Optimaliseer de personeelsbezetting, evalueer interacties en verbeter de prestaties op elk contactpunt met de klant, zowel digitaal als via de telefoon, door mensen of door bots.
door onder- en overbezetting terug te dringen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen met Verint Workforce Management.
Te veel personeel kost je capaciteit. Te weinig personeel leidt tot gemiste servicedoelstellingen, verloren klanten en uitgeputte medewerkers die ontslag nemen. Elk contactcenter moet elke dag weer deze evenwichtsoefening uitvoeren.
Een verzekeraar heeft 4,5 miljoen dollar bespaard door het personeelstekort en -overschot aan te pakken en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen (Verint WFM)
Bij traditionele kwaliteitsbeheer (QM) wordt slechts een deel van de interacties onderzocht. Dat betekent dat de meeste nalevingsschendingen, tekortkomingen in de begeleiding en ontevreden klanten helemaal niet aan bod komen — totdat ze uitmonden in een boete van de toezichthouder of het verlies van een klant.
Groei van de nalevingsgraad van 1% naar 96%, waardoor 1.200 FTE’s werden bespaard (Verint Quality Automation)
Telefoon, chat, e-mail, backoffice — als deze gegevens verspreid zijn over verschillende silo’s en formaten, neem je beslissingen over personeel en kwaliteit op basis van een steekproef, en niet op basis van het volledige beeld. En toezichthouders (AVG, PCI-DSS, HIPAA, MiFID II) hanteren geen soepele beoordelingsnormen.
Er is 4 miljoen dollar bespaard door de automatisering van de beoordeling van 1,8 miljoen interacties die anders niet zouden worden beoordeeld
Planning, prognoses en naleving, zodat de juiste mensen (en AI-agenten) op het juiste moment het juiste werk doen.
Evalueer elke interactie – zowel met menselijke als met AI-medewerkers – om mogelijkheden te ontdekken voor coaching en verbetering.
Alle kanalen worden vastgelegd en gebundeld, zodat er niets over het hoofd wordt gezien en niets in een silo terechtkomt.
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
Waarom dit belangrijk is: verkeerde personeelsbezetting kost hoe dan ook geld — hetzij door onbenutte capaciteit, hetzij door verloren klanten.
Bewijs: 20% productiviteitsstijging; 30% daling van het personeelsverloop
Evalueer automatisch tot 100% van de interacties, zowel door menselijke als door AI-medewerkers, en zet deze inzichten om in effectieve coaching en betere resultaten.
Waarom dit belangrijk is: doordat slechts een fractie van de gesprekken wordt gecontroleerd, komen de meeste prestatie- en risicoproblemen nooit aan het licht.
Bewijs: een stijging van 38% in de kwaliteit van de medewerkers in 5 maanden (BNP Paribas)
Elke interactie automatisch controleren en beoordelen aan de hand van wettelijke en interne normen, waardoor de naleving wordt verbeterd zonder extra personeel in te zetten.
Waarom dit belangrijk is: Boetes voor overtredingen van de AVG, PCI-DSS, HIPAA en MiFID II zijn duur — en kunnen worden voorkomen.
Bewijs: stijging van de nalevingsscores met 15% (First National Bank of South Africa)
Leg interactiegegevens van alle spraak- en digitale kanalen vast, beveilig ze en breng ze samen, zodat er geen gegevens in silo’s achterblijven.
Waarom dit belangrijk is: Elke beslissing op het gebied van personeel en kwaliteit is slechts zo goed als de gegevens waarop deze is gebaseerd.
Bewijs: De basis voor elke daaropvolgende beslissing op het gebied van WFM, QM en compliance.
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
Interactiegegevens uit alle bronnen — spraak, digitaal, backoffice — worden samengevoegd en beveiligd, zodat beslissingen worden gebaseerd op het volledige beeld en niet op een steekproef. Houd de kwaliteit in de gaten en beheer de prestaties van menselijke en AI-agenten via één enkele interface.
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
Een bewezen staat van dienst met meetbare resultaten in diverse sectoren, ondersteund door uitstekende beoordelingen en erkenning door analisten.
heeft ervoor gezorgd dat er minder onder- en overbezetting was, terwijl de klanttevredenheid is gestegen.
heeft de automatisering van de beoordeling van 1,8 miljoen interacties gerealiseerd.
nalevingsdekking, gestegen van 1% — 1.200 FTE’s bespaard.
verbetering van de kwaliteit van de agenten binnen 5 maanden.
stijging van de nalevingsscores.
jaarlijks bespaard dankzij een gerichte coachingtraject van 4 weken.
Het Verint CX Automation Platform helpt contactcenters snel CX-workflows te automatiseren en meetbare resultaten te leveren. Het is gebouwd om te draaien op je bestaande infrastructuur en integreert met elke CCaaS, CRM of AI-model, waardoor rip-and-replace wordt geëlimineerd en de time-to-value wordt versneld.
Workforce Engagement Het beheer draait op dezelfde „ CX Data Hub ” en Verint Da Vinci™ AI als alle andere Verint-functies — zodat beslissingen op het gebied van personeel, kwaliteit, naleving en opnames allemaal gebaseerd zijn op dezelfde volledige dataset.
Voorspel, plan en rooster resources nauwkeurig voor organisaties met complexe organisatiestructuren, governance-eisen, regionale arbeidswetgeving, uiteenlopende operationele behoeften en een grote behoefte aan flexibiliteit voor medewerkers.
Versnel de implementatie van robuuste, AI-gestuurde WFM-mogelijkheden, ontworpen voor inbound contactcenters die op zoek zijn naar gebruiksgemak en de mogelijkheid om de behoeften van de organisatie en de werknemerservaring in balans te brengen.
Integreer AI-gestuurde functionaliteiten voor intraday-optimalisatie, het automatiseren van roosterwijzigingen, voorspellende inzichten en meer in je bestaande Verint- of Calabrio WFM-oplossing.
Bied medewerkers en leidinggevenden realtime inzicht met op rollen gebaseerde prestatiescorekaarten en dashboards die zijn geïntegreerd met WFM-, QM- en coaching-workflows, om zo betere prestaties te stimuleren.
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
Geef agenten de mogelijkheid om onbeperkt wijzigingen in hun schema aan te brengen terwijl ze de behoeften van het bedrijf en klanten in balans houden.
Workforce Engagement Management is een reeks oplossingen die is ontworpen om de waarde van medewerkers te maximaliseren door ervoor te zorgen dat u op het juiste moment over voldoende mensen met de juiste vaardigheden beschikt om aan de vraag van klanten te voldoen en uw doelstellingen op het gebied van klantervaring en dienstverlening te realiseren. Workforce Engagement managementoplossingen voor contactcentra combineren mogelijkheden op het gebied van ' Workforce Management ', zoals ' Forecasting and Scheduling', met ' Interaction Recording', kwaliteitsbeheer, ' Performance Management' en meer. Door deze tools met elkaar te verbinden, bieden WEM-oplossingen zoals die van Verint organisaties meer controle en een volledig overzicht van de prestaties, zodat ze de klantervaring kunnen verbeteren, hun beste talent kunnen behouden en betere bedrijfsresultaten kunnen behalen.
WEM-software voorspelt nauwkeurig de vraag van klanten over alle kanalen, interactietypen en functies heen, zodat u over voldoende personeel beschikt om snel te reageren op vragen van klanten, waar en wanneer ze ook contact opnemen. Het bieden van snelle en nauwkeurige service verbetert de klantervaring (CX), verhoogt de klantloyaliteit en zorgt voor een lagere klantverloop. De oplossingen maximaliseren de inzet van medewerkers, minimaliseren overuren en verlagen de kosten. Opname, kwaliteitsbeheer en Performance Management helpen ervoor te zorgen dat elke interactie aan de voorschriften voldoet en een uitzonderlijke ervaring biedt. Door op grote schaal nalevingsrisico’s, tekortkomingen in de vaardigheden van medewerkers en prestatietrends te identificeren, kunnen contactcentra sneller handelen om risico’s te verhelpen, de prestaties van medewerkers te verbeteren en voortdurend te optimaliseren om aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten te voldoen.
Workforce Management (WFM)-software biedt functies voor prognoses, planning en roostering. WEM-software omvat niet alleen prognoses, planning en roostering, maar ook functies voor registratie, kwaliteitsbeheer en ' Performance Management ', met uitgebreide data-inzichten die trends en kansen in kaart brengen om de efficiëntie van de personeelsbezetting, de prestaties van medewerkers, de naleving van regelgeving en de klantervaring te verbeteren. Lees meer over de 'Workforce Management '-software van Verint.
Verint WEM en de TimeFlex Bot bieden medewerkers selfservicefunctionaliteiten voor roosterbeheer. Zo kunnen zij onbeperkt wijzigingen aanbrengen in hun rooster en dit op elk moment aanpassen aan onverwachte gebeurtenissen in het dagelijks leven. Daardoor hoeven medewerkers minder vaak te kiezen tussen werk- en privéverplichtingen. Dit vermindert ongeplande afwezigheid en draagt bij aan een hogere medewerkerretentie. Via de MyVerint-app hebben medewerkers bovendien 24/7 toegang tot realtime prestatiegegevens. Deze transparantie helpt hen om gemiste KPI's proactief aan te pakken en hun prestatiedoelen te behalen. Met de app kunnen zij ook eenvoudig diensten ruilen en realtime meldingen ontvangen over vrijwillige vrije tijd of beschikbare overuren. Al deze WEM-functionaliteiten dragen bij aan een betere medewerkerservaring en helpen het verloop en verzuim te verminderen.
Verint en Calabrio zijn gefuseerd tot één bedrijf om CX-workflows te automatiseren en meetbare bedrijfsresultaten te realiseren. Samen vormen Verint en Calabrio ’s werelds meest uitgebreide WEM-AI-kenniscentrum, gebaseerd op de grootste contactcenter-sector. Calabrio One maakt nu deel uit van de centrale dataset van Verint binnen de ‘ Workforce Engagement ’-oplossingen, en merken kunnen ervoor kiezen om hun contactcenter Workforce Management s te automatiseren en de klantervaring te verbeteren met de oplossing die het beste aansluit bij hun zakelijke behoeften.
