Optimieren Sie die Personalbesetzung, werten Sie Interaktionen aus und verbessern Sie die Leistung an jedem Kundenkontaktpunkt – ob digital oder per Telefon, ob durch Mitarbeiter oder Bots.
durch die Reduzierung von Personalmangel und -überhang bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Verint Workforce Management.
Zu viel Personal kostet Sie Kapazitätsverluste. Zu wenig Personal bedeutet verfehlte Serviceziele, verlorene Kunden und ausgebrannte Mitarbeiter, die kündigen. Jedes Kontaktzentrum muss diesen Spagat jeden Tag meistern.
Ein Versicherer sparte 4,5 Mio. $ ein, indem er Personalengpässe bzw. -überschüsse beseitigte und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigerte (Verint WFM)
Beim herkömmlichen Qualitätsmanagement wird nur ein Bruchteil der Interaktionen erfasst. Das bedeutet, dass die meisten Verstöße gegen Compliance-Vorschriften, Lücken im Coaching und unzufriedene Kunden überhaupt nicht überprüft werden – bis sie zu einer behördlichen Geldstrafe oder zum Verlust eines Kunden führen.
Anstieg der Compliance-Abdeckung von 1 % auf 96 % bei gleichzeitiger Einsparung von 1.200 Vollzeitäquivalenten (Verint Quality Automation)
Telefon, Chat, E-Mail, Backoffice – wenn diese Bereiche über verschiedene Silos und Formate verstreut sind, treffen Sie Entscheidungen bezüglich Personal und Qualität auf der Grundlage einer Stichprobe und nicht auf der Grundlage der gesamten Faktenlage. Und die Aufsichtsbehörden (DSGVO, PCI-DSS, HIPAA, MiFID II) machen keine Ausnahmen.
Durch die Automatisierung der Bewertung von 1,8 Millionen Interaktionen, die andernfalls nicht überprüft worden wären, konnten 4 Millionen Dollar eingespart werden.
Planung, Prognosen und Einhaltung der Vorgaben, damit die richtigen Mitarbeiter (und KI-Agenten) zur richtigen Zeit die richtige Arbeit erledigen.
Bewerten Sie jede Interaktion – sei es mit einem menschlichen oder einem KI-Agenten –, um Möglichkeiten für Coaching und Verbesserungen zu identifizieren.
Jeder Kanal wird erfasst und zusammengeführt, damit nichts übersehen wird und keine Informationen isoliert bleiben.
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
Warum das wichtig ist: Eine falsche Personalplanung kostet in jedem Fall Geld – sei es durch ungenutzte Kapazitäten oder durch entgangene Kunden.
Beleg: Produktivitätssteigerung um 20 %; Senkung der Fluktuation um 30 %
Werten Sie automatisch bis zu 100 % der Interaktionen – sowohl mit menschlichen als auch mit KI-Agenten – aus und setzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse in effektives Coaching und bessere Ergebnisse um.
Warum das wichtig ist: Da nur ein Bruchteil der Anrufe überprüft wird, treten die meisten Leistungs- und Risikoprobleme nie zutage.
Beleg: 38 % Steigerung der Beraterqualität innerhalb von 5 Monaten (BNP Paribas)
Jede Interaktion automatisch anhand gesetzlicher und interner Standards überwachen und bewerten, um die Compliance zu verbessern, ohne zusätzliches Personal einzustellen.
Warum das wichtig ist: Die Bußgelder bei Verstößen gegen die DSGVO, PCI-DSS, HIPAA und MiFID II sind hoch – und lassen sich vermeiden.
Beleg: Steigerung der Compliance-Werte um 15 % (First National Bank of South Africa)
Erfassen, sichern und bündeln Sie Interaktionsdaten aus allen Sprach- und digitalen Kanälen, damit keine Daten in Silos isoliert bleiben.
Warum das wichtig ist: Jede Entscheidung in Bezug auf Personal und Qualität ist nur so gut wie die ihr zugrunde liegenden Daten.
Beleg: Grundlagenschicht für alle darüber liegenden Entscheidungen in den Bereichen WFM, QM und Compliance.
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
Interaktionsdaten aus allen Quellen – Sprache, digitale Kanäle, Backoffice – werden zusammengefasst und sicher gespeichert, sodass Entscheidungen auf der Grundlage des Gesamtbildes und nicht nur einer Stichprobe getroffen werden. Überwachen Sie die Qualität und verwalten Sie die Leistung von menschlichen und KI-Agenten über eine einzige Benutzeroberfläche.
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
Eine Erfolgsbilanz mit messbaren Ergebnissen in verschiedenen Branchen, untermauert durch erstklassige Bewertungen und die Anerkennung von Analysten.
Dies führte zu einer Verringerung von Personalmangel bzw. -überschuss bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Durch die Automatisierung der Bewertung von 1,8 Millionen Interaktionen konnten Kosten eingespart werden.
Compliance-Abdeckung, ein Anstieg von 1 % – Einsparung von 1.200 Vollzeitäquivalenten.
Steigerung der Qualität der Mitarbeiter innerhalb von 5 Monaten.
Anstieg der Compliance-Werte.
jährliche Einsparungen durch ein vierwöchiges, gezieltes Coaching-Programm.
Die Verint CX Automation Platform hilft Contact Centern, CX-Workflows zu automatisieren und schnell messbare Ergebnisse zu liefern. Sie wurde für den Betrieb in Ihrer Systemumgebung entwickelt, lässt sich in jedes CCaaS-, CRM- oder KI-Modell integrieren, macht einen kompletten Austausch überflüssig und beschleunigt die Wertschöpfung.
Workforce Engagement Das Management nutzt dieselbe „ CX Data Hub “ und dieselbe Verint Da Vinci™-KI wie alle anderen Verint-Funktionen – sodass Entscheidungen in den Bereichen Personal, Qualität, Compliance und Aufzeichnung alle auf demselben vollständigen Datensatz basieren.
Prognostizieren, planen und terminieren Sie Ressourcen präzise in Unternehmen mit hohen strukturellen und vielfältigen operativen Anforderungen, die strikte Governance-Vorgaben und regionale Arbeitsgesetze einhalten müssen sowie ihren Mitarbeitenden große Flexibilität bieten möchten.
Stellen Sie in kurzer Zeit robuste, KI-gestützte WFM-Funktionen bereit. Die Software wurde für Inbound-Contact-Center entwickelt, die Wert auf Benutzerfreundlichkeit und die Fähigkeit legen, die Bedürfnisse des Unternehmens mit dem Arbeitserlebnis in Einklang zu bringen.
Integrieren Sie KI-gestützte Funktionen für die Intraday-Optimierung, die Automatisierung von Dienstplanänderungen, vorausschauende Analysen und vieles mehr in Ihre bestehende WFM-Lösung von Verint oder Calabrio.
Bieten Sie Mitarbeitern und Führungskräften Echtzeit-Einblick mithilfe rollenbasierter Leistungs-Scorecards und Dashboards, die sich in WFM-, QM- und Coaching-Workflows integrieren lassen, um die Leistung zu steigern.
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
Ermöglichen Sie Agenten, Ihre Schichtpläne unbegrenzt zu ändern und halten Sie dabei die Anforderungen des Unternehmens und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Balance.
Workforce Engagement Management ist eine Lösungssuite, die darauf ausgelegt ist, den Wert Ihrer Mitarbeiter zu maximieren, indem sie sicherstellt, dass Sie zum richtigen Zeitpunkt über genügend Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen verfügen, um die Kundennachfrage zu decken und Ihre Ziele in Bezug auf Kundenerlebnis und Service zu erreichen. Lösungen für das Contact-Center- Workforce Engagement -Management vereinen Funktionen des „ Workforce Management “ (z. B. „ Forecasting and Scheduling “) mit „ Interaction Recording “, Qualitätsmanagement, „ Performance Management “ und weiteren Komponenten. Durch die Vernetzung dieser Tools bieten WEM-Lösungen wie die von Verint Unternehmen mehr Kontrolle und einen umfassenden Überblick über die Leistung, sodass sie das Kundenerlebnis verbessern, ihre besten Talente binden und bessere Geschäftsergebnisse erzielen können.
Die WEM-Software prognostiziert die Kundennachfrage über alle Kanäle, Interaktionsarten und Funktionen hinweg präzise, sodass Sie über genügend Personal verfügen, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren – wann und wo auch immer diese anfallen. Ein schneller und präziser Service verbessert das Kundenerlebnis (CX), steigert die Kundenbindung und sorgt für eine höhere Kundenbindung. Die Lösungen maximieren die Auslastung der Mitarbeiter, minimieren Überstunden und senken die Kosten. Aufzeichnung, Qualitätsmanagement und „ Performance Management “ tragen dazu bei, dass jede Interaktion den Vorschriften entspricht und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet. Durch die groß angelegte Erkennung von Compliance-Risiken, Qualifikationslücken bei den Agenten und Leistungstrends können Kontaktzentren schneller handeln, um Risiken zu beheben, die Leistung der Agenten zu verbessern und sich kontinuierlich an die sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen anzupassen.
Workforce Management Die (WFM-)Software bietet Funktionen für Prognosen, Planung und Einsatzplanung. Die WEM-Software umfasst neben Prognosen, Planung und Einsatzplanung auch Funktionen für die Protokollierung, das Qualitätsmanagement und die „ Performance Management “ sowie umfassende Dateneinblicke, mit denen sich Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung der Personaleffizienz, der Mitarbeiterleistung, der Compliance und des Kundenerlebnisses (CX) erkennen lassen. Erfahren Sie mehr über die „Workforce Management “-Software von Verint.
Verint WEM und der TimeFlex Bot stellen Mitarbeitenden Self-Service-Planungsfunktionen zur Verfügung. Damit können sie den Einsatzplan unbegrenzt ändern, um ihn auch spontan an Ereignisse im Privatleben anpassen zu können. Mitarbeitende müssen sich nicht mehr zwischen Arbeits- und Privatleben entscheiden. Diese Möglichkeit reduziert ungeplante Abwesenheiten und erhöht die Mitarbeiterbindung. Der 24/7-Zugriff auf Echtzeit-Leistungskennzahlen über die mobile MyVerint App bietet Mitarbeitenden zudem die gewünschte Transparenz, sodass sie verpasste KPIs proaktiv angehen und sicherstellen können, dass sie ihre Leistungsziele erreichen. Die mobile App ermöglicht es ihnen auch, Schichten einfach zu tauschen und Echtzeit-Benachrichtigungen für freiwillige Freistellung oder Überstunden zu erhalten. All diese WEM-Softwarefunktionen tragen zu höherer EX sowie weniger Fluktuation und Fehlzeiten bei.
Verint und Calabrio haben sich zu einem Unternehmen zusammengeschlossen, um CX-Workflows zu automatisieren und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Gemeinsam bilden Verint und Calabrio das weltweit umfassendste WEM-KI-Know-how, das auf der größten Kontaktbranche basiert. Calabrio One ist nun Teil des zentralen Datensatzes von Verint im Lösungsportfolio „ Workforce Engagement “, und Unternehmen können ihre Contact-Center- Workforce Management en automatisieren und das Kundenerlebnis mit der Lösung verbessern, die genau auf ihre geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten ist.
