Copilots for Agent Assist

AI Agent Assist このソフトウェアは、顧客とのやり取りの前、最中、そして後にわたり、コンタクトセンターのエージェントを支援する技術です。AIを活用して会話の進行状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングで適切な支援情報を提示します。エージェントは、ナレッジベースを検索したり、固定されたスクリプトに従ったりする代わりに、関連性の高い回答、次に行うべき最適なアクションの提案、コンプライアンスに関するリマインダーを自動的に受け取ることができます。AI Agent Assist また、このソフトウェアは、通話の要約、通話後の業務の完了、転送時の重要な文脈情報の保持、さらにはエージェントに代わって日常的な取引を処理するなど、時間のかかる作業をエージェントから完全に肩代わりすることも可能です。その結果、新規採用者からベテランのエキスパートに至るまで、すべてのエージェントにおいて、より迅速で一貫性のある対応が可能となり、処理能力が向上します。

リアルタイムのエージェントガイダンスとは、顧客との会話が終わった後ではなく、エージェントが顧客と会話している最中にその場で提供されるコーチングのことです。Verint Agentic Coachingのようなリアルタイムのエージェントコーチングソリューションは、自律型AIを活用してリアルタイムの会話を分析し、文脈に応じた推奨事項を提供するだけでなく、同じワークフロー内で直接ナレッジを表示したり、アクションを開始したりすることも可能です。

従来のコーチングでは、ごく一部の通話記録をレビューするにとどまり、そこから得られる知見が明らかになるのは数日、あるいは数週間後になってしまいます。一方、リアルタイムのエージェント指導ツールは、結果を改善する余地があるうちに、エージェントが軌道修正を行えるよう支援します。そのため、新人エージェントの育成、コンプライアンスの維持、そしてあらゆる接点において一貫した顧客体験を提供する上で、特に大きな価値を発揮します。

Verintの「Copilots for Agent Assist 」は、エージェントの業務を遅らせる手作業を自動化し、顧客体験（CX）にとって最も重要な瞬間に、状況に応じたリアルタイムのガイダンスを提供することで、コンタクトセンターがより多くの問い合わせを一貫性を持って処理できるよう支援します。専用に開発されたAIエージェントが、特定のエージェント業務を自動化・効率化し、これらを組み合わせることで、問い合わせ対応全体にかかる労力を軽減します。主なメリットは以下の通りです：

• 処理時間の短縮：エージェントは、情報を検索する代わりに、関連する知識が自動的に表示されるようになります。
• 当直後の業務負担の軽減：副操縦士が自動的に要約を作成し、事後処理を完了します。
• よりスムーズな引き継ぎ：引き継ぎの際にも文脈が引き継がれるため、顧客は同じことを繰り返し説明する必要がありません。
• パフォーマンスの向上：リアルタイムのコーチングと指導により、通話ごとのQuality and Compliance のパフォーマンスが向上します。
• 迅速な業務習得：ワークフローにガイダンスが組み込まれているため、新入社員はより早く自信を持って業務を遂行できるようになります。

コパイロットは既存のコンタクトセンター環境内で動作するため、現在のシステムを置き換えることなく、これらの成果を実現することができます。

組織は、リアルタイムのガイダンスと自動化機能を提供するAI搭載のCopilots for Agent Assist を活用することで、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。

主な機能は次のとおりです。

• コーチング：エージェントがトップパフォーマー並みの成果を上げられるよう、その場での指導や「次に取るべき最善の行動」の提案を行います。
• まとめ：生成AIを活用して通話要約を自動化することで、オペレーターの業務負担を軽減し、一貫性を向上させます。

これらのツールは、既存のワークフローを中断することなく、平均処理時間を短縮し、生産性を高め、顧客満足度を高めます。

Copilots for Agent Assist 反復的な作業を自動化し、既存のシステムとシームレスに連携させることで、業務を効率化します。

例としては、次のようなものがあります。

AIを活用して、複数の情報源から収集したコンテキストを分析し、あらゆるやり取りにおいて適切な結果（例：オペレーターへの転送、折り返し電話の予約、SMSの送信など）を確実に実現します。

• AIが生成した要約を活用して通話後の業務を自動化し、通話後の作業負担を軽減します。
• サードパーティ製アプリケーションや基幹システムからのコンテキストを活用し、情報を提供したり、タスクを完了させたり、エージェントに代わって自律的に作業を行ったりします。

これらのツールにより、エージェントは手作業から解放され、効率を向上してコストを削減しながら複雑な顧客ニーズに集中できるようになります。

カスタマーサポート ワークフローの自動化は、次のような特定のタスクを対象とする専用のボットを通じて実現されます。

• ルーティングを自動化し、エージェントが過去のやり取りに関する完全な背景情報を確実に把握できるようにします。
• 正確な通話要約を生成し、通話後の作業時間を最大60秒短縮します。
• 通話中にリアルタイムのコーチングを行い、成果の向上を図ります。

これらのボットを組み合わせることで、通話処理時間を半分に短縮し、エージェントの能力を倍増させ、測定可能な ROI と優れた顧客エクスペリエンスを実現できます。