Verint Workforce Management
より深い構造、ガバナンス、地域の労働法、多様な業務ニーズ、高度な従業員の柔軟性を必要とする企業向けに、リソースを正確に予測、計画、スケジュールします。
コンタクトセンター向けAI搭載型ワークフォース・エンゲージメント管理ソフトウェア
適切な人材を、適切な場所に、適切なタイミングで
自信を持って予測し、柔軟かつ正確に計画・スケジュールを立て、重要な指標をリアルタイムで可視化することで、パフォーマンスとエンゲージメントを向上させます。これらすべてを、業界をリードするAI搭載のワークフォースエンゲージメントソフトウェアソリューションが実現します。
保存済み
450万ドル
ある保険会社は、Verint TimeFlex Botを使用してエージェントに無制限のスケジュール柔軟性を提供することで、離職率を30％削減しました。
AIを活用したワークフォース・エンゲージメント管理ソフトウェアによるビジネス成果
処理能力20%向上
ケーススタディを読むStanley Black & Decker Outdoorは、Verint Workforce Management and Performance Managementを導入することで、人員を増やすことなくコンタクトセンターのキャパシティを20%増加させ、エージェントのトレーニングとコーチングを250%拡大しました。
CSATが3%向上
ケーススタディを読むWixは、Calabrio Workforce Managementの導入により、エージェントのスケジュール作成にかかる時間を大幅に削減し、順守率を15%向上させ、スケジュール精度を10%高め、その結果CSATを3%向上させました。
ワークフォース・エンゲージメント管理とは？
エージェントを強化し、パフォーマンスを最大化。
ワークフォース・エンゲージメント管理ソフトウェア（WEM）ソリューション
ワークフォース・エンゲージメント管理ソフトウェア（WEM）ソリューションは、コンタクトセンターやカスタマーサービス組織が従業員を管理するのに役立つアプリケーションです。これらのソリューションは、顧客の需要を満たし、優れた顧客体験（CX）を提供するために十分なスキルを持つエージェントを確保するとともに、従業員のパフォーマンス、体験（EX）、エンゲージメントを向上させます。
Verint AI搭載ワークフォース・エンゲージメント管理
VerintのAIを活用したワークフォース・エンゲージメント管理ソリューションは、多くの管理ワークフローを自動化し、エージェントがスケジュール要求やパフォーマンスに関するインサイトを得るために必要な「セルフサービス」機能を提供します。承認の自動化により、管理者はコーチングや戦略的計画により集中できるようになります。これらのソリューションは、管理者とエージェント双方の能力を高め、よりやりがいのある仕事体験を提供します。
ワークフォースエンゲージメント管理には何が含まれますか？
WEMソフトウェアはかつてWFM、品質、Performance Managementを網羅していました。その後、品質は品質自動化という独自のカテゴリとして登場したため、ここではWFMとPerformance Managementに焦点を当てます。
Calabrio Workforce Management
使いやすさと、組織のニーズと従業員エクスペリエンスのバランスを取る能力を求めるインバウンドコンタクトセンター向けに設計された、堅牢なAI搭載WFM機能を迅速に導入します。
Workforce Intelligence
Embed AI-powered capabilities for intraday optimization, schedule change automation, predictive insights and more into your existing Verint or Calabrio WFM solution.
パフォーマンス管理
Give employees and managers real-time visibility with role-based performance scorecards and dashboards that integrate with WFM, QM, and coaching workflows to drive better performance.
Verint モバイルアプリ
従業員はモバイルアクセスにより、いつでもどこからでも24時間365日、スケジュールとパフォーマンス指標にアクセスできます。
Verint TimeFlex Bot
エージェントがビジネスと顧客のニーズをバランスしながら無制限にスケジュールを変更できるようにします。
Verint Interviewing Bot
最も成功しているエージェントの特性に合った候補者を採用しましょう。
ワークフォース・エンゲージメント管理のマーケットリーダーであるVerint
厳選された導入事例
Attract and Retain Your Best Talent
これは、自動回転しないスライドを備えたカルーセルです。 「次へ」ボタンと「前へ」ボタンを使用して移動します。
AIによるビジネス成果を今すぐ実現
既存のシステムを維持する
どのようなエコシステムであっても、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッドであっても、既存のシステムを大幅に変更することなく、ボットや機能を追加できます。
AIを手元に置いて
私たちのボットは、既存のワークフローや管理プロセスにシームレスに組み込まれ、AIをエージェントやマネージャーの手元に届けます。
自分のペースで始めましょう
CXワークフローの自動化に必要なボットやソリューションを選択できます。まずは1つのボットから始め、そこから成長させていきましょう。
CXワークフローを自動化し、より強力で迅速かつ測定可能な成果を実現
Verint CX Automation Platformは、コンタクトセンターがCXワークフローを自動化し、測定可能な成果を迅速に提供するのに役立ちます。既存のインフラストラクチャで動作するように構築されており、あらゆるCCaaS、CRM、またはAIモデルと統合できるため、既存システムを撤廃して置き換える必要がなく、価値実現までの時間を短縮します。
共有のCXデータハブとVerint Da Vinci™ AIを活用したこのプラットフォームは、あらゆるインタラクションから学習し、セルフサービス、エージェントサポート、アナリティクス、品質、ワークフォースエンゲージメント全体でよりスマートな自動化を推進します。
注目の資料
よくあるご質問
ワークフォース・エンゲージメント管理は、適切なスキルを持つ十分な数の人材を適切なタイミングで確保し、顧客の需要に応え、CXおよびサービス目標を達成することで、従業員の価値を最大化するように設計されたソリューションスイートです。これらのソリューションは、従業員が自身のスケジュールとパフォーマンスを管理するためのセルフサービス機能も提供し、従業員のエンゲージメントとエクスペリエンスを向上させ、優秀な人材の定着率を高めます。
WEMソフトウェアは、チャネル、インタラクションタイプ、機能全体で顧客需要を正確に予測するため、顧客が問い合わせを行う場所とタイミングに合わせて、迅速に対応できる十分な人員を確保できます。迅速かつ正確なサービスを提供することで、CXが向上し、顧客ロイヤルティと維持率が高まります。このソリューションは、従業員の稼働率を最大化し、残業を最小限に抑え、コストを削減します。WEMソフトウェアソリューションはまた、従業員が仕事と生活のバランスを取るために必要な柔軟性と、継続的に改善し、パフォーマンス目標を達成するために必要なパフォーマンスの透明性を提供します。これにより、従業員のスキル、EX、定着率が向上します。
Workforce Management（WFM）ソフトウェアは、予測、計画、スケジューリング機能を提供します。WEMソフトウェアには、予測、計画、スケジューリングに加えて、Performance Management機能と、エージェントのスキルとパフォーマンスを継続的に向上させるための傾向とコーチングの機会を特定する豊富なデータインサイトが含まれています。Verint CX Automation Platformは、WFMと品質自動化の両方を統合し、従業員のパフォーマンスを最適化するための幅広いソリューションスイートを作成します。
Verint Workforce Managementは、AIを活用して、過去の業務量、業務タイプ、処理時間 – チャット、音声、メール、SMSなどのチャネルを横断する非同期業務を含む – だけでなく、コンタクトセンターやバックオフィスを含む各機能における業務量や人員配置に影響を与える外部イベントやその他のデータも分析します。Verint WFMは、これらの状況を類似のシナリオと自動的に比較し、パラメーターに最も合致する予測モデルを選択することで、予測精度を向上させます。
AIと高度なアルゴリズムを活用することで、Verint WFMは従業員のスケジュールを自動的に最適化し、顧客の需要と従業員のスケジューリングの好みに対応します。このソリューションは、従業員のタイプ、勤務地、役割に応じて労働法が遵守されるように自動的に保証します。VerintのTimeFlex Botは、サービスレベルに影響を与えたり、管理者の介入なしに、従業員が無制限にスケジュール変更を行うことを可能にします。スケジュールの効率性と品質は、ボットの高度なアルゴリズムによって保護され、多くの場合、最初に公開されたものよりも優れたスケジュールを作成します。
Verint WEMとTimeFlex Botは、従業員がセルフサービスでスケジュールを組む機能を提供し、生活の変化に合わせて「その場で」無制限にスケジュールを変更できるようにします。これにより、従業員は仕事と家庭の義務の間で板挟みになることがなくなります。結果として、予定外の欠勤が減少し、従業員の定着率が向上します。また、MyVerintモバイルアプリを通じてリアルタイムのパフォーマンス指標に24時間365日アクセスできるため、従業員は望む透明性を得ることができ、未達成のKPIに積極的に対処し、パフォーマンス目標を確実に達成できるようになります。このモバイルアプリでは、シフト交換を簡単に行ったり、自主的な休暇や残業に関するリアルタイム通知を受け取ったりすることも可能です。これらすべてのWEMソフトウェア機能は、EX（従業員体験）の向上、離職率および欠勤率の削減に貢献します。
VerintとCalabrioは合併し、CXワークフローを自動化し、測定可能なビジネス成果をもたらす単一の企業となりました。VerintとCalabrioは、業界最大のコンタクトセンターデータセットに基づいて、世界で最も深いWFM AIブレイントラストを構築します。Calabrio Workforce ManagementとCalabrio Workforce Intelligenceは、VerintのWorkforce Engagementソリューションセットの一部となり、企業は自社のビジネスニーズに合ったソリューションを選択することで、コンタクトセンターのWorkforce Managementを自動化し、顧客体験を向上させることができます。
