エンゲージメントデータ管理

あらゆるチャネルとコミュニケーションモードにおいて、顧客エンゲージメントを理解する必要性は、かつてないほど重要になっています。
インタラクションとエクスペリエンスのデータすべてを統合して分析できるようにしましょう。

ベリントのお客様

エンゲージメントデータ管理の専用データハブ:

  • 外部ソースを含むすべての応対データを 1 か所にまとめます
  • 多様なデータ型を 1 つのまとまりのあるデータ型に統合します
  • このデータをエンリッチメントして、さらに価値を高めることができます
  • すぐに使用できるデータ統合、管理、コンプライアンスをサポートします
  • 新しいアプリケーションとワークフローを構築するためのオープンな基盤を提供します

エンゲージメントデータハブから無料でデータをエクスポートできます

woman using tablet in the office

想像してみましょう

顧客エンゲージメントの全体像を把握することは、さまざまなコンタクトセンターシステム、多数のセルフサービス、チャット、その他のデジタルチャネルを使用して、何千ものエージェントから記録された通話やキャプチャされたデジタルインタラクションを収集することを意味します。

そのデータに、顧客 ID、アカウント情報、注文履歴を追加する必要があり、こうしたデータが他のシステムに保存されている場合はどうなるでしょうか?
経営幹部が必要とする明確かつ正確なデータを提供できますか?

man using phone at desk

すべてのタッチポイントでの有意義な知見の抽出

問題は、さまざまな場所で多数のインタラクションが発生していることです。

これらのインタラクションはデジタル化が進んでいますが、音声通話に戻って他のチャネルに転送されることがあります。
これにより、複数のシステムや接続されていないデータサイロにデータが分散します。

しかし、CRM、CCaaS、UCaaS、チャット、アンケートの各ソリューションは有効ではあるものの、これらのすべてのチャネルで生成されたデータを 1 か所でキャプチャして管理できるものではありません。
つまり、顧客エンゲージメントの把握が不完全であるため、複数のシステムからデータをまとめて分析を調整する必要があります。

こうしたすべての点で、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する有意義なインテリジェンスとインサイトを引き出すことは非常に困難であり、不可能な場合もあります。

エンゲージメントデータハブを使用してできること

Verint エンゲージメントデータ管理(EDM)では、すべてのインタラクションデータとエクスペリエンスデータを 1 か所にまとめるエンゲージメントデータハブを簡単に構築できます。
さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億ものエンゲージメントのデータが統合されているため、分析と処理が容易になります。

ここでは、データをエンリッチメントして一貫性のあるマルチチャネルインタラクションを作成し、これまで隠れていた知見を明らかにして、組織全体のマネージャー、戦略担当者、経営幹部が利用できるようにすることができます。

データシートを読む
woman using laptop

顧客エンゲージメントデータハブ

  • 実証済みの導入成果

    Verintエンゲージメントデータ管理(EDM) は、ベリントの顧客エンゲージメントプラットフォーム上に構築されており、独立して、または Verint エクスペリエンス管理ソリューションと連携して運用できます。
    エンゲージメントデータ管理とエクスペリエンス管理が一体となって、Verint クラウドプラットフォームと Da Vinci AI & Analytics 機能によってサポートされる統合顧客エンゲージメントデータハブを構築します。

データが適切に処理される顧客エンゲージメント

音声通話、デジタルインタラクション、顧客フィードバックアンケートなど、ビジネスにはデータが欠かせません。

しかし、インタラクションの量、コミュニケーションチャネルの急増、データサイロの発生により、パフォーマンスを改善する理由、場所、方法について、一貫性のある有意義な知見を得ることは非常に困難です。

ビジネスを推進するすべての顧客データとエンゲージメントデータにアクセスできますか?

ビジネスを成功に導く、データに基づいた適切な意思決定を行うためには、統一された視点が必要です。

man holding phone and using laptop

独自の方法でデータをエンリッチメントする

分析ツールを選択して追加のエンリッチメントデータを生成するだけでなく、ベリントのエンリッチメントオプションのメニューから次のオプションを選択することもできます。

  • CTI 統合 – IVR および通話関連データ(顧客 ID、通話の保留、転送、時間など)を追加します。
  • 音声認識と拡張音声認識 ー 会話音声をテキスト化します。
  • 音声品質統計 — 品質保証とコンプライアンスのために、ギャップや音声品質の問題を特定します。
音声認識・会話音声分析の詳細はこちら
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顧客エンゲージメントデータに関する課題の解決

データのアクセス、保持、セキュリティ、エクスポートなどのために、さまざまなデータ型やソースを管理するのは、困難な場合があります。

データ管理から困難な作業を排除しましょう。
データライフサイクルを管理し、きめ細かな制御でデータアクセスを行います。
エンゲージメントデータ管理は、データアクセスを監査し、データ保持を管理するための設定可能なワークフローを提供します。
ポリシーはすべてのインタラクションおよびエクスペリエンスデータに適用され、監視されます。また、包括的な API とアダプタにより、データレイクやその他のアプリケーションに自由にエクスポートできます。

man holding phone while sitting on couch

「コンプライアンスはコストがかかる」とお考えですか

コンプライアンス違反はさらに高いコストがかかります。

コンプライアンスの文化を築くことは不可欠です。
GDPR などのデータ保護規制に対応する場合でも、業界固有の要件に対応する場合でも、コンプライアンス違反をすると大きなダメージを受け、コストがかかる可能性があります。

統合されたデータ管理、ガバナンス、セキュリティにより、コンプライアンスが向上し、リスクが軽減します。
PCI、GDPR、HIPAA、CCPA、MiFID II などのデータ規制へのコンプライアンスをサポートします。

ベリントのコンプライアンスソリューションはこちら(英語
coworkers looking at phone together

コンプライアンスを戦略上の強みに

共通のコンプライアンス基準を適用する際は、1 か所で行うほうが非常に簡単です。
エンゲージメントデータ管理は、すべての顧客エンゲージメントデータを統合することで、それを実現します。
データの保存と保持、データへのアクセスを管理し、訴訟ホールド、調査、規制当局による監査のためにデータを保持する設定可能なワークフローを提供します。

次の用途に使用できるオプションのモジュールがあります。

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