Optimisez la gestion des effectifs, évaluez les interactions et améliorez les performances à chaque point de contact avec le client, qu'il soit numérique ou vocal, assuré par un humain ou un bot.
en réduisant les pénuries et les excédents de personnel tout en améliorant la satisfaction client grâce à Verint Workforce Management.
Un effectif excédentaire entraîne une perte de capacité. Un effectif insuffisant se traduit par des objectifs de service non atteints, la perte de clients et des agents épuisés qui démissionnent. Chaque centre de contact doit trouver ce juste équilibre au quotidien.
Une compagnie d'assurance a réalisé une économie de 4,5 millions de dollars en remédiant aux problèmes de sous-effectif et de sureffectif tout en améliorant le taux de satisfaction client (Verint WFM)
La gestion de la qualité traditionnelle ne porte que sur une partie des interactions. Cela signifie que la plupart des manquements à la conformité, des lacunes en matière d'accompagnement et des clients insatisfaits ne font jamais l'objet d'un examen — jusqu'à ce qu'ils se traduisent par une amende réglementaire ou la perte d'un client.
Augmentation de la couverture de conformité de 1 % à 96 %, permettant ainsi d'économiser 1 200 ETP (Verint Quality Automation)
Appels vocaux, chat, e-mails, back-office… Si ces données sont dispersées dans différents silos et formats, vous prenez des décisions concernant vos effectifs et la qualité sur la base d’un échantillon, et non d’une vision globale de la situation. Et les autorités de régulation (RGPD, PCI-DSS, HIPAA, MiFID II) ne font pas de concessions.
4 millions de dollars d'économies réalisées grâce à l'automatisation de l'évaluation de 1,8 million d'interactions qui, sans cela, n'auraient pas été examinées
Planification, prévisions et respect des plannings, afin que les bonnes personnes (et les agents IA) effectuent le travail qui leur convient au bon moment.
Évaluez chaque interaction, qu'elle soit menée par un agent humain ou par un agent IA, afin d'identifier les possibilités d'accompagnement et d'amélioration.
Tous les canaux sont centralisés et harmonisés, afin que rien ne soit omis et que rien ne reste isolé.
Forecast, schedule, and adapt in real time to more effectively balance costs and service for your hybrid workforce. Optimize a multiskilled, omnichannel workforce across real-time and asynchronous interactions while tracking SLAs across contact center and back-office operations.
Pourquoi c'est important: une mauvaise gestion des effectifs coûte cher, que ce soit en termes de capacités inutilisées ou de clients perdus.
Exemple concret: augmentation de 20 % de la productivité ; réduction de 30 % du taux de départs
Évaluez automatiquement jusqu'à 100 % des interactions, qu'elles soient menées par des agents humains ou par l'IA, et transformez ces informations en conseils de coaching efficaces pour obtenir de meilleurs résultats.
Pourquoi est-ce important? Le fait de ne passer en revue qu'une partie des appels fait que la plupart des problèmes liés aux performances et aux risques ne sont jamais mis en évidence.
Exemple concret: augmentation de 38 % de la qualité des agents en 5 mois (BNP Paribas)
Surveiller et évaluer automatiquement chaque interaction au regard des normes réglementaires et internes, afin de renforcer la conformité sans augmenter les effectifs.
Pourquoi est-ce important? Les sanctions réglementaires en cas de non-respect du RGPD, de la norme PCI-DSS, de la loi HIPAA et de la directive MiFID II sont coûteuses… mais elles peuvent être évitées.
Exemple concret: augmentation de 15 % des scores de conformité (First National Bank of South Africa)
Collectez, sécurisez et harmonisez les données d'interaction provenant de tous les canaux vocaux et numériques, afin qu'aucune information ne reste isolée.
Pourquoi est-ce important? La qualité de toute décision relative aux ressources humaines et à la qualité dépend entièrement de la qualité des données sur lesquelles elle repose.
Argument: Couche fondamentale sur laquelle reposent toutes les décisions relatives à la gestion des effectifs (WFM), à la gestion de la qualité (QM) et à la conformité qui s'y rapportent.
Incorporate AI Agent impact on volumes and handle times into demand forecasts and human agent schedules. Build comprehensive staffing plans that meet your SLAs for a multi-skilled omnichannel workforce across contact center, back office, and branch.
Les données d'interaction provenant de toutes les sources — vocales, numériques, back-office — sont agrégées et sécurisées, ce qui permet de prendre des décisions en s'appuyant sur une vue d'ensemble complète, et non sur un échantillon. Surveillez la qualité et gérez les performances des agents humains et des agents IA depuis une interface unique.
Open APIs and pre-built connectors ensure seamless integration with current systems and workflows. Deploy onto your existing CCaaS and infrastructure. No rip-and-replace, no forced move to the cloud, no disruption.
Une expérience avérée en matière de résultats mesurables dans divers secteurs, attestée par des avis très positifs et la reconnaissance des analystes.
a permis de réduire les situations de sous-effectif ou de sureffectif tout en améliorant la satisfaction client.
a permis d'automatiser l'évaluation de 1,8 million d'interactions.
couverture en matière de conformité, en hausse par rapport à 1 % — 1 200 ETP économisés.
amélioration de la qualité des agents en l'espace de 5 mois.
augmentation des scores de conformité.
économies réalisées chaque année grâce à une mission de coaching ciblée de 4 semaines.
La plateforme d’automatisation de l’expérience client de Verint aide les centres de contact à automatiser les flux de travail d’expérience client’ et à obtenir des résultats mesurables rapidement. Conçue pour fonctionner sur votre infrastructure existante, elle s’intègre à n’importe quel modèle CCaaS, CRM ou IA, éliminant le besoin de tout remplacer et accélérant le délai de rentabilisation.
Workforce Engagement La gestion s'appuie sur la même solution « CX Data Hub » et l'IA Verint Da Vinci™ que toutes les autres fonctionnalités de Verint ; ainsi, les décisions relatives au personnel, à la qualité, à la conformité et à l'enregistrement reposent toutes sur le même ensemble complet de données.
Prévoir, planifier et programmer avec précision les ressources pour les entreprises qui ont besoin d’une structure plus approfondie, d’une gouvernance, de lois locales du travail, de besoins opérationnels diversifiés et d’une flexibilité avancée des employés.
Accélérez le déploiement de capacités de gestion de l’engagement des employés efficaces, basées sur l’IA, conçues pour les centres de contact entrants recherchant une facilité d’utilisation et la capacité d’équilibrer les besoins de l’organisation et l’expérience des employés.
Intégrez des fonctionnalités basées sur l'IA pour l'optimisation intrajournalière, l'automatisation des modifications d'horaires, les analyses prédictives et bien plus encore à votre solution WFM Verint ou Calabrio existante.
Offrez aux collaborateurs et aux responsables une visibilité en temps réel grâce à des tableaux de bord et des fiches d'évaluation des performances adaptés à chaque rôle, qui s'intègrent aux workflows de gestion des effectifs (WFM), de gestion de la qualité (QM) et d'accompagnement, afin d'améliorer les performances.
Automate up to 100% of QA evaluations across digital and voice, humans and AI Agents.
Permettez aux agents de faire des changements d’horaires de manière illimitée, tout en équilibrant les besoins de l’entreprise et de vos clients.
Workforce Engagement La gestion du centre de contact est une suite de solutions conçues pour optimiser la valeur des collaborateurs en vous garantissant de disposer d’effectifs suffisants, dotés des compétences adéquates, au moment opportun, afin de répondre à la demande des clients et d’atteindre vos objectifs en matière d’expérience client et de service. Les solutions de gestion de l’ Workforce Engagement s des centres de contact associent des fonctionnalités d’ Workforce Management, telles que l’ Forecasting and Scheduling, à la gestion de l’ Interaction Recording, la gestion de la qualité, l’ Performance Management, et bien plus encore. En connectant ces outils, les solutions WEM telles que celles de Verint offrent aux organisations un meilleur contrôle et une vue d’ensemble complète des performances, leur permettant ainsi d’améliorer l’expérience client, de fidéliser leurs meilleurs talents et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Le logiciel WEM prévoit avec précision la demande des clients sur l’ensemble des canaux, des types d’interaction et des fonctions, afin que vous disposiez d’effectifs suffisants pour répondre rapidement aux demandes des clients, quel que soit le moment et le lieu où ils interagissent. Offrir un service rapide et précis améliore l’expérience client (CX), renforce la fidélité des clients et favorise leur rétention. Ces solutions optimisent l’utilisation des ressources humaines, réduisent les heures supplémentaires et diminuent les coûts. L’enregistrement, la gestion de la qualité et l’ Performance Management permettent de garantir que chaque interaction est conforme et offre une expérience exceptionnelle. En identifiant à grande échelle les risques de non-conformité, les lacunes dans les compétences des agents et les tendances de performance, les centres de contact peuvent agir plus rapidement pour remédier aux risques, améliorer les performances des agents et s’adapter en permanence aux attentes en constante évolution des clients.
Workforce Management Le logiciel (WFM) offre des fonctionnalités de prévision, de planification et d’ordonnancement. Le logiciel WEM intègre non seulement des fonctionnalités de prévision, de planification et d’ordonnancement, mais aussi des fonctionnalités d’enregistrement, de gestion de la qualité et d’ Performance Management, ainsi que des analyses approfondies des données permettant d’identifier les tendances et les opportunités d’amélioration de l’efficacité de la gestion des effectifs, des performances des agents, de la conformité et de l’expérience client. Découvrez le logiciel «Workforce Management » de Verint.
Verint WEM et le TimeFlex Bot offrent aux employés des capacités de planification en libre-service, leur permettant d’effectuer un nombre illimité de modifications d’horaire pour ajuster les plannings « sur le moment » au gré des imprévus. Les agents ne sont plus tiraillés entre leurs obligations professionnelles et personnelles. Cela réduit les absences imprévues et augmente la rétention des employés. L’accès 24 h/24 et 7 j/7 aux métriques de performance en temps réel via l’application mobile MyVerint offre également aux employés la transparence qu’ils désirent, leur permettant de gérer de manière proactive les KPI manqués et de s’assurer qu’ils atteignent leurs objectifs de performance. L’application mobile leur permet également d’échanger facilement des quarts de travail et de recevoir des notifications en temps réel pour les congés volontaires ou les heures supplémentaires. Toutes ces fonctionnalités logicielles de gestion de l’engagement des employés contribuent à une meilleure expérience et à une réduction de l’attrition et de l’absentéisme.
Verint et Calabrio ont fusionné pour former une seule et même entreprise, dans le but d’automatiser les flux de travail liés à l’expérience client (CX) et de générer des résultats commerciaux mesurables. Ensemble, Verint et Calabrio constituent le plus vaste réseau d’expertise en intelligence artificielle (IA) dédié à la gestion de l’expérience client (WEM) au monde, s’appuyant sur le plus grand secteur d’activité de centres de contact. Calabrio One fait désormais partie de l'ensemble de données des centres de contact de Verint au sein de la suite de solutions « Workforce Engagement », et les marques peuvent choisir d'automatiser l'Workforce Management de leur centre de contact et d'améliorer l'expérience client grâce à la solution la mieux adaptée à leurs besoins métier.
