Sophos verbindt wereldwijd meer dan 2,5 miljoen gebruikers met Verint Community

Oplossing

Sophos vernieuwt de support van klanten en partners met de vooruitstrevende, wereldwijde gebruikerscommunity die mogelijk wordt gemaakt door Verint Community.
Via het team voor digitale support van het bedrijf stelt de online community klanten in staat om zelf technische problemen op te lossen en zo proactieve support content te creëren via ‘one-to-many’-kanalen.

Het team voor digitale support gebruikt tutorials en video’s over probleemoplossing, knowledgebase-artikelen, door community’s gemaakte gidsen en andere content om klanten te helpen problemen op te lossen via communityforums en socialmediaplatforms.

De Sophos-community ontvangt jaarlijks miljoenen unieke paginaweergaven en helpt gebruikers antwoorden te vinden op duizenden vragen.
Zo krijgt een bekroonde videosectie van Techvids, een speciaal gebied voor video’s over technische support, jaarlijks meer dan 500.000 unieke weergaven.

De Verint-oplossing biedt de moderne, vooruitstrevende Sophos-community vele voordelen:

• Zet interne marketingspecialisten en data in om nieuwe digitale supportcontent, evenementen en nieuws over productsupport te promoten.
  Exclusieve ‘Recommended Reads’ en ‘Spotlights’ met daarin gepersonaliseerde profielen die bij de community extra onder de aandacht worden gebracht.
• Goed opgeleide product-/supportteams die de community monitoren en traditionele supportkanalen kunnen omzeilen om online waardevolle antwoorden te bieden die andere gebruikers in de toekomst kunnen raadplegen.
  De in de community beschikbare antwoorden helpen ook om problemen met lage tot gemiddelde complexiteit snel op te lossen.
  Voor Sophos is snelheid van essentieel belang. Daarom worden experts in het communityteam zorgvuldig uitgekozen op hun uitstekende communicatie- en technische vaardigheden, zodat de community snel kan reageren.
• Beslissingen op basis van data helpen hiaten in kennis te dichten.
  Door implementatie van Coveo Search volgt Sophos deflecties die optreden wanneer iemand een bericht ontvangt via een zoekmachine.
  Uit analyse blijkt bijvoorbeeld of een bepaald technisch onderwerp een groot aantal support calls uitlokt.
  Digitale content (documenten, video’s, enz.) kan vervolgens aan de community worden toegevoegd zodat gebruikers direct zelf hulp kunnen vinden.
  De productteams kunnen ook op de hoogte worden gesteld als een nieuw of geüpgraded product een plotselinge piek in zoekopdrachten binnen de community veroorzaakt. Zij zullen de oorzaak vervolgens onderzoeken om het probleem snel op te lossen.
• Gerichte support.
  Sophos wil in de toekomst ook gerichte regionale analyses en begeleiding uitvoeren.
  Als er bij klanten bijvoorbeeld een piek in technische vragen over versleuteling, VPN of een ander onderwerp te zien is, kan Sophos specifieke content en events voor gebruikersgroepen ontwikkelen om aan de vraag te voldoen.

Voordelen

Met Verint Community als basis voor de online, wereldwijde gebruikerscommunity heeft Sophos verschillende voordelen gerealiseerd, waaronder:

• Customer journey en experience op grote schaal getransformeerd: de Sophos-community heeft meer dan 2,5 miljoen gebruikers wereldwijd.
  Informatie is overal beschikbaar, 24 uur per dag, 7 dagen per week, en wordt voortdurend bijgewerkt.
  In hun drukste communitygroep slaagde Sophos erin 100 procent van de threads te beantwoorden met een gemiddelde oplossingstijd van ongeveer 2,5 dagen.
• Meer flexibele support: een probleem dat via de community wordt gemeld, neemt gemiddeld een paar uur in beslag.
  En de integratie van de widget StatusCast in de community maakt geautomatiseerde rapportage van platformstoringen mogelijk.
• Maximale deflectie van calls: het afgelopen jaar zijn meer dan 5800 technische/aan support gerelateerde antwoorden gegeven. Dit was 10 procent hoger dan het voorgaande jaar.
  Sophos heeft aanzienlijke kostenbesparingen gegenereerd. En dit zal alleen maar toenemen wanneer deflecties uit de zoektool worden bijgehouden.
• Verbeterde engagement: in de afgelopen 12 maanden heeft de Sophos-community meer dan 2 miljoen nieuwe gebruikersbezoeken geregistreerd.
  Er waren in totaal 457.000 paginaweergaven van ‘Recommended Reads’-artikelen, een stijging van 68% ten opzichte van het voorgaande jaar.
  Daarnaast werd het aantal weergaven per kwartaal verhoogd door Sophos-medewerkers en -partners te melden in blogberichten.
• Verbeterde reactiesnelheid en customer experience: vragen kunnen in een fractie van de tijd worden beantwoord in vergelijking met traditionele support via telefoon/e-mail, in sommige gevallen uren in plaats van dagen.
• Meer partner engagement: een speciale ruimte voor partners in de Sophos-community, met onder andere blogs, heeft geleid tot het onboarden van meer partners.