CCaaS 2023：Open CCaaS の必要性

Open CCaaS とは何でしょう？

コンタクトセンターのすべての会話を一貫して効率的に管理する単一のアプリケーションという CCaaS のコンセプトは、期待が持てるものです。
しかし実際には、これらのアプリケーションは、お客様の成功を真に支援するために必要なオープン性と柔軟性を欠いていました。
地域や事業部門によって、音声チャネルやデジタルチャネルに使用するベンダーが異なる場合があり、新たなソーシャルチャネルやメッセージングチャネルはまったくサポートされていないことがあります。

Open CCaaS は今日の課題を解決するために構築され、次のような新しい機能を備えています。

• Open Ecosystem
• Open Da Vinci AI
• Open Best of Breed Applications
• Open Engagement Data Hub
• Open Enterprise

今日のコンタクトセンターを推進しているのは、テレフォニーではありません。

従来の CCaaS ソリューションは、音声チャネルを中心に構築されていました。
これらの企業は、ACD ソリューションから開始し、チャネルの普及に伴い、徐々にチャネルを追加しました。

電話は顧客にとって常に重要なチャネルですが、今ではデジタルチャネルも同様に重要になっています。
消費者の行動が根本的に変化しているため、今後、コンタクトセンターにおける購入決定の主要なけん引役としてテレフォニーを使用すべきではありません。
この意思決定では、低コストで優れた CX を実現することを重視する必要があります。
これまでは、ACD を選択して、ポイントソリューションで ACD を補完するだけで十分だったかもしれません。
最高の CX ソリューション、オムニチャネルルーティングと UI、および個人所有のテレフォニー持ち込み機能を備えたオープンプラットフォームを選択することをお勧めします。

Open CCaaS でエンゲージメントキャパシティのギャップを埋めましょう

主要なルーティングシステムを重視しなくなることで、組織はエンゲージメントキャパシティギャップを解消する上で真に効果を発揮するビジネスアプリケーションを自由に検討できるようになります。
実際、最新のエンゲージメントキャパシティギャップの調査では、高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供する能力に自信を持っている組織は、デジタルエンゲージメントチャネルを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる傾向が非常に高いことが示されています。

優れたビジネスアプリケーションが大きな効果を発揮する、デジタルコンタクトセンターの次の要件を見てみましょう。

チャンネルを追加するだけでは不十分

また、幅広い通信チャネルを提供するだけでは十分とはいえません。
チャネル全体に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、チャネルを提供する以上のことが必要です。
オープンな最高クラスのソリューションは、次のようなさまざまな機能を提供します。

• チャネル全体で担当者を予測およびスケジュールします。
  リソースを過剰に消費することなく、最高のサービス品質を提供するには、チャネル全体でスタッフの適切なバランスを見つけることが重要です。
  高度な AI ベースのツールを使用すると、正確な短期および長期の予測が可能になると同時に、ニーズを満たす柔軟なスケジュールを作成するためのツールを従業員に提供できます。
• チャネル間の対話に関するインサイトと分析を提供します。
  カスタマーサービスの問題が最初に発生すると、その問題はすぐに広がり大惨事になる可能性があります。
  チャネルをまたいだインサイトとタイムリーな通知により、組織は顧客の感情に影響を与える可能性のある問題を迅速に発見し、解決することができます。
• チャネル間の対話の質を測定し、向上させます。
  測定しなければ、カスタマーエクスペリエンスを向上させることはできません。
  プラットフォームには、すべてのチャネルの対話の質を測定し、担当者が改善すべき点を把握するためのインサイトを提供する機能が必要です。

Open CCaaS は、すべてのエンゲージメントデータを統合

従来のテレフォニーベースの CCaaS システムでは、すべてのエンゲージメントデータを 1 か所にまとめると言われています。
しかし実際には、多くの場合、エンゲージメントはサイロ化しています。
異なるチャットベンダーを使用している部署、または異なるテレフォニープロバイダのある地域についてはどうでしょうか？
まだ知らない新しいチャネルについてはどうでしょうか？
そして、これらのチャネルが出現するスピードが速くなるにつれ、真のオムニチャネルの視点がますます重要になってきます。
組織は、チャネルと従業員のサイロ化には対応する余裕がありません。

デジタルコンタクトセンターでは、エンゲージメントデータに対する新しいアプローチが必要です。
外部ソースからのデータを含むすべての対話データを 1 か所にまとめ、多様なデータタイプを調和させて統合するアプローチです。
すべてのデータが 1 か所にまとめられると、真のデータ主導型の意思決定を行い、カスタマーエクスペリエンスに持続的な変化をもたらすことができます。

Open CCaaS は真のメリットをもたらします

Verint Open CCaaS は、チャネル自動化、総合的な品質管理、従業員のオーケストレーション、オムニチャネル機能に直接関連がある幅広い利点を備えています。
Open CCaaS ソリューションを使用している Verint の顧客を見ると、ROI は明らかです。
お客様が得たメリットの例をいくつかご紹介します。

• NPS が 41 ポイント増加し、応答時間が 50% 短縮されました。
• 非同期メッセージングチャネルの導入により、1 時間あたりの各担当者の対話数が 5 倍に増加しました。
• チャネル内のボットを使用することで、コンタクトあたりのコストが 48% 削減されました。
• AI と自動化を顧客エンゲージメントに導入することで、52% の囲い込み率を達成しました。

Open CCaaS は、低コストで顧客満足度を向上させます。
Verint Platform を使用すると、エンゲージメントキャパシティギャップを埋める真のソリューションと、将来に向けて構築されたプラットフォームを手に入れることができます。