エクスペリエンス管理
組織全体のクローズドループのプロセスの中で顧客や従業員と関わり合い、そこからのフィードバックを収集、分析して行動へとつなげましょう。
エクスペリエンス管理を導入済みのお客様事例
ベリントは最高クラスのブランドと提携し、カスタマーエクスペリエンスの大規模な統合、CX の向上、より優れたビジネス上の意思決定の推進を実現しています。
より優れたビジネス上の意思決定を推進
成功のためには、すべてのチャネルにおける顧客との対話とエクスペリエンスを理解することが不可欠です。
ベリントのエクスペリエンス管理なら、カスタマーエクスペリエンスのデータを利用して、CX の全体像をクロスチャネルの形で確認できる大規模な環境を構築することができます。
データの統合、分析、可視化に対するアプローチは標準化されます。
行動や態度に関するデータ、または推測されたデータを、物理的な拠点、アプリケーション、コンタクトセンターから取り入れることができます。
欠けているのは、何か 1 つの要素ではなく、すべてを見渡す視点です。ベリントのエクスペリエンス管理なら、データ、構造、明確さを提供し、部門間を横断的にまたいで運用レベルと戦略レベルでの意思決定を推進することができます。
電子書籍:カスタマーエクスペリエンス+カスタマーサービス:部門間データの壁を打破しCXを統合(英語)カスタマーエクスペリエンスの統合
Verint エクスペリエンス管理ソリューションの導入により、次のことを実現できます。
- ソーシャルメディアサイトを含むさまざまなチャネルにわたる顧客と従業員からの体験データを収集
- 企業サーベイ調査とケース管理ソリューションを提供
- 企業全体からのフィードバックを統合
- サーベイ調査のタイミングを管理し「サーベイへの回答疲れ」を排除し、回答率を向上
- 他のベリントソリューションまたは外部ソースからのデータを組み合わせることにより、顧客のエクスペリエンスの全体像を提供
エクスペリエンス管理の主なソリューション
-
サーベイ管理 顧客や従業員は企業が提供する体験に対して貴重な意見と情報を持っていますが、意見が来るまで「待つ」だけでは十分ではありません。(詳細は英語) -
音声サーベイ 顧客は企業の提供するビジネスについてどう思っているでしょうか?いっけん単純な質問ですが、これは競争の激しい市場における最大の課題の一つです。(詳細は英語) -
予測モデリング 企業はあらゆるチャネルとタッチポイントにおける顧客と従業員のやり取りで、圧倒的な量の体験データを収集しています。(詳細は英語) -
デジタルフィードバック 顧客と従業員は、いつでも、どこでも、どんな選択をした時でも、要求に応えてくれることを期待しています。企業が提供する体験についてどのように感じているのか、実際の洞察を必要としています。(詳細は英語) -
デジタル行動分析 顧客との応対の再生とエクスペリエンス管理から得られる洞察は、強力な行動分析に匹敵します。(詳細は英語) -
会話音声分析 市場で最も利用され、最も評価の高い会話音声分析アプリケーション。通話録音から価値ある知見を引き出します。 -
テキスト分析 Webチャット、電子メール、ソーシャルメディア、応対時のメモなど全体の非構造化データから実用的なビジネスの知見を抽出し、カスタマーエクスペリエンス(CX)強化のための洞察を引き出します。(詳細は英語)
Verint® Experience Management™ がデジタル変革を促進
GNC 社は、健康関連製品への手軽なアクセスを提供することで、人々がより健康的な暮らしを送れるよう支援しています。
しかし、世界がデジタルファーストへと移行してオンライン需要が急増したとき、e コマースチームはプレッシャーを感じました。
そこでチームはベリントエクスペリエンス管理に目を向け、フィードバックの収集を改善して、ストレスの多いデジタル問題の解決に必要な知見を獲得しました。
「GNC 社は多くの変動要素を抱える大企業ですが、全員が同じフィードバックデータを参照しているため、一丸となって調整し対応することができます。お客様はそれに気付いていますし、当社が行った変革が売り上げにプラスの影響を与えたことは、明らかな証拠です」 – GNC 社
エクスペリエンス管理ソリューション
-
サーベイ管理
Verint サーベイ管理を導入すると、顧客や従業員のエクスペリエンスデータを、ソーシャルメディアサイトなど多岐にわたるチャネルから効率的かつプロアクティブに取得できます。
サーベイ管理により、次のことを実行できます。
- 相手の希望に合わせる形での顧客とのやり取り
- リアルタイムでのフィードバック収集
- 問題の迅速な診断と解決
- フィードバックを残した顧客に対するリソースの動的な提示
- 問題の分類および順位付けと、洞察に基づく行動
- 位置情報を活用し、ターゲットを絞った改善を実行
-
音声サーベイ
Verint Experience Management Voice を導入すると、短時間でダイナミックな音声認識によるアンケートを使用して、コンタクトセンター用の通話後のアンケート調査を運用することができます。
音声サーベイにより、コンタクトセンターからの貴重な知見を活用して次のことを実現できます。
- 顧客からのフィードバックを逐次収集
- コンタクトセンターでの対話を大規模に聞き取り確認
- 運用パフォーマンスを、コンタクトセンターにおける対話の両者の側から把握
- パーソナライズされたコーチングとプロフェッショナルな能力開発による、従業員エンゲージメントの向上
- 従業員エンゲージメントが CX 向上を推進する仕組みの把握
- 実際の通話記録に接続し、特定の通話を詳細に分析
-
予測モデリング
Verint Experience Management Predictive Experience により、人工知能(AI)テクノロジーや、特許取得済みの予測エクスペリエンス管理(XM)データサイエンスモデルを活用することができます。
また、満足度を高める主要因を、購入、推奨、返品などの可能性と結びつけられます。以下を実現できます。
- カスタマーエクスペリエンスのビジネス成果への活用
- カスタマージャーニーとセグメントの明確化
- 最も大きな影響力を持つことになるイニシアチブへの CX リソースの優先割り当て
- 60 種類以上の因果予測モデルを通じた、カスタマージャーニーの全体把握
- 800 以上のカテゴリで競合他社や業界リーダーとのビジネスを比較
-
デジタルフィードバック
Verint Experience Management’s Digital なら、Web やモバイルチャネル経由で顧客からフィードバックを収集できます。
顧客体験に沿ったさまざまな文脈を収集し、それを高度な分析と組み合わせることで、タイムリーで、的を絞った、確固としたアクションを取れるようサポートします。フィードバックをその場で収集でき、顧客がどこにいてもやり取りを行えるため、次のことを実現できます。
- 顧客の要望に応じたエンゲージメント環境を提供
- 顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集
問題の迅速な診断と解決 - 顧客の問題解決に役立つリソースをダイナミックに提供
- 顧客からのフィードバックに対する取り組み、問題の影響度の分類および優先順位付け、知見に基づくアクションをチームが実行できるよう支援
- ターゲットを絞った改善とコーチングのために、ジオロケーションを活用してフィードバックに対する因果関係を特定の場所に付与
-
デジタル行動分析
ベリントのデジタル行動分析により、デジタルチャネル内で顧客が体験する内容を視覚化し、問題点と機会を突き止めて、迅速に行動できるようになります。
以下を実現できます。- マウスの動き、クリック、スクロール、タッチジェスチャをキャプチャしてヒートマップを生成し、顧客がたどる経路を分析
- 視覚化を KPI(コンバージョン率、バスケット値、トラフィック量など)と関連付け
- 再生をフィードバックや知見とネイティブに統合し、CX の全体像を把握
- すべてのデジタル資産をまたいでユーザー行動の視覚化と分析を行い、問題点を迅速に特定
- 社内での受け入れ態勢を整え、迅速な解決とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現
- 数百万回分のクリック、タッチ、ジェスチャから得られたデータに基づき、オンラインプロセスの改善を最適化
-
会話音声分析
Verint 会話音声分析で、会話を洞察に変えましょう。
顧客との対話の聞き取り分析を行い、手作業での分析や通話のランダムサンプリングでは失われる可能性のある知見を抽出することができます。- 顧客が電話をかけてきた理由を把握
- 潜在的なセルフサービスの機会を特定
- 顧客の感情を分析
- 不満の原因を把握
- コンプライアンス、効率性、エージェントのパフォーマンスを改善
-
テキスト分析
Verint テキスト分析で、カスタマーエクスペリエンスに関する洞察を強化しましょう。
Web チャット、電子メール、ソーシャルメディア、通話メモなどの非構造化データからインテリジェンスを獲得できます。- 感情の把握
- プロセスと運用効率の向上
- セルフサービスの機会の特定
- 従業員のパフォーマンスの評価と改善
エクスペリエンス管理に対する業界の評価
-
ベリント、『Forrester Wave:カスタマーフィードバック管理プラットフォーム、2021 年第二四半期』のストロングパフォーマーに選出
-
読者が選ぶテキスト分析および NLP 最優秀賞(2021 年)
-
2021 年グローバル VoC プラットフォームの SPARK マトリックス分析のトップパフォーマーかつリーダー