通話後の業務を自動化するAI通話要約ソフトウェア

AIによる通話要約とは、会話の記録を分析し、問い合わせの理由、実施された対応、結果、および必要なフォローアップを抽出して自動的に生成される、顧客とのやり取りの文書記録のことです。これは、通常ならエージェントが通話終了後に手動で入力するメモに代わるものであり、やり取りが終了してから数秒以内に記録システムに書き込まれます。

業界をリードするVerint Da VinciリアルタイムトランスクリプションAPIサービス™を使用して、通話まとめボットはエージェントと顧客のやり取りの音声を非常に正確な文字起こしに変換し、その後、生成AIを使用して会話の要約を迅速に作成します。この要約は数秒で自動的に記録システムに配信されます。

多くのコールセンターでエージェントが完了する必要がある手動のコール要約は、通話後の時間をかなり要し、これらのコール要約はしばしばエラーや一貫性の欠如に陥りがちです。通話まとめボットは、生成AIを使用してインタラクションの重要な情報を自動的に要約し、一貫性があり、正確で安全なサマリーを生成します。

通話後の作業、つまり手動での通話後の要約作成は、時間がかかり面倒な作業です — エージェントは会話のさまざまな側面を覚えておき、それらを正確かつ簡潔に文書化してから、他の顧客を助けるといった、しばしばより重要な次のタスクに移る必要があります。通話まとめボット AIは、インタラクションが完了すると、重要なポイントを一貫性があり、正確で安全な要約として自動的に作成します。これにより、エージェントはより満足度の高いタスクに移行しつつ、各顧客とのインタラクションに関する貴重な洞察を組織に提供することができます。

その大部分です。Verintの顧客からは、1件あたりの対応で約60秒の短縮効果が報告されており、これが大規模になれば、コンタクトセンターが対応件数を吸収できるか、人員を増員する必要があるかの分かれ目となります。3万人のエージェントを擁するある保険会社は、AIを活用した通話終了処理機能を活用することで、平均通話時間を30秒短縮し、7,000万ドル相当のコスト削減を実現しました。

精度はまず文字起こしの品質に左右されるため、Verintの「Wrap Up Bot 」は、汎用的な音声認識エンジンではなく、Da Vinci AIの文字起こし機能を利用して動作します。要約は毎回同じ構造に基づいて一貫して生成されるため、手書きのメモにありがちなばらつきが排除されます。また、このAIエージェントは、お客様自身の最新の対話データを用いて学習を行うため、より多くの会話を処理するにつれて品質が向上していきます。

はい。「Wrap Up Bot 」は、80以上の言語に対応した音声およびデジタルインタラクションチャネルを網羅しており、オンプレミス、クラウド、ハイブリッド環境のいずれでも稼働します。音声データは既存のACDで収集され、リアルタイムで文字起こし・要約された後、記録用システムに送信されます。

作成されたサマリーは、やり取りが終了してから数秒以内に、記録用システムに送信されます。これは、エージェントが別途アクセスしなければならないアプリケーションとしてではなく、既存のエージェントワークフローに組み込まれた形で提供されます。この配置は重要です。CRMの外に保存されたサマリーでは、本来解消されるはずだった「コピー＆ペースト」作業が依然として残ってしまうからです。

その顧客を担当する次の担当者や会話型AIエージェントが、それらを確認するためです。手動による要約は質や網羅性にばらつきがあるため、やり取りの間に文脈が失われ、顧客が同じことを繰り返し説明することになります。一貫性があり構造化された要約があれば、次の担当者は正確な履歴を把握できるため、再問い合わせ時の対応時間を短縮できるほか、下流の分析や品質レビューの質も向上します。