AI Agents & Agent Assist

カスタマーサービス向けエージェンティックAIは、単に応答を生成するだけでなく、行動を起こせるAIです。質問に答えたり、作業を人間に引き継いだりする代わりに、エージェンティックAIは—ワークフローの実行、取引の処理、やり取りの解決を、不要なエージェントの関与なしにエンドツーエンドで完了します。

従来の会話型AIやチャットボットは、質問への回答やインタラクションのルーティングに重点を置いています。エージェンティックAIは、さらに一歩進んで、聞き取り、意図を理解し、行動する – ワークフローを完了させ、真の解決策を提供します。これは、アシストするAIと実際に作業を行うAIとの違いです。

はい、ガバナンスとコントロールを考慮して設計されていれば安全です。VerintのエージェンティックAIへのアプローチは、金融、医療、機密性の高い顧客データに関わる高リスクなやり取りにおいて、説明責任、監査可能性、コンプライアンスを確保するために、決定論的自然言語理解と生成AIを組み合わせた、規制業界向けに特化して構築されたものです。

導入にかかる時間は範囲によって異なりますが、特定のユースケースに焦点を絞った場合は、数ヶ月ではなく数週間で本番運用を開始できることがよくあります。一方、多くのワークフローにまたがる広範囲で多段階にわたる自動化は、より多くの統合作業、テスト、および安全対策が必要となるため、より長い時間がかかります。

最も迅速な方法は、まず影響力の大きいユースケースを1つから始め、成果を実証した上で、段階的に拡大していくことです。Verintのモジュール式アプローチにより、組織は個々のエージェントを導入し、成果を検証した上で、自社のペースに合わせて拡張することができます。 また、Verint Agent Factoryは、既存のインフラストラクチャ上で、AIエージェントの構築、管理、スケーリングを段階的に行える、単一のAIエージェントオーケストレーション環境を提供します。

カスタマーサービス向けのAIエージェントは、日常的で反復的な業務を処理することで、人間のオペレーターが複雑で付加価値の高い会話に集中できるようにします。コンタクトセンターのAIエージェントの中には、簡単な問い合わせをセルフサービスで最初から最後まで解決するものもあれば、ライブ対応中に「コパイロット」として機能し、ナレッジを提供したり、リアルタイムで指導を行ったり、通話後の業務を自動化したりするものもあります。