エクスペリエンス管理

組織全体のクローズドループのプロセスの中で顧客や従業員と関わり合い、そこからのフィードバックを収集、分析して行動へとつなげましょう。

2022 年版ベリントエクスペリエンスインデックス小売レポート(Verint Experience Index Retail Report 2022)

デジタルソリューションが注目され、巨額の投資の対象となった 2 年間を経て、店舗は営業を再開し、ハイブリッドワークが増加して(従業員の一部がオフィスに戻り)、小売業者がカスタマエクスペリエンスを提供する方法も変化しています。

2020 年以降のデジタルソリューションへの投資額からは、時代が多くの小売業者にとって不確実となり、オンラインによる優れたエクスペリエンスと実店舗の優れたエクスペリエンスの間のバランスを取ることが容易ではないことが見て取れます。

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エクスペリエンス管理を導入済みのお客様事例

ベリントは最高クラスのブランドと提携し、カスタマーエクスペリエンスの大規模な統合、CX の向上、より優れたビジネス上の意思決定の推進を実現しています。

お客様成功事例
woman using laptop while talking

より優れたビジネス上の意思決定を推進

成功のためには、すべてのチャネルにおける顧客との対話とエクスペリエンスを理解することが不可欠です。
ベリントのエクスペリエンス管理なら、カスタマーエクスペリエンスのデータを利用して、CX の全体像をクロスチャネルの形で確認できる大規模な環境を構築することができます。

データの統合、分析、可視化に対するアプローチは標準化されます。
行動や態度に関するデータ、または推測されたデータを、物理的な拠点、アプリケーション、コンタクトセンターから取り入れることができます。

欠けているのは、何か 1 つの要素ではなく、すべてを見渡す視点です。ベリントのエクスペリエンス管理なら、データ、構造、明確さを提供し、部門間を横断的にまたいで運用レベルと戦略レベルでの意思決定を推進することができます。

電子書籍:CX リーダーが抱える 5 つの疑問に答える(Answering the 5 Questions on Every CX Leader’s Mind)
voice of the customer screenshot

エクスペリエンス管理を選ぶ理由

消費者は体験(エクスペリエンス)というレンズを通してすべてを判断します。
ショッピングでも、リサーチでも、仕事でも、遊びでも、これは効率的か、お得感があるか、自分に合っているかで判断します。
もしそうだと思えたら、リピーターになり友人に紹介します。
つまり、企業はエクスペリエンスで競争しなければなりません。
しかし、さまざまな理由から実行は困難です。

  • データが膨大で分散している
  • 関係者は分断されており、知見の共有や行動の連携ができない
  • ほとんどのソリューションは、現在の成熟度レベルでは企業に対応できない

顧客の行動は絶えず変化しています。顧客が何を求めているのか、リアルタイムでどのように感じているのかを理解するためにはデータポイントが不可欠です。
顧客にとってかけがえのない存在であり続けるために、デジタルファーストの考え方を取る必要があります。

すべての顧客と従業員のフィードバックを考慮し、どこにいても知見を提供できるとしたらどうでしょう?
ベリントの顧客エンゲージメントソフトウェアがお役に立ちます。

  • サーベイ管理 顧客や従業員は企業が提供する体験に対して貴重な意見と情報を持っていますが、意見が来るまで「待つ」だけでは十分ではありません。(詳細は英語)
  • 音声サーベイ顧客は企業の提供するビジネスについてどう思っているでしょうか?いっけん単純な質問ですが、これは競争の激しい市場における最大の課題の一つです。(詳細は英語)
  • 予測モデリング企業はあらゆるチャネルとタッチポイントにおける顧客と従業員のやり取りで、圧倒的な量の体験データを収集しています。(詳細は英語)
  • デジタルフィードバック顧客と従業員は、いつでも、どこでも、どんな選択をした時でも、要求に応えてくれることを期待しています。企業が提供する体験についてどのように感じているのか、実際の洞察を必要としています。(詳細は英語)
  • デジタル行動分析顧客との応対の再生とエクスペリエンス管理から得られる洞察は、強力な行動分析に匹敵します。(詳細は英語)
  • 会話音声分析市場で最も利用され、最も評価の高い会話音声分析アプリケーション。通話録音から価値ある知見を引き出します。
  • テキスト分析Webチャット、電子メール、ソーシャルメディア、応対時のメモなど全体の非構造化データから実用的なビジネスの知見を抽出し、カスタマーエクスペリエンス(CX)強化のための洞察を引き出します。(詳細は英語)

Verint® Experience Management™ がデジタル変革を促進

GNC 社は、健康関連製品への手軽なアクセスを提供することで、人々がより健康的な暮らしを送れるよう支援しています。
しかし、世界がデジタルファーストへと移行してオンライン需要が急増したとき、e コマースチームはプレッシャーを感じました。
そこでチームはベリントエクスペリエンス管理に目を向け、フィードバックの収集を改善して、ストレスの多いデジタル問題の解決に必要な知見を獲得しました。

ケーススタディを見る(英語)
Man using his phone

「GNC 社は多くの変動要素を抱える大企業ですが、全員が同じフィードバックデータを参照しているため、一丸となって調整し対応することができます。お客様はそれに気付いていますし、当社が行った変革が売り上げにプラスの影響を与えたことは、明らかな証拠です」 – GNC 社

アンケートの先を行く

  • サーベイ管理

    Verint サーベイ管理を導入すると、顧客や従業員のエクスペリエンスデータを、ソーシャルメディアサイトなど多岐にわたるチャネルから効率的かつプロアクティブに取得できます。

    サーベイ管理により、次のことを実行できます。

    • 相手の希望に合わせる形での顧客とのやり取り
    • リアルタイムでのフィードバック収集
    • 問題の迅速な診断と解決
    • フィードバックを残した顧客に対するリソースの動的な提示
    • 問題の分類および順位付けと、洞察に基づく行動
    • 位置情報を活用し、ターゲットを絞った改善を実行
    導入成功事例:Thermo Fisher Scientific 社(英語)

ベリントエクスペリエンス管理(FedRAMP エディション)で優れた市民エクスペリエンスを提供

FedRAMP Moderate の認証を取得したベリントのソリューションは、20 年以上の実績があり、市民エクスペリエンスを測定して管理する連邦政府やその機関のお手伝いをしています。このソリューションを使用した場合、ホスト型ソリューションに対して FedRAMP の導入を義務付けた最近の行政命令に準拠し、市民のエクスペリエンス全般の向上を図ることが、かつてないほど簡単にできます。
ベリントは、FedRAMP ホスティングパートナーの TTEC を通じて FedRAMP 認証取得済みソリューションを提供しています。

  • ベリント、『Forrester Wave:カスタマーフィードバック管理プラットフォーム、2021 年第二四半期』のストロングパフォーマーに選出

  • 読者が選ぶテキスト分析および NLP 最優秀賞(2021 年)

  • 2021 年グローバル VoC プラットフォームの SPARK マトリックス分析のトップパフォーマーかつリーダー

エクスペリエンス管理の関連資料