Verint WFM Forecasting and Scheduling
Logiciel de Forecasting and Scheduling des centres d'appels pour la main-d'œuvre d'aujourd'hui
Établissez des prévisions précises, planifiez sur tous les canaux ou compétences, et ajustez en temps réel, tout en répondant aux attentes actuelles de la main-d'œuvre en matière de flexibilité, de libre-service et de temps réel.
Performances commerciales des clients de Verint obtenues grâce à l’IA
4,5 M$ économisés
Un assureur a réduit le taux d’attrition de 30 % en offrant aux agents une flexibilité de planification illimitée avec TimeFlex Bot.
Plus de 500K $ économisés
Paychex a révolutionné sa planification et ses prévisions, permettant aux employés de se concentrer sur les relations clients tout en augmentant l'adhérence de 20 % et l'optimisation intra-journalière de 45 % grâce à Calabrio Workforce Management.
Qu’est-ce que la prévision et la planification ?
Principales fonctionnalités des logiciels intelligents de Forecasting And Scheduling
Révolutionnez votre prise de décision et améliorez vos performances. L'automatisation intelligente des Forecasting and Scheduling des centres de contact permet à vos équipes de maîtriser sans effort une demande en constante évolution.
Obtenez des prévisions que vous pouvez réellement contrôler
Atteignez en moyenne plus de 95 % de précision de prévision, même dans les environnements multicanaux et multiskills les plus complexes. Créez votre propre logique de prévision et contrôlez au niveau de l'intervalle la charge de travail, le SLA, le taux d'attrition, l'occupation et l'efficacité.
Une planification qui n’a jamais été aussi simple
Réalisez en quelques clics ce qui prend des centaines d'opérations sur d'autres plateformes. Optimisez automatiquement les plannings en fonction des prévisions de la demande et des préférences des employés. Permettez aux agents d'ajuster les événements planifiés sans intervention du responsable. Ajoutez Verint TimeFlex Bot pour offrir aux agents une flexibilité encore plus grande et la possibilité d'effectuer un nombre illimité de modifications de planning.
Libérez les managers pour qu'ils se concentrent sur l'essentiel
L'automatisation basée sur l'IA accélère la création de prévisions de la demande, aide à réaliser des scénarios de simulation pour une prise de décision plus rapide et permet aux agents d'apporter des modifications sans l'approbation des responsables. Les solutions aident à éliminer les tâches administratives et à accélérer les flux de travail d'approbation, donnant ainsi aux responsables plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte le plus.
Réagissez à l'imprévu avec agilité
Ajustez les prévisions du jour en temps réel grâce à des ajustements contrôlés basés sur des pourcentages. Les plannings peuvent être modifiés automatiquement en fonction des changements de volumes, d'effectifs, d'heures supplémentaires et d'absences. Grâce aux autorisations basées sur les rôles et à une visibilité complète de l'audit, vous obtenez un véritable contrôle des prévisions, sans avoir à relancer les plannings ni à perturber les opérations.
Éliminer le sur- et le sous-effectif
Rencontrez Juan, analyste de la main-d'œuvre
Impliquer les employés avec une planification flexible
Verint, un leader de la gestion du personnel
Le décalage de perception : la flexibilité des horaires dans les centres de contact
70 % des agents classent la flexibilité des horaires comme leur priorité n° 1 ou n° 2, et 30 % prévoient de quitter leur emploi dans les 6 prochains mois. Découvrez pourquoi.
Atteindre vos objectifs de service de manière rentable
Réduire la charge des managers
Répondre manuellement aux demandes des employés concernant les congés, les changements de poste et les mises à jour de performance peut occuper une journée entière d'un manager. Verint Workforce Management automatise bon nombre de ces demandes, libérant ainsi une capacité précieuse pour le manager.
Avec les tableaux de bord de Performance Management Verint, les managers et les agents ont une vision claire de la manière dont le temps est utilisé, de l'efficacité des performances des employés et des domaines où ils doivent améliorer leurs compétences. La solution automatise automatiquement :
- Capture, calcule et présente les indicateurs clés de performance et les tendances dans des tableaux de bord et des cartes de pointage spécifiques à chaque rôle.
- Déclenche des sessions de coaching lorsque les KPI sont manqués
- Alerts managers of outlier performance
- Mises à jour des enchères de postes et de vacances en fonction des performances
Donnez aux employés ce qu'ils veulent
Les agents des centres de contact souhaitent de la transparence, de la flexibilité et des temps de réponse rapides. Améliorez l'expérience des employés avec :
- Gestion des congés et des modifications d'horaires hautement flexible et automatisée
- Accès facile, 24h/24 et 7j/7, aux données de planification et de performance via une application mobile
- Des indicateurs de performance transparents et un suivi des objectifs.
Verint Workforce Management inclut des applications mobiles pour les agents et les superviseurs. Les employés peuvent facilement gérer leur emploi du temps en déplacement. Les règles d’approbation automatisées permettent aux agents de rapidement ajuster leur emploi du temps depuis leurs appareils.
Trouver, embaucher et fidéliser les meilleurs talents
Le centre de contact est confronté à un taux élevé de rotation du personnel – allant d'une moyenne de 32 % dans l'industrie à un maximum de 60 %. Vous pouvez réduire ce taux de rotation et recruter les meilleurs agents grâce à des solutions alimentées par l'IA qui offrent aux employés des capacités d'auto-service pour la planification et vous permettent d'évaluer les candidats en fonction de vos agents les plus performants.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
En faisant correspondre au mieux les candidats au poste avec l'Interviewing Bot Verint, Neo BPO Hypeone a pu réduire le taux de rotation du personnel de 29 %, économisant ainsi 7 millions de dollars par an.
Accélérer les temps de réponse et le TCR
Les consommateurs s'attendent à un service rapide, voire immédiat. Les recherches montrent que plus de 70% des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. Les temps d'attente prolongés, les transferts et les suggestions d'utiliser le site web ne font qu'irriter les clients qui souhaitent parler à un agent. Chaque diminution d'un point du NPS peut coûter aux organisations jusqu'à 2 millions de dollars par an.
Évitez les attentes interminables en prévoyant avec précision la demande et en planifiant le bon nombre d'employés, avec les compétences adéquates pour répondre à la demande.
Wix a pu augmenter la précision de la planification de 10 % et le respect des horaires de 15 %, ce qui a entraîné une augmentation de 3 % du CSAT grâce à Calabrio Workforce Management.
Atteindre vos objectifs de service de manière rentable
Des Forecasting and Scheduling précis aident à garantir que vous disposez des bonnes ressources, avec les bonnes compétences, au bon moment pour répondre à la demande des clients tout en réduisant les coûts.
Avec Verint Workforce Management, vous pouvez planifier les employés sur tous les canaux, en associant chaque travailleur au canal ou aux canaux qui correspondent à ses compétences et à sa disponibilité pour une période de temps spécifique. La solution vous offre la flexibilité de répartir le travail entre les humains et les robots, et de partager les ressources entre les départements pour répondre de manière plus rentable aux pics et creux de la demande au sein de votre organisation.
Navy Federal Credit Union adopte une approche unifiée du personnel, en harmonisant le forecasting and scheduling entre le centre de contact et les opérations pour améliorer l'efficacité.
Réduire la charge des managers
Répondre manuellement aux demandes des employés concernant les congés, les changements de poste et les mises à jour de performance peut occuper une journée entière d'un manager. Verint Workforce Management automatise bon nombre de ces demandes, libérant ainsi une capacité précieuse pour le manager.
Avec les tableaux de bord de Performance Management Verint, les managers et les agents ont une vision claire de la manière dont le temps est utilisé, de l'efficacité des performances des employés et des domaines où ils doivent améliorer leurs compétences. La solution automatise automatiquement :
- Capture, calcule et présente les indicateurs clés de performance et les tendances dans des tableaux de bord et des cartes de pointage spécifiques à chaque rôle.
- Déclenche des sessions de coaching lorsque les KPI sont manqués
- Alerts managers of outlier performance
- Mises à jour des enchères de postes et de vacances en fonction des performances
Donnez aux employés ce qu'ils veulent
Les agents des centres de contact souhaitent de la transparence, de la flexibilité et des temps de réponse rapides. Améliorez l'expérience des employés avec :
- Gestion des congés et des modifications d'horaires hautement flexible et automatisée
- Accès facile, 24h/24 et 7j/7, aux données de planification et de performance via une application mobile
- Des indicateurs de performance transparents et un suivi des objectifs.
Verint Workforce Management inclut des applications mobiles pour les agents et les superviseurs. Les employés peuvent facilement gérer leur emploi du temps en déplacement. Les règles d’approbation automatisées permettent aux agents de rapidement ajuster leur emploi du temps depuis leurs appareils.
Trouver, embaucher et fidéliser les meilleurs talents
Le centre de contact est confronté à un taux élevé de rotation du personnel – allant d'une moyenne de 32 % dans l'industrie à un maximum de 60 %. Vous pouvez réduire ce taux de rotation et recruter les meilleurs agents grâce à des solutions alimentées par l'IA qui offrent aux employés des capacités d'auto-service pour la planification et vous permettent d'évaluer les candidats en fonction de vos agents les plus performants.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
En faisant correspondre au mieux les candidats au poste avec l'Interviewing Bot Verint, Neo BPO Hypeone a pu réduire le taux de rotation du personnel de 29 %, économisant ainsi 7 millions de dollars par an.
Accélérer les temps de réponse et le TCR
Les consommateurs s'attendent à un service rapide, voire immédiat. Les recherches montrent que plus de 70% des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. Les temps d'attente prolongés, les transferts et les suggestions d'utiliser le site web ne font qu'irriter les clients qui souhaitent parler à un agent. Chaque diminution d'un point du NPS peut coûter aux organisations jusqu'à 2 millions de dollars par an.
Évitez les attentes interminables en prévoyant avec précision la demande et en planifiant le bon nombre d'employés, avec les compétences adéquates pour répondre à la demande.
Wix a pu augmenter la précision de la planification de 10 % et le respect des horaires de 15 %, ce qui a entraîné une augmentation de 3 % du CSAT grâce à Calabrio Workforce Management.
Solutions logicielles de Forecasting And Scheduling Verint
Verint Workforce Management
Prévoir avec précision, planifier et programmer les ressources de votre centre de contact et de votre entreprise pour atteindre les objectifs de service et d'expérience client à moindre coût.
Calabrio Workforce Management
Accélérez le déploiement de capacités WFM robustes conçues pour les centres de contact entrants recherchant une facilité d’utilisation et la capacité d’équilibrer les besoins de l’organisation et l’expérience des employés.
Rendez-vous et file d’attente
Augmentez les ventes, la fidélité et la productivité avec les solutions Appointment Booking, Queue Management et Event Management.
Verint TimeFlex Bot
Permettez aux agents de faire des changements d’horaires de manière illimitée, tout en équilibrant les besoins de l’entreprise et de vos clients.
Verint Interviewing Bot
Le filtrage automatisé et intelligent des candidats accélère le processus de recrutement et vous aide à trouver des employés performants.
Étendre Workforce Management à l'ensemble de votre organisation
Workforce Management pour le back-office
Stimulez l'exécution, augmentez la productivité et optimisez les ressources au sein des groupes de support client en back-office avec une gestion de la main-d'œuvre conçue à cet effet. Découvrez à quoi ressemble l'excellence.
Workforce Management pour les agences
Allouez le personnel des agences et des magasins avec une gestion des effectifs spécifiquement conçue pour les sites de service et de vente afin d'accroître la productivité, d'augmenter les ventes et d'offrir une meilleure expérience client.
Logiciel de prévision & de planification pour centres de contact : les fonctionnalités clés à rechercher
Analyse des données historiques
La prévision commence par un regard en arrière. Recherchez des outils de prévision qui permettent la sélection de plages de dates personnalisées pour garantir des prévisions plus précises.
IA et ML avancés
Les logiciels de prévision et de planification du personnel les plus récents doivent s'appuyer sur les dernières technologies pour une automatisation et une puissance prédictive accrues.
Tableaux de bord intuitifs et faciles à lire
Gagnez encore plus de temps sur la planification grâce à des tableaux de bord clairs et personnalisables qui offrent une visibilité instantanée sur les indicateurs clés les plus importants.
Outils de reporting robustes
La Forecasting and Scheduling fait partie d'un processus collaboratif. Équipez votre équipe d'outils qui facilitent la génération et le partage de rapports détaillés sur la précision des prévisions.
Réactivité en temps réel
Surveillez et adaptez-vous rapidement aux changements inattendus grâce à des mises à jour en temps réel et à des ajustements dynamiques de la planification basés sur des règles.
Fonctionnalités multicanal et multiskill
Les agents d'aujourd'hui interagissent avec les clients sur une multitude de canaux. Choisissez un logiciel de planification de centre d'appels comme celui de Calabrio, qui offre une planification transparente sur tous les canaux, compétences et sites.
Forecasting And Scheduling Customer Success Stories
Qualfon accroît l'automatisation de l'expérience client et stimule le succès avec Verint
Découvrez comment Qualfon explique que la solution de Workforce Management de pointe de Verint permet à l'entreprise de réaliser plus rapidement l'automatisation et les résultats de l'expérience client.
Étude de cas
Foire aux questions : Forecasting And Scheduling des centres d'appels
La Forecasting and Scheduling des centres d'appels est une pratique essentielle de Workforce Management (WFM) qui prédit la demande des clients et les volumes d'interactions, puis aligne les effectifs pour répondre efficacement à cette demande. Elle utilise les données historiques, les tendances et les facteurs externes pour élaborer des prévisions précises et générer des plannings qui garantissent que le bon nombre d'employés, avec les bonnes compétences, est disponible au bon moment.
Les logiciels modernes de Forecasting and Scheduling des centres d'appels améliorent ce processus grâce à l'automatisation basée sur l'IA, aidant les organisations à réduire les sureffectifs et les sous-effectifs, à diminuer les coûts et à améliorer l'expérience client (CX).
La précision des prévisions dépend de la qualité des données, de la variabilité de la demande et de la sophistication des logiciels de Forecasting and Scheduling utilisés. Les solutions modernes basées sur l'IA peuvent offrir une précision de prévision de plus de 95 %, même dans des environnements complexes et multicanaux.
Par exemple, l'amélioration de la précision des prévisions peut avoir des retombées importantes, comme une meilleure adéquation entre les effectifs et le budget, et l'évitement des coûts liés au sureffectif ou au sous-effectif.
Les outils basés sur l'IA améliorent la précision en :
- Analyse des volumes historiques, des temps de traitement et des facteurs externes
- Sélection automatique des modèles de prévision les plus adaptés
- Affiner en permanence les prévisions en fonction des changements en temps réel
Une plus grande précision a un impact direct sur la performance de l'entreprise, contribuant à réduire les coûts, à améliorer les niveaux de service et à augmenter la productivité des agents.
La planification des agents dans un centre de contact implique la création d'horaires optimisés qui alignent les effectifs sur la demande prévue tout en équilibrant les objectifs commerciaux et les préférences des employés.
Les logiciels modernes de planification des employés automatisent ce processus en :
- Mise en adéquation des agents et de la demande sur tous les canaux (voix, chat, e-mail, SMS)
- Application du routage basé sur les compétences et des règles de travail
- Optimisation des plannings en fonction des objectifs de niveau de service, de l'occupation et de la disponibilité
- Permettre aux agents de gérer eux-mêmes leurs plannings via des applications mobiles et des outils en libre-service
Les solutions avancées permettent également des ajustements d'horaire en temps réel, afin que les équipes puissent réagir rapidement aux changements sans perturber les opérations.
Le logiciel Forecasting and Scheduling de Verint se distingue en combinant l'automatisation basée sur l'IA, des informations en temps réel et une flexibilité axée sur les employés pour générer des résultats commerciaux mesurables.
Les principaux avantages sont les suivants :
- Prévisions plus précises grâce à des modèles d'IA qui analysent de multiples sources de données
- Planification optimisée sur tous les canaux et fonctions pour maximiser l'utilisation et réduire les heures supplémentaires
- Aide à la décision en temps réel avec des informations sur la demande et la performance
- Amélioration de l'expérience employé grâce à une planification flexible en libre-service et à l'accès mobile
Les organisations qui utilisent Verint obtiennent des résultats tels que des coûts réduits, une diminution de l'attrition des employés, une amélioration de l'expérience client et une efficacité opérationnelle accrue.
Les logiciels modernes de Forecasting and Scheduling des effectifs permettent une planification transparente sur plusieurs canaux, compétences et sites.
Ceci est réalisé par :
- Affectation des agents aux interactions en fonction des compétences, de la maîtrise et de la disponibilité
- Prévision de la demande sur tous les canaux (voix, chat, e-mail, Messaging)
- Équilibrer dynamiquement les charges de travail entre les équipes et les fonctions
- Optimisation automatique des plannings pour atteindre les niveaux de service sur tous les canaux
Les solutions avancées permettent également aux organisations de partager des ressources entre les départements, garantissant des niveaux de service cohérents tout en maximisant l'efficacité.
Les organisations qui utilisent les logiciels de workforce management et de forecasting and scheduling de Verint ont obtenu des résultats mesurables à l'échelle de l'entreprise, notamment :
- Réduction de l'attrition des employés jusqu'à 25-30 % grâce à une planification flexible en libre-service
- Amélioration de la précision des prévisions, permettant un meilleur alignement des effectifs sur la demande et les budgets
- Réduction des coûts de main-d'œuvre en diminuant les heures supplémentaires, le gaspillage et les effectifs excédentaires
- Amélioration de l'expérience client grâce à des temps de réponse plus rapides, des temps d'attente réduits et des niveaux de service plus élevés
- Efficacité opérationnelle accrue, libérant les managers des tâches manuelles de planification et du travail administratif
Ces résultats se traduisent par des économies significatives, un engagement accru des employés et une satisfaction client renforcée.
