Verint CX Data Hubで顧客エンゲージメントデータを統合

お客様とのやり取りの過程で生成されるすべての行動データは、エンゲージメントデータです。

• 顧客エンゲージメントデータ — 音声、デジタル、ソーシャルチャネルを通じた顧客とのやり取りの記録とトランスクリプト
• エクスペリエンスデータ—顧客のインタラクション体験に関するアンケートとフィードバック。
• 従業員のパフォーマンスデータ – 各インタラクションに関する運用データ（処理時間、保留時間、品質スコアなど）

エンゲージメントデータは、平均処理時間のメトリクスから、顧客とのやり取りに関するフィードバック、さらには顧客や従業員の感情まで多岐にわたります。このデータはビジネスにとって重要ですが、しばしば分断されたサイロに存在します。これらのサイロを接続する方法がなければ、リアルタイムでデータ駆動型の意思決定を行うために必要な情報は手の届かないところにあります。

Verintデータインサイトボットは、AIを使用してトレンドや異常を自動的に発見し、これらのインサイトを直接コンタクトセンターの意思決定者に提供します。このボットは使いやすく、自然言語の質問で顧客インサイトに迅速にアクセスできます。さらに、ビジネスユーザーはAI搭載のダッシュボードやレポートに無制限にアクセスできます。

ほとんどの組織では、データの洞察を得るためにはデータチームへのリクエストが必要であり、数日、場合によっては数週間待つ必要があります。現在のビジネスのペースでは、洞察を得た時点でそれはすでに古くなっています。Data Insights Botを使用すれば、ビジネスユーザーはリアルタイムで必要な洞察を得ることができ、データに基づいた意思決定を行い、顧客エンゲージメント戦略を改善することができます。

行動データをVerintオープンプラットフォームの中心に据えることで、コンタクトセンター全体のスタッフがリアルタイムでデータに基づいた意思決定を行うことができます。

• エージェントは、自分のパフォーマンストレンドを理解し、リアルタイムでコーチングを受けることができます。
• 監督者は、データを使用して、インタラクション量や従業員のパフォーマンスに関する顧客エンゲージメントメトリクスをよりよく理解することができます。この情報は、必要に応じてチャネル全体で即時の調整を行うために必要な洞察を提供します。
• アナリストはデータを使用してプロセスの改善、コンプライアンスの向上、およびコストの最適化を図ることができます。
• 管理は、実際の顧客の感情、通話量、リソースの容量に基づいてデータ駆動型の意思決定を行い、顧客満足度を向上させることができます。

CXデータハブの構築が、ビジネス成果の向上にどのように役立つかをご覧ください：TechTalk Summit ウェビナー