CCaaS 2023 : la nécessité du CCaaS ouvert

Les centres de contact sont passés au numérique.
La technologie a évolué.
Puisque le problème a changé, la solution doit également changer.

woman with glasses smiling and talking on the phone

Le problème a changé. La solution doit également changer.

Les entreprises connaissent des conditions difficiles.
Elles doivent s’adapter au passage à l’engagement numérique, mais ne disposent pas de ressources illimitées.
Ces entreprises souhaitent améliorer l’expérience client sans coûts de personnel supplémentaires, une tâche particulièrement difficile pour les centres de contact.

Il s’avère que les solutions CCaaS traditionnelles basées sur la téléphonie ont du mal à faire face à ces changements.
Voici le point de vue de Gartner concernant la majorité des fournisseurs CCaaS :

« Le marché a connu une augmentation notable de la demande à l’égard de systèmes capables de prendre en charge des niveaux de sophistication plus élevés en matière de prise en charge des canaux numériques, du libre-service, de l’analyse des interactions et des parcours, ainsi que de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (AA) pour fournir des niveaux d’automatisation améliorés.
Cependant, la prise en charge de ces fonctionnalités par les fournisseurs CCaaS manque souvent de maturité fonctionnelle pour répondre aux demandes des clients. » – Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, août 2022

Le CCaaS ouvert propose une meilleure alternative.

Ventana Research : les clients actuels ont besoin de processus d’expérience client actuels
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Qu’est-ce que le CCaaS ouvert ?

Le concept de CCaaS était prometteur : une application unique pour gérer de manière cohérente et efficace toutes les conversations de votre centre de contact.
Cependant, dans les faits, ces applications ne disposaient pas de l’ouverture et de la flexibilité requises pour vous aider à réussir.
Les différentes zones géographiques ou unités commerciales peuvent faire appel à plusieurs fournisseurs pour les canaux vocaux ou numériques. Les canaux de réseaux sociaux et de messagerie émergents, quant à eux, ne sont parfois pas pris en charge du tout.

Le CCaaS ouvert a été conçu pour relever les défis actuels, avec un nouvel ensemble de fonctionnalités, incluant les suivantes :

  • Écosystème ouvert
  • IA Da Vinci ouverte
  • Applications ouvertes uniques en leur genre
  • Plateforme de données d’engagement ouverte
  • Open Enterprise
CCaaS solution screenshot

Qu’est-ce qu’une plateforme ouverte ?

Les plateformes CCaaS traditionnelles sont connues pour être fermées, ce qui rend l’intégration difficile, voire impossible.
Avec un écosystème fermé, un fournisseur CCaaS ne peut pas fournir l’innovation et l’ouverture dont une entreprise a besoin pour faire évoluer ses expériences de manière efficace.
Cela nécessite une approche de l’IA et de l’automatisation axée sur les données.
Si vous faites encore appel à votre fournisseur de téléphonie pour vos canaux numériques, ou à votre CRM pour vos ressources, vous travaillez avec un ensemble de données fermé. De ce fait, vous ne pouvez pas mettre à profit toutes les interactions avec les clients contribuant à améliorer l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.

Cette ouverture garantit la continuité des applications professionnelles, indépendamment du choix de l’infrastructure de communication et des fournisseurs existants, tout en permettant à nos partenaires d’utiliser nos meilleures applications pour se démarquer.

Les solutions de centre de contact ne fonctionnent pas en vase clos.
Chaque entreprise utilise une grande variété d’applications existantes contribuant à son expérience client.
Une plateforme ouverte peut utiliser des systèmes CRM et HCM tiers comme sources de données pour améliorer et personnaliser les expériences utilisateur.
En outre, les API et autres connecteurs peuvent offrir des possibilités d’extensibilité et d’innovation illimitées.

people working at computers in a call center

Le centre de contact d’aujourd’hui n’est pas piloté par la téléphonie

Les solutions CCaaS traditionnelles ont été articulées autour du canal voix.
Ces entreprises ont commencé par utiliser une solution ACD (distributeur automatique d’appels) et ont ajouté des canaux supplémentaires au fil du temps, à mesure que ces canaux ont gagné en popularité.

Même si le téléphone reste un canal important pour vos clients, les canaux numériques sont désormais tout aussi importants.
Le comportement des consommateurs ayant fondamentalement changé, la téléphonie ne doit plus être le principal moteur des décisions d’achat d’un centre de contact.
Ces décisions doivent viser une expérience client exceptionnelle à moindre coût.
Auparavant, sélectionner un ACD, puis le compléter avec des solutions ponctuelles aurait pu suffire.
Une meilleure option consiste à sélectionner une plateforme ouverte avec des solutions d’expérience client, un routage omnicanal et une interface utilisateur, ainsi que des fonctionnalités « Bring Your Own Telephony » de pointe.

Quatre défis liés à une approche CCaaS axée sur la téléphonie
CCaaS engagement channels data

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Comblez le déficit de capacité d’engagement avec Open CCaaS

Lorsqu’elle ne met plus l’accent sur les systèmes de routage centraux, une entreprise est plus libre de se pencher sur les applications professionnelles qui feront véritablement la différence pour combler le déficit de capacité d’engagement.
Notre dernière étude sur le déficit de capacité d’engagement révèle que les entreprises qui sont très confiantes dans leur capacité à fournir des expériences client de grande qualité sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser les canaux d’engagement numériques pour améliorer leur expérience client.

Découvrez les futures attentes du centre de contact numérique, dont les applications d’entreprise les plus performantes feront toute la différence.

Télécharger l’étude 2023 sur le déficit de capacité d’engagement
Engagement Capacity Gap Diagram

Le CCaaS ouvert nécessite des solutions d’expérience client de pointe

Il ne suffit pas de fournir des canaux supplémentaires pour répondre aux demandes des clients.
Vous devez vous doter des meilleures applications, spécifiquement conçues pour améliorer l’expérience client.

Comme la citation de Gartner ci-dessus l’exprime, de nombreux fournisseurs CCaaS manquent de profondeur et de maturité en matière de solutions ou de canaux numériques, de libre-service, d’analyse, d’IA et d’automatisation.
Les réseaux sociaux et les canaux de messagerie se développent à un rythme effréné, et une entreprise ne peut plus se permettre d’adopter une approche qui place la téléphonie au centre de l’engagement client.
Lorsque l’accent est placé sur la téléphonie, les autres canaux et fonctionnalités deviennent secondaires.
Ces solutions ponctuelles ne sont pas les meilleures du marché. Par conséquent, bien qu’elles puissent « cocher une case » lors d’un appel d’offres, elles ne sont pas conçues pour fournir la meilleure expérience client possible.

L’ajout de canaux ne suffit pas

Il ne suffit pas non plus de proposer un large choix de canaux de communication.
Pour offrir une expérience client exceptionnelle sur tous les canaux, vous ne devez pas vous contenter de proposer des canaux.
Les solutions ouvertes de pointe proposent toute une gamme de fonctionnalités :

  • Prévoir et planifier les agents sur tous les canaux.
    Il est essentiel d’équilibrer correctement l’affectation du personnel sur tous les canaux afin de fournir la meilleure qualité de service sans dépenses excessives en ressources.
    Les outils avancés basés sur l’IA peuvent fournir des prévisions précises à court et à long terme, tout en offrant à vos employés les outils nécessaires pour créer des plannings flexibles qui répondent à leurs besoins.
  • Fournir des informations et des analyses pour les interactions sur tous les canaux.
    Lorsqu’un problème de service client survient pour la première fois, il peut rapidement prendre des proportions catastrophiques.
    Des informations multi-canaux et des notifications immédiates peuvent aider une entreprise à repérer et à résoudre rapidement les problèmes susceptibles d’affecter la satisfaction des clients.
  • Mesurer et améliorer la qualité des interactions sur tous les canaux.
    Vous ne pouvez pas améliorer votre expérience client si vous ne l’évaluez pas.
    Votre plateforme a besoin de fonctionnalités de mesure de la qualité des interactions sur tous les canaux, capables de fournir les informations nécessaires pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

Le CCaaS ouvert repose sur l’automatisation

À mesure que le nombre d’interactions augmente et que les effectifs restent stables, l’automatisation représente la meilleure option pour continuer à offrir une expérience client de grande qualité.

Pour faire évoluer l’expérience client numérique, celle-ci doit intégrer l’automatisation. Par ailleurs, vous devez disposer d’une solution fiable pour faire de l’IA, de l’automatisation et des bots une partie intégrante de l’engagement client, avec une intervention humaine appropriée lorsque nécessaire.
Cela permet d’offrir une expérience client exceptionnelle et d’améliorer l’efficacité.

 

L’IA et l’automatisation incarnent l’avenir des centres de contact

Meilleure expérience client numérique

Lorsque vous pouvez automatiser une interaction numérique en libre-service, vos clients obtiennent des réponses rapides sur leur canal de prédilection, et vous fournissez ce service à un coût bien moindre. Tout le monde y gagne.

L’automatisation des canaux numériques permet à une marque de faire évoluer les interactions et d’accroître la fidélisation.
De plus, si vous pouvez intégrer en toute transparence les interactions assistées par bot et les interactions humaines au sein d’une même conversation, vous pouvez prendre en charge davantage d’interactions simultanées.

Des agents responsabilisés

Le libre-service n’est pas le seul canal vous permettant d’améliorer vos processus grâce à l’automatisation.
Les agents des centres de contact ont un travail extrêmement difficile, qui leur demande de se concentrer sur de nombreuses tâches simultanément tout en aidant les clients.

L’assistance automatisée en temps réel offre aux agents des informations et un contexte en temps réel sur les sentiments et intentions des clients.
Les marques disposent ainsi d’un outil performant pour aider leurs employés à travailler où qu’ils se trouvent afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Générer des résultats d’interaction positifs

Les bots basés sur l’IA comprennent les propos échangés, la manière dont ils sont prononcés et les actions et l’activité de l’agent sur l’ordinateur. Ils sont également en mesure d’identifier le contexte complet de l’interaction pour fournir une assistance pertinente sur le moment afin d’améliorer l’efficacité des agents et de réduire le temps de traitement.

En guidant les agents vers la prochaine action la plus efficace, vous pouvez obtenir des résultats d’interaction positifs et améliorer plusieurs KPI clés.

contact center agents on call wearing headset

Le CCaaS ouvert unifie toutes vos données d’engagement

Les anciens systèmes CCaaS basés sur la téléphonie prétendent regrouper toutes vos données d’engagement au même endroit.
Mais en réalité, les données d’engagement restent souvent cloisonnées.
Qu’en est-il d’un service qui utilise un autre fournisseur de messagerie instantanée ou d’une zone géographique qui dispose d’un autre fournisseur de téléphonie ?
Qu’en est-il des canaux émergents que nous ne connaissons pas encore ?
Comme ces canaux se développent de plus en plus vite, une véritable stratégie omnicanale joue un rôle de plus en plus crucial.
Une entreprise ne peut pas se permettre de cloisonner ses canaux et son personnel.

Le centre de contact numérique nécessite une nouvelle approche des données d’engagement :
une solution qui rassemble au même endroit toutes vos données d’interaction, y compris celles provenant de sources externes, et qui permet d’harmoniser les différents types de données dans un ensemble cohérent.
En centralisant toutes vos données, vous pouvez prendre des décisions véritablement basées sur les données pour apporter des modifications pérennes à votre expérience client.

Présentation de la plateforme Verint Engagement Data

Conclusion : le CCaaS ouvert génère une réelle valeur commerciale

Avec la plateforme Verint, l’automatisation de l’expérience client est la priorité.
Depuis plus de 20 ans, Verint fournit des applications professionnelles leaders sur le marché, conçues pour fonctionner en toute transparence avec toutes les plateformes de communication actuellement utilisées et pour protéger les utilisateurs professionnels des impacts négatifs des perturbations.
Encore une fois, le CRM, les ACD et l’infrastructure téléphonique, à eux seuls, ne combleront pas le déficit de capacité d’engagement.
Le CCaaS ouvert le fera.

La plateforme Verint, incluant les analyses et l’IA Verint Da Vinci et la plateforme Engagement Data au cœur de son activité, apporte les capacités nécessaires pour faciliter l’automatisation de l’expérience client sur l’ensemble de la plateforme en offrant des expériences fluides, du service autonome au service assisté, pour automatiser, orchestrer et faire évoluer des expériences différenciées.

coworkers using laptop on stairs

Le CCaaS ouvert offre de réels avantages

Le CCaaS ouvert Verint offre une grande variété d’avantages, liés directement à l’automatisation des canaux, à la qualité totale, à l’organisation du personnel et aux capacités omnicanales.
Si l’on considère les clients de Verint qui utilisent nos solutions Open CCaaS, le retour sur investissement est évident.
Voici quelques exemples des avantages dont nos clients ont bénéficié :

  • Augmentation de 41 points du NPS, avec une réduction de 50 % des temps de réponse.
  • Multiplication par 5 du nombre d’interactions par agent et par heure avec l’introduction de canaux de messagerie asynchrones.
  • Réduction de 48 % du coût par contact grâce à l’utilisation de bots sur le canal.
  • Taux de fidélisation de 52 % atteint en intégrant l’IA et l’automatisation aux engagements clients.

Le CCaaS ouvert est synonyme de clients plus satisfaits à moindre coût.
Avec la plateforme Verint, vous disposez d’une véritable solution pour combler le déficit de capacité d’engagement et d’une plateforme conçue pour votre avenir.

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Présentation des ressources