Prognostizieren Sie mit Zuversicht. Planen und terminieren Sie flexibel und präzise. Steigern Sie Leistung und Engagement mit Echtzeit-Informationen zu relevanten Kennzahlen. Alles mit den branchenführenden, KI-gestützten Softwarelösungen für das Workforce Engagement.
Ein Versicherer reduzierte mit dem Verint TimeFlex Bot die die Kündigungsquote um 30 %. Der Bot gibt Agenten bei der Planung ihrer Arbeitszeiten volle Flexibilität.
Ein multinationales Versicherungsunternehmen senkte die Fluktuation um 30 % und die Fehlzeiten um 23 % und erzielte mit dem Verint TimeFlex Bot einen 17-fachen Return on Investment.
Stanley Black & Decker Outdoor erhöhte die Kapazität des Contact Centers um 20 %, ohne zusätzliches Personal einzustellenDas Unternehmen erhöhte die Schulung und das Coaching der Agenten um 250 % – mit Verint Workforce Management und Performance Management.
Wix reduzierte mit Calabrio Workforce Management den Zeitaufwand für die Schichtplanung der Agenten drastisch, erhöhte die Einhaltung der Pläne um 15 % und die Planungsgenauigkeit um 10 %, was die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) um 3 % steigerte.
Mitarbeiter stärken, Leistung maximieren
Workforce Engagement Management (WEM)-Softwarelösungen unterstützen Contact Center und den Kundenservice bei der Verwaltung ihrer Mitarbeitenden. Diese Lösungen tragen dazu bei, dass genügend hochqualifizierte Mitarbeitende zur Verfügung stehen, um die Nachfrage zu erfüllen und gute CX zu bieten, während die Mitarbeiterleistung und das Engagement erhöht und das Arbeitserlebnis (EX) verbessert wird.
Die KI-gestützten Workforce Engagement Management-Lösungen von Verint automatisieren viele administrative Arbeitsabläufe und bieten den Agenten die gewünschten Self-Service-Funktionen für Zeitplananfragen und Leistungseinblicke. Automatisierte Genehmigungen entlasten Manager, sodass sie sich stärker auf Coaching und strategische Planung konzentrieren können. Diese Lösungen erhöhen sowohl die Kapazität von Managern als auch von Agenten und sorgen für ein lohnenderes Arbeitserlebnis.
WEM-Software umfasste ursprünglich WFM, Qualitäts- und Performance Management. Qualitäts-Management ist inzwischen eine eigene Kategorie (Automatisierung der Qualitätsüberwachung), deshalb konzentrieren wir uns auf WFM und Performance Management.
Prognostizieren, planen und terminieren Sie Ressourcen präzise in Unternehmen mit hohen strukturellen und vielfältigen operativen Anforderungen, die strikte Governance-Vorgaben und regionale Arbeitsgesetze einhalten müssen sowie ihren Mitarbeitenden große Flexibilität bieten möchten.
Stellen Sie in kurzer Zeit robuste, KI-gestützte WFM-Funktionen bereit. Die Software wurde für Inbound-Contact-Center entwickelt, die Wert auf Benutzerfreundlichkeit und die Fähigkeit legen, die Bedürfnisse des Unternehmens mit dem Arbeitserlebnis in Einklang zu bringen.
Embed AI-powered capabilities for intraday optimization, schedule change automation, predictive insights and more into your existing Verint or Calabrio WFM solution.
Give employees and managers real-time visibility with role-based performance scorecards and dashboards that integrate with WFM, QM, and coaching workflows to drive better performance.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden rund um die Uhr und von überall aus den Zugriff auf ihre Dienstpläne und Leistungskennzahlen.
Ermöglichen Sie Agenten, Ihre Schichtpläne unbegrenzt zu ändern und halten Sie dabei die Anforderungen des Unternehmens und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Balance.
Stellen Sie Mitarbeitende ein, die ähnliche Eigenschaften mitbringen wie Ihre erfolgreichsten Agenten.
Nutzen Sie die Schaltflächen rechts und links, um weitere Inhalte anzuzeigen.
Egal, wie Ihre IT-Landschaft heute aussieht und ob Sie sie vor Ort, in der Cloud oder hybrid betreiben, Sie können Bots und Funktionalitäten hinzufügen, ohne alles ersetzen zu müssen.
Unsere Bots fügen sich nahtlos in Ihre Arbeitsabläufe und Management-Prozesse ein und geben Ihren Agenten und Managern direkten Zugriff auf KI.
Sie können die Bots oder Lösungen auswählen, die Sie für die Automatisierung der für Sie wichtigsten CX-Workflows benötigen. Fangen Sie mit einem Bot klein an und erweitern Sie schrittweise.
Steigern Sie die Leistung der Agenten und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Anleitungen in Echtzeit und die nächsten besten Schritte anbieten.
Automatisieren Sie die Bewertung des Kundenservices und erhalten Sie Echtzeit-Informationen zur CX und EX.
Die Verint CX Automation Platform hilft Contact Centern, CX-Workflows zu automatisieren und schnell messbare Ergebnisse zu erzeugen. Sie wurde für den Betrieb in Ihrer IT-Umgebung entwickelt, lässt sich in jedes CCaaS-, CRM- oder KI-Modell integrieren, macht einen kompletten Austausch der Systeme überflüssig und beschleunigt die Generierung von Mehrwert.
Basierend auf einem gemeinsamen CX Data Hub und Verint Da Vinci™ KI lernt die Plattform aus jeder Interaktion, um eine intelligentere Automatisierung in den Bereichen Self-Service, Agenten-Support, Analyse, Qualitätsmanagement und Workforce Engagement zu ermöglichen.
Workforce Engagement Management umfasst eine Reihe von Lösungen. Sie sind darauf ausgelegt, den Mehrwert Ihres Personals zu maximieren, indem sie dafür sorgen, dass Ihnen zum richtigen Zeitpunkt genügend Mitarbeitende mit den richtigen Kompetenzen zur Verfügung stehen, um die Kundennachfrage zu decken und Ihre Ziele in Bezug auf CX und Service zu erreichen. Die Lösungen bieten den Mitarbeitenden zudem Selbstbedienungsfunktionen zur Verwaltung ihrer Arbeitszeiten und ihrer Leistung, um ihr Engagement und ihre Zufriedenheit zu steigern und die Bindung Ihrer besten Agenten zu erhöhen.
WEM-Software prognostiziert präzise die Nachfrage für alle Kanäle, Interaktionsarten und -funktionen, sodass Sie ausreichend Personal haben, um Anfragen zu jeder Zeit und auf jedem Kanal schnell zu beantworten. Schneller und präziser Service verbessert die CX und erhöht die Kundenbindung. Die Lösungen maximieren die Mitarbeiterauslastung, minimieren Überstunden und senken Kosten. WEM-Softwarelösungen bieten Mitarbeitenden zudem die nötige Flexibilität, um Beruf und Privatleben in Einklang zu bringen, sowie die gewünschte Leistungstransparenz, um sich kontinuierlich zu verbessern und Leistungsziele zu erreichen. Das erweitert die Mitarbeiterkompetenzen, verbessert das Arbeitserlebnis (EX) und erhöht die Mitarbeiterbindung.
Workforce Management (WFM)-Software bietet Funktionen für Prognosen, Planung und Einsatzplanung. WEM-Software bietet darüber hinaus auch Funktionen für das Performance Management und umfassende Datenanalysen, die Trends und Coaching-Möglichkeiten aufzeigen, um die Fähigkeiten und die Leistung der Agenten kontinuierlich zu steigern. Die Verint CX Automation Platform integriert sowohl WFM als auch Quality Automation und bietet so eine breite Palette von Lösungen für die Optimierung der Mitarbeiterleistung.
Verint Workforce Management nutzt KI, um historische Daten zu Volumina, Arten von Aufgaben und Bearbeitungszeiten zu analysieren – einschließlich asynchroner Arbeit über verschiedene Kanäle (Chat, Sprache, E-Mail, SMS usw.). Es analysiert darüber hinaus auch externe Ereignisse und andere Daten, die sich auf Volumina, das Personal im Contact Center und in anderen Bereichen wie dem Backoffice auswirken. Verint WFM vergleicht die Bedingungen automatisch mit ähnlichen Szenarien, um das Prognosemodell auszuwählen, das am besten zu den Parametern passt, und die Prognosegenauigkeit zu erhöhen.
Mithilfe von KI und modernen Algorithmen optimiert Verint WFM automatisch die Dienstpläne des Personals, um die Nachfrage und die Präferenzen der Mitarbeitenden zu erfüllen. Die Lösung stellt automatisch sicher, dass die Arbeitsgesetze für Mitarbeitertyp, Standort und Rolle eingehalten werden. Der TimeFlex Bot von Verint ermöglicht es den Mitarbeitenden, unbegrenzt Änderungen am Dienstplan vorzunehmen, ohne die Servicelevel zu beeinträchtigen und ohne Eingreifen des Managers. Die Effizienz und Qualität der Dienstplanung werden von den modernen Algorithmen des Bots geschützt, wodurch oft ein besserer Dienstplan als ursprünglich veröffentlicht erstellt wird.
Verint WEM und der TimeFlex Bot stellen Mitarbeitenden Self-Service-Planungsfunktionen zur Verfügung. Damit können sie den Einsatzplan unbegrenzt ändern, um ihn auch spontan an Ereignisse im Privatleben anpassen zu können. Mitarbeitende müssen sich nicht mehr zwischen Arbeits- und Privatleben entscheiden. Diese Möglichkeit reduziert ungeplante Abwesenheiten und erhöht die Mitarbeiterbindung. Der 24/7-Zugriff auf Echtzeit-Leistungskennzahlen über die mobile MyVerint App bietet Mitarbeitenden zudem die gewünschte Transparenz, sodass sie verpasste KPIs proaktiv angehen und sicherstellen können, dass sie ihre Leistungsziele erreichen. Die mobile App ermöglicht es ihnen auch, Schichten einfach zu tauschen und Echtzeit-Benachrichtigungen für freiwillige Freistellung oder Überstunden zu erhalten. All diese WEM-Softwarefunktionen tragen zu höherer EX sowie weniger Fluktuation und Fehlzeiten bei.
Verint und Calabrio haben sich zu einem Unternehmen zusammengeschlossen, um CX-Prozesse zu automatisieren und messbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Gemeinsam bauen Verint und Calabrio das weltweit umfassendste WFM-KI-Kompetenzzentrum auf, das mit dem größten Contact-Center-Datensatz der Branche arbeitet. Calabrio Workforce Management und Calabrio Workforce Intelligence sind jetzt Teil der Workforce Engagement-Lösung von Verint. Unternehmen können für die Automatisierung des Workforce Managements im Contact Center und die Verbesserung der CX die Lösung aussuchen, die an besten zu ihren Anforderungen passt.
