CCaaS 2023: het belang van Open CCaaS

Contactcenters zijn digitaal geworden.
Technologie heeft zich verder ontwikkeld.
En aangezien het probleem is veranderd, is er ook een andere oplossing nodig.

woman with glasses smiling and talking on the phone

Het probleem is veranderd. Daarom is er ook een andere oplossing nodig.

Organisaties bevinden zich in een moeilijke positie.
Ze moeten de verschuiving naar digitale kanalen ondersteunen en de engagement op niveau houden, maar ze hebben geen onbeperkte resources.
Deze bedrijven willen de customer experience verbeteren zonder extra loonkosten, en in het contactcenter is dit bijzonder lastig.

Het is gebleken dat traditionele, op telefonie gebaseerde CCaaS-oplossingen moeite hebben om met deze veranderingen om te gaan.
Dit zegt Gartner over de meeste CCaaS-leveranciers:

“De markt heeft een opmerkelijke toename gezien in de vraag naar systemen die meer complexiteit kunnen bieden voor de support van digitale kanalen, selfservice, interactie en trajectanalyse, plus artificial intelligence (AI) en machine learning (ML) om betere automatiseringsniveaus te bieden.
CCaaS-leveranciers kunnen echter vaak niet de hoogwaardige functionaliteit bieden om aan de eisen van klanten te voldoen” – Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, augustus 2022

Open CCaaS biedt een betere manier.

Ventana Research: moderne klanten hebben behoefte aan moderne CX-processen
frustrated-man-laptop-thumbnail

Wat is Open CCaaS?

Het concept van CCaaS is veelbelovend: één applicatie om al je contactcentergesprekken consistent en efficiënt te beheren.
Maar in werkelijkheid missen deze applicaties de openheid en flexibiliteit die nodig zijn om je echt succesvol te laten zijn.
Verschillende regio’s of vestigingen maken misschien gebruik van andere leveranciers voor spraak- of digitale kanalen. Opkomende sociale media kanalen en berichtenkanalen worden mogelijk helemaal niet ondersteund.

Open CCaaS is ontwikkeld om de uitdagingen van vandaag het hoofd te bieden en bevat een nieuwe set mogelijkheden, waaronder:

  • Open ecosysteem
  • Open Da Vinci AI
  • Open Best of Breed-applicaties
  • Open Engagement Data Hub
  • Open Enterprise
CCaaS solution screenshot

Wat betekent 'open' hier?

Traditionele CCaaS-platforms staan erom bekend dat ze afgesloten zijn, waardoor integratie moeilijk of onmogelijk is.
Met een gesloten ecosysteem kan een CCaaS-provider niet de innovatie en openheid bieden die een organisatie nodig heeft om ervaringen effectief op te schalen.
Hiervoor is een op data gebaseerde benadering van AI en automatisering vereist.
Als je vastzit aan je telefonieprovider voor je digitale kanalen of je CRM voor je kennis, heb je een gesloten dataset en kun je niet alle interacties met klanten gebruiken en openen om de CX binnen de hele onderneming te verbeteren.

Openheid zorgt voor continuïteit van bedrijfsapplicaties, ongeacht de gekozen communicatie-infrastructuur en bestaande leveranciers, en biedt onze partners de mogelijkheid om onze beste applicaties te gebruiken om zich te onderscheiden.

Contactcenteroplossingen hangen niet in het luchtledige.
Elke organisatie heeft een grote verscheidenheid aan bestaande applicaties die bijdragen aan de customer experience.
Een open platform kan CRM en HCM van derden als databronnen gebruiken om de gebruikerservaring te verbeteren en te personaliseren.
Bovendien kunnen API’s en andere connectoren onbeperkte uitbreidings- en innovatiemogelijkheden bieden.

people working at computers in a call center

Het contactcenter van nu wordt niet aangestuurd door telefonie

Traditionele CCaaS-oplossingen zijn opgebouwd rond het spraakkanaal.
Deze bedrijven begonnen met een ACD-oplossing en voegden in de loop der tijd extra kanalen toe naarmate deze kanalen steeds populairder werden.

Hoewel telefoneren altijd een belangrijk kanaal voor je klanten zal blijven, zijn digitale kanalen nu net zo belangrijk.
Aangezien het consumentengedrag fundamenteel is veranderd, zou telefonie niet langer de belangrijkste drijfveer moeten zijn bij aankoopbeslissingen voor een contactcenter.
Een geweldige CX tegen lagere kosten moet de kern van deze beslissingen zijn.
Voorheen was het voldoende om een ACD te selecteren en deze vervolgens aan te vullen met afzonderlijke oplossingen.
Een betere optie is om een open platform te kiezen met de beste CX-oplossingen, omnichannel-routering en UI, en mogelijkheden voor bring-your-own-telephony.

Vier uitdagingen bij het aanpakken van een benadering van CCaaS waarbij telefonie vooropstaat
CCaaS engagement channels data

This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.

De Engagement Capacity Gap sluiten met Open CCaaS

Wanneer de nadruk niet meer op de belangrijkste routeringsystemen wordt gelegd, heeft een organisatie de vrijheid om te kijken naar de bedrijfsapplicaties die echt een verschil kunnen maken bij het dichten van de Engagement Capacity Gap.
Ons nieuwste onderzoek naar de Engagement Capacity Gap toont zelfs aan dat organisaties die veel vertrouwen hebben in hun vermogen om hoogwaardige customer experiences te bieden, veel vaker gebruikmaken van digitale communicatiekanalen om hun customer experience te verbeteren.

Bekijk de volgende vereiste van het digitale contactcenter, waar de beste bedrijfsapplicaties het verschil maken.

Download het onderzoek naar de Engagement Capacity Gap van 2023
The Engagement Capacity GAP, Increasing Interactions and Elevating Expectations

Open CCaaS vereist de beste CX-oplossingen

Het is niet goed genoeg om alleen maar extra kanalen te bieden om aan de eisen van de klant te voldoen.
Wat echt nodig is, zijn de beste applicaties, die stuk voor stuk speciaal zijn gebouwd om de customer experience te verbeteren.

Zoals we eerder in het citaat van Gartner hebben gezien, bieden veel CCaaS-leveranciers onvoldoende diepgang en volwassenheid met hun oplossingen of digitale kanalen, selfservice, analyses, AI en automatisering.
Social media en berichtenkanalen groeien met een verbazingwekkende snelheid en een organisatie kan zich geen aanpak veroorloven die telefonie centraal stelt bij alle customer engagement.
Bij een focus op telefonie zijn extra kanalen en mogelijkheden add-ons.
Deze afzonderlijke oplossingen zijn niet de beste — dus hoewel ze misschien aan een voorwaarde van een RFP voldoen, zijn ze niet speciaal ontworpen om de best mogelijke CX te bieden.

Kanalen toevoegen is niet voldoende

Bovendien is het niet voldoende om een breed scala aan communicatiekanalen te bieden.
Om via verschillende kanalen een uitzonderlijke customer experience te kunnen bieden, moet je meer doen dan alleen kanalen aanbieden.
De beste open oplossingen bieden een scala aan mogelijkheden voor:

  • Prognoses maken en medewerkers inplannen via verschillende kanalen.
    Het is van essentieel belang om de juiste balans te vinden voor medewerkers via verschillende kanalen om de hoogste servicekwaliteit te kunnen bieden zonder te veel geld uit te geven aan resources.
    Geavanceerde AI-gebaseerde tools kunnen nauwkeurige prognoses voor de korte en lange termijn leveren en medewerkers de middelen bieden om flexibele planningen te maken die aan hun behoeften voldoen.
  • Inzichten en analyses bieden voor interacties via verschillende kanalen.
    Wanneer een probleem met de klantenservice zich voor het eerst voordoet, kan het snel uitbreiden en uitgroeien tot een ramp.
    Cross-channel inzichten en tijdige meldingen kunnen een organisatie helpen problemen die van invloed kunnen zijn op het klantgevoel snel op te sporen en op te lossen.
  • Meet en verbeter de kwaliteit van interacties via verschillende kanalen.
    Je kunt de customer experience niet verbeteren als je deze niet meet.
    Je platform heeft de mogelijkheden nodig om de kwaliteit van interacties via alle kanalen te meten en de inzichten te bieden om te zien waar medewerkers zich moeten verbeteren.

Open CCaaS is gebaseerd op automatisering

Wanneer de interactiecijfers stijgen en de personeelsbezetting onveranderd blijft, is automatisering de beste optie om een superieure customer experience te blijven bieden.

Om betere digitale customer experiences op te schalen, moet automatisering deel uitmaken van de ervaring en heb je een naadloze manier nodig om AI, automatisering en bots te integreren in de customer engagement — met een passende overdracht aan een mens wanneer dat nodig is.
Dit zorgt voor een geweldige customer experience en verhoogt de efficiëntie.

AI en automatisering zijn de toekomst voor contactcenters

Betere digitale CX

Wanneer je een digitale interactie in selfservice kunt automatiseren, krijgen je klanten snel antwoord op het kanaal dat ze het liefst gebruiken en bied je die service tegen een fractie van de kosten: een echte win-winsituatie.

Dankzij automatisering in digitale kanalen kan een merk interacties opschalen en de beheersing vergroten.
Bovendien kun je, als je bot- en menselijke interacties naadloos in één gesprek kunt integreren, meer gelijktijdige interacties ondersteunen.

Bied medewerkers mogelijkheden

Selfservice is niet het enige vlak waarop je je processen kunt verbeteren met automatisering.
Medewerkers in contactcenters hebben heel uitdagend werk, waarbij ze zich op veel taken moeten richten en tegelijkertijd klanten moeten helpen.

Realtime geautomatiseerde ondersteuning biedt medewerkers actuele kennis en context over het sentiment en de intentie van de klant.
Dit geeft merken een krachtig hulpmiddel om medewerkers te helpen bij hun werk vanaf elke locatie om de klanttevredenheid en -loyaliteit te vergroten.

Stimuleer positieve interactieresultaten

Bots op basis van AI doorgronden wat er wordt gezegd, hoe het wordt gezegd en de bijbehorende acties en desktopactiviteiten van de medewerker. Ze interpreteren de volledige interactiecontext om actuele, zinvolle assistentie te bieden, om de efficiëntie van de medewerkers te verbeteren en de afhandelingstijd te verkorten.

Door medewerkers te begeleiden bij de beste volgende actie, kun je positieve interactieresultaten stimuleren en verschillende belangrijke KPI’s verbeteren.

contact center agents on call wearing headset

Open CCaaS verenigt al je engagement data

Verouderde, op telefonie gebaseerde CCaaS-systemen beweren al je engagement data op één plaats samen te brengen.
Maar de realiteit is dat interacties vaak nog steeds in verschillende systemen worden opgeslagen.
Hoe zit het met een afdeling die gebruikmaakt van een andere chatleverancier of een regio met een andere telefonieprovider?
Hoe zit het met opkomende kanalen die we nog niet eens kennen?
En naarmate er steeds sneller nieuwe kanalen opkomen, wordt een echt omnichannel-perspectief steeds belangrijker.
Een organisatie kan zich geen gescheiden kanalen en personeel veroorloven.

Het digitale contactcenter vereist een nieuwe benadering van engagement data.
Een die al je interactiedata, inclusief van externe bronnen, op één plaats samenbrengt en de verschillende datatypen in een samenhangend geheel kan harmoniseren.
Wanneer al je data op één plaats staan, kun je echte datagestuurde beslissingen nemen om voor blijvende veranderingen in de customer experience te zorgen.

Maak kennis met de Verint Engagement Data Hub

Conclusie: open CCaaS verhoogt de werkelijke bedrijfswaarde

Met het Verint Platform staat automatisering van de customer experience voorop.
Al meer dan 20 jaar levert Verint toonaangevende bedrijfsapplicaties, die bedoeld zijn om naadloos samen te werken met alle huidige communicatieplatforms en zakelijke gebruikers te beschermen tegen de negatieve gevolgen van verstoringen.
Zoals gezegd, kunnen CRM, ACD’s of een telefonie-infrastructuur afzonderlijk niet de Engagement Capacity Gap dichten.
Open CCaaS kan dat wel.

Het Verint Platform, met Verint Da Vinci AI en Analytics en de Engagement Data Hub als basis, biedt de mogelijkheden die nodig zijn om de customer experience op het hele platform te automatiseren. Het platform biedt naadloze ervaringen, van selfservice tot assistentie, om verschillende ervaringen te automatiseren, organiseren en schalen.

coworkers using laptop on stairs

Open CCaaS biedt concrete voordelen

De Verint Open CCaaS biedt een breed scala aan voordelen, die rechtstreeks zijn gekoppeld aan het automatiseren van kanalen, Total Quality, het aansturen van personeel en omnichannel-mogelijkheden.
Als we kijken naar klanten van Verint die onze Open CCaaS-oplossingen gebruiken, is er een duidelijke ROI zichtbaar.
Hier volgen enkele voorbeelden van de voordelen die onze klanten ervaren:

  • Een toename van 41 punten in NPS en een gelijktijdige afname van de responstijden met 50%.
  • 5 keer meer interacties per medewerker per uur met de introductie van asynchrone berichtenkanalen.
  • De kosten per contact werden met 48% verlaagd door het gebruik van in-channel bots.
  • Er is een beheersingssgraad van 52% bereikt door AI en automatisering te introduceren in klantcontacten.

Open CCaaS zorgt voor gelukkigere klanten tegen lagere kosten.
Met het Verint Platform heb je een echte oplossing om de Engagement Capacity Gap te dichten en een platform dat is gebouwd voor de toekomst.

woman talking on phone near plants

Belangrijke resources