CCaaS 2023: o imperativo de CCaaS aberto
Os contact centers se tornaram digitais.
A tecnologia evoluiu.
E, como o problema mudou, a solução também precisa mudar.
O problema mudou. A solução também precisa mudar.
As organizações estão em uma posição difícil.
Eles precisam acomodar a mudança para o engajamento digital, mas não têm recursos ilimitados.
Essas empresas querem elevar a experiência do cliente sem custo adicional de mão de obra, e no contact center isso é particularmente desafiador.
À medida que isso acontece, as soluções CCaaS tradicionais baseadas em telefonia têm dificuldade para lidar com essas mudanças.
Veja o que a Gartner disse sobre a maioria dos fornecedores de CCaaS:
“O mercado observou um notável aumento na demanda por sistemas que podem aceitar maiores níveis de sofisticação em apoio a canais digitais, autoatendimento, interação e análise de jornada, inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) para fornecer níveis aprimorados de automação.
No entanto, o suporte dos fornecedores de CCaaS para esses recursos geralmente não tem a maturidade funcional para atender às demandas dos clientes“. Gartner, Magic Quadrant para Contact Center as a Service, agosto de 2022
Com o CCaaS aberto, existe uma opção melhor.
Ventana Research: clientes modernos precisam de processos de CX modernosO que é CCaaS aberto?
O conceito de CCaaS é promissor – um único aplicativo para gerenciar de forma consistente e eficiente todas as suas conversas com o contact center.
Mas, na realidade, esses aplicativos não tinham a abertura e a flexibilidade necessárias para realmente ajudar você a ter sucesso.
Diferentes regiões ou unidades de negócios podem usar fornecedores diferentes para canais de voz ou digitais, canais emergentes de redes sociais e mensagens que podem não ser compatíveis.
O CCaaS aberto foi criado para resolver os desafios atuais, com um novo conjunto de recursos que inclui:
- Ecossistema aberto
- Da Vinci AI aberta
- Os melhores aplicativos abertos da categoria
- Engagement Data Hub aberto
- Enterprise aberto
O que significa ser aberto?
As plataformas CCaaS tradicionais são conhecidas por serem fechadas, tornando a integração difícil ou impossível.
Com um ecossistema fechado, um provedor de CCaaS não pode fornecer a inovação e a abertura necessárias para que uma organização dimensione as experiências com eficiência.
Isso requer uma abordagem orientada por dados para IA e automação.
Se você estiver preso usando seu provedor de telefonia para seus canais digitais ou seu CRM para obter conhecimento, ficará com um conjunto fechado de dados, incapaz de utilizar e acessar todas as interações com clientes para melhorar a CX em toda a empresa.
Essa abertura garante a continuidade dos aplicativos de negócios, independentemente da escolha da infraestrutura de comunicação e dos fornecedores existentes, e oferece aos nossos parceiros a oportunidade de utilizar nossos melhores aplicativos para criar sua própria diferenciação.
As soluções de contact center não existem no vácuo.
Cada organização tem uma ampla variedade de aplicativos existentes que contribuem para a experiência do cliente.
Uma plataforma aberta pode utilizar CRM e HCM de terceiros como fontes de dados para aumentar e personalizar as experiências do usuário.
Além disso, APIs e outros conectores podem oferecer extensibilidade ilimitada e oportunidades de inovação.
O contact center da atualidade não é orientado por telefonia
As soluções tradicionais de CCaaS foram desenvolvidas em torno do canal de voz.
Essas empresas começaram com uma solução de DAC e adicionaram outros canais ao longo do tempo, à medida que esses canais ganharam popularidade.
Embora o telefone seja sempre um canal importante para seus clientes, os canais digitais agora detêm a mesma importância.
Como o comportamento do consumidor mudou fundamentalmente, a telefonia não deve mais ser o principal motivador das decisões de compra de um contact center.
Uma boa estratégia de CX a um custo mais baixo deve estar no centro desta decisão.
Anteriormente, pode ter sido suficiente selecionar uma DAC e complementá-la com soluções pontuais.
Uma opção melhor é selecionar uma plataforma aberta com as melhores soluções de CX, roteamento omnichannel e UI e recursos de telefonia próprios.
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"Em vez de começar com o roteamento de telefonia e interação, muitas organizações adotaram uma abordagem mais flexível, própria, mais alinhada com as ofertas avançadas de comunicação em nuvem.
Quando o principal sistema de roteamento deixa de ser o foco, uma organização fica mais livre para ponderar os méritos de diferentes plataformas de aplicativos de negócios como a primeira prioridade."
Elimine as lacunas de capacidade de engajamento com o CCaaS aberto
Quando os principais sistemas de roteamento perdem o foco, a organização fica mais livre para verificar os aplicativos de negócios que realmente farão a diferença no fechamento da lacuna de capacidade de engajamento.
Na verdade, nossa mais recente pesquisa sobre Lacuna de capacidade de engajamento mostra que as organizações altamente confiantes em sua capacidade de fornecer experiências de clientes de alta qualidade têm muito mais probabilidade de usar canais de engajamento digital para melhorar a experiência do cliente.
Dê uma olhada no próximo requisito do contact center digital, onde os melhores aplicativos comerciais fazem toda a diferença.
Faça download da pesquisa sobre lacunas de capacidade de engajamento de 2023O CCaaS aberto requer as melhores soluções de CX
Não basta simplesmente fornecer canais adicionais para atender às demandas dos clientes.
O que é realmente necessário são os melhores aplicativos da categoria, todos desenvolvidos especificamente para elevar a experiência do cliente.
Como vimos anteriormente na citação da Gartner, muitos fornecedores de CCaaS não têm profundidade nem maturidade em suas soluções ou canais digitais, de autoatendimento, análise, IA e automação.
As redes sociais e os canais de mensagens estão crescendo a uma taxa surpreendente, e uma organização não pode arcar com uma abordagem que coloca a telefonia no centro de todo o engajamento do cliente.
Devido ao foco na telefonia, canais e recursos adicionais são complementos.
Essas soluções pontuais não são as melhores da categoria, portanto, embora possam ter seu papel em uma RFP, elas não são desenvolvidas especificamente para fornecer a melhor CX possível.
A adição de canais não é suficiente
Além disso, não basta fornecer uma ampla variedade de canais de comunicação.
Para oferecer experiências excepcionais aos clientes em todos os canais, você deve fazer mais do que simplesmente oferecer canais.
As melhores soluções abertas oferecem uma variedade de recursos para:
- Fazer previsões e programar agentes entre canais.
É fundamental encontrar o equilíbrio certo entre a equipe e os canais para oferecer a mais alta qualidade de serviço sem gastar muito com recursos.
Ferramentas avançadas baseadas em IA podem fornecer previsões precisas a curto e longo prazo, além de oferecer aos seus funcionários as ferramentas para criar cronogramas flexíveis que atendam às suas necessidades. - Fornecer insights e análises sobre interações entre canais.
Quando um problema de atendimento ao cliente ocorre pela primeira vez, ele pode se espalhar rapidamente e se tornar um desastre.
Insights entre canais e notificações oportunas podem ajudar uma organização a identificar e corrigir rapidamente quaisquer problemas que possam afetar a percepção do cliente. - Medir e melhorar a qualidade das interações entre canais.
Sem mensurar a experiência do cliente, não é possível melhorá-la.
Sua plataforma precisa dos recursos para mensurar a qualidade das interações em todos os canais e fornecer os insights para ver onde os agentes precisam melhorar.
O CCaaS aberto foi criado com base na automação
À medida que os números de interação aumentam e os níveis de pessoal permanecem estáveis, a automação é a melhor opção para continuar fornecendo uma experiência superior ao cliente.
Para criar melhores experiências digitais do cliente, a automação precisa fazer parte da experiência, e você precisa de uma maneira perfeita de fazer da IA, automação e bots parte do envolvimento do cliente, com a entrega apropriada para um ser humano quando necessário.
Isso proporciona uma excelente experiência do cliente e gera eficiência.
A IA e a automação são o caminho para o futuro dos contact centers
Melhor CX digital
Quando você automatiza uma interação digital no autoatendimento, seus clientes obtêm respostas rápidas no canal que preferem usar, e você fornece esse serviço por uma fração do custo: uma vitória para todos.
A automação em canais digitais permite que uma marca dimensione interações e aumente a contenção.
Além disso, se você puder integrar perfeitamente interações assistidas por bots e por humanos em uma única conversa, poderá dar suporte a mais interações simultâneas.
Agentes capacitados
O autoatendimento não é a única área para melhorar seus processos com automação.
Os agentes do contact center têm um trabalho extremamente desafiador, tentando se concentrar em várias tarefas simultaneamente e ajudar os clientes.
A assistência automatizada em tempo real capacita os agentes com conhecimento e o contexto de momento em torno do sentimento e da intenção do cliente.
Isso dá às marcas uma ferramenta poderosa para ajudar os funcionários enquanto eles trabalham, mesmo remotamente, para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Gerar resultados positivos da interação
Os bots desenvolvidos com IA compreendem o que está sendo dito, como está sendo dito, as ações e a atividade de desktop correspondente do agente, entendendo o contexto de interação completo para fornecer assistência significativa no momento para melhorar a eficiência do agente e reduzir o tempo de atendimento.
Ao orientar os agentes sobre a melhor ação subsequente, você pode gerar resultados positivos de interação e melhorar vários KPIs principais.
O CCaaS aberto unifica todos os seus dados de engajamento
Os sistemas CCaaS baseados em telefonia legados afirmam reunir todos os seus dados de engajamento em um só lugar.
Mas a realidade é que muitas vezes os engajamentos ainda estão isolados.
E se considerarmos um departamento que usa um fornecedor de chat diferente, ou uma região que tem um provedor de telefonia diferente?
E quanto aos canais emergentes que ainda não conhecemos?
E, à medida que esses canais surgem a uma taxa cada vez mais rápida, uma perspectiva omnichannel verdadeira se torna cada vez mais crucial.
Uma organização não pode arcar com os silos de canal e da força de trabalho.
O contact center digital requer uma nova abordagem para os dados de engajamento:
uma que reúna em um só lugar todos os seus dados de interação, incluindo de fontes externas, e consiga harmonizar os diversos tipos de dados em uma unidade coesa.
Quando todos os seus dados estão em um só lugar, você pode tomar decisões verdadeiramente orientadas por dados para fazer alterações duradouras na experiência do cliente.
Conclusão: o CCaaS aberto gera valor comercial real
Com a plataforma Verint, a automação da experiência do cliente vem em primeiro lugar.
Há mais de 20 anos, a Verint fornece aplicativos comerciais líderes de mercado, destinados a funcionar perfeitamente com qualquer plataforma de comunicação atual que esteja sendo usada e isolando os usuários comerciais do impacto negativo das interrupções.
Mais uma vez, CRM, DACs, infraestrutura de telefonia que, por si só, não fecharão a lacuna de capacidade de engajamento.
Isso fica por conta do CCaaS.
A plataforma Verint, com Da Vinci AI & Analytics e o Engagement Data Hub, traz os recursos necessários para impulsionar a automação da experiência do cliente em toda a plataforma oferecendo integração, desde autoatendimento até atendimento assistido, para automatizar, organizar e dimensionar experiências diferenciadas.
O CCaaS aberto oferece benefícios reais
O CCaaS aberto da Verint oferece uma ampla variedade de benefícios, vinculados diretamente aos recursos de automação de canal, qualidade total, orquestração da força de trabalho e omnichannel.
Olhando para os clientes da Verint usando nossas soluções de CCaaS aberto, há um ROI claro.
Veja alguns exemplos dos benefícios que nossos clientes vivenciaram:
- Um aumento de 41 pontos na NPS e, ao mesmo tempo, uma redução de 50% nos tempos de resposta.
- Cinco vezes mais interações por agente por hora com a introdução de canais de mensagens assíncronas.
- O custo por contato foi reduzido em 48% com o uso de bots in-channel.
- A taxa de contenção de 52% foi atingida com a introdução da IA e da automação nos compromissos com os clientes.
CCaaS aberto significa clientes mais satisfeitos por um custo menor.
Com a plataforma Verint, você tem uma verdadeira solução para fechar a lacuna de capacidade de engajamento e uma plataforma criada para o seu futuro.
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