Établissez des prévisions en toute confiance. Planifiez et organisez vos activités avec souplesse et précision. Adaptez-vous en temps réel pour atteindre vos objectifs en matière de service et d'expérience client, tout en réduisant vos coûts.
Un assureur a réduit le taux de départs de 30 % en offrant à ses agents une flexibilité illimitée dans la gestion de leurs horaires grâce à la solution « TimeFlex Bot » de Verint.
GE Appliances a réduit le coût par appel de 15 %, diminué le taux de départ des agents de 25 % et amélioré le respect des horaires de 20 % grâce à Calabrio Workforce Management.
Augmentation de la productivité des employés
Augmentation de la capacité des managers
Amélioration de l'efficacité de la planification
Amélioration de l'observance
Hausse du Net Promoter Score
Verint WFM et Calabrio WFM proposent tous deux ces fonctionnalités de pointe.
Créez des prévisions plus précises en analysant les volumes historiques, les types de travail et les temps de traitement sur tous les canaux, y compris le travail asynchrone (chat, voix, e-mail, SMS, etc.), ainsi que les événements externes et les données qui influencent les volumes et le personnel dans le centre de contact et à travers les fonctions, y compris le back-office.
Un prestataire mondial spécialisé dans les paris sportifs et les jeux d'argent en ligne a migré 400 collaborateurs vers la solution Verint WFM en seulement deux jours et a amélioré la précision de ses prévisions de 50 %, tout en réduisant le taux de rotation du personnel à 4 %, un résultat parmi les meilleurs du secteur.
Comprenez vos besoins en planification de capacité à long terme et en dotation en personnel afin de créer des budgets plus précis et de savoir quand embaucher, redéployer ou réduire les effectifs. Prenez des décisions basées sur les données pour équilibrer les embauches, les heures supplémentaires et les niveaux de service afin d'atteindre vos objectifs de coûts et d'expérience client (CX).
Une société multinationale de services financiers s'appuie sur Verint WFM pour la planification des capacités et la gestion des plannings à l'échelle mondiale, s'assurant ainsi de disposer des ressources adéquates pour atteindre son objectif de niveau de service, à savoir un temps de réponse moyen de 20 secondes.
Neo BPO Hypeone, l'un des principaux prestataires de services d'externalisation de centres de contact au Brésil, était confronté à un taux de rotation élevé et avait du mal à trouver les profils adaptés aux postes à pourvoir. Grâce à la solution « Interviewing Bot » de Verint, l'entreprise est désormais en mesure d'identifier les candidats possédant les compétences techniques et relationnelles requises pour chaque poste, ce qui lui a permis de réduire le taux de rotation du personnel de 29 % et de réaliser une économie annuelle de 7 millions de dollars américains.
Construisez automatiquement des plannings d'employés qui répondent à la demande des clients, aux lois du travail et aux préférences de planification des employés. Donnez aux employés le pouvoir de modifier leur emploi du temps de manière illimitée sans impacter les niveaux de service et sans intervention du manager avec Verint TimeFlex Bot.
Une entreprise de télécommunications a réduit le taux de rotation du personnel et les absences imprévues de 24 %, tout en améliorant l'efficacité de la planification des horaires de 4,5 % grâce à la solution « TimeFlex Bot » de Verint.
Adaptez-vous rapidement aux changements de volumes et de disponibilité grâce aux alertes en temps réel, à l'analyse des files d'attente et aux tableaux de bord comparant les volumes et le personnel prévus par rapport aux réels. Prenez des mesures proactives pour garantir le respect des niveaux de service.
Les tableaux de bord et les fiches de performance basés sur les rôles offrent une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés de performance, permettant un retour d'information rapide et une correction de cap, aidant le personnel à combler efficacement les lacunes en compétences.
Hurtigruten, un groupe spécialisé dans le tourisme d'aventure, a repensé sa stratégie de « Workforce Management » en seulement un mois. Grâce à des rapports générés en temps réel et à des flux de travail automatisés, cette agence de voyage a augmenté de 35 % la capacité de ses responsables et met désormais automatiquement en place des sessions de coaching destinées à améliorer les compétences.
Donnez aux employés l'accès à leurs horaires et à leurs indicateurs de performance 24 h/24, 7 j/7, de n'importe où, grâce à l'application mobile MyVerint. Les employés peuvent demander des congés, effectuer des échanges et des enchères de postes, suivre les tendances de performance et contacter directement les managers depuis l'application.
Saviez-vous que, dans une entreprise type, le nombre d’employés travaillant dans les services administratifs est supérieur à celui des employés du centre de contact ? Si vous n’utilisez pas actuellement de logiciel de gestion des effectifs ( Workforce Management ) au sein de vos services administratifs et de votre réseau d’agences, vous passez à côté d’un aspect essentiel de la gestion efficace de vos effectifs. Verint propose des fonctionnalités de gestion des effectifs ( Workforce Management ) spécialement conçues pour les opérations administratives ainsi que pour les agences de service et de vente.
Intégrez des fonctionnalités basées sur l'IA pour l'optimisation intrajournalière, l'automatisation des modifications d'horaires, les analyses prédictives et bien plus encore à votre solution WFM Verint ou Calabrio existante.
Les équipes modernes de service client en back-office réduisent les coûts tout en améliorant l'expérience client grâce à des solutions de gestion des effectifs (WFM) spécialement conçues à cet effet. Découvrez ce que signifie « faire mieux ».
Allouez le personnel des agences et des magasins avec une gestion des effectifs spécifiquement conçue pour les sites de service et de vente afin d'accroître la productivité, d'augmenter les ventes et d'offrir une meilleure expérience client.
Augmentez les ventes, la fidélité et la productivité avec les solutions Appointment Booking, Queue Management et Event Management.
Permettez aux agents de faire des changements d’horaires de manière illimitée, tout en équilibrant les besoins de l’entreprise et de vos clients.
Automated, intelligent candidate screening speeds up the hiring process and helps you find high performing employees. https://www.verint.com/verint-interviewing-bot/
Grâce à Calabrio, Wix réduit de 40 % le temps consacré à la planification des horaires des agents, ce qui améliore le respect des horaires et réduit l’absentéisme sur l’ensemble des équipes pour 1 400...
Les solutions de gestion automatisée des effectifs ( Workforce Management, WFM) sont désormais courantes dans la plupart des centres de contact. Pourtant, les entreprises continuent de faire face à des problèmes liés à la qualité du service client...
Regardez ce webinaire Verint à la demande pour découvrir comment un logiciel de gestion des effectifs (WFM) basé sur l'IA aide les centres de contact à s'adapter au changement, à respecter les accords de niveau de service (SLA),...
Workforce Management Les logiciels de gestion des effectifs (WFM) aident les centres de contact et les équipes administratives à prévoir la demande, à planifier les capacités, à établir les plannings et à gérer les performances en cours de journée, afin que les bonnes personnes soient présentes au bon moment. Les solutions WFM modernes, basées sur l’IA, telles que Verint WFM, surveillent également le respect des horaires en temps réel, automatisent les ajustements en cours de journée et offrent aux employés des outils en libre-service pour échanger leurs horaires et prendre des congés, aidant ainsi les entreprises à offrir une expérience client cohérente tout en équilibrant leurs coûts et en maintenant l’engagement de leur personnel.
Workforce Management, de Verint, utilise l’IA pour analyser non seulement les volumes historiques, les types de tâches et les durées de traitement, mais aussi les tâches asynchrones sur l’ensemble des canaux (chat, voix, e-mail, SMS, etc.). Notre logiciel de prévision pour centres de contact analyse également les événements externes et autres données ayant un impact sur les volumes et les effectifs au sein du centre de contact et dans l’ensemble des fonctions, y compris le back-office. Verint WFM compare automatiquement les conditions à des scénarios similaires afin de sélectionner le modèle de prévision qui correspond le mieux aux paramètres, et ainsi améliorer la précision des prévisions.
Grâce à l’IA et à des algorithmes avancés, Verint WFM optimise automatiquement les plannings des employés afin de répondre à la demande des clients et aux préférences des employés en matière d’horaires. La solution garantit automatiquement le respect de la législation du travail en fonction du type d’employé, de son lieu de travail et de son poste. La fonctionnalité « TimeFlex Bot » de Verint offre aux agents une grande flexibilité dans la gestion de leurs horaires, leur permettant d’effectuer un nombre illimité de modifications sans impact sur les niveaux de service et sans intervention d’un responsable. L’efficacité et la qualité des plannings sont garanties par les algorithmes avancés du bot, qui permettent souvent d’obtenir un planning plus performant que celui initialement publié.
Verint WFM et l’ TimeFlex Bot t offrent aux employés des fonctionnalités de planification en libre-service, leur permettant d’effectuer un nombre illimité de modifications pour adapter leurs horaires « à la volée », au gré des aléas de la vie. Les agents ne sont plus tiraillés entre leurs obligations professionnelles et familiales. Cela réduit les absences imprévues et favorise la fidélisation des collaborateurs. L’accès 24 h/24 et 7 j/7 aux indicateurs de performance en temps réel via l’application mobile MyVerint offre également aux collaborateurs la transparence qu’ils recherchent, leur permettant d’agir de manière proactive pour rattraper les indicateurs clés de performance (KPI) non atteints et de s’assurer qu’ils respectent leurs objectifs de performance. L’application mobile leur permet également d’échanger facilement leurs horaires et de recevoir des notifications en temps réel concernant les congés volontaires ou les heures supplémentaires. Toutes ces fonctionnalités du logiciel de gestion des effectifs (WFM) contribuent à améliorer l’expérience employé (EX) et à réduire le taux de rotation du personnel ainsi que l’absentéisme.
Verint et Calabrio ont fusionné pour former une seule et même entreprise, dans le but d’automatiser les flux de travail liés à l’expérience client (CX) et de générer des résultats commerciaux mesurables. Ensemble, Verint et Calabrio constituent le plus vaste réseau d’expertise en IA dédié à la gestion des effectifs (WFM) au monde, s’appuyant sur le plus grand ensemble de données de centres de contact du secteur. La solution « Workforce Management » de Calabrio fait désormais partie de l’ensemble de solutions « Workforce Management » de Verint, et les entreprises peuvent choisir d’automatiser l’ Workforce Management de leur centre de contact et d’améliorer l’expérience client grâce à la solution la mieux adaptée à leurs besoins métier.
Verint WFM est conçu pour les entreprises qui présentent une structure complexe, des exigences en matière de gouvernance, des législations régionales spécifiques en matière de travail, des besoins opérationnels variés et qui ont besoin d’une grande flexibilité de la part de leurs collaborateurs. Calabrio WFM offre toutes les fonctionnalités de la gestion des effectifs (prévisions, planification, établissement des plannings, gestion intrajournalière), avec des flux de travail rationalisés et une interface rapide à déployer et facile à utiliser. Cette solution est idéale pour les organisations souhaitant passer de processus manuels à une gestion automatisée des effectifs.
