Optimiza la dotación de personal, evalúa las interacciones y mejora el rendimiento en todos los puntos de contacto con el cliente, ya sean digitales o de voz, con personas o con bots.
reduciendo la falta y el exceso de personal, al tiempo que se aumenta la satisfacción del cliente con Verint Workforce Management.
Un exceso de personal te hace perder capacidad. La falta de personal se traduce en objetivos de servicio no cumplidos, pérdida de clientes y agentes agotados que acaban dimitiendo. Todos los centros de atención al cliente se enfrentan a este equilibrio cada día.
Una aseguradora ahorró 4,5 millones de dólares al corregir el exceso o la falta de personal y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente (Verint WFM)
La gestión de calidad tradicional analiza solo una parte de las interacciones. Eso significa que la mayoría de los incumplimientos normativos, las deficiencias en la atención al cliente y los clientes insatisfechos nunca llegan a revisarse, hasta que se convierten en una multa administrativa o en la pérdida de una cuenta.
Aumento de la cobertura de cumplimiento del 1 % al 96 %, lo que ha permitido ahorrar 1.200 empleados a tiempo completo (Verint Quality Automation)
Llamadas, chat, correo electrónico, administración interna… Si toda esta información está dispersa en distintos compartimentos estancos y formatos, estarás tomando decisiones sobre el personal y la calidad basándote en una muestra, y no en la realidad completa. Y los organismos reguladores (RGPD, PCI-DSS, HIPAA, MiFID II) no aplican una curva de calificación.
Se han ahorrado 4 millones de dólares al automatizar la evaluación de 1,8 millones de interacciones que, de otro modo, no se habrían revisado
Planificación, previsión y cumplimiento, para que las personas adecuadas (y los agentes de IA) realicen el trabajo adecuado en el momento adecuado.
Evalúa cada interacción, tanto con agentes humanos como con agentes de IA, para identificar oportunidades de formación y mejora.
Todos los canales, recopilados y unificados, para que no se pase nada por alto y nada quede aislado.
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
Por qué es importante: una gestión inadecuada de la plantilla sale cara en cualquier caso, ya sea por capacidad ociosa o por pérdida de clientes.
Dato que lo corrobora: aumento del 20 % en la productividad; reducción del 30 % en la tasa de abandono
Evalúa automáticamente hasta el 100 % de las interacciones, tanto de los agentes humanos como de los de IA, y aprovecha la información obtenida para ofrecer una formación eficaz y lograr mejores resultados.
Por qué es importante: el hecho de analizar solo una parte de las llamadas hace que la mayoría de los problemas de rendimiento y de riesgo nunca salgan a la luz.
Dato que lo demuestra: aumento del 38 % en la calidad de los agentes en 5 meses (BNP Paribas)
Supervisa y evalúa automáticamente cada interacción según las normas reglamentarias e internas, lo que permite mejorar el cumplimiento normativo sin necesidad de aumentar la plantilla.
Por qué es importante: Las sanciones normativas por incumplimientos del RGPD, PCI-DSS, HIPAA y MiFID II son costosas, pero se pueden evitar.
Ejemplo: aumento del 15 % en las puntuaciones de cumplimiento (First National Bank of South Africa)
Recopila, protege y unifica los datos de interacción de todos los canales de voz y digitales, para que nada quede aislado.
Por qué es importante: cualquier decisión relacionada con la plantilla y la calidad solo es tan buena como los datos en los que se basa.
Argumento: Es la base sobre la que se asientan todas las decisiones relativas a la gestión de la fuerza de trabajo (WFM), la gestión de la calidad (QM) y el cumplimiento normativo que se toman a partir de ahí.
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
Los datos de interacción procedentes de todas las fuentes —voz, canales digitales, servicios administrativos— se recopilan y protegen, de modo que las decisiones se basan en una visión global y no en una muestra. Supervisa la calidad y gestiona el rendimiento de los agentes humanos y de IA desde una única interfaz.
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
Un historial de resultados cuantificables en diversos sectores, respaldado por valoraciones excelentes y el reconocimiento de los analistas.
ha permitido reducir el exceso o la falta de personal, al tiempo que ha aumentado la satisfacción del cliente.
ha permitido automatizar la puntuación de 1,8 millones de interacciones.
cobertura de cumplimiento, frente al 1 % anterior: se han ahorrado 1.200 empleados equivalentes a tiempo completo.
mejora de la calidad de los agentes en un plazo de 5 meses.
aumento de las puntuaciones de cumplimiento.
ahorro anual gracias a un programa de coaching específico de 4 semanas.
La plataforma Verint CX Automation ayuda a los centros de contacto a automatizar los flujos de trabajo de CX y a ofrecer resultados medibles de forma rápida. Diseñada para funcionar con su infraestructura existente, se integra con cualquier CCaaS, CRM o modelo de IA, lo que elimina la necesidad de reemplazar sistemas y acelera el tiempo de obtención de valor.
Workforce Engagement La gestión se basa en el mismo sistema « CX Data Hub » y en la misma IA «Verint Da Vinci™» que el resto de funciones de Verint, por lo que las decisiones relativas al personal, la calidad, el cumplimiento normativo y las grabaciones se basan todas en el mismo conjunto de datos completo.
Pronostique, planifique y programe con precisión los recursos para empresas que necesitan una estructura más profunda, gobernanza, leyes laborales regionales, diversas necesidades operativas y flexibilidad avanzada para los empleados.
Acelere la implementación de capacidades robustas de WFM impulsadas por IA, diseñadas para centros de contacto entrantes que buscan facilidad de uso y la capacidad de equilibrar las necesidades de la organización con la experiencia del empleado.
Incorpora funciones basadas en inteligencia artificial para la optimización intradía, la automatización de cambios en los horarios, los análisis predictivos y mucho más en tu solución actual de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) de Verint o Calabrio.
Ofrece a los empleados y directivos visibilidad en tiempo real mediante cuadros de mando y paneles de control de rendimiento basados en funciones, que se integran con los flujos de trabajo de gestión de la fuerza de trabajo (WFM), gestión de la calidad (QM) y coaching para impulsar un mejor rendimiento.
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
Empodere a los agentes para realizar cambios ilimitados en los horarios mientras equilibran las necesidades del negocio y de sus clientes.
Workforce Engagement La gestión es un conjunto de soluciones diseñadas para maximizar el valor de los empleados, garantizando que se disponga del personal suficiente, con las competencias adecuadas y en el momento oportuno, para satisfacer la demanda de los clientes y cumplir los objetivos de experiencia del cliente (CX) y de servicio. Las soluciones de gestión de e Workforce Engagement es de los centros de contacto combinan capacidades de gestión de la experiencia del cliente ( Workforce Management ), como la gestión de la experiencia del cliente ( Forecasting and Scheduling), con la gestión de la experiencia de los empleados ( Interaction Recording), la gestión de la calidad ( Performance Management) y mucho más. Al conectar estas herramientas, las soluciones de gestión de la experiencia del cliente (WEM), como las de Verint, proporcionan a las organizaciones un mayor control y una visión completa del rendimiento, lo que les permite mejorar la experiencia del cliente, retener a sus mejores talentos y obtener mejores resultados empresariales.
El software WEM prevé con precisión la demanda de los clientes en todos los canales, tipos de interacción y funciones, para que dispongas de personal suficiente para responder rápidamente a las consultas de los clientes cuando y donde interactúen. Ofrecer un servicio rápido y preciso mejora la experiencia del cliente (CX), aumenta la fidelidad y la retención de los clientes. Las soluciones maximizan la utilización del personal, minimizando las horas extras y reduciendo los costes. La grabación, la gestión de la calidad y el análisis de la experiencia del cliente ( Performance Management ) ayudan a garantizar que cada interacción cumpla con la normativa y ofrezca una experiencia excepcional. Al identificar los riesgos de cumplimiento normativo, las carencias en las competencias de los agentes y las tendencias de rendimiento a gran escala, los centros de atención al cliente pueden actuar con mayor rapidez para subsanar los riesgos, mejorar el rendimiento de los agentes y optimizar continuamente sus servicios ante las expectativas de los clientes, en constante evolución.
Workforce Management El software (WFM) ofrece funciones de previsión, planificación y programación. El software WEM incluye previsión, planificación y programación, pero también cuenta con funciones de grabación, gestión de la calidad y « Performance Management », con un análisis exhaustivo de los datos que permite identificar tendencias y oportunidades para mejorar la eficiencia en la dotación de personal, el rendimiento de los agentes, el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente. Descubre el software «Workforce Management » de Verint.
Verint WEM y el TimeFlex Bot ofrecen a los empleados capacidades de programación de autoservicio, lo que les permite realizar cambios ilimitados en sus horarios para ajustarlos “en el momento” a medida que surgen imprevistos en la vida. Los agentes ya no se debaten entre las obligaciones laborales y las del hogar. Esto reduce las ausencias no planificadas y aumenta la retención de empleados. El acceso 24/7 a métricas de rendimiento en tiempo real a través de la aplicación móvil MyVerint también brinda a los empleados la transparencia que desean, lo que les permite abordar de manera proactiva los KPI no alcanzados y garantizar que cumplen sus objetivos de rendimiento. La aplicación móvil también les permite realizar fácilmente intercambios de turnos y recibir notificaciones en tiempo real sobre tiempo libre voluntario o tiempo extra. Todas estas capacidades del software WEM contribuyen a una mejor experiencia del empleado (EX) y a la reducción de la rotación y el absentismo.
Verint y Calabrio se han fusionado en una sola empresa para automatizar los flujos de trabajo de la experiencia del cliente (CX) y ofrecer resultados empresariales cuantificables. Juntas, Verint y Calabrio crean el grupo de expertos en inteligencia artificial (IA) para la gestión de la experiencia del cliente (WEM) más completo del mundo, basado en el sector de los centros de contacto más grande. Calabrio One forma ahora parte del conjunto de datos de los centros de contacto de Verint dentro del conjunto de soluciones « Workforce Engagement », y las marcas pueden optar por automatizar la gestión de la experiencia del cliente ( Workforce Management ) en sus centros de contacto y mejorar la experiencia de los clientes con la solución que mejor se adapte a sus necesidades empresariales.
