ベリントリアルタイム業務

従業員が必要なときに必要な回答とガイダンスを提供することで、顧客にも良い結果をもたらします。

リアルタイム業務の主なソリューション

リアルタイム業務とは

今日の従業員は、幅広いトピックにわたって大量の対話を処理することが求められており、お客様はその回答が迅速かつ正確であることを期待しています。

ベリントリアルタイム業務ソリューションは、コンタクトセンターのエージェントに適切な情報を瞬時に提供し、迅速かつ正確でコンプライアンスに準拠した情報をお客様に提供できるようにします。

最も単純な質問から最も複雑な質問まで、リアルタイム業務は、仕事、データ、経験を結びつけることで、お客様と企業にとってより良い成果をもたらすための対話を導くのに役立ちます。

リアルタイムエージェントアシストを読む

在宅勤務従業員向けの最新ツール

エージェントのリアルタイム支援は以前にも増して重要になっています。
多くのコンタクトセンターエージェントが在宅勤務をする中、エージェントをモニタリングすることは難しく、エージェント側から必要なときにサポートを呼び出すことも難しくなっています。

ベリントリアルタイム業務は、エージェントが必要とするモニタリングと支援を提供します。その結果、次のようなことが可能になります。

  • 検索しなくても関連知識を提示する
  • コンプライアンスに準拠したワークフローを通じて、エージェントをプロアクティブにガイドする
  • 処理時間の短縮、初回解決率の向上など

検索することなく適切な知識を提供

Verint リアルタイムエージェントアシストと
Verint ナレッジ管理を組み合わせることで、企業は状況に応じた必要情報をリアルタイムでエージェントに提供できます。

このアプリケーションは、通話中に話された単語を分析し、会話内の単語に関連する情報を自動的に提示します。
リアルタイムエージェントアシストとナレッジ管理により、次のことが可能になります。

  • 処理時間の短縮
  • 初回解決率の向上
  • エージェントのトレーニング時間の短縮

この 2 つのソリューションがベリントの顧客エンゲージメントプラットフォームの一部として提供されています。

Verint リアルタイムエージェントアシストを使用して、すべてのエンゲージメントとトランザクションの中心に顧客のニーズを据える

オランダの大手金融サービス会社である Florian 社は、カスタマーサービスのデジタル変革に着手しました。同社は、通話からインテリジェントな洞察を引き出し、リアルタイムで支援できるようにすることが成功の鍵になることを知っていました。

導入成功事例を読む

「従業員が顧客と話をしているときに、(Verint リアルタイムエージェントアシストは)会話の内容に基づいて最新情報を直接提供することができます」

苦情やエスカレーションをターゲットとしたアシスタンス

苦情とエスカレーションのための Verint リアルタイムエージェントアシストは、エスカレーションが必要な通話や苦情の通話を識別し、リアルタイムで対応するのに役立ちます。

ベリントの革新的な音声分析エンジンは、これらの通話タイプを示す語句を自動的に検出します。
従業員とマネージャーは、通話の成果に影響するカスタマイズされたポップアップや電子メール通知で、自動化された支援とガイダンスをリアルタイムで受け取ります。

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コンプライアンスに対するプロアクティブな姿勢

Verint コンプライアンストリガーは、革新的なクラウドベースのソリューションです。コンタクトセンターが対話中にコンプライアンスを確実に順守できるようにします。
このソリューションでは、リアルタイムのデスクトップイベントに基づいてアクションをトリガーし、次のようにコンプライアンスを守ります。

  • クレジットカード情報が共有されるときに、通話または対話を自動的に一時停止した後、再開する
  • エージェントのデスクトップ上に、リアルタイムに完璧なタイミングでポップアップアラートとプロセス手順のリマインダーを生成する
続きを読む(英語)

リアルタイム業務の関連資料