Pronostique con confianza. Planifique y programe con flexibilidad y precisión. Impulsa el rendimiento y el compromiso con la visibilidad en tiempo real de las métricas importantes. Todo desde las soluciones de software de gestión del compromiso de la fuerza laboral líderes en la industria y con tecnología de IA.
Una aseguradora consiguió reducir las renuncias de sus empleados en un 30 % al proporcionar a los agentes una flexibilidad de horarios ilimitada con el bot Verint TimeFlex.
Una compañía de seguros multinacional disminuyó la rotación en un 30 %, redujo el ausentismo en un 23 % y obtuvo un retorno de la inversión de 17 veces con Verint TimeFlex Bot.
Stanley Black & Decker Outdoor aumentó la capacidad del centro de contacto en un 20% sin añadir personal, y amplió la formación y el coaching de los agentes en un 250%, con Verint Workforce Management y Performance Management.
Wix redujo drásticamente el tiempo dedicado a la programación de agentes y logró un 15 % más de cumplimiento y un 10 % más de precisión, lo que se tradujo en un aumento del 3 % en el CSAT con Calabrio Workforce Management.
Potencie a los agentes. Maximice el rendimiento.
Las soluciones de software de gestión de la interacción con la fuerza laboral (WEM) son aplicaciones que ayudan a los centros de contacto y a las organizaciones de servicio al cliente a gestionar su fuerza laboral. Estas soluciones ayudan a garantizar que haya suficientes agentes altamente cualificados para satisfacer la demanda de los clientes y ofrecer una experiencia superior al cliente (CX), todo ello mientras se mejora el rendimiento, la experiencia (EX) y el compromiso de los empleados.
Las soluciones de gestión de la interacción de la fuerza laboral (WEM) impulsadas por IA de Verint automatizan numerosos flujos de trabajo administrativos y brindan a los agentes las capacidades de autoservicio que desean para las solicitudes de horarios y de información sobre el rendimiento. Las aprobaciones automatizadas liberan a los gerentes para que se centren más en la capacitación y la planificación estratégica. Estas soluciones aumentan la capacidad tanto de los gerentes como de los agentes y ofrecen una experiencia laboral más gratificante.
El software WEM cubría antes la WFM, la calidad y el Performance Management. Desde entonces, la calidad ha surgido como su propia categoría, la automatización de la calidad, por lo que aquí nos centraremos en la WFM y el Performance Management.
Pronostique, planifique y programe con precisión los recursos para empresas que necesitan una estructura más profunda, gobernanza, leyes laborales regionales, diversas necesidades operativas y flexibilidad avanzada para los empleados.
Acelere la implementación de capacidades robustas de WFM impulsadas por IA, diseñadas para centros de contacto entrantes que buscan facilidad de uso y la capacidad de equilibrar las necesidades de la organización con la experiencia del empleado.
Incorpora funciones basadas en inteligencia artificial para la optimización intradía, la automatización de cambios en los horarios, los análisis predictivos y mucho más en tu solución actual de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) de Verint o Calabrio.
Ofrece a los empleados y directivos visibilidad en tiempo real mediante cuadros de mando y paneles de control de rendimiento basados en funciones, que se integran con los flujos de trabajo de gestión de la fuerza de trabajo (WFM), gestión de la calidad (QM) y coaching para impulsar un mejor rendimiento.
Ofrezca a los empleados acceso a sus horarios y métricas de rendimiento 24/7 desde cualquier lugar con acceso móvil.
Empodere a los agentes para realizar cambios ilimitados en los horarios mientras equilibran las necesidades del negocio y de sus clientes.
Incorpore a candidatos que tengan las mismas aptitudes que sus agentes más exitosos.
Wix disminuye en un 40 % el tiempo dedicado a la programación de agentes con Calabrio, mejorando el cumplimiento y reduciendo el personal en todos los turnos para 1.400...
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Independientemente de su ecosistema actual (ya sea local, en la nube o híbrido), puede agregar bots y funcionalidades sin tener que sustituir todo.
Nuestros bots funcionan a la perfección en los flujos de trabajo y procesos de gestión existentes, y ponen la IA al servicio de sus agentes y directivos.
Usted puede elegir qué bots o soluciones desea para automatizar los flujos de trabajo de CX que usted considere más importantes. Empiece con un bot y vaya ampliando a partir de ahí.
Mejore el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente ofreciendo orientación en tiempo real y las mejores acciones de seguimiento.
Automatizar la puntuación de la experiencia y obtener información en tiempo real sobre la experiencia de clientes y empleados.
La plataforma Verint CX Automation ayuda a los centros de contacto a automatizar los flujos de trabajo de CX y a ofrecer resultados medibles de forma rápida. Diseñada para funcionar con su infraestructura existente, se integra con cualquier modelo de CCaaS, CRM o IA, lo que elimina la necesidad de sustituciones y acelera el tiempo de obtención de valor.
Impulsada por un centro de datos de CX compartido y la IA Verint Da Vinci™, la plataforma aprende de cada interacción para impulsar una automatización más inteligente en autoservicio, soporte de agentes, análisis, calidad y compromiso de la plantilla.
La gestión del compromiso de la fuerza laboral es un conjunto de soluciones diseñadas para maximizar el valor de los empleados al garantizar que haya suficiente personal con las habilidades adecuadas en el momento oportuno para satisfacer la demanda de los clientes y cumplir con sus objetivos de CX y servicio. Las soluciones también brindan a los empleados capacidades de autoservicio para administrar sus horarios y rendimiento, con el fin de mejorar el compromiso y la experiencia de los empleados y aumentar la retención de su mejor talento.
El software WEM pronostica con precisión la demanda de los clientes en todos los canales, tipos de interacción y funciones, para contar con suficiente personal que responda rápidamente a las consultas de los clientes cuando y donde interactúen. Proporcionar un servicio rápido y preciso mejora la experiencia del cliente y aumenta la lealtad y la retención de clientes. Las soluciones maximizan la utilización de los empleados, minimizando las horas extras y reduciendo los costos. Las soluciones de software WEM también brindan a los empleados la flexibilidad que necesitan para equilibrar el trabajo y la vida personal, y la transparencia de rendimiento que desean para mejorar continuamente y lograr sus objetivos de rendimiento. Esto mejora las habilidades y la experiencia de los empleados, así como la retención.
El software de Workforce Management (WFM) ofrece capacidades de previsión, planificación y programación. El software WEM incluye previsión, planificación y programación, pero también proporciona capacidades de Performance Management y valiosos conocimientos de datos que identifican tendencias y oportunidades de capacitación para mejorar continuamente las habilidades y el rendimiento de los agentes. La plataforma de automatización de Verint CX integra tanto WFM como la automatización de la calidad para ofrecer un amplio conjunto de soluciones que optimizan el rendimiento de los empleados.
Verint Workforce Management utiliza la IA para analizar no solo los volúmenes históricos, los tipos de trabajo y los tiempos de gestión —incluido el trabajo asíncrono en todos los canales (chat, voz, correo electrónico, SMS, etc.)—, sino también los eventos externos y otros datos que afectan a los volúmenes y la dotación de personal en el centro de contacto y en todas las funciones, incluido el back office. Verint WFM compara automáticamente las condiciones con escenarios similares para seleccionar el modelo de previsión que mejor se ajuste a los parámetros y aumentar la precisión de la previsión.
Mediante IA y algoritmos avanzados, Verint WFM optimiza automáticamente los horarios de los empleados para satisfacer la demanda de los clientes y sus preferencias de programación. La solución garantiza automáticamente el cumplimiento de las leyes laborales según el tipo de empleado, la ubicación y el puesto. El **TimeFlex Bot** de Verint permite al empleado realizar cambios ilimitados en el horario sin afectar los niveles de servicio ni requerir la intervención del gerente. La eficiencia y la calidad del horario están protegidas por los algoritmos avanzados del bot, lo que a menudo da como resultado un horario mejor que el publicado originalmente.
Verint WEM y el TimeFlex Bot ofrecen a los empleados capacidades de programación de autoservicio, lo que les permite realizar cambios ilimitados en sus horarios para ajustarlos “en el momento” a medida que surgen imprevistos en la vida. Los agentes ya no se debaten entre las obligaciones laborales y las del hogar. Esto reduce las ausencias no planificadas y aumenta la retención de empleados. El acceso 24/7 a métricas de rendimiento en tiempo real a través de la aplicación móvil MyVerint también brinda a los empleados la transparencia que desean, lo que les permite abordar de manera proactiva los KPI no alcanzados y garantizar que cumplen sus objetivos de rendimiento. La aplicación móvil también les permite realizar fácilmente intercambios de turnos y recibir notificaciones en tiempo real sobre tiempo libre voluntario o tiempo extra. Todas estas capacidades del software WEM contribuyen a una mejor experiencia del empleado (EX) y a la reducción de la rotación y el absentismo.
Verint y Calabrio se han fusionado en una sola empresa para automatizar los flujos de trabajo de CX y ofrecer resultados empresariales medibles. Juntos, Verint y Calabrio crean el grupo de expertos en IA de WFM más completo del mundo, basado en el conjunto de datos de centros de contacto más grande de la industria. Calabrio Workforce Management y Calabrio Workforce Intelligence ahora forman parte del conjunto de soluciones de Workforce Engagement de Verint, y las marcas pueden elegir entre automatizar la gestión de la fuerza laboral de su centro de contacto y mejorar las experiencias de los clientes, con la solución adecuada para sus necesidades comerciales.
