Workforce Engagement 経営

Workforce Engagement マネジメントは、顧客の需要に応え、CXおよびサービス目標を達成するために、適切なタイミングで適切なスキルを持つ十分な人材を確保することで、従業員の価値を最大化するように設計されたソリューションスイートです。コンタクトセンター向けWorkforce Engagement 管理ソリューションは、Forecasting and Scheduling などのWorkforce Management 機能に加え、Interaction Recording 、品質管理、Performance Management などを統合しています。これらのツールを連携させることで、VerintのようなWEMソリューションは、組織にパフォーマンスに対するより強力な管理能力と包括的な可視性を提供し、顧客体験の向上、優秀な人材の定着、そしてより強力なビジネス成果の実現を可能にします。

WEMソフトウェアは、チャネル、対応タイプ、機能ごとに顧客の需要を正確に予測するため、顧客がいつ、どこで問い合わせを行っても、迅速に対応できる十分な人員を確保できます。迅速かつ正確なサービスを提供することで、CX（顧客体験）が向上し、顧客ロイヤルティと定着率が高まります。 このソリューションは、従業員の稼働率を最大化し、残業を最小限に抑え、コストを削減します。録音機能、品質管理、およびPerformance Management を活用することで、すべての対応がコンプライアンスに準拠し、卓越した体験を提供できるようになります。コンプライアンス上のリスク、エージェントのスキルギャップ、パフォーマンスの傾向を大規模に特定することで、コンタクトセンターはリスクの是正、エージェントのパフォーマンス向上、そして絶えず変化する顧客の期待に応えるための継続的な最適化を、より迅速に行うことができます。

Workforce Management (WFM)ソフトウェアは、予測、計画、スケジューリング機能を提供します。WEMソフトウェアには、予測、計画、スケジューリングに加え、記録、品質管理、Performance Management 機能も含まれており、豊富なデータインサイトを通じて、人員配置の効率化、エージェントのパフォーマンス向上、コンプライアンスの遵守、および顧客体験（CX）の向上につながる傾向や機会を特定します。VerintのWorkforce Management ソフトウェアについてご覧ください。

Verint WEMとTimeFlex Botは、従業員がセルフサービスでスケジュールを組む機能を提供し、生活の変化に合わせて「その場で」無制限にスケジュールを変更できるようにします。これにより、従業員は仕事と家庭の義務の間で板挟みになることがなくなります。結果として、予定外の欠勤が減少し、従業員の定着率が向上します。また、MyVerintモバイルアプリを通じてリアルタイムのパフォーマンス指標に24時間365日アクセスできるため、従業員は望む透明性を得ることができ、未達成のKPIに積極的に対処し、パフォーマンス目標を確実に達成できるようになります。このモバイルアプリでは、シフト交換を簡単に行ったり、自主的な休暇や残業に関するリアルタイム通知を受け取ったりすることも可能です。これらすべてのWEMソフトウェア機能は、EX（従業員体験）の向上、離職率および欠勤率の削減に貢献します。

VerintとCalabrioは、CXワークフローを自動化し、測定可能なビジネス成果をもたらすため、1つの企業として統合されました。VerintとCalabrioは、コンタクトセンター業界最大規模の基盤を土台に、世界でも最も充実したWEM AIの知の集積を築き上げています。 「Calabrio One」は現在、Workforce Engagement ソリューション群におけるVerintのコアデータセットの一部となっており、各ブランドは自社のビジネスニーズに最適なソリューションを選択することで、コンタクトセンターのWorkforce Management を自動化し、顧客体験を向上させることができます。