AIを活用したカスタマーサービス向けナレッジ自動化

人間とボットにとって一貫性のある正確な知識源

AIを活用した状況に応じた回答をエージェント、バーチャルアシスタント、顧客に即座に提供 – エージェントの効率とセルフサービスを向上させます。

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13ドル

ある銀行は、ナレッジへのアクセスを高速化することで、4500人のエージェント全体の通話時間を20秒短縮しました。

エージェント、顧客、AIに信頼できる知識を即座に提供

  • 信頼できる知識でAIを強化

    AIがチャネルを横断して理解し、推論し、行動するために必要な知識を提供することで、問題解決の迅速化、ワークフローの自動化、あらゆるインタラクションを通じた継続的な改善を支援します。

  • エージェントのパフォーマンス向上

    エージェントが必要なときにすぐに状況に応じた回答を提供することで、正確性を向上させ、一貫性を確保し、解決を迅速化します – これにより、エージェントは検索に費やす時間を減らし、顧客を支援する時間を増やすことができます。

  • 無限のスケールでセルフサービスを提供

    明確で信頼できるナレッジにより、顧客は迅速に回答を見つけて問題を自己解決できるようになり – 問い合わせ件数を削減し、より迅速で満足度の高いセルフサービスエクスペリエンスを提供します。

ナレッジオートメーションボットダッシュボード

AIを活用したKnowledge Managementで、より強力で迅速かつ測定可能な成果を実現

ナレッジマネジメント

エージェントとインテリジェントな仮想アシスタントのために単一の信頼できる情報源を提供し、より強力なAI成果を実現します。

  • ビジネスオペレーション全体に知識をシームレスに統合し、セルフサービスを強化し、コンタクトセンターの効率を向上させ、ハイブリッドワークフォース全体での一貫性を確保します。
  • Verint Knowledge Managementをあらゆるエージェントデスクトップで使用し、エージェントが平均処理時間を短縮するために必要なコンテキスト知識を提供します。
  • より正確な知識を単一の信頼できる情報源から活用することで、よりスマートなインテリジェント・バーチャル・アシスタントの作成を加速します。

 

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ベリントボットとハッピーなエージェント

ナレッジ・オートメーションボット

エンタープライズ全体のあらゆるコンテンツソースにシームレスに接続し、シンプルな検索を通じて適切なナレッジをエージェントに提供します。

  • 生成AIを活用してナレッジ検索結果を要約し、エージェントが回答を容易に利用できるようにします。
  • 複数のコンテンツリポジトリを検索することなく、エージェントに適切なタイミングで適切な回答を提供します。
  • 既存のエンタープライズコンテンツから、コンテンツ移行の必要なく、数週間や数ヶ月ではなく数日でAIの成果を実現します。

 

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ベリントのコミュニティ

顧客のセルフサービスを可能にし、コンタクトセンターのキャパシティを増やし、クラウドソーシングによるナレッジを生成します。

  • communityの回答を収集し、エージェントのデスクトップやIVAフローを含む企業全体で使用できる信頼できるナレッジとして整理します。
  • ディスカッションフォーラム、ナレッジ記事、ハウツービデオなどのセルフサービスオプションを顧客に提供することで、エージェントの対応能力を向上させます。
  • クラウドソーシングによるセルフサービスで顧客の時間を節約し、問い合わせに即座に回答することで、CX指標を改善します。

 

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ハルフォーズのロゴ

エージェントの対応能力を向上させる他のVerintボット

コンテンツ作成を自動化するナレッジ作成ボット

人工知能の力を活用して知識のギャップを特定し、生成技術を用いてボタン一つで知識資産を作成します。

AI を活用したナレッジ作成ボットは、従業員とインテリジェントバーチャルアシスタントが、より完全で正確で有益なナレッジベースを活用できるようにします。これにより、平均的な処理時間の短縮、初回連絡での解決の増加、CSAT スコアの向上を支援します。

ナレッジサジェストボットでシームレスなCXを実現

シームレスなカスタマーサービスを提供するためには、エージェントが必要な情報をすぐに手に入れられることが重要です。ナレッジサジェスションボットはまさにそれを実現します。エージェントに対して、必要なときにリアルタイムでコンテキストに応じた知識を提供します。

適切な情報を持つことで、エージェントは平均処理時間を短縮し、初回解決率を向上させ、CSATスコアを改善することができます。

CXワークフローを自動化し、より強力で迅速かつ測定可能な成果を実現

Verint CX Automation Platformは、コンタクトセンターがCXワークフローを自動化し、測定可能な成果を迅速に提供するのに役立ちます。既存のインフラストラクチャで動作するように構築されており、あらゆるCCaaS、CRM、またはAIモデルと統合できるため、既存システムの撤廃・置き換えが不要になり、価値実現までの時間を短縮します。

共有のCXデータハブとVerint Da Vinci™ AIを活用したこのプラットフォームは、あらゆるインタラクションから学習し、セルフサービス、エージェントサポート、分析、品質、ワークフォースエンゲージメント全体でよりスマートな自動化を推進します。

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ナレッジオートメーション関連リソース

  • 特化型AIボット – ナレッジ作成ボットのご紹介

    Verintのナレッジ作成ボットが、エージェントが理解しやすいコンテンツを構築し、状況に応じた情報を提供できるようにする方法をご紹介します。

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  • 特化型AIボット – ナレッジ提案ボットのご紹介

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  • 特化型AIボット – コンテインメントボットのご紹介

    専門AIボット - コンテインメントボットのご紹介：Dave Singer（GVP, Go to Market Strategy）とHeather Richardsが登壇

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ナレッジ自動化に関するFAQ