エクスペリエンス管理
組織全体のクローズドループのプロセスの中で顧客や従業員と関わり合い、そこからのフィードバックを収集、分析して行動へとつなげましょう。
2022 年版ベリントエクスペリエンスインデックス小売レポート（Verint Experience Index Retail Report 2022）
デジタルソリューションが注目され、巨額の投資の対象となった 2 年間を経て、店舗は営業を再開し、ハイブリッドワークが増加して（従業員の一部がオフィスに戻り）、小売業者がカスタマエクスペリエンスを提供する方法も変化しています。
2020 年以降のデジタルソリューションへの投資額からは、時代が多くの小売業者にとって不確実となり、オンラインによる優れたエクスペリエンスと実店舗の優れたエクスペリエンスの間のバランスを取ることが容易ではないことが見て取れます。
エクスペリエンス管理を導入済みのお客様事例
ベリントは最高クラスのブランドと提携し、カスタマーエクスペリエンスの大規模な統合、CX の向上、より優れたビジネス上の意思決定の推進を実現しています。
お客様成功事例より優れたビジネス上の意思決定を推進
成功のためには、すべてのチャネルにおける顧客との対話とエクスペリエンスを理解することが不可欠です。
ベリントのエクスペリエンス管理なら、カスタマーエクスペリエンスのデータを利用して、CX の全体像をクロスチャネルの形で確認できる大規模な環境を構築することができます。
データの統合、分析、可視化に対するアプローチは標準化されます。
行動や態度に関するデータ、または推測されたデータを、物理的な拠点、アプリケーション、コンタクトセンターから取り入れることができます。
欠けているのは、何か 1 つの要素ではなく、すべてを見渡す視点です。ベリントのエクスペリエンス管理なら、データ、構造、明確さを提供し、部門間を横断的にまたいで運用レベルと戦略レベルでの意思決定を推進することができます。
電子書籍：CX リーダーが抱える 5 つの疑問に答える（Answering the 5 Questions on Every CX Leader’s Mind）エクスペリエンス管理を選ぶ理由
消費者は体験（エクスペリエンス）というレンズを通してすべてを判断します。
ショッピングでも、リサーチでも、仕事でも、遊びでも、これは効率的か、お得感があるか、自分に合っているかで判断します。
もしそうだと思えたら、リピーターになり友人に紹介します。
つまり、企業はエクスペリエンスで競争しなければなりません。
しかし、さまざまな理由から実行は困難です。
- データが膨大で分散している
- 関係者は分断されており、知見の共有や行動の連携ができない
- ほとんどのソリューションは、現在の成熟度レベルでは企業に対応できない
顧客の行動は絶えず変化しています。顧客が何を求めているのか、リアルタイムでどのように感じているのかを理解するためにはデータポイントが不可欠です。
顧客にとってかけがえのない存在であり続けるために、デジタルファーストの考え方を取る必要があります。
すべての顧客と従業員のフィードバックを考慮し、どこにいても知見を提供できるとしたらどうでしょう？
ベリントの顧客エンゲージメントソフトウェアがお役に立ちます。
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デジタルフィードバック
顧客と従業員は、いつでも、どこでも、どんな選択をした時でも、要求に応えてくれることを期待しています。企業が提供する体験についてどのように感じているのか、実際の洞察を必要としています。(詳細は英語） -
デジタル行動分析
顧客との応対の再生とエクスペリエンス管理から得られる洞察は、強力な行動分析に匹敵します。(詳細は英語）
Verint® Experience Management™ がデジタル変革を促進
GNC 社は、健康関連製品への手軽なアクセスを提供することで、人々がより健康的な暮らしを送れるよう支援しています。
しかし、世界がデジタルファーストへと移行してオンライン需要が急増したとき、e コマースチームはプレッシャーを感じました。
そこでチームはベリントエクスペリエンス管理に目を向け、フィードバックの収集を改善して、ストレスの多いデジタル問題の解決に必要な知見を獲得しました。
「GNC 社は多くの変動要素を抱える大企業ですが、全員が同じフィードバックデータを参照しているため、一丸となって調整し対応することができます。お客様はそれに気付いていますし、当社が行った変革が売り上げにプラスの影響を与えたことは、明らかな証拠です」 – GNC 社
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サーベイ管理
Verint サーベイ管理を導入すると、顧客や従業員のエクスペリエンスデータを、ソーシャルメディアサイトなど多岐にわたるチャネルから効率的かつプロアクティブに取得できます。
サーベイ管理により、次のことを実行できます。
- 相手の希望に合わせる形での顧客とのやり取り
- リアルタイムでのフィードバック収集
- 問題の迅速な診断と解決
- フィードバックを残した顧客に対するリソースの動的な提示
- 問題の分類および順位付けと、洞察に基づく行動
- 位置情報を活用し、ターゲットを絞った改善を実行
音声サーベイ
Verint Experience Management Voice を導入すると、短時間でダイナミックな音声認識によるアンケートを使用して、コンタクトセンター用の通話後のアンケート調査を運用することができます。
音声サーベイにより、コンタクトセンターからの貴重な知見を活用して次のことを実現できます。
- 顧客からのフィードバックを逐次収集
- コンタクトセンターでの対話を大規模に聞き取り確認
- 運用パフォーマンスを、コンタクトセンターにおける対話の両者の側から把握
- パーソナライズされたコーチングとプロフェッショナルな能力開発による、従業員エンゲージメントの向上
- 従業員エンゲージメントが CX 向上を推進する仕組みの把握
- 実際の通話記録に接続し、特定の通話を詳細に分析
予測モデリング
Verint Experience Management Predictive Experience により、人工知能（AI）テクノロジーや、特許取得済みの予測エクスペリエンス管理（XM）データサイエンスモデルを活用することができます。
また、満足度を高める主要因を、購入、推奨、返品などの可能性と結びつけられます。
以下を実現できます。
- カスタマーエクスペリエンスのビジネス成果への活用
- カスタマージャーニーとセグメントの明確化
- 最も大きな影響力を持つことになるイニシアチブへの CX リソースの優先割り当て
- 60 種類以上の因果予測モデルを通じた、カスタマージャーニーの全体把握
- 800 以上のカテゴリで競合他社や業界リーダーとのビジネスを比較
デジタルフィードバック
Verint Experience Management’s Digital なら、Web やモバイルチャネル経由で顧客からフィードバックを収集できます。
顧客体験に沿ったさまざまな文脈を収集し、それを高度な分析と組み合わせることで、タイムリーで、的を絞った、確固としたアクションを取れるようサポートします。
フィードバックをその場で収集でき、顧客がどこにいてもやり取りを行えるため、次のことを実現できます。
- 顧客の要望に応じたエンゲージメント環境を提供
- 顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集
問題の迅速な診断と解決 - 顧客の問題解決に役立つリソースをダイナミックに提供
- 顧客からのフィードバックに対する取り組み、問題の影響度の分類および優先順位付け、知見に基づくアクションをチームが実行できるよう支援
- ターゲットを絞った改善とコーチングのために、ジオロケーションを活用してフィードバックに対する因果関係を特定の場所に付与
デジタル行動分析
ベリントのデジタル行動分析により、デジタルチャネル内で顧客が体験する内容を視覚化し、問題点と機会を突き止めて、迅速に行動できるようになります。
以下を実現できます。
- マウスの動き、クリック、スクロール、タッチジェスチャをキャプチャしてヒートマップを生成し、顧客がたどる経路を分析
- 視覚化を KPI（コンバージョン率、バスケット値、トラフィック量など）と関連付け
- 再生をフィードバックや知見とネイティブに統合し、CX の全体像を把握
- すべてのデジタル資産をまたいでユーザー行動の視覚化と分析を行い、問題点を迅速に特定
- 社内での受け入れ態勢を整え、迅速な解決とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現
- 数百万回分のクリック、タッチ、ジェスチャから得られたデータに基づき、オンラインプロセスの改善を最適化
会話音声分析
Verint 会話音声分析で、会話を洞察に変えましょう。
顧客との対話の聞き取り分析を行い、手作業での分析や通話のランダムサンプリングでは失われる可能性のある知見を抽出することができます。
- 顧客が電話をかけてきた理由を把握
- 潜在的なセルフサービスの機会を特定
- 顧客の感情を分析
- 不満の原因を把握
- コンプライアンス、効率性、エージェントのパフォーマンスを改善
テキスト分析
Verint テキスト分析で、カスタマーエクスペリエンスに関する洞察を強化しましょう。
Web チャット、電子メール、ソーシャルメディア、通話メモなどの非構造化データからインテリジェンスを獲得できます。
- 感情の把握
- プロセスと運用効率の向上
- セルフサービスの機会の特定
- 従業員のパフォーマンスの評価と改善
サーベイ管理
Verint サーベイ管理を導入すると、顧客や従業員のエクスペリエンスデータを、ソーシャルメディアサイトなど多岐にわたるチャネルから効率的かつプロアクティブに取得できます。
サーベイ管理により、次のことを実行できます。
- 相手の希望に合わせる形での顧客とのやり取り
- リアルタイムでのフィードバック収集
- 問題の迅速な診断と解決
- フィードバックを残した顧客に対するリソースの動的な提示
- 問題の分類および順位付けと、洞察に基づく行動
- 位置情報を活用し、ターゲットを絞った改善を実行
音声サーベイ
Verint Experience Management Voice を導入すると、短時間でダイナミックな音声認識によるアンケートを使用して、コンタクトセンター用の通話後のアンケート調査を運用することができます。
音声サーベイにより、コンタクトセンターからの貴重な知見を活用して次のことを実現できます。
- 顧客からのフィードバックを逐次収集
- コンタクトセンターでの対話を大規模に聞き取り確認
- 運用パフォーマンスを、コンタクトセンターにおける対話の両者の側から把握
- パーソナライズされたコーチングとプロフェッショナルな能力開発による、従業員エンゲージメントの向上
- 従業員エンゲージメントが CX 向上を推進する仕組みの把握
- 実際の通話記録に接続し、特定の通話を詳細に分析
予測モデリング
Verint Experience Management Predictive Experience により、人工知能（AI）テクノロジーや、特許取得済みの予測エクスペリエンス管理（XM）データサイエンスモデルを活用することができます。
また、満足度を高める主要因を、購入、推奨、返品などの可能性と結びつけられます。
以下を実現できます。
- カスタマーエクスペリエンスのビジネス成果への活用
- カスタマージャーニーとセグメントの明確化
- 最も大きな影響力を持つことになるイニシアチブへの CX リソースの優先割り当て
- 60 種類以上の因果予測モデルを通じた、カスタマージャーニーの全体把握
- 800 以上のカテゴリで競合他社や業界リーダーとのビジネスを比較
デジタルフィードバック
Verint Experience Management’s Digital なら、Web やモバイルチャネル経由で顧客からフィードバックを収集できます。
顧客体験に沿ったさまざまな文脈を収集し、それを高度な分析と組み合わせることで、タイムリーで、的を絞った、確固としたアクションを取れるようサポートします。
フィードバックをその場で収集でき、顧客がどこにいてもやり取りを行えるため、次のことを実現できます。
- 顧客の要望に応じたエンゲージメント環境を提供
- 顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集
問題の迅速な診断と解決 - 顧客の問題解決に役立つリソースをダイナミックに提供
- 顧客からのフィードバックに対する取り組み、問題の影響度の分類および優先順位付け、知見に基づくアクションをチームが実行できるよう支援
- ターゲットを絞った改善とコーチングのために、ジオロケーションを活用してフィードバックに対する因果関係を特定の場所に付与
デジタル行動分析
ベリントのデジタル行動分析により、デジタルチャネル内で顧客が体験する内容を視覚化し、問題点と機会を突き止めて、迅速に行動できるようになります。
以下を実現できます。
- マウスの動き、クリック、スクロール、タッチジェスチャをキャプチャしてヒートマップを生成し、顧客がたどる経路を分析
- 視覚化を KPI（コンバージョン率、バスケット値、トラフィック量など）と関連付け
- 再生をフィードバックや知見とネイティブに統合し、CX の全体像を把握
- すべてのデジタル資産をまたいでユーザー行動の視覚化と分析を行い、問題点を迅速に特定
- 社内での受け入れ態勢を整え、迅速な解決とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現
- 数百万回分のクリック、タッチ、ジェスチャから得られたデータに基づき、オンラインプロセスの改善を最適化
会話音声分析
Verint 会話音声分析で、会話を洞察に変えましょう。
顧客との対話の聞き取り分析を行い、手作業での分析や通話のランダムサンプリングでは失われる可能性のある知見を抽出することができます。
- 顧客が電話をかけてきた理由を把握
- 潜在的なセルフサービスの機会を特定
- 顧客の感情を分析
- 不満の原因を把握
- コンプライアンス、効率性、エージェントのパフォーマンスを改善
テキスト分析
Verint テキスト分析で、カスタマーエクスペリエンスに関する洞察を強化しましょう。
Web チャット、電子メール、ソーシャルメディア、通話メモなどの非構造化データからインテリジェンスを獲得できます。
- 感情の把握
- プロセスと運用効率の向上
- セルフサービスの機会の特定
- 従業員のパフォーマンスの評価と改善
ベリントエクスペリエンス管理（FedRAMP エディション）で優れた市民エクスペリエンスを提供
FedRAMP Moderate の認証を取得したベリントのソリューションは、20 年以上の実績があり、市民エクスペリエンスを測定して管理する連邦政府やその機関のお手伝いをしています。このソリューションを使用した場合、ホスト型ソリューションに対して FedRAMP の導入を義務付けた最近の行政命令に準拠し、市民のエクスペリエンス全般の向上を図ることが、かつてないほど簡単にできます。
ベリントは、FedRAMP ホスティングパートナーの TTEC を通じて FedRAMP 認証取得済みソリューションを提供しています。
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ベリント、『Forrester Wave：カスタマーフィードバック管理プラットフォーム、2021 年第二四半期』のストロングパフォーマーに選出
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読者が選ぶテキスト分析および NLP 最優秀賞（2021 年）
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2021 年グローバル VoC プラットフォームの SPARK マトリックス分析のトップパフォーマーかつリーダー
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「（ベリントの）予測エクスペリエンスにより、当社が行った投資で顧客満足度が向上したことを統計的に実証できました」
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エクスペリエンス管理の関連資料
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統合されたカスタマーエクスペリエンスが持つ力をを最大限に活用しましょう。
より優れたビジネス上の意思決定の推進役となる実用的な知見の獲得に向け全部門のデータを結びつけるにあたり、ベリントエクスペリエンス管理がどのように役立つのかをご紹介します。
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Thank You
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