Door AI aangestuurde ‘ Workforce Management ’-software voor het hybride personeelsbestand

Workforce Management (WFM)-software helpt contactcentra en backoffice-teams bij het voorspellen van de vraag, het plannen van de capaciteit, het opstellen van roosters en het beheren van de prestaties gedurende de dag, zodat de juiste mensen op het juiste moment aan het werk zijn. Moderne, AI-aangedreven WFM-oplossingen zoals Verint WFM monitoren bovendien in realtime de naleving van dienstroosters, automatiseren aanpassingen gedurende de dag en bieden medewerkers zelfbedieningstools voor het ruilen van diensten en het opnemen van vrije dagen. Zo helpen ze organisaties om een consistente klantervaring te bieden, terwijl ze de kosten in evenwicht houden en hun personeel betrokken houden.

De Verint- Workforce Management -oplossing maakt gebruik van AI om niet alleen historische volumes, soorten werkzaamheden en afhandelingstijden te analyseren, maar ook asynchrone werkzaamheden via verschillende kanalen (chat, telefoon, e-mail, sms, enz.). Onze prognosesoftware voor contactcentra analyseert ook externe gebeurtenissen en andere gegevens die van invloed zijn op de volumes en personeelsbezetting in het contactcentrum en in verschillende functies, waaronder de backoffice. Verint WFM vergelijkt de omstandigheden automatisch met vergelijkbare scenario’s om het prognosemodel te selecteren dat het beste aansluit bij de parameters, waardoor de nauwkeurigheid van de prognoses wordt verhoogd.

Met behulp van AI en geavanceerde algoritmen optimaliseert Verint WFM automatisch de dienstroosters van medewerkers om tegemoet te komen aan de vraag van klanten en de voorkeuren van medewerkers. De oplossing zorgt er automatisch voor dat de arbeidswetgeving wordt nageleefd, rekening houdend met het type medewerker, de locatie en de functie. Verint’s ‘ TimeFlex Bot ’ biedt agenten de mogelijkheid om hun eigen dienstrooster flexibel in te delen, waardoor de medewerker onbeperkt wijzigingen in het rooster kan aanbrengen zonder dat dit ten koste gaat van het serviceniveau en zonder tussenkomst van een manager. De efficiëntie en kwaliteit van de roosters worden gewaarborgd door de geavanceerde algoritmen van de bot, waardoor vaak een beter rooster ontstaat dan het oorspronkelijk gepubliceerde.

Verint WFM en de ‘ TimeFlex Bot ’ bieden medewerkers de mogelijkheid om zelf hun rooster in te vullen, waardoor ze onbeperkt wijzigingen kunnen aanbrengen om hun rooster ‘op dat moment’ aan te passen aan onverwachte gebeurtenissen in hun leven. Medewerkers hoeven niet langer te kiezen tussen werk en privéverplichtingen. Dit vermindert ongepland verzuim en verhoogt het personeelsbehoud. Dankzij 24/7 toegang tot realtime prestatiestatistieken via de MyVerint mobiele app krijgen medewerkers ook de transparantie die ze wensen, waardoor ze proactief kunnen ingrijpen bij achterblijvende KPI’s en ervoor kunnen zorgen dat ze hun prestatiedoelen halen. Via de mobiele app kunnen ze bovendien eenvoudig diensten ruilen en realtime meldingen ontvangen over vrijwillig verlof of overuren. Al deze functies van de WFM-software dragen bij aan een betere werknemerservaring (EX) en een lager verloop en minder verzuim.

Verint en Calabrio zijn gefuseerd tot één bedrijf om CX-workflows te automatiseren en meetbare bedrijfsresultaten te realiseren. Samen vormen Verint en Calabrio ’s werelds meest uitgebreide WFM-AI-kenniscentrum, gebaseerd op de grootste dataset voor contactcentra in de sector. Calabrio Workforce Management maakt nu deel uit van Verints Workforce Management -oplossingenpakket, en merken kunnen ervoor kiezen om hun contactcenter Workforce Management s te automatiseren en de klantervaring te verbeteren met de oplossing die het beste aansluit bij hun zakelijke behoeften.

Verint WFM is ontworpen voor ondernemingen die te maken hebben met complexere structuren, governance, regionale arbeidswetgeving en uiteenlopende operationele behoeften, en die behoefte hebben aan geavanceerde flexibiliteit voor hun medewerkers. Calabrio WFM biedt alle functionaliteit van WFM (prognoses, planning, roostering, intraday-beheer), met gestroomlijnde workflows en een snel te implementeren, gebruiksvriendelijke interface. De oplossing is ideaal voor organisaties die de overstap willen maken van handmatige processen naar geautomatiseerde WFM.