Verint Workforce Management
ハイブリッドワークスタイルに対応したAI搭載のWorkforce Management ソフトウェア
確信を持って予測を行いましょう。柔軟かつ正確に計画とスケジュールを立てましょう。リアルタイムで状況に対応し、より低いコストでサービスと顧客体験（CX）の目標を達成しましょう。
ベリント顧客による AIビジネス成果
$450万節約
ある保険会社は、VerintのTimeFlex Bot を活用し、代理店にスケジュール設定の柔軟性を無制限に提供することで、離職率を30％削減しました。
15％割引
GE Appliancesは、CalabrioのWorkforce Management を活用し、1件あたりの対応コストを15％削減、エージェントの離職率を25％低減、スケジュール遵守率を20％向上させました。
AIを活用したWorkforce Management がビジネス成果を牽引
15% - 20%
従業員の生産性向上
+30%
管理職のキャパシティ向上
7％～10％
スケジューリング効率の向上
15％～20％
服薬遵守率の向上
5 pt – 10 pt
ネット・プロモーター・スコア（NPS）の向上
多用途
Workforce Management ソフトウェアの主な機能
Verint WFMとCalabrio WFMは、いずれもこうした業界をリードする機能を提供しています。
正確な予測
すべてのチャネル（チャット、音声、メール、SMSなどの非同期作業を含む）にわたる過去のボリューム、作業タイプ、処理時間を分析し、コンタクトセンターやバックオフィスを含む各機能におけるボリュームと人員配置に影響を与える外部イベントやデータも考慮することで、より正確な予測を作成します。
あるグローバルなスポーツベッティングおよびiGamingプロバイダーは、わずか2日間で400人の従業員をVerint WFMへ移行させ、予測精度を50%向上させるとともに、従業員の離職率を業界トップクラスの4%にまで低減させました。
キャパシティプランニング
長期的なキャパシティプランニングと人員配置のニーズを理解し、より正確な予算を作成し、採用、再配置、または人員削減のタイミングを把握します。データに基づいた意思決定を行い、採用と残業、サービスレベルのバランスを取り、コストとCXの目標を達成します。
ある多国籍金融サービス企業は、Verint WFMを活用してグローバル規模でのキャパシティプランニングとスケジューリングを支援しており、平均応答時間20秒というサービスレベル目標を達成するために、適切なリソースを確保しています。
ブラジルを代表するコンタクトセンター・アウトソーシング企業であるNeo BPO Hypeoneは、高い離職率と適任者の確保に苦慮していました。Verintの「Interviewing Bot 」を導入したことで、同社は職務に適したハードスキルとソフトスキルを兼ね備えた応募者を特定できるようになり、従業員の離職率を29％削減し、年間700万米ドルのコスト削減を実現しました。
柔軟なスケジューリング
従業員のスケジュールを自動的に作成し、顧客の需要、労働法、従業員のスケジュールの好みに対応します。Verint TimeFlex Botを使用して、サービスレベルに影響を与えず、管理者の介入なしに、従業員が無制限にスケジュールを変更できるようにします。
ある通信会社は、VerintのTimeFlex Bot を導入することで、従業員の離職率と予定外の欠勤を24％削減するとともに、勤務スケジュールの効率を4.5％向上させました。
インストラデイ管理
ボリュームや可用性の変化に迅速に対応するために、リアルタイムアラート、キュー分析、予測と実際のボリュームおよびスタッフ配置を比較するダッシュボードを活用してください。サービスレベルを確保するために積極的に行動を起こしましょう。
パフォーマンス管理
役割に基づくパフォーマンススコアカードとダッシュボードは、主要なパフォーマンス指標のリアルタイムの可視性を提供し、タイムリーなフィードバックとコース修正を可能にし、スタッフが効率的にスキルギャップを埋めるのを支援します。
アドベンチャー旅行グループのHurtigrutenは、わずか1か月でWorkforce Management の戦略を一新しました。タイムリーなレポート作成とワークフローの自動化により、同社は管理職の業務処理能力を35％向上させ、スキル向上のためのコーチングセッションを自動的に開始する仕組みを構築しました。
Calabrio Workforce Management
次世代WFM：AIを活用したワークフォース・インテリジェンス
容量を増やし、CXを向上させ、従業員の体験を改善する
Workforce Management の活用範囲をコンタクトセンター以外にも拡大する
一般的な企業では、コンタクトセンターよりもバックオフィスに多くの従業員が在籍していることをご存知でしたか？現在、バックオフィスや支店ネットワークでWorkforce Management ソフトウェアを導入していない場合、人員を効率的に管理する上で大きな盲点が生じています。Verintは、バックオフィス業務やサービス・営業支店向けに特別に設計されたWorkforce Management 機能を提供しています。
Verint Workforce Managementソリューション
人材インテリジェンス
AIを活用した日次最適化、スケジュール変更の自動化、予測分析などの機能を、既存のVerintまたはCalabrioのWFMソリューションに組み込んでください。
Workforce Management Essentials
手頃な価格で多機能なコンタクトセンターソフトウェアソリューションは、組織がWorkforce Managementの導入を開始するのに役立ちます。簡単にWorkforce Managementを実現します。
バックオフィス向けワークフォースマネジメント
最新のバックオフィス型カスタマーサポート部門では、専用に設計されたWFMを活用することで、コストを削減しつつCXを向上させています。その「より良い」姿とはどのようなものか、ぜひご覧ください。
Workforce Management for Branch
サービスおよび販売拠点向けに特別に設計されたWFMを使用して、支店および店舗スタッフを配置し、生産性を向上させ、売上を増加させ、より良いCXを提供します。
予約と&順番待ち
Appointment Booking、Queue Management、Event Managementソリューションで売上、ロイヤルティ、生産性を向上させましょう。
Verint TimeFlex Bot
エージェントがビジネスと顧客のニーズをバランスしながら無制限にスケジュールを変更できるようにします。
関連する事例研究
関連リソース
よくあるご質問
Workforce Management (WFM) ソフトウェアは、コンタクトセンターやバックオフィスチームが需要を予測し、対応能力を計画し、シフト表を作成し、日中のパフォーマンスを管理することを支援し、適切な人材が適切なタイミングで勤務できるようにします。 Verint WFMのような、AIを活用した最新のWFMソリューションは、リアルタイムの勤務遵守状況を監視し、日中の調整を自動化するとともに、シフトの交換や休暇申請のためのセルフサービスツールを従業員に提供することで、組織がコストのバランスを取りながら従業員のエンゲージメントを維持しつつ、一貫した顧客体験を提供できるよう支援します。
VerintのWorkforce Management は、AIを活用して、過去の対応件数、業務の種類、処理時間だけでなく、チャネルを横断した非同期業務（チャット、音声、Eメール、SMSなど）も分析します。 また、当社のコンタクトセンター予測ソフトウェアは、コンタクトセンターやバックオフィスを含む各部門の対応件数や人員配置に影響を与える外部事象やその他のデータも分析します。Verint WFMは、状況を類似のシナリオと自動的に比較し、パラメータに最も適合する予測モデルを選択することで、予測精度を高めます。
Verint WFMは、AIと高度なアルゴリズムを活用し、顧客の需要や従業員の勤務希望に合わせて、従業員の勤務スケジュールを自動的に最適化します。このソリューションは、従業員の職種、勤務地、役割に応じて、労働法が遵守されるよう自動的に確保します。VerintのTimeFlex Bot は、エージェントによる柔軟な自己スケジュール設定機能を提供し、サービスレベルに影響を与えることなく、また管理者の介入なしに、従業員が無制限にスケジュールを変更できるようにします。 ボットの高度なアルゴリズムにより、スケジュールの効率性と品質が確保され、当初公開されたスケジュールよりも優れたスケジュールが作成されることもよくあります。
Verint WFMとTimeFlex Bot は、従業員にセルフサービス型のスケジュール管理機能を提供し、生活上の変化に応じて「その場」でスケジュールを無制限に変更できるようにします。 エージェントは、仕事と家庭の義務の間で板挟みになることがなくなりました。これにより、予定外の欠勤が減少し、従業員の定着率が向上します。また、MyVerintモバイルアプリを通じて24時間365日リアルタイムのパフォーマンス指標にアクセスできるため、従業員は求める透明性を得ることができ、未達成のKPIに積極的に対処し、パフォーマンス目標を確実に達成できるようになります。 また、このモバイルアプリを使えば、シフトの交換を簡単に行えたり、自主的な休暇や残業に関するリアルタイムの通知を受け取ったりすることも可能です。こうしたWFMソフトウェアの機能はすべて、従業員体験（EX）の向上、離職率および欠勤率の低減に寄与しています。
VerintとCalabrioは、CXワークフローを自動化し、測定可能なビジネス成果をもたらすべく、1つの企業として統合されました。VerintとCalabrioが手を組むことで、業界最大規模のコンタクトセンターデータセットを基盤とした、世界でも類を見ないほど充実したWFM AIの知の集積が生まれます。Calabrioの「Workforce Management 」は、Verintの「Workforce Management 」ソリューション群の一員となりました。各企業は、自社のビジネスニーズに最適なソリューションを選択し、コンタクトセンターの「Workforce Management 」を自動化して、顧客体験を向上させることができます。
Verint WFMは、組織構造やガバナンスが複雑で、地域ごとの労働法規制があり、多様な業務ニーズを抱え、従業員に高度な柔軟性が求められる企業向けに設計されています。 Calabrio WFMは、WFMの全機能（需要予測、計画策定、シフト作成、日次管理）を備え、ワークフローが合理化されており、迅速に導入でき、使いやすいインターフェースを備えています。このソリューションは、手作業によるプロセスから自動化されたWFMへの移行を目指す組織に最適です。