Verint WFM Forecasting And Scheduling
今日の従業員のためのコールセンターForecasting and Schedulingソフトウェア
今日の従業員が求める柔軟性、セルフサービス、リアルタイムの期待に応えながら、正確な予測を立て、あらゆるチャネルやスキルにわたってスケジュールを組み、リアルタイムで調整します。
ベリント顧客による AIビジネス成果
$450万節約
保険会社は、TimeFlex Botを使用してエージェントに無制限のスケジュール柔軟性を提供することで、離職率を30％削減しました。
$500K以上のコスト削減
Paychexは、Calabrio Workforce Managementを導入することで、スケジューリングと予測を改革し、従業員が顧客との関係構築に集中できるようにしました。これにより、順守率が20%向上し、日中最適化が45%増加しました。
予測とスケジューリングとは
インテリジェントなForecasting And Schedulingソフトウェアの主要機能
意思決定の方法を改革し、パフォーマンスを向上させましょう。インテリジェントなコンタクトセンターのforecasting and scheduling自動化により、チームは常に変化する需要を楽にコントロールできるようになります。
実際にコントロールできる予測を立てる
最も複雑なマルチチャネル、マルチスキル環境においても、平均95%以上の予測精度を達成します。独自の予測ロジックを構築し、ワークロード、SLA、シュリンケージ、占有率、効率性をインターバルレベルで制御できます。
かつてないほど簡単なスケジューリング
他のプラットフォームでは何百もの手順が必要な作業を、数クリックで実行できます。需要予測と従業員の希望に合わせてスケジュールを自動的に最適化します。管理者の介入なしに、エージェントがスケジュール内のイベントを調整できるようにします。Verint TimeFlex Botを追加すると、エージェントはさらに柔軟性を高め、無制限にスケジュール変更を行うことができます。
管理者が重要な業務に集中できるようにする
AI-powered automation speeds the creation of demand forecasts, helps conduct what-if scenarios for faster decision making, and gives agents the ability to make changes without manager approvals. The solutions help eliminate admin tasks and accelerate approval workflows, giving managers more time to focus on what matters most.
予期せぬ事態にも俊敏に対応
管理されたパーセンテージベースの上書きにより、今日の予測をリアルタイムで調整できます。スケジュールは、量、人員配置、残業、欠勤の変化に基づいて自動的に変更できます。ロールベースのアクセス許可と完全な監査可視性により、スケジュールの再実行や業務の中断なしに、真の予測管理を実現できます。
人員の過不足を解消
フアンに会いましょう、ワークフォースアナリストです。
柔軟なスケジュールで従業員のエンゲージメントを向上
Verint、Workforce Managementのリーダー
認識のギャップ：コンタクトセンターにおけるスケジューリングの柔軟性
エージェントの70%が勤務スケジュールの柔軟性を仕事の優先順位の1位または2位に挙げており、30%が今後6ヶ月以内に退職を計画しています。その理由をご覧ください。
サービス目標をコスト効率よく達成
管理者の負担を軽減する
従業員からの休暇、シフト変更、業績更新のリクエストに手動で対応することは、マネージャーの一日を消費する可能性があります。Verint Workforce Managementはこれらのリクエストの多くを自動化し、貴重なマネージャーのキャパシティを解放します。
Verint Performance Managementスコアカードを使用すると、マネージャーとエージェントの両方が、時間の使い方、従業員のパフォーマンスの効果、スキルを磨く必要がある箇所についての洞察を得ることができます。このソリューションは自動的に:
- 役割別のスコアカードとダッシュボードで、主要業績指標とトレンドを収集、計算、提示します。
- KPIが達成されなかった場合にコーチングセッションを開始します。
- パフォーマンスの異常値を管理者に通知する
- パフォーマンスに基づくシフトと休暇の入札の更新
従業員に求められるものを提供する
優秀な人材を見つけ、採用し、定着させる
コンタクトセンターは、業界平均32%から最大60%という高い従業員離職率に悩まされています。AIを活用したソリューションを導入すれば、従業員がスケジュールを自己管理できるセルフサービス機能を提供し、最もパフォーマンスの高いエージェントに基づいて候補者を評価できるようになるため、離職率を減らし、優秀なエージェントを雇用できます。
新規エージェントの採用、雇用、研修にかかる費用が1万～2万ドルであるため、離職率が32％の500人のエージェントを擁するコンタクトセンターでは、年間480万ドルのコストがかかる可能性がある。
Verint Interviewing Bot を活用して候補者を職務により適切にマッチングさせることで、 Neo BPO Hypeone は従業員の離職率を29%削減し、年間$7Mのコストを節約しました。
応答時間とFCRのスピードアップ
消費者は迅速な、できれば即時のサービスを期待しています。調査によると、消費者の70%以上がたった一度の悪い経験でブランドを見限ることが示されています。長い待ち時間、転送、ウェブサイトの利用を勧めることは、担当者と話したい顧客を苛立たせるだけです。NPSが1ポイント下がるごとに、組織は年間200万ドルもの損失を被る可能性があります。
需要を正確に予測し、需要に対応できる適切なスキルを持つ適切な人数の従業員をスケジュールすることで、長時間の待ち時間を避けましょう。
Wix was able to increase scheduling accuracy by 10% and schedule adherence by 15%, resulting in a 3% boost in CSAT with Calabrio Workforce Management.
サービス目標をコスト効率よく達成
正確なforecasting and schedulingにより、適切なスキルを持つ適切なリソースを適切なタイミングで確保し、コストを削減しながら顧客の需要を満たすことができます。
Verint Workforce Managementを使用すると、すべてのチャネルで従業員のスケジュールを設定し、各従業員のスキルと特定の期間の可用性に合わせてチャネルを割り当てることができます。このソリューションにより、人間とボットの間で作業のバランスを取り、部門間でリソースを共有して、組織全体の需要のピークと谷に費用対効果の高い方法で対応する柔軟性が得られます。
Navy Federal Credit Unionは、コンタクトセンターとオペレーション全体でforecasting and schedulingを統合し、効率を向上させる「ワン・ワークフォース」アプローチを採用しています。
管理者の負担を軽減する
従業員からの休暇、シフト変更、業績更新のリクエストに手動で対応することは、マネージャーの一日を消費する可能性があります。Verint Workforce Managementはこれらのリクエストの多くを自動化し、貴重なマネージャーのキャパシティを解放します。
Verint Performance Managementスコアカードを使用すると、マネージャーとエージェントの両方が、時間の使い方、従業員のパフォーマンスの効果、スキルを磨く必要がある箇所についての洞察を得ることができます。このソリューションは自動的に:
- 役割別のスコアカードとダッシュボードで、主要業績指標とトレンドを収集、計算、提示します。
- KPIが達成されなかった場合にコーチングセッションを開始します。
- パフォーマンスの異常値を管理者に通知する
- パフォーマンスに基づくシフトと休暇の入札の更新
従業員に求められるものを提供する
優秀な人材を見つけ、採用し、定着させる
コンタクトセンターは、業界平均32%から最大60%という高い従業員離職率に悩まされています。AIを活用したソリューションを導入すれば、従業員がスケジュールを自己管理できるセルフサービス機能を提供し、最もパフォーマンスの高いエージェントに基づいて候補者を評価できるようになるため、離職率を減らし、優秀なエージェントを雇用できます。
新規エージェントの採用、雇用、研修にかかる費用が1万～2万ドルであるため、離職率が32％の500人のエージェントを擁するコンタクトセンターでは、年間480万ドルのコストがかかる可能性がある。
Verint Interviewing Bot を活用して候補者を職務により適切にマッチングさせることで、 Neo BPO Hypeone は従業員の離職率を29%削減し、年間$7Mのコストを節約しました。
応答時間とFCRのスピードアップ
消費者は迅速な、できれば即時のサービスを期待しています。調査によると、消費者の70%以上がたった一度の悪い経験でブランドを見限ることが示されています。長い待ち時間、転送、ウェブサイトの利用を勧めることは、担当者と話したい顧客を苛立たせるだけです。NPSが1ポイント下がるごとに、組織は年間200万ドルもの損失を被る可能性があります。
需要を正確に予測し、需要に対応できる適切なスキルを持つ適切な人数の従業員をスケジュールすることで、長時間の待ち時間を避けましょう。
Wix was able to increase scheduling accuracy by 10% and schedule adherence by 15%, resulting in a 3% boost in CSAT with Calabrio Workforce Management.
予測 & スケジューリングのメリット
Verint Workforce Management
コンタクトセンターと企業全体でリソースを正確に予測し、計画し、スケジュールを組むことで、サービスとCXの目標をより低コストで達成します。
Calabrio Workforce Management
使いやすさと、組織のニーズと従業員エクスペリエンスのバランスを取る能力を求めるインバウンドコンタクトセンター向けに設計された、堅牢なWFM機能を迅速に導入します。
予約と順番待ち
Appointment Booking、Queue Management、Event Managementソリューションで売上、ロイヤルティ、生産性を向上させましょう。
Verint TimeFlex Bot
エージェントがビジネスと顧客のニーズをバランスしながら無制限にスケジュールを変更できるようにします。
Verint Interviewing Bot
候補者をインテリジェントかつ自動的に選別することで、採用プロセスがスピードアップし、優秀な従業員を見つけることができます。
組織全体でWorkforce Managementを拡張する
履歴データ分析
将来の予測は過去の振り返りから始まります。より正確な予測を確実にするために、カスタムの日付範囲を選択できる予測ツールを探しましょう。
高度なAIとML
The latest forecasting and employee scheduling software needs to rely on the latest technology for added automation and predictive power.
直感的で読みやすいダッシュボード
最も重要な主要指標を瞬時に可視化できる、明確でカスタマイズ可能なダッシュボードにより、スケジュール作成にかかる時間をさらに短縮できます。
堅牢なレポートツール
Forecasting and Schedulingは、共同作業プロセスの一部です。予測精度に関する詳細なレポートを簡単に作成・共有できるツールをチームに提供しましょう。
リアルタイムの応答性
リアルタイムの更新と動的なルールベースのスケジュール調整により、予期せぬ変更を監視し、迅速に対応します。
マルチチャネルおよびマルチスキル機能
今日のオペレーターは、さまざまなチャネルを通じて顧客と接しています。Calabrioのようなコールセンターのスケジューリングソフトウェアを選択することで、すべてのチャネル、スキル、場所でシームレスな計画が可能になります。
コンタクトセンターの予測 & スケジューリングソフトウェア：注目すべき主要機能
よくあるご質問：コールセンターのForecasting And Scheduling
コールセンターのForecasting and Schedulingは、顧客の需要とインタラクション量を予測し、その需要を効率的に満たすように人員配置を調整する、Workforce Management（WFM）の中核的な業務です。履歴データ、傾向、外部要因を使用して正確な予測を立て、適切なスキルを持つ適切な数の従業員が適切な時間に利用可能であることを保証するスケジュールを生成します。
最新のコールセンターForecasting and Schedulingソフトウェアは、AIを活用した自動化によってこのプロセスを強化し、人員の過不足を削減し、コストを削減し、顧客体験（CX）を向上させるのに役立ちます。
予測精度は、データ品質、需要の変動、および使用されるForecasting and Schedulingソフトウェアの高度さに依存します。最新のAI搭載ソリューションは、複雑なマルチチャネル環境においても、最大95%以上の予測精度を実現できます。
例えば、予測精度の向上は、人員配置を予算により厳密に合わせたり、コストのかかる過剰配置や人員不足を回避したりするなど、大きな成果につながります。
AIを活用したツールは、以下の方法で精度を高めます。
- 過去の処理量、処理時間、外部要因の分析
- 最適な予測モデルを自動的に選択
- リアルタイムの変化に基づいて予測を継続的に改善
精度が高まることで、コスト削減、サービスレベルの向上、エージェントの生産性向上に繋がり、ビジネスパフォーマンスに直接影響を与えます。
コンタクトセンターにおけるエージェントのスケジューリングとは、ビジネス目標と従業員の希望のバランスを取りながら、人員配置を予測される需要に合わせる最適化されたスケジュールを作成することです。
最新の従業員スケジューリングソフトウェアは、以下の方法でこのプロセスを自動化します。
- チャネル（音声、チャット、Eメール、SMS）全体でエージェントを需要にマッチング
- スキルベースのルーティングとワークルールの適用
- サービスレベル目標、占有率、および可用性に基づいてスケジュールを最適化
- エージェントがモバイルアプリやセルフサービスツールを通じてスケジュールを自己管理できるようにする
高度なソリューションは、リアルタイムのスケジュール調整も可能にするため、チームは業務を中断することなく変更に迅速に対応できます。
Verintのforecasting and schedulingソフトウェアは、AIを活用した自動化、リアルタイムのインサイト、従業員中心の柔軟性を組み合わせることで、測定可能なビジネス成果を推進し、際立っています。
主な利点：
- 複数のデータソースを分析するAIモデルを活用して予測精度を向上
- チャネルと機能全体でスケジューリングを最適化し、稼働率を最大化して残業を削減
- 需要とパフォーマンスに関するインサイトを活用したリアルタイムの意思決定支援
- 柔軟なセルフサービススケジューリングとモバイルアクセスによる従業員エクスペリエンスの向上
Verintを利用する組織は、コスト削減、従業員の離職率低下、CX向上、業務効率の向上といった成果を達成しています。
最新のワークフォースForecasting and Schedulingソフトウェアは、複数のチャネル、スキル、拠点にわたるシームレスなスケジューリングを可能にします。
これは、以下の方法で実現されます。
- スキル、熟練度、空き状況に基づいてエージェントをインタラクションに割り当てる
- チャネル（音声、チャット、メール、Messaging）全体の需要予測
- チームと機能の間でワークロードを動的にバランス調整する
- すべてのチャネルでサービスレベルを達成するためにスケジュールを自動的に最適化
高度なソリューションは、組織が部門間でリソースを共有することを可能にし、効率を最大化しながら一貫したサービスレベルを確保します。
VerintのWorkforce Management、Forecasting and Schedulingソフトウェアを使用している組織は、以下のような測定可能で全社的な成果を達成しています。
- 柔軟なセルフサービススケジューリングにより、従業員の離職率を最大25～30%削減
- 予測精度の向上により、人員配置を需要と予算により適切に合わせることが可能に
- **人件費を削減**し、残業、欠勤、過剰人員を削減
- 応答時間の短縮、待機時間の削減、サービスレベルの向上による**CXの改善**
- 業務効率の向上により、管理者は手作業によるスケジュール作成や事務作業から解放されます
これらの成果は、大幅なコスト削減、従業員エンゲージメントの向上、顧客満足度の強化につながります。
