インタラクションインサイト ~対話からの洞察~

音声とテキストのチャネル全体で有意義な洞察を明らかにし、コストを削減して、カスタマーエクスペリエンスを向上

woman standing by brick wall holding phone and smiling

インタラクションインサイトのお客様

ベリントは、数千もの大手企業と連携して、エンゲージメントキャパシティのギャップの解消、顧客とのエンゲージメント、他社と差別化したカスタマーエクスペリエンスの創造に取り組んでいます。

AIで実現するオムニチャネルインサイト

ベリントのインタラクションインサイトソリューションを使用すると、さまざまなタイプの対話やデスクトップアクティビティから洞察を抽出し、戦略、生産性、顧客ロイヤリティ、収益を向上させることができます。

woman using laptop birds eye view

インタラクションインサイトの主なソリューション

  • 会話音声分析 市場で最も利用され、最も評価の高い会話音声分析アプリケーションです。 録音された通話から価値の高いインテリジェンスを明らかにします。
  • テキスト分析 Web チャット、メール、ソーシャルメディア、通話メモなどの非構造化データから実用的なビジネス上の洞察を引き出し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上に役立つ洞察を得ることができます。
  • デスクトップ&業務プロセス分析 プロセスを最適化して、従業員の生産性と能力を向上させ、コンプライアンスを確保します。
  • アプリケーショントリガー デスクトップアプリケーションイベントを活用し、PCI、PII、HIPAA などの分野においてリアルタイムのコンプライアンスと従業員ガイダンスを実現します。
  • アプリケーションビジュアライザ コンタクトセンターのエージェントのデスクトップ上の操作と動きを可視化します。

業界をリードするテクノロジーのメリット

  • 2,000+

    世界中の2000社以上の顧客へ導入

  • 80

    80の言語と方言に対応

  • No.1

    世界の顧客からの評価と利用者数がNo.1

圧倒的な理解精度を誇る

世界的に有名な企業数社が、Verint Speech Analyticsを信頼し導入しています。Verint Da Vinci AI & Analyticsを搭載し、テキスト化と理解の精度を簡単に操作できるようにしました。会話音声を正確に処理し、顧客との対話100%を対象に完全な話者分離をしてテキスト化します。

包括的な分析には、以下のようなものがあります。

  • AI 主導の会話テーマ分析
  • ボタンを押すだけの根本原因分析
  • カテゴリーや無制限の条件に関する新たなトレンド分析
  • あらゆる対話に関する感情分析とコア
  • すべての通話のビジュアルマップ
  • KPI 計算の自動化など
Verint Da Vinchi白書(英語)をダウンロード

さまざまなチャネルで電話以外の利用が増加

電話以外のチャネルで顧客と対話する状況が増加しています。Verint テキスト分析では、さまざまなチャネルでのこうした会話の全体像を確認できます。

ベリントは、音声とテキストを処理するために 2 つの専用エンジンを使用しているため、次のようなチャネル固有の会話分析を提供できます。

  • しゃべりすぎ
  • 沈黙
  • チャットの持続時間
  • メッセージの数
  • アイドル時間
  • その他

これらの洞察を一元的なダッシュボードに統合することで、顧客対話の全体像を把握できます。

『IDCマーケットスケープレポート(英語版)』を読む

会話の文脈から洞察をかき集める

必要なのは、会話の向こうのコンテキスト(会話の脈絡)です。
悪い結果になるのは、アプリケーションの遅延、トレーニングの不足、または複雑すぎるプロセスが原因である可能性があります。

Verint デスクトップ&業務プロセス分析は、どのような対話を改善する必要があるのかをしっかり理解するためのコンテキストと、その改善を推進するためにどのようなアクションが必要なのかを提供します。
エージェントが在宅勤務をするには、これらの洞察はさらに重要なものとなります。

エージェントのデスクトップ上の動作を追跡

Verint アプリケーションビジュアライザは、コンタクトセンターマネージャーに、従業員のアプリケーションの使用状況に関するリアルタイムの客観的なデータを提供し、エージェントの管理、フィードバックの提供、オンサイトと在宅勤務の従業員のキャパシティと生産性の向上を支援します。
アプリケーションビジュアライザを使用すれば、スーパーバイザは次のことを確認できます。

  • エージェントが対話中に正しいアプリケーションを使用しているかどうか
  • 業績優秀者のベストプラクティス
  • 困ってコーチングを必要としているエージェント
man smiling while looking at computer screen

バックオフィスの空き時間の可能性を可視化する

どこからでも作業できるようになったことで、オフィスを歩き回ってデータを探しながら収集することは、もはや現実的ではなくなりました。Verint オペレーションビジュアライザでは、バックオフィスを新たに可視化できます。

デスクトップアクティビティのデータを取り込み、事前に定義された主要業績評価指標(KPI)に変換して、役割別のスコアカードに表示します。
重要なビジネス洞察をすばやく明らかにすることで、従業員を適切なアクティビティに集中させて、ワークロードとリソースのバランスを取ることができます。

Verint クラウドプラットフォームのメリット

Verint クラウドプラットフォームに組み込まれたインタラクションインサイトは、ベリントのその他のソリューションにデータをネイティブに提供します。

  • 会話音声分析から得た洞察を業績スコアカードで使用可能
  • 対話のコンテキストにより、応対品質管理を強化し自動化を可能に
  • Verint エンゲージメントデータ管理は、データを活用してマルチモーダルかつオムニチャネルでの対話の管理を実現

組織全体でより迅速なアクション、インパクト、ROI の促進が可能に

hands typing on a laptop

インタラクションインサイトの関連資料