Gemeente Den Haag verbetert samenwerking tussen afdelingen en versterkt klantgerichtheid
Gemeente Den Haag verbetert samenwerking binnen en tussen afdelingen en het contactcenter; verhoogt medewerkertevredenheid; en zet kennismanagement op de kaart binnen de gehele organisatie.
Resultaten
De inzet van KM Pro heeft geleid tot hechtere samenwerking binnen en tussen afdelingen en heeft de bewustwording vergroot over wat er nodig is om klantgericht te werken;
Verbeterde medewerkerstevredenheid: medewerkers vinden het fijn om met KM Pro te werken;
De inzet van KM Pro op afdelingsniveau binnen gemeente Den Haag is vernieuwend: andere afdelingen willen de oplossing ook voor zichzelf inzetten.
Kans: samenwerking tussen afdelingen verbeteren door kennismanagement binnen het contactcenter te introduceren
De afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten van gemeente Den Haag regelt alles rondom de verstrekking van uitkeringen, de begeleiding naar werk en het bieden van financiële hulpverlening. Ook worden er taken uitgevoerd op het gebied van maatschappelijke ondersteuning (WMO) en voor het Centrum Jeugd en Gezin (CJG).
Het Klantcontactcentrum (KCC) van de afdeling beantwoordt de vragen van burgers rond deze dienstverlening. Het KCC telt ongeveer 150 medewerkers en heeft jaarlijks 400.000 contacten per jaar met burgers.
Uitdagingen waar het KCC van de afdeling Sociale Zaken bij haar taak tegenaan loopt, hebben te maken met de versnipperde informatie uit de achterliggende organisatie. Omdat medewerkers naar informatie moeten zoeken, duren gesprekken vaak langer dan nodig. Ook komt het voor dat burgers moeten terugbellen omdat hun vraag niet goed genoeg beantwoord is (herhaalverkeer). Binnen de gemeentelijke organisatie verandert informatie bovendien regelmatig door veranderingen in het dienstenpakket of de wetgeving.
Wanneer de juiste kennis en informatie niet op het juiste moment beschikbaar is, neemt de kans toe dat medewerkers met verkeerde of verouderde informatie werken. Het verzamelen van kennis, het vastleggen (expliciet maken) van kennis en het beheren en op de juiste manier toegankelijk maken van kennis is een uitdaging, maar kan gerealiseerd worden door middel van kennismanagement (KM). Hiervoor is vereist dat medewerkers binnen een organisatie het belang van kennis inzien en bereid zijn hun kennis (die vaak in hoofden zit) te delen en vast te leggen. Het introduceren van kennismanagement is allereerst een vorm van sociale innovatie: mensen hebben vaak de neiging om kennis bij zich te houden (‘kennis is macht’). Vaak legt kennismanagement ook bloot dat processen onvolledig of niet goed gedocumenteerd zijn of dat medewerkers wel veel weten, maar niet alles.
Oplossing
Gemeente Den Haag werkt aan de professionalisering van het klantcontact. De klantcontactstrategie van gemeente Den Haag vraagt om KCC-medewerkers die gefaciliteerd worden met de beste tools, waaronder een betrouwbare informatievoorziening. Daarmee wil gemeente Den Haag bereiken dat de dienstverlening aan de burger consistenter wordt en dat medewerkers beter ondersteund worden bij het realiseren van first time fix en kortere gesprekken. Ook het terugdringen van het herhaalverkeer en een kortere trainingsduur door betere informatievoorziening via systemen werden als doelen gesteld.
Als onderdeel van een meerjarig verbeterplan gericht op een hogere klant- en medewerkertevredenheid is in november 2021 de afdeling Sociale Zaken een succesvolle pilot uitgevoerd met KM Pro.
Gemeente Den Haag koos hierbij voor een procesontwerp gebaseerd op het ketenmodel waarin iedereen verantwoordelijkheden heeft. Uitgangspunt is dat de partijen in de keten ervan doordrongen zijn dat er een kennismanagementsysteem komt. Daarna is gestart met het inventariseren van alle mogelijke vragen van burgers. Hierbij heeft de backoffice als kennishouder een leidende rol gespeeld op het vlak van content. Er is een redacteur aangewezen die toeziet op het vullen van het systeem op een consistente manier (structuur van teksten, begrijpelijkheid voor medewerkers en burgers), onder meer aan de hand van een schrijfwijzer. De medewerkers van het KCC zijn echter verantwoordelijk voor het klantcontact en krijgen een rol in het signaleren van leemtes en/of fouten in de kennisbank en adviseren de rest van de keten op dit vlak. Na de pilot is KM Pro in april 2022 gebruik genomen.
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
"De klant centraal stellen begint bij open informatie delen. Wat heeft de burger nodig, welke vragen kan hij stellen? KM Pro helpt hierbij: het is een breekijzer voor medewerkers om kennis te gaan delen."
Voordelen
KM Pro is eenvoudig te gebruiken voor medewerkers, zowel voor eindgebruikers als beheerders. Het is gemakkelijk in te richten en te vullen en voor frontofficemedewerkers is het zoeken van informatie gemakkelijk. Medewerkers en beheerders vinden KM Pro fijn om mee te werken.
De inzet van KM Pro heeft geleid tot hechtere samenwerking binnen en tussen afdelingen en heeft de bewustwording vergroot over wat er nodig is om klantgericht te werken. Zoals gezegd leidt de inzet van KM Pro ook tot enthousiasme en nieuwsgierigheid over de toepasbaarheid bij andere afdelingen.
Het benoemen van kwantitatieve resultaten zoals reductie in aantal gesprekken en/of de gemiddelde gespreksduur, of een hogere klant- of medewerkertevredenheid als effect van de inzet van KM Pro is op dit moment nog lastig. Er spelen te veel variabelen mee.
Op dit moment is KM Pro nog ingedeeld op skills, maar uiteindelijk moet het systeem zodanig gevuld en ingericht zijn dat het niet uitmaakt voor een frontoffice-medewerker welke vraag een burger stelt.
Als burgers telefonisch contact met de afdeling opnemen en alle informatie beschikbaar is in het systeem, dan kunnen burgers snel én in een keer worden geholpen. Doorverbinden of terugbellen is dan niet nodig. Dat bespaart de gemeente Den Haag en de burger zowel tijd als geld en leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Lees meer klant case studies
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Neem contact op over Knowledge Management
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.