Prévoyez en toute confiance. Planifiez et programmez avec flexibilité et précision. Stimulez la performance et l’engagement grâce à une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés. Le tout grâce aux solutions logicielles de gestion de l’engagement des effectifs, basées sur l’IA et leaders du secteur.
Un assureur a réduit le taux de départs de 30 % en offrant aux agents une flexibilité de planification illimitée avec le Verint TimeFlex Bot.
Une compagnie d’assurance multinationale a réduit l’attrition de 30 % et l’absentéisme de 23 % et a obtenu un retour sur investissement multiplié par 17 grâce à Verint TimeFlex Bot.
Stanley Black & Decker Outdoor a augmenté la capacité de son centre de contacts de 20 % sans embaucher de personnel supplémentaire, et a étendu la formation et le coaching des agents de 250 %, grâce à Verint Workforce Management et Performance Management.
Wix a considérablement réduit le temps de planification des agents, augmenté de 15 % le respect des horaires et de 10 % la précision de la planification, ce qui a entraîné une hausse de 3 % du CSAT grâce à Calabrio Workforce Management.
Optimisez les performances des agents.
Les solutions logicielles de gestion de l’engagement des employés sont des applications qui aident les centres de contact et les organisations de service client à gérer leurs effectifs. Ces solutions permettent de s’assurer qu’il y a suffisamment d’agents hautement qualifiés pour répondre à la demande des clients et offrir une meilleure expérience client, tout en améliorant la performance, l’expérience et l’engagement des employés.
Les solutions de gestion de l’engagement des employés optimisées par l’IA de Verint automatisent de nombreux flux de travail administratifs, offrant aux agents les capacités de « libre-service » qu’ils désirent pour les demandes d’horaires et les informations sur les performances. Les approbations automatisées permettent aux managers de se concentrer davantage sur le coaching et la planification stratégique. Ces solutions augmentent la capacité des managers et des agents et offrent une expérience de travail plus gratifiante.
Les logiciels de gestion de l’engagement des employés prenaient autrefois en charge la gestion des effectifs, la qualité et la gestion de la performance. Depuis, la qualité est devenue une catégorie à part entière, l'automatisation de la qualité ; nous nous concentrerons donc ici sur la GFT et Performance Management.
Prévoir, planifier et programmer avec précision les ressources pour les entreprises qui ont besoin d’une structure plus approfondie, d’une gouvernance, de lois locales du travail, de besoins opérationnels diversifiés et d’une flexibilité avancée des employés.
Accélérez le déploiement de capacités de gestion de l’engagement des employés efficaces, basées sur l’IA, conçues pour les centres de contact entrants recherchant une facilité d’utilisation et la capacité d’équilibrer les besoins de l’organisation et l’expérience des employés.
Intégrez des fonctionnalités basées sur l'IA pour l'optimisation intrajournalière, l'automatisation des modifications d'horaires, les analyses prédictives et bien plus encore à votre solution WFM Verint ou Calabrio existante.
Offrez aux collaborateurs et aux responsables une visibilité en temps réel grâce à des tableaux de bord et des fiches d'évaluation des performances adaptés à chaque rôle, qui s'intègrent aux workflows de gestion des effectifs (WFM), de gestion de la qualité (QM) et d'accompagnement, afin d'améliorer les performances.
Donnez aux employés un accès mobile 24 h/24 et 7 j/7 à leurs plannings et à leurs indicateurs de performance, où qu’ils soient.
Permettez aux agents de faire des changements d’horaires de manière illimitée, tout en équilibrant les besoins de l’entreprise et de vos clients.
Embauchez des candidats qui correspondent aux caractéristiques de vos agents les plus performants.
Grâce à Calabrio, Wix réduit de 40 % le temps consacré à la planification des horaires des agents, ce qui améliore le respect des horaires et réduit l’absentéisme sur l’ensemble des équipes pour 1 400...
Il s’agit d’un carrousel avec des diapositives qui ne tournent pas automatiquement. Utilisez les boutons Suivant et Précédent pour naviguer.
Peu importe à quoi ressemble votre écosystème actuel aujourd’hui (sur site, dans le cloud ou hybride), vous pouvez ajouter des bots et des fonctionnalités sans avoir à tout remplacer.
Nos bots s’intègrent parfaitement à vos flux de travail et processus de gestion existants, mettant l’IA à la portée de vos agents et gestionnaires.
Vous pouvez choisir les bots ou les solutions pour automatiser les flux de travail d’expérience client les plus importants pour vous. Commencez petit avec un bot et développez à partir de là.
Améliorez les performances des agents et la satisfaction des clients en offrant des conseils en temps réel et les prochaines meilleures actions.
Automatisez l’évaluation de l’expérience et obtenez des informations en temps réel sur l’expérience client et employé.
La plateforme Verint CX Automation aide les centres de contact à automatiser les flux de travail d’expérience client et à obtenir des résultats mesurables rapidement. Conçue pour fonctionner sur votre infrastructure existante, elle s’intègre à n’importe quel modèle CCaaS, CRM ou IA, éliminant le remplacement complet et accélérant le délai de rentabilisation.
Alimentée par un centre de données d’expérience client partagé et l’IA Verint Da Vinci™, la plateforme apprend de chaque interaction pour optimiser l’automatisation du libre-service, de l’assistance aux agents, de l’analyse, de la qualité et de l’engagement des collaborateurs.
La gestion de l’engagement des employés est une suite de solutions conçues pour maximiser la rentabilité des employés en garantissant que vous disposez de suffisamment de personnes, avec les bonnes compétences, au bon moment pour répondre à la demande des clients et atteindre vos objectifs en matière d’expérience client et de service. Ces solutions offrent également aux employés des capacités en libre-service pour gérer leurs horaires et leurs performances afin d’améliorer l’engagement et l’expérience des employés et d’augmenter la rétention de vos meilleurs talents.
Le logiciel de gestion de l’engagement des employés prévoit avec précision la demande des clients sur tous les canaux, types d’interaction et fonctions, afin que vous disposiez de suffisamment de personnel pour répondre rapidement aux demandes des clients, quand et où ils interagissent. Fournir un service rapide et précis améliore l’expérience client, augmente la fidélité et la rétention des clients. Les solutions maximisent l’utilisation des employés, minimisant les heures supplémentaires et réduisant les coûts. Les solutions logicielles de gestion de l’engagement des employés offrent également aux employés la flexibilité dont ils ont besoin pour équilibrer travail et vie personnelle, ainsi que la transparence des performances qu’ils souhaitent pour s’améliorer continuellement et atteindre leurs objectifs de performance. Cela augmente les compétences des employés, l’expérience employé et la fidélisation.
Le logiciel de gestion des effectifs (WFM) offre des capacités de prévision, de planification et d’ordonnancement. Le logiciel de gestion de l’engagement des employés (WEM) inclut la prévision, la planification et l’ordonnancement, mais fournit également des capacités de gestion de la performance et des informations de données riches qui identifient les tendances et les opportunités de coaching pour améliorer continuellement les compétences et la performance des agents. La plateforme Verint CX Automation intègre à la fois le la gestion des effectifs et l’automatisation de la qualité pour créer une vaste suite de solutions visant à optimiser la performance des employés.
Verint Workforce Management utilise l’IA pour analyser les volumes historiques, les types de travail et les temps de traitement, y compris le travail asynchrone sur tous les canaux (chat, voix, e-mail, SMS, etc.). Il analyse également les événements externes et d’autres données qui ont un impact sur les volumes et les effectifs dans le centre de contact et dans toutes les fonctions, y compris le back-office. Verint WFM compare automatiquement les conditions avec des scénarios similaires pour sélectionner le modèle de prévision qui correspond le mieux aux paramètres afin d’accroître la précision des prévisions.
Grâce à l’IA et à des algorithmes avancés, Verint WFM optimise automatiquement les plannings des employés pour répondre à la demande des clients et aux préférences de planification des employés. La solution garantit automatiquement le respect des lois du travail pour chaque type d’employé, lieu et rôle. Le TimeFlex Bot de Verint permet à l’employé d’effectuer un nombre illimité de modifications de planning sans impacter les niveaux de service et sans intervention du manager. L’efficacité et la qualité du planning sont protégées par les algorithmes avancés du bot, créant souvent un meilleur planning que celui initialement publié.
Verint WEM et le TimeFlex Bot offrent aux employés des capacités de planification en libre-service, leur permettant d’effectuer un nombre illimité de modifications d’horaire pour ajuster les plannings « sur le moment » au gré des imprévus. Les agents ne sont plus tiraillés entre leurs obligations professionnelles et personnelles. Cela réduit les absences imprévues et augmente la rétention des employés. L’accès 24 h/24 et 7 j/7 aux métriques de performance en temps réel via l’application mobile MyVerint offre également aux employés la transparence qu’ils désirent, leur permettant de gérer de manière proactive les KPI manqués et de s’assurer qu’ils atteignent leurs objectifs de performance. L’application mobile leur permet également d’échanger facilement des quarts de travail et de recevoir des notifications en temps réel pour les congés volontaires ou les heures supplémentaires. Toutes ces fonctionnalités logicielles de gestion de l’engagement des employés contribuent à une meilleure expérience et à une réduction de l’attrition et de l’absentéisme.
Verint et Calabrio ont fusionné en une seule entreprise pour automatiser les flux de travail d’expérience client et générer des résultats commerciaux mesurables. Ensemble, Verint et Calabrio créent le plus grand vivier de talents en IA de gestion des effectifs au monde, basé sur le plus grand ensemble de données de centres de contact du secteur. Calabrio Workforce Management et Calabrio Workforce Intelligence font désormais partie de la suite de solutions Workforce Engagement de Verint, et les marques peuvent choisir d’automatiser la gestion des effectifs de leur centre de contact et d’améliorer l’expérience client avec la solution adaptée à leurs besoins commerciaux.
