workflows.
Improving agent performance starts with tools that deliver real-time feedback, identify skill gaps, and enable targeted coaching. AI-powered analytics and performance dashboards are key. Verint Automated Quality Management solutions automate quality, highlights coaching opportunities, and provides personalized guidance, helping agents boost efficiency and confidence while reducing manual workload for supervisors.
L’excellence du service client nécessite des solutions qui garantissent la cohérence, la conformité et des expériences personnalisées. Des technologies telles que la gestion de la qualité pilotée par l’IA et les plateformes d’engagement des employés jouent un rôle essentiel. Les solutions Verint Quality Automation favorisent cela en automatisant les évaluations, en détectant les tendances et en offrant des insights exploitables, permettant aux organisations de maintenir des normes élevées et de fournir des expériences client exceptionnelles.
Le suivi efficace des interactions client nécessite des outils qui capturent les enregistrements d’appels, les transcriptions de chats et les données de ressenti, puis appliquent des analyses pour dégager des tendances et des informations sur la qualité. Les solutions Verint Quality Automation automatisent la notation sur tous les canaux, fournissant des métriques de performance en temps réel et des informations exploitables pour améliorer la qualité de service et la satisfaction client.
Les outils basés sur l’IA qui évaluent l’opinion, la conformité et l’engagement à travers les interactions peuvent améliorer considérablement l’analyse de l’expérience client. Ces technologies peuvent transformer votre centre de contact d’une fonction opérationnelle en un centre de données précieux et révéler des schémas et des domaines d’amélioration importants. Les solutions Verint Quality Automation peuvent vous aider à le faire sans modifier vos flux de travail existants. De plus, ce bot peut vous aider en automatisant l’évaluation de l’expérience, en fournissant des informations approfondies sur les comportements des clients et des employés pour une amélioration continue.
La détection des émotions utilise l’analyse vocale basée sur l’IA pour identifier le ton, le stress et le sentiment en temps réel. Ces outils aident les organisations à comprendre les émotions des clients et à adapter leurs réponses. Les solutions Verint Quality Automation intègrent l’analyse des émotions dans leur processus de notation, permettant aux entreprises d’améliorer l’empathie et la qualité de service à grande échelle.
L’analyse des interactions et des modèles de comportement nécessite des plateformes d’analyse avancées qui traitent les données vocales, textuelles et d’engagement numérique. Ces outils révèlent les tendances et prédisent les besoins des clients. Les solutions Verint Quality Automation automatisent cette analyse, évaluent les interactions en termes de qualité et d’expérience, et vous fournissent des informations exploitables pour optimiser les parcours clients.
La gestion de la qualité des centres de contact est une pratique établie de longue date consistant à enregistrer les appels des clients et à évaluer les agents sur leurs performances et le respect des normes internes et externes. Initialement axés sur l’évaluation des interactions vocales et des enregistrements, les logiciels modernes de gestion de la qualité basés sur l’IA peuvent évaluer les interactions client sur tous les canaux : voix et numérique, pour les humains ainsi que pour les assistants virtuels intelligents/bots de discussion, à grande échelle.
L’assurance qualité se concentre sur l’évaluation de la performance des agents et le respect des procédures lors des interactions. La gestion de la qualité adopte une approche plus large, analysant les données d’assurance qualité ainsi que d’autres métriques pour identifier les tendances et mettre en œuvre des améliorations stratégiques.
De nombreuses lois et réglementations régissent les opérations d’un centre de contact, notamment la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI-DSS), les lois sur la confidentialité des données, telles que le Telephone Consumer Protection Act (TCPA), et les réglementations spécifiques à l’industrie. En plus des exigences externes, chaque organisation a ses propres politiques et procédures internes que l’entreprise attend de ses employés.
En déployant des solutions de contrôle qualité qui automatisent la capture et l’évaluation de jusqu’à 100 % des interactions sur tous les canaux, les centres de contact peuvent rapidement identifier tout risque de non-conformité et toute omission. Cela leur permet d’agir rapidement avant que l’incident n’impacte le client ou n’entraîne des amendes et des pénalités. Le méta-étiquetage basé sur l’IA facilite également la recherche des interactions nécessaires aux audits de conformité pour les analystes.
Les solutions de gestion de la qualité Verint sont livrées avec des tableaux de bord et des fiches d’évaluation de gestion de la performance préconfigurés et personnalisables. Les scores de qualité et les indicateurs de performance alimentent automatiquement les fiches d’évaluation des employés en temps quasi réel, leur offrant ainsi la transparence qu’ils désirent en matière de performance.
Les données de la gestion de la qualité peuvent déclencher automatiquement une session de coaching. Et une intégration directe avec Verint Workforce Management permet aux managers de trouver rapidement le moment optimal pour mener une session de coaching qui n’aura pas d’impact sur les niveaux de service. Les intégrations étroites de l’engagement des employés et les flux de travail fluides rationalisent le travail administratif des managers, leur permettant de se concentrer davantage sur le coaching, la planification et l’amélioration des performances.
Les solutions de contrôle qualité basées sur l’IA de Verint réduisent le travail manuel des superviseurs et des analystes de nombreuses manières, notamment en automatisant :
Verint et Calabrio se sont unis pour former une seule entreprise afin d’automatiser les flux de travail d’expérience client et d’obtenir des résultats commerciaux mesurables. Calabrio Quality Management fait désormais partie de la suite de solutions d’automatisation de la qualité de Verint, et les marques peuvent choisir d’automatiser la gestion de la qualité de leur centre de contact et d’améliorer l’expérience client avec la solution adaptée à leurs besoins commerciaux.
Calabrio QM Intelligence delivers easy-to-use, AI-powered QM and actionable insights out-of-the-box—perfect for businesses transitioning from manual to automated QM. Verint Automated Quality Management is best-suited for organizations with mature quality programs and advanced requirements looking for a robust, automated QM that cuts through complexity to drive increased compliance, performance, operational efficiency and CX.
