One Workforce – Schluss mit dem Kapazitätsengpass im Kundendialog

Kunden erwarten angenehmen Service ohne großen Aufwand über den Kanal ihrer Wahl.
One Workforce ermöglicht müheloses CX-Management im gesamten
Unternehmen.

Was ist One Workforce?

Mit One Workforce™ können alle Mitarbeitenden auf die richtige Art und zum richtigen Zeitpunkt mit Kunden interagieren. Das erhöht die Kapazitäten sowie die Flexibilität und Agilität.
Es ist ein Ansatz für das Customer Experience Management, bei dem Kanäle, Teams und Daten aus Silos befreit und zusammengelegt werden.

Organisationen fällt es schwer, den Kapazitätsengpass im Kundendialog zu beheben.
–
 Denn Kunden erwarten immer mehr, die Anzahl der Kanäle steigt und Ressourcen sind knapp.
–
 In dieser Situation helfen ihnen One-Workforce-Strategien, mit wenig Aufwand viel zu erreichen und gleichzeitig auf allen Kommunikationskanälen den nahtlosen Service zu bieten, den Kunden erwarten.

Video: Wie One Workforce den Kapazitätsengpass im digitalen Kundendialog schließt
The Engagement Capacity GAP, Increasing Interactions and Elevating Expectations

Warum ist One Workforce wichtig?

Kunden kommunizieren über mehr Kanäle als je zuvor.
Ob Telefon, SMS, E-Mail oder soziale Medien – Kunden erwarten überall einfachen und schnellen Service, ohne Rücksicht auf die Auswirkungen auf das Contact Center.

One Workforce™ vernetzt Kanäle, Mitarbeitende und automatische Services. Das Ergebnis ist ein kundenorientiertes Unternehmen.
Die Verint-Plattform unterstützt Unternehmen bei der Lösung dieser Herausforderung:

  • mit Personalmanagement-Lösungen, die Unternehmen vorbereiten und zukunftsfähige Teams aufbauen und betreuen
  • mit der Strukturierung unstrukturierter Daten, damit wichtige Informationen über Kunden verknüpft werden und eine kundenorientierte Organisation entstehen kann
  • mit der Möglichkeit, Gespräche nahtlos von einem zum nächsten Kanal weiterzugeben und damit den steigenden Erwartungen von Kundinnen und Kunden an digitale Kommunikation gerecht zu werden
Keynote: Dan Bodner, Verint Chief Executive Officer, über One Workforce
woman using tablet in office standing

Der Effekt der One-Workforce-Strategie

  • 20%

    schnellere Bearbeitung von Anrufen

  • 10%

    geringere Fehlzeiten

  • 30%

    niedrigere Mitarbeiterfluktuation

  • 40%

    der Vertragsverlängerungen per Selfservice

  • 41

    Punktanstieg bei NPS

Die Lösung One Workforce ist kein einzelnes Produkt. Sie umfasst vier Bausteine, die in beliebiger Reihenfolge implementiert werden können:

  • Mit Verint Channel Automation können Agenten WhatsApp-, Facebook-Messenger- und Twitter-DN sowie E-Mails und Chats in einem Fenster bearbeiten und so kanalübergreifend Service leisten.
    Um häufig gestellte Fragen von Kunden zu beantworten und die Supportkosten zu senken, kann die Kommunikation über jeden Kanal intelligent automatisiert werden.

    Verint Knowledge Management
    bietet konsistente Informationen, sodass jeder Mitarbeitende Anfragen bearbeiten kann – unabhängig davon, wo und in welcher Abteilung er arbeitet.
    Knowledge Management bedeutet, dass Fachwissen
     nicht mehr abgeschottet wird.Es erhöht die Mitarbeiterperformance, die Einhaltung von Verhaltensvorgaben und verbessert die Customer Experience auf allen Kommunikationskanälen.

    Mehr über Channel Automation Mehr über Knowledge Management
    Woman leaning on desk using tablet

„Google möchte die Verint-Lösung nutzen, um die Arbeitszeiten der Mitarbeitenden weltweit zu planen und das Personal zu verwalten.“

Rajeev Shrivastava Co-Lead und General Manager für die Customer Conversations Platform bei Google

„Das automatisierte Qualitätsmanagement gibt unseren Qualitätsbeauftragten mehr Zeit für das Coaching. Sie können mehr Zeit mit dem Mitarbeiter verbringen und sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen er Probleme hat.“

Cathy Burford Speech and Data Analyst, Army & Air Force Exchange Service

„[Mit automatisiertem Qualitätsmanagement] ... können wir jetzt Telefonanrufe analysieren, auch in großer Zahl. Wir werden Erkenntnisse und nicht mehr wie früher Bauchgefühle erhalten.“

Byron Allmond VP Contact Center Operations, Vystar Credit Union

„Sich digitaler und verbraucherorientierter auszurichten hat offenbar funktioniert, denn während der COVID-19-Pandemie war der E-Commerce der einzige Bereich, der Wachstum verzeichnete.“

Barbara Garces Chief Digital Officer, Citizen Watch

„Verint Knowledge Management ist zum Rückgrat unseres Tagesgeschäfts geworden. Immer mehr Abteilungen möchten mit dem Knowledge-Management-System arbeiten – selbst diejenigen, die keinen direkten Kundenkontakt haben.“

Ingrid van der Fits Customer Service Experience Manager bei Tele2

Report: The State of Digital Customer Experience 2023

„State of Digital Customer Experience 2023“ von Verint analysiert, wie sich Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen ändern und welche Auswirkungen das auf Strategien für den digitalen Kundendialog von Unternehmen hat.

Entdecken Sie mehr als 20 wichtige Ergebnisse der Befragung von Tausenden von Verbrauchern und Hunderten von Unternehmen. Sie können Ihrer Organisation bei der Entwicklung eines neuen Ansatzes helfen, der der Komplexität moderner Customer Journeys gerecht wird.

Report herunterladen

Weitere Informationen von führenden Unternehmen der Branche

Volaris – Transforming Digital Customer Experience Through Messaging and Automation

Learn how Volaris Airlines transformed the digital customer experience through private messaging channels and automation.
Case Study

Blue Cross Blue Shield Louisiana

Driving continuous improvement with Verint
Case Study

Sky Deutschland – Increasing Customer Satisfaction to 70%+ with Verint Knowledge Management

Learn how Sky Deutschland support agents use Verint Knowledge Management to increase first-contact resolution.
Case Study

Aegon drives innovation in their Back-Office with Verint

Aegon is a multinational provider of life insurance, pensions, and asset management and are transforming their back office processes...
Case Study

Sage – Building a Global Community to Drive Customer Engagement

Learn how Sage uses Verint Community to provide a consistent customer experience.
Case Study

Zu One Workforce wechseln

Mit One Workforce müssen Unternehmen ihre Ressourcen nicht mehr entsprechend verschiedener Kanäle organisieren. Denn das erzeugt Informationssilos, führt zu Ineffizienzen und schränkt die Flexibilität der Customer Journey ein.

* Erforderliche Felder

Verint verpflichtet sich, Ihre personenbezogenen Daten in Übereinstimmung mit unserer Datenschutzrichtlinie zu verarbeiten und zu schützen.

Diese Website ist durch reCAPTCHA geschützt und es gelten die Google Datenschutzbestimmungen und Dienstleistungsbedingungen.

Thank You

Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.