Avalie cada interação, digital e por voz, humana e de bot, com monitoramento de qualidade automatizado.
Uma marca de saúde automatizou a avaliação de 100% das interações, aumentando a capacidade dos supervisores em 33%.
Um grande hospital universitário utilizou avaliações automatizadas, gamificação e outras estratégias para reduzir custos, ao mesmo tempo em que impulsionou uma diminuição de 5% nas chamadas por mês e um aumento de 8% no NPS com gestão de qualidade automatizada.
Um fornecedor líder de produtos odontológicos e veterinários aumentou as pontuações de qualidade em 37% e elevou as pontuações CSAT para a casa dos 90 com gerenciamento de qualidade automatizado.
A Fiserv, uma empresa global de fintech e pagamentos, aprimorou a automação de CX, melhorando a eficiência e reduzindo custos com gerenciamento automatizado de qualidade.
Automatize até 100% da pontuação de interações para Quality and Compliance em todos os canais e funções. O QM empresarial com tecnologia de IA ajudará organizações com práticas de QM maduras e requisitos avançados de formulários e fluxos de trabalho a aumentar a conformidade, o desempenho, a eficiência operacional e a CX.
Faça a transição do gerenciamento de qualidade do contact center manual para o automatizado rapidamente com o Calabrio QM Intelligence, fácil de usar e orientado por insights. Pontue até 100% das interações, tanto humanas quanto de IA, e obtenha insights desde o primeiro dia.
Transforme cada interação com o cliente em insights acionáveis impulsionados por IA com recursos como Gerenciamento Automático de Qualidade, Tópicos em Tendência e Tags de IA, permitindo que as equipes aumentem o desempenho do agente e escalem a qualidade com menos esforço manual.
Ofereça a funcionários e gerentes visibilidade do desempenho para impulsionar um melhor serviço e maior satisfação no trabalho. Integre com fluxos de trabalho de WFM, QM e coaching, bem como outros sistemas de origem, para criar scorecards e painéis de desempenho robustos e baseados em funções.
Capture cada interação e garanta que os dados sejam armazenados e processados de acordo com as regulamentações aplicáveis (por exemplo, PII, PCI). Monitore e pontue automaticamente as interações para impulsionar a conformidade consistente e omnichannel com os padrões regulatórios e de serviço.
Os gerentes agora podem dedicar mais tempo a atividades de alto impacto, como coaching e identificação de melhorias operacionais, e menos tempo para encontrar e avaliar chamadas individuais.
Uma seguradora conseguiu aumentar em 30% a capacidade dos gerentes para trabalhos mais estratégicos.
Os agentes se beneficiam de scorecards de desempenho em tempo real e feedback direcionado, consistente e imparcial.
Um varejista de telefonia móvel obteve uma melhoria de 35% no desempenho do agente e um aumento de 25% na resolução no primeiro contato.
Os clientes se beneficiam de um serviço mais rápido e preciso, e de agentes mais bem treinados e engajados.
Um distribuidor industrial conseguiu melhorar o NPS em 15,5 pontos com as soluções de Automação de Qualidade da Verint.
Obtenha visibilidade total das interações ao vivo e dos fluxos de trabalho dos agentes com monitoramento em tempo real e gravação de tela de interações de voz, digitais e de Agentes de IA. Essas ferramentas permitem observar comportamentos à medida que acontecem e analisar a atividade pós-chamada para descobrir lacunas de processo, ineficiências ou necessidades de treinamento.
Crie, personalize e gerencie formulários de avaliação com facilidade. Seja construindo do zero ou modificando modelos existentes, você pode alinhar os critérios de pontuação aos seus objetivos de negócios em evolução e aos padrões de conformidade — garantindo que você melhore o que mais importa para sua organização.
Avalie automaticamente 100% das interações em todos os canais, tanto para agentes humanos quanto para agentes de IA, com as soluções de qualidade automatizadas e totalmente configuráveis da Verint.
Acesse gravações de áudio e tela, informações de contato e formulários de avaliação em uma visualização unificada na área de trabalho, desenvolvida para os hábitos modernos do usuário. Obtenha insights de QM com inteligência de negócios orientada por IA e relatórios personalizados que fornecem uma única fonte de verdade para o desempenho do contact center. Identifique padrões e tome medidas, seja você um coach, analista ou líder de contact center.
Avalie objetivamente conceitos complexos como empatia do agente, adesão a roteiros e conformidade durante todas as interações. Identifique lacunas no conhecimento e comportamento exigidos do agente e ajude os agentes a ter um desempenho melhor, atribuindo automaticamente coaching personalizado e direcionado quando necessário.
Elimine a amostragem e obtenha uma visão mais completa do desempenho e da conformidade em todas as interações. Os scorecards baseados em função oferecem aos agentes visibilidade em tempo real das principais métricas de desempenho e pontuações de qualidade, permitindo que corrijam seus comportamentos ou solicitem coaching proativamente.
Eleve a performance dos agentes e melhore a satisfação do cliente com orientações em tempo real e sugestões da melhor próxima ação.
Ofereça aos seus agentes a automação e a assistência de IA em tempo real de que precisam para fornecer resoluções e serviços mais rápidos aos clientes.
A Plataforma de Automação de CX da Verint ajuda os contact centers a automatizar fluxos de trabalho de CX e a entregar resultados mensuráveis – rapidamente. Desenvolvida para funcionar na sua infraestrutura existente, ela se integra a qualquer modelo de CCaaS, CRM ou IA, eliminando a necessidade de substituição e acelerando o tempo de valorização.
Impulsionada por um CX Data Hub compartilhado e pela IA Verint Da Vinci™, a plataforma aprende com cada interação para impulsionar uma automação mais inteligente em autoatendimento, suporte a agentes, análise, qualidade e engajamento da força de trabalho.
Companies can measure customer service effectiveness using technologies that automate quality evaluations and experience scoring. Verint AI-powered Quality Automaton solutions score interactions against predefined standards, ensuring consistency and compliance. These solutions capture sentiment and engagement metrics, providing actionable insights into satisfaction and loyalty. Together, they deliver real-time performance dashboards, enabling organizations to identify gaps, improve agent coaching, and enhance overall customer experience efficiently – without changing existing workflows.
Improving agent performance starts with tools that deliver real-time feedback, identify skill gaps, and enable targeted coaching. AI-powered analytics and performance dashboards are key. Verint Automated Quality Management solutions automate quality, highlights coaching opportunities, and provides personalized guidance, helping agents boost efficiency and confidence while reducing manual workload for supervisors.
A excelência no atendimento ao cliente requer soluções que garantam consistência, conformidade e experiências personalizadas. Tecnologias como gestão de qualidade impulsionada por IA e plataformas de engajamento da força de trabalho desempenham um papel vital. As soluções Verint Quality Automation apoiam isso automatizando avaliações, detectando tendências e oferecendo insights acionáveis, permitindo que as organizações mantenham altos padrões e proporcionem experiências excepcionais aos clientes.
Rastrear as interações com os clientes de forma eficaz exige ferramentas que capturem gravações de chamadas, transcrições de chat e dados de sentimento, e que, em seguida, apliquem análises para tendências e insights de qualidade. As soluções de Automação de Qualidade da Verint automatizam a pontuação em todos os canais, fornecendo métricas de desempenho em tempo real e insights acionáveis para melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Ferramentas impulsionadas por IA que avaliam sentimento, conformidade e engajamento em interações podem melhorar significativamente a análise da experiência do cliente. Essas tecnologias podem transformar seu contact center de uma função operacional em um valioso centro de dados e revelar padrões e áreas importantes de melhoria. As soluções de Automação de Qualidade da Verint podem ajudar você a fazer isso sem alterar seus fluxos de trabalho existentes. Além disso, esse bot pode ajudar automatizando a pontuação de experiência, fornecendo insights profundos sobre comportamentos de clientes e funcionários para melhoria contínua.
A detecção de emoções usa análise de fala com inteligência artificial para identificar tom, estresse e sentimento em tempo real. Essas ferramentas ajudam as organizações a entender as emoções dos clientes e a adaptar as respostas. As soluções de Automação de Qualidade da Verint integram a análise de emoções em seu processo de pontuação, permitindo que as empresas melhorem a empatia e a qualidade do serviço em escala.
A análise de interações e padrões de comportamento exige plataformas de análise avançadas que processam dados de voz, texto e engajamento digital. Essas ferramentas revelam tendências e preveem as necessidades dos clientes. As soluções de Automação de Qualidade da Verint automatizam essa análise, pontuando as interações em termos de qualidade e experiência, e fornecendo insights acionáveis para otimizar as jornadas do cliente.
A gestão da qualidade do contact center é a prática de longa data de capturar chamadas de clientes e pontuar os agentes em seu desempenho e conformidade com os padrões internos e externos. Originalmente focado na avaliação de interações e gravações de voz, o software moderno de Gestão da Qualidade alimentado por IA pode avaliar as interações dos clientes em todos os canais – voz e digital, para humanos, bem como para IVAs/chatbots, em escala.
A Garantia de Qualidade foca na avaliação do desempenho do agente e na adesão aos procedimentos durante as interações. A Gestão de Qualidade adota uma abordagem mais ampla, analisando dados da Garantia de Qualidade juntamente com outras métricas para identificar tendências e implementar melhorias estratégicas.
Existem muitas leis e regulamentações sobre as operações de um contact center, incluindo o Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI-DSS), leis de privacidade de dados, como o Telephone Consumer Protection Act (TCPA), e regulamentações específicas do setor. Além dos requisitos externos, cada organização tem suas próprias políticas e procedimentos internos que a empresa espera que seus funcionários sigam.
Ao implementar soluções de monitoramento de qualidade que automatizam a captura e avaliação de até 100% das interações em todos os canais, os contact centers podem identificar rapidamente quaisquer riscos e falhas de conformidade. Isso permite que eles ajam rapidamente antes que o incidente impacte o cliente ou resulte em multas e penalidades. A metatagging com tecnologia de IA também facilita para os analistas encontrarem as interações necessárias para auditorias de conformidade.
As soluções de gestão de qualidade da Verint vêm com scorecards e painéis de Performance Management pré-construídos e personalizáveis. As pontuações de qualidade e as métricas de desempenho preenchem automaticamente os scorecards dos funcionários em tempo quase real, proporcionando-lhes a transparência de desempenho que desejam.
Dados do QM podem acionar automaticamente uma sessão de coaching. E uma integração direta com o Verint Workforce Management permite que os gerentes encontrem rapidamente o momento ideal para conduzir uma sessão de coaching que não impactará os níveis de serviço. As integrações de engajamento da força de trabalho e os fluxos de trabalho contínuos simplificam o trabalho administrativo dos gerentes, permitindo que eles se concentrem mais em coaching, planejamento e melhoria de desempenho.
As soluções de monitoramento de qualidade da Verint, impulsionadas por IA, reduzem o esforço manual de supervisores e analistas de várias maneiras, incluindo a automação de:
A Verint e a Calabrio se uniram como uma única empresa para automatizar fluxos de trabalho de CX e entregar resultados de negócios mensuráveis. O Calabrio Quality Management agora faz parte do conjunto de soluções de Automação de Qualidade da Verint, e as marcas podem optar por automatizar o gerenciamento de qualidade de seus contact centers e elevar as experiências do cliente com a solução ideal para suas necessidades de negócios.
Calabrio QM Intelligence delivers easy-to-use, AI-powered QM and actionable insights out-of-the-box—perfect for businesses transitioning from manual to automated QM. Verint Automated Quality Management is best-suited for organizations with mature quality programs and advanced requirements looking for a robust, automated QM that cuts through complexity to drive increased compliance, performance, operational efficiency and CX.
