CCaaS 2023：开放式 CCaaS 势在必行

什么是开放式 CCaaS？

CCaaS 的概念确实很有发展潜力，它是指利用一个统一的应用程序，以高效、一致的方式管理您的所有联络中心对话。
但实际上，这些应用程序缺乏必要的开放性和灵活性，很难真正帮助您取得成功。
不同的地区或业务部门可能会使用不同的供应商来提供语音或数字渠道，新兴的社交和消息传递渠道可能完全不受支持。

开放式 CCaaS 旨在利用一系列新功能来解决当前面临的挑战，这些功能包括：

• 开放的生态系统
• 开放的 Da Vinci AI
• 开放的一流应用程序
• 开放的互动数据中心
• 开放的企业

当今的联络中心不再由电话驱动

传统 CCaaS 解决方案围绕语音渠道构建。
此类公司从 ACD 解决方案开始，经过一段时间之后，随着这些渠道的普及又增加了更多的渠道。

虽然电话一直都是客户体验的重要渠道，但数字渠道现在也变得同样重要。
由于消费者行为发生了根本性变化，电话不应再成为联络中心购买决策的主要驱动因素。
以更低的成本实现出色的客户体验，这才应该成为决策的核心。
以前，只要选择一种 ACD，然后辅以点式解决方案作为补充，可能就已经足够了。
但现在有了更好的选择，那就是开放式平台，它包含一流的客户体验解决方案、全渠道路由和 UI，还能集成您自己的电话功能。

利用开放式 CCaaS 缩小互动能力差距

当眼光不再局限于核心路由系统时，企业就可以更自由地选择业务应用程序，从而真正帮助缩小业务互动能力差距。
事实上，我们最新的互动能力差距研究表明，企业在提供高质量客户体验的能力方面越有信心，就越有可能利用数字互动渠道来改善客户体验。

我们再来了解对数字联络中心的下一项要求，也就是出色的业务应用程序，它们将在联络中心发挥重大作用。

单纯增加渠道还不足够

此外，只是提供广泛的通信渠道并不足够。
要提供跨渠道的卓越客户体验，您要做的不仅仅是提供更多渠道。
一流的开放式解决方案可以提供一系列功能，包括：

• 实现跨渠道的客服需求预测与排班。
  在不同渠道之间找到适当的员工安排平衡，以提供高品质的服务且不会过度耗费资源，这一点至关重要。
  基于人工智能的先进工具可提供准确的短期和长期预测，同时还为您的员工提供了工具，以创建满足其需求的灵活排班。
• 提供有关跨渠道交互的见解和分析。
  客户服务问题只要第一次出现，就有可能迅速蔓延并成为灾难。
  跨渠道见解和及时通知可以帮助企业快速发现和解决问题，从而避免影响到客户情绪。
• 衡量并提高跨渠道交互的质量。
  如果不衡量客户体验，也就无从加以改善。
  您的平台需要能够衡量所有渠道的交互质量并提供相关见解，从而发现客服能够在哪些方面作出改进。

开放式 CCaaS 实现了所有互动数据的统一管理

基于传统电话的 CCaaS 系统声称，可将您的所有互动数据集中到同一个位置。
但现实情况是，很多时候互动仍然是孤立的。
如果某个部门使用了不同的聊天供应商，或者某个地区的电话提供商与其他地区不同，情况会如何呢？
虽然我们还缺乏了解，但新兴的渠道确实已然出现。
随着这些渠道越来越快速地发展，真正的全渠道视角也变得越来越重要。
形成渠道和人力资源孤岛的代价太大，任何企业都无法承担。

数字联络中心需要一种全新的方法来管理互动数据。
这种方法必须能将包括外部来源数据在内的所有交互数据集中到一个位置，并且可以将不同的数据类型协调为一个统一的整体。
当所有数据都集中在一个位置后，您就可以做出真正的数据驱动型决策，并对客户体验作出长效的改进。

开放式 CCaaS 能够带来真正的优势

Verint 开放式 CCaaS 带来了诸多优势，与渠道自动化、整体质量、人力资源协调和全渠道功能息息相关。
Verint 客户在使用我们的开放式 CCaaS 解决方案之后，获得了可观的投资回报。
通过以下几个示例，可以看看我们的客户体验到了哪些好处：

• NPS 提升了 41 分，响应时间缩短了 50%。
• 通过引入异步消息传递渠道，每位客服每小时的交互次数增加了 5 倍。
• 通过使用渠道内部聊天机器人，每次联系的成本降低了 48%。
• 通过在客户互动中引入人工智能和自动化，实现了 52% 的呼叫遏制率。

开放式 CCaaS 意味着以更低的成本实现更高的客户满意度。
借助 Verint 平台，您不仅能获得一种真正缩小互动能力差距的解决方案，还将拥有一个能够适应您的未来发展的平台。