エクスペリエンス管理を導入済みのお客様事例

ベリントは最高クラスのブランドと提携し、カスタマーエクスペリエンスの大規模な統合、CX の向上、より優れたビジネス上の意思決定の推進を実現しています。

より優れたビジネス上の意思決定を推進

成功のためには、すべてのチャネルにおける顧客との対話とエクスペリエンスを理解することが不可欠です。
ベリントのエクスペリエンス管理なら、カスタマーエクスペリエンスのデータを利用して、CX の全体像をクロスチャネルの形で確認できる大規模な環境を構築することができます。

データの統合、分析、可視化に対するアプローチは標準化されます。
行動や態度に関するデータ、または推測されたデータを、物理的な拠点、アプリケーション、コンタクトセンターから取り入れることができます。

欠けているのは、何か 1 つの要素ではなく、すべてを見渡す視点です。ベリントのエクスペリエンス管理なら、データ、構造、明確さを提供し、部門間を横断的にまたいで運用レベルと戦略レベルでの意思決定を推進することができます。

電子書籍：カスタマーエクスペリエンス＋カスタマーサービス：部門間データの壁を打破しCXを統合(英語）

カスタマーエクスペリエンスの統合

Verint エクスペリエンス管理ソリューションの導入により、次のことを実現できます。

  • ソーシャルメディアサイトを含むさまざまなチャネルにわたる顧客と従業員からの体験データを収集
  • 企業サーベイ調査とケース管理ソリューションを提供
  • 企業全体からのフィードバックを統合
  • サーベイ調査のタイミングを管理し「サーベイへの回答疲れ」を排除し、回答率を向上
  • 他のベリントソリューションまたは外部ソースからのデータを組み合わせることにより、顧客のエクスペリエンスの全体像を提供
CXトレンドの現状レポート2021年版(英語）

エクスペリエンス管理の主なソリューション

  • サーベイ管理 顧客や従業員は企業が提供する体験に対して貴重な意見と情報を持っていますが、意見が来るまで「待つ」だけでは十分ではありません。(詳細は英語）
  • 音声サーベイ 顧客は企業の提供するビジネスについてどう思っているでしょうか？いっけん単純な質問ですが、これは競争の激しい市場における最大の課題の一つです。(詳細は英語）
  • 予測モデリング 企業はあらゆるチャネルとタッチポイントにおける顧客と従業員のやり取りで、圧倒的な量の体験データを収集しています。(詳細は英語）
  • デジタルフィードバック 顧客と従業員は、いつでも、どこでも、どんな選択をした時でも、要求に応えてくれることを期待しています。企業が提供する体験についてどのように感じているのか、実際の洞察を必要としています。(詳細は英語）
  • デジタル行動分析 顧客との応対の再生とエクスペリエンス管理から得られる洞察は、強力な行動分析に匹敵します。(詳細は英語）
  • 会話音声分析 市場で最も利用され、最も評価の高い会話音声分析アプリケーション。通話録音から価値ある知見を引き出します。
  • テキスト分析 Webチャット、電子メール、ソーシャルメディア、応対時のメモなど全体の非構造化データから実用的なビジネスの知見を抽出し、カスタマーエクスペリエンス（CX)強化のための洞察を引き出します。(詳細は英語）

Verint® Experience Management™ がデジタル変革を促進

GNC 社は、健康関連製品への手軽なアクセスを提供することで、人々がより健康的な暮らしを送れるよう支援しています。
しかし、世界がデジタルファーストへと移行してオンライン需要が急増したとき、e コマースチームはプレッシャーを感じました。
そこでチームはベリントエクスペリエンス管理に目を向け、フィードバックの収集を改善して、ストレスの多いデジタル問題の解決に必要な知見を獲得しました。

ケーススタディを見る（英語）
Man using his phone

「GNC 社は多くの変動要素を抱える大企業ですが、全員が同じフィードバックデータを参照しているため、一丸となって調整し対応することができます。お客様はそれに気付いていますし、当社が行った変革が売り上げにプラスの影響を与えたことは、明らかな証拠です」 – GNC 社

ケーススタディを見る（英語）

エクスペリエンス管理ソリューション

  • サーベイ管理

    Verint サーベイ管理を導入すると、顧客や従業員のエクスペリエンスデータを、ソーシャルメディアサイトなど多岐にわたるチャネルから効率的かつプロアクティブに取得できます。

    サーベイ管理により、次のことを実行できます。

    • 相手の希望に合わせる形での顧客とのやり取り
    • リアルタイムでのフィードバック収集
    • 問題の迅速な診断と解決
    • フィードバックを残した顧客に対するリソースの動的な提示
    • 問題の分類および順位付けと、洞察に基づく行動
    • 位置情報を活用し、ターゲットを絞った改善を実行
    導入成功事例：Thermo Fisher Scientific 社(英語）

エクスペリエンス管理に対する業界の評価

  • ベリント、『Forrester Wave：カスタマーフィードバック管理プラットフォーム、2021 年第二四半期』のストロングパフォーマーに選出

  • 読者が選ぶテキスト分析および NLP 最優秀賞（2021 年）

  • 2021 年グローバル VoC プラットフォームの SPARK マトリックス分析のトップパフォーマーかつリーダー

「（ベリントの）予測エクスペリエンスにより、当社が行った投資で顧客満足度が向上したことを統計的に実証できました」

Kristy Brandon 氏 Comerica 社、電子バンキング小売製品担当上級副社長

エクスペリエンス管理の関連資料

Case Study - Customer Success Story

カーニバルクルーズライン社の事例

カーニバルクルーズライン社は、通話後のアンケートにVerint Enterprise Feedback Managementを使用し、ファーストコールで各ゲストが最高のサービスが受けていることを確認しています。初回の電話で解決することでリピートコールを防止でき、顧客満足度向上に大きく貢献しています。(英語）
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会話音声分析のカタログ

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Verint デスクトップ＆業務プロセス分析

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統合されたカスタマーエクスペリエンスが持つ力をを最大限に活用しましょう。

より優れたビジネス上の意思決定の推進役となる実用的な知見の獲得に向け全部門のデータを結びつけるにあたり、ベリントエクスペリエンス管理がどのように役立つのかをご紹介します。
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