ナレッジ管理:何が可能かを再考する

不適切な回答に対して顧客は我慢することはありません。カスタマーサービスは正確な情報を瞬時に提供することが求められているのです。

man holding phone by fence

ベリントのナレッジ管理のお客様

ベリントは、数千社の顧客企業と連携して、ナレッジ管理の改善、顧客エンゲージメント、他社との差別化を図る顧客体験の創造に取り組んでいます。

導入事例を見る(英語)

即座に的確な回答をするのは草の中から針を探すような作業

顧客が質問や問題を抱えているとき、彼らは選択したチャネルにおいて迅速かつ正確な回答が提供されることを求めます。
言うは易く行なうは難しです。

製品やプロセスは頻繁に変更され、組織内に保存される情報の量は日々増加しています。

顧客と従業員はどちらも回答を見つけるのに苦労しています。
チームは面倒なタグ付けと情報のリンクを手作業で行うことに負担に感じています。

もっと良い方法があります。

フォレスター社よる主要な4つのQ&Aを読む(英語)
man holding laptop and typing

よりインテリジェントなナレッジ管理エクスペリエンスを想像してみてください

ナレッジ管理ソフトウェアが人間の脳と同じように機能したらどうでしょうか?
手動操作なしで、ソフトウェアが自動的に概念を理解するとしたら?

さらに、事前設定が不要で、迅速なクラウド導入によりすぐにメリットを得られるとしたらどうしますか?

今こそ、ナレッジ管理を見直すときです。
ベリントがお手伝いします。

woman holding phone

ナレッジ管理の活用事例

  • エージェントのためのナレッジ管理

    コンタクトセンターのエージェントは、絶え間なく終わりのない複雑な質問を毎日大量に処理しています。
    適切な回答を簡単に見つけられるようにしましょう。

    適切なツールにより、エージェントは次のことを実行できます。

    • 日常的な言葉で最新情報を検索する。
    • 検索しなくても関連するナレッジを確認できる。
    • ガイド付きの意思決定ツリーに従って、複雑な問題をトラブルシューティングする。
    • 平均処理時間を短縮し、顧客満足度を向上させる。

    エージェントの生産性と有効性を高める準備はできていますか?

AI がナレッジの自動化を実現

ベリントナレッジ管理では、特許取得済みの人工知能(AI)を使用して、より自動化された自然かつ効果的な方法でユーザーと回答を結び付けることができます。

次のようなナレッジ管理システムを導入しましょう。

  • 質問の仕方からニュアンスを理解する(入力された内容ではなく、質問者の意図を理解する)
  • 人が何を求めているか、何を尋ねようとしているかを予測する。
  • 継続的に使用することで改善する。
    知識を学習し、蓄積する。
    より効率的にコンテンツへアクセスする。
AIがEquniti社のCXにポジティブな影響を与えた事例を見る(英語)
hand using laptop

パンデミック後の世界のナレッジ管理

パンデミックをきっかけにした、場所を問わない働き方というパラダイムが現在も続いています。
エージェントには多くのメリットがありますが、リモート環境で成功するためには適切なツールが必要です。
ナレッジ管理によりエージェントは一人で作業していても回答を見つけることができるほか、長い処理時間や従業員の不満を回避することができます。

また、パンデミックをきっかけにデジタルエンゲージメントも大幅に進歩しました。
セルフサービスにナレッジ管理を使用することにより、顧客は必要なサポートを自力で得ることができます。

ナレッジ管理10つの利点を読む
man smiling while using laptop at table

ナレッジ管理に関する受賞および表彰歴

  • ベリント、KMWorld が選ぶ 2020 年ナレッジ管理分野のトップ 100 社に選出

  • Verint Transversal と Sainsbury’s Argos、CCA が選ぶテクノロジーのパートナーシップによる CX トランスフォーメーションの最優秀賞に選出

  • ベリント、CRM 顧客エンゲージメントセンターとワークフォースエンゲージメント管理の両方の分野で 2020 年のマジッククアドラントに認定

ナレッジ管理の関連資料